Переосмислення телекомунікацій: роль GenAI у підвищенні досвіду клієнтів

Під час того, як GenAI продовжує трансформувати бізнес-ландшафт, ми переживаємо першим числом появу технологічних досягнень, які є більш швидкими, більш інноваційними та більш глибокими, ніж все, що ми коли-небудь бачили як суспільство.

Впливи GenAI настільки поширені, що це не тільки сприяє технічній революції, а й запускає нову епоху, в якій, можна сказати, кожна область – від того, як ми працюємо до того, як ми живемо нашим повсякденним життям – трансформуватиметься до певної міри. Хоча багато галузей працюють над тим, щоб якомога швидше використати переваги GenAI, одна галузь підходила до впровадження більш повільно: телекомунікації. Насправді, дані показують, що лише 22% постачальників телекомунікаційних послуг (CSP) впровадили рішення GenAI.

Незважаючи на те, що телекомунікаційні компанії, здавалося б, проходять свій шлях GenAI повільніше порівняно з іншими компаніями в інших галузях, які прискорили свій розвиток, повільний підхід телекомунікацій не є відображенням галузі, яка не може бачити переваг технології. Натомість, це результат галузі, яка так глибоко вкорінена в сучасному суспільстві, що намагається знайти баланс між дотриманням своїх основних стандартів та еволюцією, щоб збігатися з інноваціями з’явлення нових технологій.

Впливи використання GenAI в телекомунікаціях далеко виходять за межі галузі. Телекомунікації добре підготовлені до отримання величезних переваг від GenAI, але шлях вперед вимагає кращого розуміння потенційних порушень, які представляє ця технологія, та чіткого погляду на те, як вона трансформуватиме телекомунікації, як ми їх знаємо.

GenAI в телекомунікаціях: класичний випадок, коли повільність перемагає

Коли з’являються технічні досягнення, галузі одразу ж бачать у тому, щоб стати ранніми приймачами, першу мету. Хоча певний рівень швидкості необхідний для того, щоб бізнес-ландшафт міг збігатися з нашим постійно змінним світом, важливо не втрачати з виду найбільш важливого фактору: темп впровадження ніколи не повинен відбуватися за рахунок якості. Це особливо вірно для GenAI.

Телекомунікації – це довгостійна галузь, яка не тільки сильно залежить від сучасного суспільства, а й грає величезну роль у ньому, але й не може відхилитися від істини та вимагає міцної безпеки. Через це телекомунікації не можуть дозволити собі прийняти позицію “рухаймося швидко, виправляймо пізніше” щодо GenAI. Для цієї галузі впровадження повинно бути бездоганним з самого початку.

Телекомунікації є джерелом енергії для багатьох наших щоденних досвідів, найбільшим викликом GenAI було забезпечення правильних даних та правильної основи для підтримки їх, щоб дозволити використання випадків. Це було великим перешкодою, яка сильно внесла свій внесок у те, що галузь потребувала більш обережного та, відповідно, повільнішого підходу до впровадження порівняно з іншими.

Дані є основою для досвіду, що підтримується штучним інтелектом, а якість виходу з систем GenAI безпосередньо пов’язана з даними, на яких вони були навчені. У телекомунікаціях випадки використання GenAI мають дуже високі ставки, а неправильний вхід може призвести до шкідливого виходу.

Представіть випадок, в якому постачальник використовує агент GenAI для підтримки своїх пропозицій щодо обслуговування клієнтів: клієнт буде покладатися на цього агента, щоб допомогти вирішити проблеми. Тепер уявіть, що клієнт зустрічає випадок, в якому йому потрібно виправити свою мережу; у цьому типу взаємодії немає місця для помилок. Якщо виникне галюцинація (що було поширеним викликом, з яким зіткнулися інші галузі після їх швидкого розгортання GenAI), неправильна відповідь або дія не тільки спричинить незначну незручність. Натомість, це має потенціал для відключення мережі для сотень тисяч,甚至 мільйонів людей. Наслідки такого масштабного відключення залишать маси людей без з’єднання, чого багато людей не можуть собі дозволити у сучасному цифровому світі. Це порушення не є малим; воно може запобігти людям у спілкуванні, і раптом спроба вирішити проблему спровокувала галюцинацію у питання національної безпеки.

