Вілл Хейз, генеральний директор Lucidworks – Серія інтерв’ю

Вілл Хейз – генеральний директор Lucidworks, лідера у сфері пошуку, що використовує штучний інтелект. Хейз має понад 20 років досвіду роботи у сфері технологій у Кремнієвій долині, де він очолював напрямки продукту, маркетингу та розвитку бізнесу. До приходу у Lucidworks Хейз займав посаду керівника технічного розвитку бізнесу у компанії Splunk. Крім того, він створив і очолював глобальну програму партнерства компанії. На початку своєї кар’єри Хейз працював інженером-програмістом у компанії Genentech, де розробляв рішення, що підтримували команди продажів і розробки ліків. Останні три роки Хейз є членом YPO, глобальної спільноти керівників підприємств, які присвятили себе покращенню життя, бізнесу та світу. Він також є партнером організації 10,000 Degrees, яка надає фінансову, емоційну та освітню підтримку дітям у районі затоки Сан-Франциско. Наразі Хейз проживає з сім’єю у Сан-Франциско, Каліфорнія, де розташована штаб-квартира компанії Lucidworks.

Чи можете ви коротко пояснити, як Lucidworks персоналізує пошук і відкриття для клієнтів і працівників?

Lucidworks вирішує критичні бізнес-проблеми за допомогою пошуку. Для працівників ці проблеми виглядають як отримання відповідей на питання та пошук інформації, або знаходження далеко від даних клієнтів і неможливість створення найкращого досвіду. Для клієнтів це означає те, що їм потрібно відчувати себе унікальними, з рекомендаціями, які передбачають їхні потреби і показують їм товари, про які вони навіть не знали, що хочуть.

Lucidworks з’єднує досвід клієнтів і працівників на всіх етапах їхнього шляху, щоб задовольнити їхні потреби в кожний момент. Справжня, реальна персоналізація вимагає розуміння намірів користувача, що значно перевершує базовий профіль користувача. Ми робимо це легко для наших клієнтів, щоб вони могли захопити цінні сигнали від своїх користувачів і створити персоналізовані переживання пошуку, просмотру та відкриття, які підвищують ефективність бізнесу.

Які приклади різних типів даних про взаємодію клієнтів, які можна відстежувати та захоплювати?

Дані про поведінку клієнтів та транзакції з усіх каналів можна використовувати для створення персоналізованого досвіду на всіх каналах. Дані про взаємодію клієнтів включають інформацію, яку користувач надає безпосередньо, у вигляді сигналів, таких як перегляд або клік, покупка, фільтр або пошук, запит на підтримку, покидання кошика, відкриття електронної пошти – всі ці події можуть генерувати сигнали.

Існують два типи сигналів: явні та неявні. Явні сигнали можуть включати рейтинги або відгуки, покупки, публікації у соціальних мережах та повернення товарів. Неявні сигнали не вимагають жодних зусиль від користувача і можуть бути висновками, заснованими на поведінці. Сигнали, які захоплюють наміри, такі як пошук, перегляд та перегляд результатів, є потужними інсайтами, які можна отримати з більшості платформ аналітики. У Lucidworks ми використовуємо ці сигнали та застосовуємо машинне навчання, щоб вивчити поведінку та оптимізувати досвід.

Чи можете ви надати деякі подробиці про різні типи застосувань машинного навчання, які використовуються, та наскільки важливим є глибоке навчання для Lucidworks?

Lucidworks пропонує продукти та застосунки для комерції, служби підтримки клієнтів та робочого місця, які використовують штучний інтелект та машинне навчання для вирішення проблем пошуку. Fusion, наш флагманський продукт, використовує штучний інтелект на всіх етапах збагачення даних – під час інгесту та під час запиту, для розуміння намірів користувача та персоналізації результатів, які відповідають цим намірам. Fusion використовує одну з найширших комбінацій технік машинного навчання в галузі, включаючи обробку природної мови, розпізнавання іменованих сутностей, глибоке аналіз настрою, самонавчання та налаштування релевантності. Це дозволяє нам надавати дуже релевантні результати нашим користувачам та забезпечувати те, що система постійно покращується на основі використання.

