Сем Меккі, Президент WestCX – Серія інтерв’ю

Сем Меккі є президентом WestCX, який керує брендами Mosaicx і Televox у складі West Technology Group. Сем приєднався до WestCX у 2025 році, привізши понад 20 років досвіду керівної роботи на перетині досвіду клієнта (CX), охорони здоров’я та технологічно забезпечених послуг. Він має глибоке розуміння того, як забезпечити інтелектуальне взаємодія, оперативну трансформацію та задоволеність клієнтів у великих масштабах. Як колишній офіцер ВМС США та пілот, Сем здобув ступінь бакалавра економіки в Університеті ВМС США, ступінь магістра аерокосмічних операцій в Університеті Ембрі-Ріддл та ступінь МВА в Гарвардській школі бізнесу.

WestCX є хмарною AI-драйвною платформою зв’язку, яка допомагає організаціям у високорегульованих галузях, особливо в охороні здоров’я, фінансах та фармації, керувати відповідними, персоналізованими взаємодіями через різні канали, включаючи голос, SMS/RCS, електронну пошту, чат та веб. Вона об’єднує дані, автоматизацію та розмовну інтелект у AI-родному стеку, який захоплює ідеї, оркеструє повідомлення з точністю та забезпечує людське взаємодія для покращення результатів, таких як дотримання призначень та задоволеність клієнтів або пацієнтів. Будучи побудованим навколо брендів Mosaicx і TeleVox, WestCX поєднує розмовну AI, аналітику та автоматизацію робочих процесів для giảm оперативних навантажень, зміцнення довіри та забезпечення вимірюваних результатів для підприємств, які долають складні комунікаційні виклики.

У вас була видатна кар’єра керівництва великими організаціями охорони здоров’я та технологій. Що надихнуло вас взяти на себе роль у WestCX, і як ця нова фаза відрізняється від ваших попередніх керівних ролей?

Коли я вперше зв’язався з WestCX, те, що мене вразило, не було просто технологією; це була місія та потенціал. Я провів понад два десятиліття в охороні здоров’я, CX та технологічно забезпечених послугах, але WestCX знаходиться на перетині всіх трьох способів, яких я раніше не бачив. Це компанія з глибокими коренями у пацієнтській комунікації, довірчими відносинами у регульованих галузях та можливістю真正 покращити доступ, досвід та результати для мільйонів людей. Я хотів бути частиною цього.

Що нарешті надихнуло мене приєднатися, було шансом як трансформувати, так і побудувати – взяти набір неймовірних активів і сформувати їх у AI-родну платформу взаємодії, яка підвищує роботу клініцистів, покращує пацієнтські історії та створює реальну оперативну підтримку для наших клієнтів. Таке поєднання мети, інновацій та трансформації рідкісне.

Що відрізняється в цій фазі моєї кар’єри, це рівень переосмислення, який необхідний. Це не просто керування бізнесом – це керівництво трансформацією, перебудова довірчого бренду та переосмислення того, що можливе з AI у високорегульованих секторах. Це вимагає рівних частин стратегії, творчості, витривалості та емпатії. І, чесно кажучи, це одна з найбільш енергізуючих робіт, яку я коли-небудь робив.

WestCX刚 запустила наступне покоління своєї AI-родної платформи взаємодії Engage. Чи можете ви пройти нас через те, як потокове Speech-to-Speech AI працює на практиці, і що робить його відмінним від попередніх моделей розмовного AI?

Давайте почнемо з проблеми, яку ми вирішуємо. Пацієнти переживають безперервні, персоналізовані досвіди в інших частинах свого життя. Подумайте про свій досвід замовлення чогось з Amazon або взаємодії з Delta. Але в охороні здоров’я досвід пацієнта зовсім інший – він фрагментований, плутаний та повний тертя.

