Дослідження показують, що емоційна штучна інтелект не завжди покращує обслуговування клієнтів

Команда дослідників у Школі бізнесу імені Шиллера Технологічного інституту Джорджії провела експериментальні дослідження, щоб побачити, чи покращують позитивні емоційні прояви обслуговування клієнтів. Команда виявила, що емоційна штучна інтелект оцінюється лише тоді, коли клієнт очікує цього, що означає, що це може не завжди бути вартим інвестицій для компаній.

Дослідження під назвою “Боти з почуттями: Чи повинні штучні інтелектні агенти виражати позитивні емоції в обслуговуванні клієнтів?” було опубліковано в Information Systems Research.

Нові висновки приходять у той час, коли чат-боти штучної інтелект продовжують завойовувати онлайн-комерцію, а оцінки показують, що до 2025 року 95% компаній матимуть чат-бот штучної інтелект.

Хан Чжан – професор Стівена А. Деннінга з технологій та управління.

“Звичайно вважається і повторно доведено, що людські працівники можуть виражати позитивні емоції, щоб покращити оцінки клієнтів щодо обслуговування”, – сказав Чжан. “Наші висновки показують, що ймовірність того, що вираження позитивних емоцій штучної інтелект може покращити або погіршити оцінки обслуговування, залежить від типу відносин, які клієнти очікують від обслуговуючого агента”.

Проведення трьох окремих досліджень

Команда провела три дослідження, щоб краще зрозуміти емоційну штучну інтелект у транзакціях обслуговування клієнтів. Кожне дослідження мало різних учасників, а чат-боти штучної інтелект використовували позитивні емоційні прикметники, такі як “захватований”, “радий”, “щасливий” або “задоволений”. Вони також використовували більше знаків оклику.

У першому дослідженні, яке включало 155 учасників, дослідники намагалися зрозуміти вплив позитивних емоцій на задоволеність клієнтів. Учасникам було запропоновано відповісти так, як ніби вони замовили товар у рітейлера, але він був відсутній, а потім вони зустріли агентів (як людських, так і ботів), які демонстрували або нейтральні, або позитивні емоції. Виявилося, що коли клієнтів підтримували людські агенти, клієнти реагували більш позитивно на емоційну позитивність, ніж у сценаріях з ботами – що піднімає цікаві наслідки для бізнесу щодо того, як найкраще взаємодіяти з клієнтами в режимі онлайн.

Друге дослідження показало, що очікування клієнтів можуть суттєво формувати реакцію на емоційно-орієнтованого бота. Коли учасникам було запропоновано оцінити свою орієнтацію за шкалою, 88 учасників, які уявляли собі повернення підручників, продемонстрували різні переваги залежно від того, чи були вони комунікативно чи транзакційно налаштовані. Результати показали, що коли клієнти проєктували більш обмінну думку, позитивні емоційні боти мали негативний вплив – підкреслюючи, наскільки важливо для компаній зрозуміти наміри користувачів, щоб забезпечити ефективні методи взаємодії.

“Наша робота дозволяє підприємствам зрозуміти очікування клієнтів, які звертаються до послуг штучної інтелект, перш ніж вони бездумно оснастять штучну інтелект можливістю виражати емоції”, – сказав Чжан.

У рамках останнього дослідження, яке включало 177 студентів, було розглянуто причини, чому боти з позитивними емоціями можуть не завжди мати бажаний ефект. Клієнти не обов’язково очікують, що машини будуть демонструвати емоції, і іноді можуть бути відштовхнуті роботами, які демонструють їх надто сильно.

Всі результати демонструють, що для підприємств може бути складно використовувати позитивні емоції в чат-ботах, оскільки вони не знають упереджень і очікувань клієнтів.

“Наші висновки показують, що позитивний ефект вираження позитивних емоцій на оцінки обслуговування може не матеріалізуватися, коли джерелом емоції є не людина”, – сказав Чжан. “Практики повинні бути обережними щодо обіцянок оснащення штучної інтелект можливістю виражати емоції.”