Ресторани поспішно впроваджують штучний інтелект: відвідувачі хочуть більш обережного підходу

Штучний інтелект набирає популярність у сфері обслуговування харчування, оскільки оператори шукають інструменти, які покращують послідовність, точність та персоналізацію, одночасно полегшуючи тиск на персонал. За даними Kings Research, глобальний ринок штучного інтелекту в сфері гостинності, який включає готелі, курорти та підприємства харчування, має перевищити 70 мільярдів доларів до 2031 року. У рамках цього загального зростання сфера обслуговування харчування прискорює свій розвиток ще швидше. Virtue Market Research оцінює, що категорія штучного інтелекту в сфері обслуговування харчування зросте з 8,3 мільярдів доларів у 2023 році до понад 105 мільярдів доларів до 2030 року.

Для операторів ресторанів це зростання відображає практичний зсув: штучний інтелект все частіше використовується для підтримки команд, оптимізації операцій та покращення досвіду відвідувачів. Цінність полягає не в тому, щоб гнатися за новими технологіями, а в тому, щоб усунути реальні операційні труднощі, які сповільнюють ресторани та заважають командам надавати найкращу послугу. Щоб краще зрозуміти, чого відвідувачі дійсно хочуть від штучного інтелекту, HungerRush провів опитування серед 1000 споживачів США, щоб дослідити їхню ставлення до штучного інтелекту у сфері харчування.

Опитування показує, що дві речі можуть бути правдою одночасно: 77% відвідувачів будуть використовувати штучний інтелект для зручності, але 87% все ще очікують справжньої взаємодії з персоналом. Вони хочуть, щоб ресторан працював розумніше, а не холодніше.

Для операторів це не про вибір між людьми та технологіями. Це про те, щоб використовувати штучний інтелект у правильних місцях: операційних вузьких місцях, які сповільнюють команди. Коли штучний інтелект усуває шум, щоб персонал міг зосередитися на відвідувачах, гостинність стає сильнішою, а не слабшою.

Відвідувачі хочуть, щоб штучний інтелект оптимізував, а не замінив

Одна з найбільш послідовних тем опитування була ефективність. Близько половини респондентів заявили, що вони хочуть, щоб штучний інтелект допоміг скоротити час очікування та покращити точність замовлень. Інакше кажучи, відвідувачі хочуть, щоб технологія оптимізувала послугу, а не замінила людей, які її надають.

Ми всі можемо зрозуміти розчарування повільної служби, помилок у замовленнях або тривалих очікувань, особливо у сфері швидкого обслуговування та фаст-фуду, де відвідувачі очікують швидкості. І більшість операторів знають, що коренева причина не містерійна. Операційні труднощі, які стоять за цими моментами, часто прості: персонал, який одночасно займається кількома планшетами, зайнятими телефонними лініями, одночасно займається відвідувачами та онлайн-замовленнями, або замовлення, які затримуються або виходять неправильно, оскільки їх потрібно повторно вводити в систему.

Штучний інтелект може допомогти в деяких з цих областей, наприклад, обробці телефонних замовлень, щоб персонал не був розтягнутий у всіх напрямках, та надсиланні оновлень статусу замовлення в режимі реального часу, щоб команда могла зосередитися на відвідувачах перед ними. Але жодне з цих покращень не замінює справжню людську гостинність; воно просто усуває шум, який заважає їй.

Персоналізація через програму лояльності

Програми лояльності також є природним місцем для інтеграції штучного інтелекту. У всьому секторі штучний інтелект все частіше використовується для того, щоб допомогти ресторанам зрозуміти моделі поведінки відвідувачів та надавати більш актуальні пропозиції, навіть якщо основна структура винагород залишається простою. У нашому опитуванні 64% відвідувачів заявили, що вони будуть більш схильні вступити в програму лояльності ресторану або використовувати її, якщо штучний інтелект допоможе персоналізувати винагороди чи пропозиції. І навіть без складної персоналізації програми лояльності, які пропонують винагороди в різних каналах, дозволяють відвідувачам відчувати себе визнаними незалежно від того, де вони замовляють – в ресторані, онлайн чи через додаток. Це відображає більш широкий тренд: відвідувачі все ще реагують на цінність, але вони хочуть пропозиції, які відчуваються як відповідні їхнім уподобанням, а не однорозмірні промоції.

Штучний інтелект для транзакцій, люди для зв’язку

Більше половини споживачів (52%) вже взаємодіяли з чат-ботами або інструментами рекомендацій, які працюють на основі штучного інтелекту, під час замовлення їжі. Це є позитивною звісткою для ресторанів, які вивчають, де технології можуть бути використані у процесі взаємодії з відвідувачами. Коли ці інструменти тренуються на точних деталях меню, цінах та доступності товарів, відвідувачі загалом відкриті до використання їх для швидких питань або простих замовлень. Але баланс має значення. Хоча відвідувачі вітають технології для простих, транзакційних моментів, 63% турбуються про втрату людської взаємодії, коли автоматизація йде quá далеко. Ресторани, які успішно поєднують ефективну технологію з справжньою людською взаємодією, будуть тими, хто переможе.

