Сем Меккі, президент WestCX – Інтерв’ю Серія

Сем Меккі є президентом WestCX, який керує брендами Mosaicx і Televox у складі West Technology Group. Сем приєднався до WestCX у 2025 році, привізши понад 20 років досвіду керівної роботи на перетині клієнтського досвіду (CX), охорони здоров’я та технологічно забезпечених послуг. Він має глибоке розуміння того, як забезпечити інтелектуальне взаємодія, операційну трансформацію та задоволеність клієнтів у великих масштабах. Як колишній офіцер ВМС США та пілот, Сем здобув ступінь бакалавра з економіки в Академії ВМС США, ступінь магістра з аерокосмічних операцій в Університеті Ембрі-Ріддл та ступінь МВА в Гарвардській школі бізнесу.

WestCX – це хмарна платформа зв’язку, керована штучним інтелектом, яка допомагає організаціям у високорегульованих галузях – особливо в охороні здоров’я, фінансах та фармації – керувати відповідними, персоналізованими взаємодіями через різні канали, включаючи голос, SMS/RCS, електронну пошту, чат та веб-чат. Вона об’єднує дані, автоматизацію та розмовний інтелект через штучно-інтелектуальну систему, яка захоплює уявлення, оркеструє повідомлення з точністю та забезпечує людське взаємодія для покращення результатів, таких як дотримання призначень та задоволеність клієнтів чи пацієнтів. Будучи побудованою навколо брендів Mosaicx і TeleVox, WestCX поєднує розмовний штучний інтелект, аналіз та автоматизацію робочих процесів для зменшення операційних навантажень, зміцнення довіри та забезпечення вимірюваних результатів для підприємств, які долають складні комунікаційні виклики.

Ви мали видатну кар’єру, очолюючи великі організації охорони здоров’я та технологій. Що спонукало вас зайняти посаду в WestCX, і як ця нова фаза відрізняється від ваших попередніх керівних ролей?

Коли я вперше зв’язався з WestCX, то що мене вразило, не було тільки технологією; це була місія та потенціал. Я провів понад два десятиліття в охороні здоров’я, CX та технологічно забезпечених послугах, але WestCX знаходиться на перетині всіх трьох способів, яких я не бачив раніше. Це компанія з глибокими коренями у комунікації з пацієнтами, довірчими відносинами в регульованих галузях та можливістю справжнього покращення доступу, досвіду та результатів для мільйонів людей. Я хотів бути частиною цього.

Що в кінцевому підсумку спонукало мене приєднатися, було можливість як трансформувати, так і побудувати – взяти набір неймовірних активів і сформувати їх у платформу взаємодії, керовану штучним інтелектом, яка підвищує роботу клініцистів, покращує пацієнтські історії та створює реальну операційну підтримку для наших клієнтів. Таке поєднання мети, інновацій та трансформації рідке.

Що відрізняється в цій фазі моєї кар’єри, це рівень переробки, який необхідний. Це не просто керування бізнесом – це ведення трансформації, перебудова довірчого бренду та переосмислення того, що можливе з штучним інтелектом у високорегульованих галузях. Це вимагає рівних частин стратегії, креативності, витривалості та емпатії. І, чесно кажучи, це одна з найбільш енергізуючих робіт, яку я коли-небудь робив.

WestCX тільки що запустив наступне покоління своєї платформи взаємодії, керованої штучним інтелектом, Engage. Як ви можете розповісти про те, як працює потокове розпізнавання мови в практиці, і що робить його відмінним від попередніх моделей розмовного штучного інтелекту?

Давайте почнемо з проблеми, яку ми вирішуємо. Пацієнти переживають безшовні, персоналізовані досвіди в інших частинах свого життя. Подумайте про свій досвід замовлення чогось з Amazon (AMZN ) чи взаємодії з Delta. Але в охороні здоров’я досвід пацієнта зовсім інший – він фрагментований, заплутаний та повний тертя.