Це не тому, що системи охорони здоров’я не піклуються. Їх технологічні стеки просто не були побудовані для сучасних очікувань пацієнтів. Старіші системи фрагментовані та не спілкуються один з одним. Відповідність ускладнює проблему. Саме тут вступають у гру Engage та WestCX. Ми переосмислюємо, як галузь охорони здоров’я взаємодіє з пацієнтами. Наш комунікаційний шар з’єднує ці фрагментовані точки дотику та приносить сучасну, споживчу взаємодію в охорону здоров’я, рітейл-фармацію та інші високоризикові середовища.

Engage – це одна частина нашої AI-родної екосистеми взаємодії, яка слухає, вчиться та адаптується. Вона дозволяє пацієнтам спілкуватися зі своїми постачальниками охорони здоров’я тим способом, який має найбільший сенс для них. Чи то голос, текст чи веб-чат, пацієнт отримує високоякісну взаємодію кожен раз. Нас цікавлять можливості, які воно відкриває для пацієнтів, систем охорони здоров’я та персоналу.

Engage далеко виходить за межі базової статичної автоматизації, персоналізуючи досвід пацієнтів. Вона поєднує генеративний AI та інтелектуальну автоматизацію для забезпечення людських розмов. Під час розмов Engage може зрозуміти, діяти та навчатися в реальному часі, забезпечуючи, щоб кожна розмова була безпечною та відповідною.

Її поєднання розмовного, генеративного та агентського AI автоматизує основні функції. Завдання, такі як планування призначень, верифікація страхування та нагадування про платежі та ліки, – все це повторювана робота, яка забирає тисячі годин персоналу.

Engage може автоматизувати всю цю повторювану роботу, щоб персонал охорони здоров’я міг зосередитися на більш значимих взаємодіях, що є ключовим рішенням проблеми вигорання та відтоку.

LinguaAI підтримує понад 100 мов в реальному часі. Як ця багатомовна можливість покращує доступність та інклюзивність для пацієнтів з обмеженою англійською мовою, і як емпатія кодується в ці системи?

Комунікація – це серце емпатії. Без розуміння ми боремося з тим, щоб поділитися досвідом один одного. LinguaAI може масштабувати закодовану емпатію понад 100 мов в реальному часі.

Не залежно від мови, якою ми говоримо, ми всі поділюємо бажання повного та здорового життя та заслуговуємо на високоякісну допомогу. LinguaAI забезпечує контекстно-чутливі розмови, які допомагають пацієнтам відчувати себе зрозумілими, а персоналу – спілкуватися чітко. Вона розбиває мовні бар’єри, щоб зробити охорону здоров’я більш доступною та справедливою. Коли ці бар’єри падуть, так само падає рівень стресу, розчарування та страху, яких ми часто бачимо в охороні здоров’я.

Наша інтелектуальна комунікаційна шар переосмислює, як регульовані галузі, такі як охорона здоров’я, взаємодіють зі своїми пацієнтами. Наша розмовна та агентська AI допомагають оркеструвати весь шлях від планування до нагадувань про призначення до довгострокових відносин.

Результатом є надзвичайний досвід пацієнта: простота Amazon, турботлива комунікація довірчого клініциста та безпека, яку вимагає галузь. LinguaAI – лише одна частина нашої екосистеми взаємодії, яка перетворює пацієнтську допомогу з транзакції на емпатичну, безперервну відносину.

Journey Insights перетворює взаємодії пацієнтів у дієвій інтелект. Як платформа захоплює та інтерпретує дані з дзвінків, повідомлень та цифрових точок дотику, щоб розкрити точки тертя та оптимізувати результати лікування?

Journey Insights – це рішення, яке використовує AI для забезпечення вищого рівня задоволеності пацієнтів та результатів лікування. Це інструмент, який перетворює кожну взаємодію пацієнта у дієвій інтелект для покращення результатів та задоволеності пацієнтів. Це можливо завдяки поєднанню генеративного, розмовного та агентського AI.