Щоб запобігти такому випадку, галузь телекомунікацій була змушена пріоритезувати профілактичні заходи до того, як зосередитися на впровадженні GenAI. Вирішення цієї перешкоди вимагало від галузі надати вагу новим наборам тренувань для великих мовних моделей (LLM) конкретно для телекомунікаційних даних, що було головною перешкодою для постачальників телекомунікаційних послуг (CSP) у їхньому шляху GenAI.

Хоча інші галузі поспішали встановити свої рішення GenAI, телекомунікації мали зосередитися на бекенді, щоб забезпечити найбільш точні та безпечні основи для підтримки цих рішень. Розгортаючи GenAI у своєму темпі та встановлюючи необхідні підстави для підтримки його, телекомунікації тепер обладнані, щоб пережити свою інновацію експоненціально.

Як GenAI змінить телекомунікації

Подивившись на телекомунікаційний ландшафт, прогрес галузі був досить лінійним. Переходячи від 3G до 4G, а тепер до 5G, був чіткий шлях вперед. Ця лінійність сприяла жорсткій конкуренції в галузі, яка до недавнього часу спричинила стагнацію зростання.

Незважаючи на те, що це технологія, зовнішня щодо телекомунікацій, введення GenAI має можливість змінити траєкторію галузі та відновити прибутковість. З правильною основою на місці, GenAI пропонує постачальникам збільшення можливостей для генерації нового доходу (51%), скорочення часу виходу на ринок (40%) та покращення продуктивності працівників (39%).

Як ми бачимо зростання темпів розгортання GenAI, ми можемо очікувати, що це також призведе до подальших змін у галузі, включаючи:

• Нові відносини між постачальниками та клієнтами: Партнерства завжди грали інтегральну роль у телекомунікаціях, але GenAI принесе нове значення до відносин між партнерами та їх постачальниками. GenAI може наділити постачальників можливістю генерувати нові потоки доходу та допомогти скоротити час виходу рішень на ринок. Отримання доступу до цих можливостей може бути дорогим, щоб подолати цю проблему, ми вже бачимо, як постачальники розширюють свої пропозиції щодо моделей основи, щоб зробити послуги GenAI більш доступними для постачальників телекомунікаційних послуг (CSP), роблячи ці відносини з постачальниками більш критичними, ніж будь-коли.

• Ландшафт талантів телекомунікацій: Не тільки використання GenAI допоможе покращити продуктивність, звільнивши працівників від повторюваних завдань, але ці рішення також підтримують майбутнє нового робочого складу телекомунікацій. Раніше телекомунікації були галуззю, яка вимагала дуже довгостійних та особливих навичок. GenAI зараз переосмислює, що означає працювати у цій галузі, дозволяючи новим талантам увійти в галузь. GenAI можна використовувати, щоб обладнати працівників різними досвідами для виконання завдань, які раніше вимагали досвіду у телекомунікаціях. Водночас це також наділить експертів у телекомунікаціях можливістю стати “суперекспертами”, дозволяючи їм відійти від більш монотонних завдань своїх ролей та зосередитися на більш стратегічних областях. Ця зміна робочої сили також спровокує глибше внимание у телекомунікаціях на тренуваннях GenAI та перепідготовці, щоб забезпечити, що працівники належним чином використовують цю технологію.

Коли мова йде про телекомунікації, розгортання GenAI не тільки змінює, як компанії працюють – як основа для наших сучасних взаємодій, ця технологія також спровокує ширшу трансформацію у галузі.

Як революція штучного інтелекту продовжується, ми вступили у те, що можна порівняти з другою промисловою революцією. Ми не тільки намагаємося приборкати сили технології, яка стає дедалі більш інтелектуальною, але й знайшла спосіб проникнути практично у кожну можливу область. GenAI спровокувала телекомунікації до порогу великої трансформації, і, прийнявши сталий та безпечний підхід до розгортання, галузь готова вступити у свій наступний етап.