Це не тому, що системи охорони здоров’я не піклуються. Їх технологічні стеки просто не були побудовані для сучасних очікувань пацієнтів. Старіші системи фрагментовані та не спілкуються один з одним. Відповідність ускладнює проблему. Це місце, де Engage та WestCX приходять. Ми переозначаємо, як галузь охорони здоров’я взаємодіє з пацієнтами. Наш комунікаційний шар підключає ці фрагментовані точки дотику та приносить сучасну, споживчу взаємодію до охорони здоров’я, роздрібної фармації та інших високих ставок середовищ.

Engage – це одна частина нашої екосистеми взаємодії, керованої штучним інтелектом, яка слухає, вчиться та адаптується. Вона дозволяє пацієнтам спілкуватися зі своїми постачальниками охорони здоров’я тим способом, який має найбільший сенс для них. Чи це голос, текст чи веб-чат, пацієнт отримує високоякісну взаємодію кожен раз. Нас цікавлять можливості, які вона відкриває для пацієнтів, систем охорони здоров’я та персоналу.

Engage значно перевершує базову статичну автоматизацію, персоналізуючи досвід пацієнта. Вона поєднує генеративний штучний інтелект та інтелектуальну автоматизацію для забезпечення людського взаємодії. Під час проведення розмов Engage може зрозуміти, діяти та вивчити в реальному часі, забезпечуючи, щоб кожна розмова була безпечною та відповідною.

Її поєднання розмовного, генеративного та агентного штучного інтелекту автоматизує основні функції. Завдання, такі як планування призначень, верифікація страхування та нагадування про платежі та ліки, – все це повторювані завдання, які споживають тисячі годин персоналу.

Engage може автоматизувати всю цю повторювану роботу, щоб персонал охорони здоров’я міг зосередитися на більш значимих взаємодіях, що є ключовим рішенням проблеми вигорання та відтоку.

LinguaAI підтримує понад 100 мов в реальному часі. Як ця багатомовна здатність покращує доступність та інклюзивність для пацієнтів з обмеженою англійською мовою, і як емпатія кодується в цих системах?

Комунікація – це серце емпатії. Без розуміння ми боремося за те, щоб поділитися досвідом один одного. LinguaAI може масштабувати закодовану емпатію понад 100 мов в реальному часі.

Незалежно від мови, яку ми говоримо, ми всі ділимо бажання повного та здорового життя та заслуговуємо на високоякісну допомогу. LinguaAI забезпечує контекстно-чутливі розмови, які допомагають пацієнтам відчувати себе зрозумілими та допомагають персоналу спілкуватися чітко. Вона знімає мовні бар’єри, щоб зробити охорону здоров’я більш доступною та справедливою. Коли ці бар’єри падають, так само падає рівень стресу, розчарування та страху, яких ми часто бачимо в охороні здоров’я.

Наш інтелектуальний шар комунікації переозначає, як регульовані галузі, такі як охорона здоров’я, взаємодіють зі своїми пацієнтами. Наш розмовний та агентний штучний інтелект допомагають оркеструвати весь шлях від планування до нагадувань про призначень до довгострокових відносин.

Результатом є вищий досвід пацієнта: простота Amazon, турботлива комунікація довірчого клініциста та безпека, яку вимагає галузь. LinguaAI – це лише одна частина нашої екосистеми взаємодії, яка перетворює допомогу пацієнтам з транзакції в емпатичну, безперервну взаємодію.

Journey Insights перетворює взаємодії пацієнтів у дієвій інтелект. Як платформа захоплює та інтерпретує дані з дзвінків, повідомлень та цифрових точок дотику, щоб розкрити точки тертя та оптимізувати результати допомоги?

Journey Insights – це рішення, яке використовує штучний інтелект для забезпечення вищого рівня задоволеності пацієнтів та результатів допомоги. Це інструмент, який перетворює кожну взаємодію пацієнта у дієвій інтелект для покращення результатів та задоволеності пацієнтів. Це можливо завдяки поєднанню генеративного, розмовного та агентного штучного інтелекту.