Ми також пропонуємо хмарний сервіс під назвою Never Null, щоб запобігти тому, щоб клієнти потрапляли на сторінку “Немає результатів”. Пошук продукту без результатів – це пастка для відносин між клієнтом та рітейлером. Never Null – це глибокий навчальний кодувальник, який вивчає поведінку клієнтів, щоб асоціювати запити та товари з подібними значеннями, щоб клієнти не залишилися на сторінці з порожніми результатами. Крім того, просунуте машинне навчання звільняє команди мерчандайзингу від витрат часу на аналіз результатів та ручне виправлення правил, щоб вони могли виконувати більш стратегічні тактики.

Lucidworks пропонує рішення для покращення продуктивності чат-ботів та віртуальних асистентів, щоб підключити користувачів до правильних відповідей, розуміючи контекстний намір, чи можете ви обговорити це рішення?

Lucidworks Smart Answers – це додаток, який покращує чат-боти та віртуальних асистентів. Традиційні чат-боти не достатньо розумні, щоб рухатися далі питань у документі FAQ компанії. Smart Answers використовує машинне навчання, щоб покращити чат-боти, щоб вони могли відповідати на питання, які навіть не були поставлені. Він використовує обробку природної мови та поведінковий аналіз, щоб зрозуміти намір користувача, та витягує інформацію з кількох джерел, щоб надати релевантні відповіді.

Яка ваша бачення майбутнього з’єднання різних рекомендаційних досвідів у різних застосунках?

 Наша бачення щодо Connected Experience Cloud (CXC) залежить від використання поведінкових сигналів для персоналізації досвіду користувачів. Ці сигнали – це цінні інсайти у цифровий досвід клієнтів, працівників та агентів центру підтримки. Оптимізуючи цифровий досвід у реальному часі для всієї екосистеми користувачів, CXC забезпечує те, що клієнти отримують релевантний контент та пропозиції, а працівники отримують інсайти, необхідні для виконання своєї роботи. Це створює складну цінність по всьому підприємству та з’єднує дані потоки та людей, які зазвичай ізольовані.

Чи можете ви поділитися історією успіху з клієнтом, який використовує рішення Lucidworks?

Lenovo, один з лідерів ринку комп’ютерів, став клієнтом Lucidworks близько чотирьох років тому. Lenovo хотіла захопити та агрегувати всі цінні дані, які клієнти вводили у пошукову строку, щоб створити дієві інсайти щодо їхньої поведінки, які б покращували цифровий досвід. У першому році використання Lucidworks Fusion Lenovo побачила зростання рівня залучення пошуку на 73%, зростання рівня кліків на 93% та зростання рівня конверсії на 35%. Все це призвело до зростання рівня задоволеності клієнтів на 34%. Паралельно клієнти, які взаємодіють з пошуком, тепер витрачають більше грошей на сайті Lenovo.com, ніж ті, хто використовує тільки функцію перегляду. Ріст доходів від пошуку перевищив ріст доходів від перегляду на 23%, що свідчить про те, що пошук більш швидко та успішно надає результати, які дозволяють клієнтам досягти своїх цілей.

Чи є щось ще, що ви хотіли б поділитися про Lucidworks?

Lucidworks встановила свою репутацію лідера у сфері наступного покоління рішень пошуку та має цікавий план хмарних продуктів у найближчому майбутньому. Ми будемо продовжувати нашу роботу на хвилі зростання. За останній рік кількість клієнтів, які використовують хмарні рішення Lucidworks, збільшилася майже на 200%, а середній річний дохід (ARR) від хмарних рішень потроївся. Рітейлери, фінансові компанії, організації охорони здоров’я, рітейлери, виробники та інші підприємства покладаються на хмарні рішення Lucidworks, щоб створювати з’єднані досвіди по всьому підприємству. Цей перехід у хмару є галузево-агностичним, і ми раді відповісти на цей виклик наступною еволюцією рішень Lucidworks для наших клієнтів та ринку.

Дякуємо за чудове інтерв’ю, читачам, які бажають дізнатися більше, рекомендуємо відвідати Lucidworks.