Штучний інтелект, який підтримує, а не заміняє гостинність

Під час дослідження місця штучного інтелекту в операціях ресторанів справжнє питання полягає не в тому, чи використовувати його, а в тому, де штучний інтелект значно покращує зміну. Очікування відвідувачів змінюються, а команди вже займаються більшими каналами, замовленнями та тиском, ніж будь-коли раніше. Штучний інтелект стає цінним, коли він усуває складність, підтримує швидке прийняття рішень та дає персоналу більше можливостей для турботи про відвідувачів.

Якщо використовувати його правильно, це не заміна гостинності; це очищення злітної смуги для неї.

Ось чотири практичні способи, як оператори можуть зробити це можливим:

1. Використовуйте штучний інтелект, щоб звільнити час персоналу

Одна з найбільш негайних переваг штучного інтелекту полягає в усуненні монотонної операційної роботи з планів працівників. Системи штучного інтелекту можуть виконувати завдання, такі як управління вхідними замовленнями, автоматизація телефонних замовлень, узгодження платежів та скорочення ручних кроків, які сповільнюють сервіс. Автоматизуючи ці трудомісткі обов’язки, персонал може присвятити більше енергії взаємодії з відвідувачами, відповідям на питання та будівництву відносин. Це основна обіцянка штучного інтелекту: забрати роботу з плану команди, щоб вони могли турботися про відвідувача.

2. Надайте відвідувачам вибір у їхньому досвіді

Хоча більшість відвідувачів відкриті до використання штучного інтелекту для зручності та швидкості, вони не хочуть бути замкнутими в автоматизованих шляхах. Деякі відвідувачі віддають перевагу швидкому розміщенню замовлення через чат-бот або кіоск, тоді як інші хочуть теплоти привітання або можливості попросити допомогу у члена команди. Надання обох шляхів – самозамовлення та людського керівництва – дозволяє ресторанам поважати переваги відвідувачів та уникнути відчуження будь-якої частини клієнтів. Вибір є найпростішим способом захисту гостинності під час модернізації сервісу.

3. Тримайте штучний інтелект на задньому плані, де він додає цінність

Деякі з найбільш потужних застосувань штучного інтелекту в ресторанах відбуваються поза сценою. Інструменти, такі як прогнозування попиту, оптимізація запасів та інтелект розкладу, не є видимими для відвідувачів, але мають значний вплив. Штучний інтелект, який тихо підтримує послідовний сервіс та точну доставку замовлень, часто додає найбільшої цінності. Не кожен успіх штучного інтелекту потребує бути орієнтованим на відвідувача – оператори знають, що найбільший вплив часто відбувається з операційних систем, які відвідувачі ніколи не бачать.

4. Навчіть та наділіть персонал для ролей, доповнених штучним інтелектом

Коли штучний інтелект бере на себе більше операційних завдань, особливо під час пікових годин, це дає ресторанським командам можливість еволюціонувати. Команди не можуть працювати на максимальній потужності 100% часу, а якщо вони спробують, досвід відвідувача неминуче погіршиться. Ресторани також не можуть миттєво збільшити свій персонал під час несподіваних пікових періодів. Дозволяючи штучному інтелекту втрутитися та виконувати завдання, такі як відповідь на дзвінки, які інакше були б утримані, як персонал, так і відвідувачі мають кращий досвід. Коли команди обладнані для роботи поряд з технологіями, вони можуть надавати більш значущий сервіс. Штучний інтелект повинен розширювати можливості людей – не звужувати їх. Метою є сильніша команда, а не менша.

2026 і далі

Ми перебуваємо на переломному етапі в галузі ресторанного бізнесу. Оператори стикаються з зростаючими трудовими витратами, зростаючими очікуваннями клієнтів та тиском на модернізацію, все одночасно.

Штучний інтелект має потенціал змінити операції ресторанів, підвищити ефективність та зміцнити відносини з клієнтами. Але дані опитування HungerRush показують важливий кордон: відвідувачі приймають штучний інтелект лише тоді, коли він підтримує, а не заміняє, людський персонал. Відвідувачі все ще цінують емпатію, зв’язок та особисту взаємодію більше, ніж зручність кліку, і вони швидко помічають, коли технології заважають хорошому досвіду.

Для операторів шлях вперед є практичним, а не теоретичним. Використовуйте штучний інтелект там, де він усуває тертя, оптимізує операції та дає вашій команді більше можливостей для турботи про відвідувачів. Пропустіть випадки, які додають складність або віддаляють ваш персонал від клієнта.

Оператори, які переможуть протягом наступного десятиліття, не будуть тими, хто приймає кожен новий інструмент. Це будуть ті, хто використовує технології для підтримки фундаментальних принципів: хорошої їжі, добрих людей та доброї гостинності. Модернізація працює лише тоді, коли вона зміцнює ядро бізнесу. Якщо штучний інтелект допомагає вашій команді надавати кращий досвід, він має своє місце. Якщо він заважає, то ні.