Це рішення захоплює та аналізує кожну взаємодію пацієнта через дзвінки, повідомлення та цифрові канали. Через свій аналіз воно стає джерелом правди, яке розкриває точки тертя та передбачає наступний найкращий крок на основі індивідуального шляху пацієнта. З Engage кожна взаємодія стає можливістю для покращення.

Одним із ключових тверджень Engage є те, що вона зменшує відсутність пацієнтів до 35%. Які механізми, керовані штучним інтелектом, чи інсайти поведінки забезпечують такі відчутні результати?

Зменшення відсутності пацієнтів – це потужний двигун, який допомагає організаціям охорони здоров’я відновити доходи та зосередитися свого персоналу на критичній допомозі. Менше відсутніх пацієнтів означає більше пацієнтів, які отримують необхідну допомогу. Якщо організація зменшує відсутність пацієнтів на 35%, це може подвоїти або навіть потроїти свій ROI.

Engage зменшує відсутність пацієнтів так драматично завдяки своїй здатності зв’язатися з кожним пацієнтом на їхніх умовах. Її людські розмови розуміють, вчаться та діють у реальному часі в мові пацієнта.

Технічно Engage спонукається поєднанням генеративного штучного інтелекту та інтелектуальної автоматизації, але вплив на результати пацієнтів. Автоматизуючи базові, але необхідні функції, такі як планування призначень та нагадування, організації охорони здоров’я можуть підтримувати тісні відносини зі своїми пацієнтами. Ця автоматизація перекладується у менше відсутніх пацієнтів через забуті призначень або пропущені можливості планування. Engage також автоматизує взаємодії, які можуть стати бар’єрами для допомоги, такими як верифікація страхування та платежі.

Engage усуває адміністративні точки тертя, які призводять до відсутності пацієнтів, щоб організації могли зосередитися на своїй місії: догляді за людьми. Коли пацієнти залишаються на зв’язку та інформовані, вони більш схильні отримати необхідну допомогу.

Інтеграція з існуючими системами ЕХР та CRM часто є болісною точкою для постачальників охорони здоров’я. Як Engage підключає ці системи, щоб забезпечити персоналізовані, адаптивні пацієнтські шляхи?

Такі інтеграції часто складні, тому ми побудували Engage для безшовної підключення. Без інтеграції організації часто не бачать ROI, який приходить від автоматизації високоволатильних завдань та покращення задоволеності пацієнтів та продуктивності.

Engage будує свою базу знань з систем ЕХР та CRM. Ми здатні інтегруватися з цими системами завдяки нашому тридцятирічному досвіду обслуговування галузі охорони здоров’я. Ми вклали двадцять років даних взаємодії в Engage, побудувавши унікальну основу, яку ніхто не може легко повторити. Engage покращується з кожною взаємодією, оптимізуючи інтеграцію та роблячи кожен наступний пацієнтський шлях більш персоналізованим та продуктивним.

Ця інтеграція – це причина, чому базові чат-боти не можуть конкурувати. Багато систем охорони здоров’я не були побудовані з наміром працювати з штучним інтелектом. Тому інструменти штучного інтелекту повинні бути спеціально побудовані для інтеграції з цими старішими платформами та системами. Engage був спеціально побудований для цієї інтеграції.

Поза охороною здоров’я Engage позиціонується як модель для регульованих галузей. Які паралелі ви бачите у фінансових послугах, страхуванні чи фармації, де цей підхід, керований штучним інтелектом, міг би мати подібний вплив?

Охорона здоров’я – це одна з багатьох високорегульованих галузей. Фінансові послуги, страхування та фармація стикаються з подібними стандартами конфіденційності та правилами даних.

Дані охорони здоров’я – це одні з найбільш чутливих даних у світі. Будь-який витік даних може коштувати організації мільйонів доларів та людей їхньої приватності та спокою. Engage був спеціально побудований з нуля для такої високорегульованої середовищі, ставлячи на перший план конфіденційність та безпеку.