Це рішення захоплює та аналізує кожну взаємодію пацієнта через дзвінки, повідомлення та цифрові канали. Через свій аналіз воно стає джерелом правди, яке розкриває точки тертя та передбачає наступний найкращий крок на основі індивідуальної історії пацієнта. З Engage кожна щоденна взаємодія стає можливістю для покращення.

Одним з ключових тверджень Engage є те, що вона зменшує кількість пацієнтів, які не з’являються, до 35%. Які AI-драйвені механізми чи поведінкові ідеї забезпечують такі відчутні результати?

Зменшення кількості пацієнтів, які не з’являються, – це потужний драйвер, який допомагає організаціям охорони здоров’я повернути доходи та зосередитися свого персоналу на критичній допомозі. Менше пацієнтів, які не з’являються, означає більше пацієнтів, які отримують необхідну їм допомогу. Якщо організація зменшує кількість пацієнтів, які не з’являються, на 35%, це може подвоїти або навіть потроїти свій ROI.

Engage зменшує кількість пацієнтів, які не з’являються, так драматично завдяки своїй здатності зв’язатися з кожним пацієнтом на його умовах. Її людські розмови розуміють, вчаться та діють у реальному часі мовою пацієнта.

Технічно Engage забезпечується поєднанням генеративного AI та інтелектуальної автоматизації, але вплив відбувається на результатах пацієнтів. Автоматизуючи повторювані функції, такі як планування призначень та нагадування, організації охорони здоров’я можуть підтримувати тісні відносини зі своїми пацієнтами. Ця автоматизація перекладується на менше пацієнтів, які не з’являються, через забуті призначення або пропущені можливості планування. Engage також автоматизує взаємодії, які можуть стати перешкодами для лікування, такими як верифікація страхування та платежі.

Engage усуває адміністративні точки тертя, які призводять до пацієнтів, які не з’являються, щоб організації могли зосередитися на своїй місії: догляді за людьми. Коли пацієнти залишаються на зв’язку та інформованими, вони більш схильні отримати необхідну їм допомогу.

Інтеграція з існуючими системами ЕР та CRM часто є болісною точкою для постачальників охорони здоров’я. Як Engage зв’язує ці системи для забезпечення персоналізованої, адаптивної допомоги пацієнтам?

Ці види інтеграцій часто складні, тому ми побудували Engage для безперешкодного зв’язку. Без інтеграції організації часто не бачать ROI, який виникає з автоматизації високоволатильних завдань та покращення задоволеності пацієнтів та продуктивності.

Engage будує свою базу знань з систем ЕР та CRM. Ми здатні інтегруватися з цими системами завдяки нашому тридцятирічному досвіду обслуговування галузі охорони здоров’я. Ми вклали двадцять років даних про взаємодію в Engage, побудувавши унікальну основу, яку ніхто не може легко повторити. Engage покращується з кожною взаємодією, оптимізуючи інтеграцію та роблячи кожну наступну історію пацієнта більш персоналізованою та продуктивною.

Ця інтеграція – це причина, чому базові чат-боти не можуть конкурувати. Багато систем охорони здоров’я не були побудовані з наміром працювати з AI. Тому інструменти AI повинні бути спеціально побудовані для інтеграції з цими старішими платформами та системами. Engage була спеціально побудована для цього типу інтеграції.

Поза охороною здоров’я Engage позиціонується як модель для регульованих галузей. Які паралелі ви бачите у фінансових послугах, страхуванні чи фармації, де цей AI-родний підхід міг би мати подібний вплив?

Охорона здоров’я – одна з багатьох високорегульованих галузей. Фінансові послуги, страхування та фармація сталкуються подібними стандартами конфіденційності та регулюванням даних.

Дані охорони здоров’я – одні з найбільш чутливих інформації у світі. Будь-який порушення даних може коштувати організації мільйонів доларів та людям їхньої приватності та спокою. Engage була побудована з самого початку для такого високорегульованого середовища, ставлячи на перше місце конфіденційність та безпеку.

