Travel + Leisure Co. представляє VOYA, щоб перетворити планування відпустки за допомогою ШІ на бронювання

Travel + Leisure Co. представляє VOYA — туристичного консьєржа на основі ШІ, який дає змогу власникам Club Wyndham, що відповідають вимогам, перейти від опису бажаної відпустки до бронювання відповідного для них проживання в межах однієї розмови. Доступний у застосунку та на вебсайті Club Wyndham сервіс об’єднує в одному інтерфейсі персоналізовані рекомендації, бронювання за бали, планування маршруту та окремі завдання з керування бронюваннями.

В оголошенні від 10 листопада на перший план виходить транзакційна функція продукту. VOYA створено, щоб допомогти власникам втілювати свої туристичні задуми, використовуючи наявну систему володіння житлом для відпочинку, а не обмежуватися пропозицією місця призначення чи переліком розваг.

За даними компанії, близько 30% бронювань у клубах відпочинку досі здійснюють телефоном. На її думку, діалогове бронювання дасть змогу зробити більшу частину цього процесу доступною в цифровому форматі, водночас зберігши підтримку фахівців для ситуацій, що потребують додаткової допомоги.

Від уподобань щодо відпустки до бронювання доступного проживання

Власники можуть описати бажану поїздку й отримати рекомендації з урахуванням історії бронювань, балансу балів і VIP-статусу. Завдяки цим даним консьєрж враховує як відомості про обліковий запис власника, так і його побажання щодо відпустки.

VOYA може шукати, бронювати й підтверджувати доступні бронювання за бали просто під час розмови. Якщо пошук не дає результатів, сервіс допомагає знайти доступні альтернативи. Можливість бронювання обмежена відповідними бронюваннями в межах сервісу для власників; в оголошенні не йдеться про необмежені можливості агента для бронювання будь-якого готелю, авіакомпанії чи на туристичному онлайн-майданчику.

Таке обмеження узгоджується з розмежуванням, описаним на наявній інформаційній сторінці Club Wyndham про AI-консьєржа: бронювання за бали через чат зі штучним інтелектом і ширший вибір оплати балами або збереженою карткою через чат із фахівцем. На сторінці також зазначено, що асистент доступний після входу власника в обліковий запис, тобто сервіс прив’язаний до системи відпочинку, що працює на основі облікового запису.

Для власників очікувана перевага полягає в тому, що між пошуком відповідної поїздки та її бронюванням буде менше окремих кроків. Для оператора важливо налагодити технічний зв’язок між запитами в діалозі та наявністю місць, інформацією про обліковий запис і правилами бронювання, від яких залежить, яке проживання насправді можна забронювати.

Для персоналізації недостатньо простої вдалої розмови

Звичайний туристичний асистент може запропонувати відпочинок на морі. Консьєрж у клубі відпочинку має пов’язати таке побажання з тим, що власник може забронювати, місцями, де він уже відпочивав, і перевагами, передбаченими для його облікового запису.

Travel + Leisure Co. повідомляє, що VOYA використовує ці дані, щоб добирати персоналізовані рекомендації. У цьому оголошенні компанія не назвала постачальника базової моделі й не оприлюднила докладного опису архітектури оркестрації. Водночас заявлені можливості показують, у чому полягає продуктове завдання: інтерпретувати відкритий запит і опрацьовувати його в системі з обмеженнями, призначеній для транзакцій.

Ця відмінність важлива, адже правдоподібна рекомендація та підтверджене бронювання — це різні результати. Діалоговий сервіс корисний тоді, коли здатен зберегти намір власника й водночас дотриматися вимог процесу бронювання, зокрема щодо відповідності умовам і наявного номерного фонду.

«Ця можливість на основі ШІ засвідчує нашу незмінну відданість лідерству в галузі та прагненню докорінно змінювати враження наших власників від відпочинку: усувати зайві перешкоди й допомагати їм знаходити та планувати наступну відпустку мрії», — сказав Сай Есфахані, головний технічний директор Travel + Leisure Co.

Планування й підтримка не закінчуються після бронювання

VOYA також допомагає створювати індивідуальні маршрути, що поєднують заброньоване проживання з рекомендованими розвагами на курорті й цікавими місцями поблизу. Завдяки таким рекомендаціям розмова виходить за межі самого помешкання; у повідомленні компанії не сказано, що кожну запропоновану розвагу можна придбати чи забронювати через VOYA.

Власники можуть скасувати й перебронювати доступне для них проживання в межах діалогового сервісу. Якщо потрібна додаткова допомога, за словами компанії, VOYA може з’єднати власника з фахівцем підтримки й передати йому контекст розмови.

Таке передавання запиту фахівцеві є частиною структури сервісу. Якщо зберегти контекст звернення власника, йому, переходячи від автоматизованої допомоги до спілкування з людиною, не доведеться повторювати свої побажання чи пояснювати ту саму проблему.

Консьєрж працює в межах уже наявного цифрового каналу. В описі застосунку Club Wyndham зазначено пошук курортів, бронювання з мобільного пристрою, відстеження балів, інформацію про володіння й керування бронюваннями. VOYA додає діалоговий спосіб виконувати завдання, які власники вже пов’язують із цим середовищем облікового запису.

Повторне використання на ранньому етапі — один із показників залучення

Travel + Leisure Co. повідомляє, що понад 60% власників, які скористалися VOYA, повернулися до сервісу принаймні ще раз після його запуску в застосунку Club Wyndham наприкінці липня. Це показник повторного використання серед тих, хто випробував сервіс, а не рівня його впровадження серед усіх власників.

В оголошенні не вказано кількість користувачів, яких охоплюють ці дані, частку розмов, що завершилися бронюванням, або виміряне скорочення кількості телефонних звернень. Це окремі результати, не пов’язані безпосередньо із залученістю, особливо для продукту, покликаного перетворювати натхнення на завершені бронювання.

Club Wyndham обслуговує понад 500 000 сімей власників, тож сервіс одразу отримує значну наявну аудиторію. Помічник, інтегрований у ці відносини, може використовувати контекст облікового запису, якого незалежний інструмент для планування подорожей не мав би автоматично.

Основа для ширшого впровадження в клубах відпочинку

WorldMark — один із наступних брендів, для яких планують запровадити можливості ШІ-консьєржа. Travel + Leisure Co. також планує в майбутніх випусках запустити гнучкіший пошук на основі ШІ; не слід вважати, що будь-яке з цих удосконалень уже доступне в усьому портфелі компанії.

Компанія щороку пропонує понад шість мільйонів відпусток і керує брендами у сферах володіння нерухомістю для відпочинку, туристичних клубів і лайфстайл-подорожей. До її портфеля входять, зокрема, Club Wyndham, WorldMark, Margaritaville Vacation Club і RCI.

Значущість VOYA полягає в поєднанні розмовного ШІ з наявною системою обслуговування. Ефективність сервісу визначатиметься тим, наскільки надійно власники зможуть знаходити доступні для них варіанти проживання, завершувати бронювання й отримувати допомогу, коли запит виходить за межі автоматизації. Це впровадження наочно демонструє, як ШІ у сфері подорожей переходить від генерування ідей до систем, що втілюють їх у відпустки.