Це одна з найбільш важливих паралелей, яку я бачу в інших високорегульованих галузях. Інструменти штучного інтелекту, які торкаються чутливих даних, повинні відповідати нормативним вимогам та бути розроблені з урахуванням цих вимог на першому місці.

WestCX підтримується Apollo Global Management (N7I.DE ) (APO ) та об’єднує два великих бренди, Televox та Mosaicx. Як ця інтеграція зміцнює вашу позицію на ринку взаємодії, керованої штучним інтелектом?

Ми щасливі мати дві сестринські компанії, Televox та Mosaicx, які працюють у тісній співпраці. Кожна з них є лідером у своїй сфері; Mosaicx у хмарних рішеннях SaaS, спеціалізованих на автоматизації клієнтського досвіду, та Televox у галузі охорони здоров’я та фармації.

Цей діапазон галузей дає нам ширшу перспективу ринку взаємодії. Часто інновації виникають, коли знання з однієї галузі переосмислюються в іншій. Наша позиція в різних галузях допомагає нам бачити ринок з унікальної перспективи та залишатися активними на передньому краї інновацій. Apollo Global Management забезпечує нам стабільність та тверду основу, необхідну для нашої інновації.

Оглядаючи майбутнє, як ви бачите розвиток екосистеми WestCX – Engage, LinguaAI та Journey Insights – протягом наступних кількох років? Чи є плани розширити цю платформу за межі розмовного штучного інтелекту до більш цілісного пацієнтського інтелекту?

Важко сказати, як будь-який інструмент буде розвиватися. Інновації в галузі штучного інтелекту відбуваються так швидко, що хто б не заявив про те, що має кристалічну кулю, ймовірно, буде не правий більшою мірою, ніж правильний. Я можу сказати, що WestCX продовжить переозначати, що можливе в охороні здоров’я, щоб працівники, пацієнти та всі ми мали кращий досвід, кращі результати та були щасливішими та здоровішими людьми.

У WestCX ми продовжимо ставити на перший план допомогу людям. Коли ми говоримо про метрики, такі як відсутність пацієнтів, інтеграцію з системами ЕХР та конфіденційність даних, про що ми насправді говоримо, це те, чи може вчитель з Окленда, Каліфорнія, або батько трьох дітей з сільської Джорджії отримати доступ до необхідної їм допомоги, щоб залишатися здоровими, працювати та піклуватися про свою сім’ю.

Це людський вплив цієї технології. Це її мета. Незалежно від того, як технологія буде розвиватися – і вона буде розвиватися – ми забезпечимо, щоб людський вплив залишався на першому місці у нашому власному розвитку.

Нарешті, що вас найбільш цікавить у наступному розділі штучного інтелекту в охороні здоров’я, і де ви думаєте, що WestCX зіграє найбільш важливу роль у цій трансформації?

Що мене найбільш цікавить, це те, як інструменти, такі як Engage, LinguaAI та Journey Insights, допомагають пацієнтам та працівникам охорони здоров’я. Вигорання було великою проблемою для працівників охорони здоров’я, як і справедливий доступ до охорони здоров’я по всій країні.

Мене цікавить, як штучний інтелект в охороні здоров’я звільняє працівників від навантаження повторюваних та рутинних завдань. Зняття цього навантаження дозволяє працівникам охорони здоров’я зосередитися на більш значимих завданнях, які потребують їхніх знань, експертизи та вирішення проблем. Це йде далеко в напрямку вирішення проблеми вигорання галузі та оптимізації допомоги пацієнтам.

Мене також цікавить, як ми можемо спілкуватися чітко, регулярно та емпатично з усіма пацієнтами, незалежно від їхнього походження чи мови. Такий автоматизований зв’язок покращує задоволеність пацієнтів та результати. Він знімає бар’єри, які стоять між пацієнтами та доступом до необхідної їм допомоги. Я бачу WestCX, граючу роль у цих двох областях – догляді за працівниками охорони здоров’я, щоб вони могли доглядати за тими, хто цього найvíce потребує.