Це одна з найбільш важливих паралелей, яку я бачу в інших високорегульованих галузях. Інструменти AI, які торкаються чутливої інформації, повинні відповідати нормативним вимогам та бути спроектовані з урахуванням цих вимог на передньому плані процесу.

WestCX підтримується Apollo Global Management та об’єднує два великих бренди, Televox та Mosaicx. Як ця інтеграція зміцнює вашу позицію на ринку AI-драйвеної взаємодії?

Ми щасливі, що маємо дві сестринські компанії, Televox та Mosaicx, які працюють у тісній співпраці. Кожна з них є лідером у своїй сфері; Mosaicx – у хмарних SaaS-рішеннях, спеціалізованих на автоматизації досвіду клієнта, а Televox – у галузях охорони здоров’я та фармації.

Цей діапазон галузей дає нам ширший погляд на ринок взаємодії. Часто інновації виникають, коли знання з однієї галузі переосмислюються в іншій. Наша позиція в різних галузях допомагає нам бачити ринок з унікальної перспективи та залишатися активними на межі інновацій. Apollo Global Management забезпечує нам стабільність та тверду основу, необхідну для наших інновацій.

Оглядаючи вперед, як ви бачите розвиток екосистеми WestCX – Engage, LinguaAI та Journey Insights – протягом наступних кількох років? Чи є плани розширити цю платформу за межі розмовного AI до більш цілісної інтелектуальної системи пацієнта?

Важко сказати, як якийсь інструмент буде розвиватися. Інновації в AI відбуваються настільки швидко, що хто б не заявив, що має кристалічну кулю, ймовірно, буде неправильним у багатьох аспектах. Я можу сказати, що WestCX продовжить переосмислювати те, що можливе в охороні здоров’я, щоб працівники, пацієнти та всі ми мали кращі досвіди, кращі результати та були щасливішими та здоровішими людьми.

У WestCX ми продовжимо ставити на перше місце допомогу людям. Коли ми говоримо про метрики, такі як кількість пацієнтів, які не з’являються, інтеграцію з ЕР та конфіденційність даних, про що ми насправді говоримо, це те, чи може вчитель з Окленда, Каліфорнія, або батько трьох дітей з сільської Джорджії отримати необхідну їм допомогу, щоб залишатися здоровими, йти на роботу та піклуватися про свою сім’ю.

Ці є людські впливи цієї технології. Це її мета. Незалежно від того, як технологія буде розвиватися – і вона буде розвиватися – ми забезпечимо, щоб ми тримали людський вплив на передньому плані нашої власної еволюції.

Нарешті, що вас найбільш цікавить у наступному розділі AI в охороні здоров’я, і де ви думаєте, що WestCX зіграє найбільш важливу роль у цій трансформації?

Що мене найбільш цікавить, це те, як інструменти, такі як Engage, LinguaAI та Journey Insights, допомагають пацієнтам та працівникам охорони здоров’я. Вигорання було величезною проблемою для працівників охорони здоров’я, як і рівний доступ до охорони здоров’я по всій країні.

Мене цікавить бачити, як AI в охороні здоров’я звільняє працівників від навантаження повторюваних та рутинних завдань. Зняття цього навантаження дозволяє працівникам охорони здоров’я зосередитися на більш значимих завданнях, які вимагають їхніх знань, експертизи та вирішення проблем. Це йде далеко в напрямку вирішення проблеми вигорання в галузі та оптимізації допомоги пацієнтам.

Мене також цікавить спосіб, яким ми можемо спілкуватися чітко, регулярно та емпатично з усіма пацієнтами, незалежно від їхнього походження чи мови. Такий автоматизований зв’язок покращує задоволеність пацієнтів та результати. Він розбиває бар’єри, які стоять між пацієнтами та доступом до необхідної їм допомоги. Я бачу WestCX, граючу роль у цих двох областях – догляді за працівниками охорони здоров’я, щоб вони могли доглядати за тими, хто цього найбільше потребує.