Переосмислення телекомунікацій: роль GenAI у підвищенні якості клієнтського досвіду

Під час того, як GenAI продовжує трансформувати бізнес-ландшафт, ми сприймаємо перше виникнення технологічних досягнень, які є більш швидкими, інноваційними та глибокими, ніж все, що ми коли-небудь бачили як суспільство.

Впливи GenAI настільки поширені, що це не тільки сприяє технічній революції, а й запускає нову епоху, в якій майже кожна галузь – від того, як ми працюємо до того, як ми живемо нашим повсякденним життям – трансформуватиметься певною мірою. Хоча багато галузей працюють над тим, щоб якомога швидше скористатися перевагами GenAI, одна галузь підходила до впровадження більш повільно: телекомунікації. Насправді, дані показують, що лише 22% постачальників телекомунікаційних послуг (CSP) впровадили рішення GenAI.

Незважаючи на те, що телекомунікації, здавалося б, проходять свій шлях GenAI повільніше порівняно з іншими компаніями в інших галузях, які прискорили свій розвиток, повільний підхід телекомунікацій не є відображенням галузі, яка не може бачити переваг технології. Натомість, це результат галузі, яка так глибоко вплетена в сучасне суспільство, намагається знайти баланс між дотриманням своїх основних стандартів та одночасно розвиватися, щоб відповідати інноваціям нових технологій.

Впливи використання GenAI в телекомунікаціях виходять далеко за межі самої галузі. Телекомунікації добре підготовлені до отримання величезних переваг від GenAI, але шлях вперед вимагає кращого розуміння потенційних порушень, які представляє ця технологія, та ясного погляду на те, як вона трансформуватиме телекомунікації, як ми їх знаємо.

GenAI в телекомунікаціях: класичний випадок, коли повільний підхід виграє гонку

Коли виникають технічні досягнення, галузі негайно бачать у тому, щоб стати першими, хто їх впровадить, свою першу мету. Хоча певний рівень швидкості необхідний для того, щоб бізнес-ландшафт відповідав нашому постійно змінному світу, важливо не втрачати з виду найбільш важливого фактору: темп впровадження ніколи не повинен відбуватися за рахунок якості. Це особливо вірно для GenAI.

Телекомунікації – це давня галузь, яка не тільки сильно залежить від неї, грає величезну роль у сучасному суспільстві, а й не може відхилитися від істини та вимагає надійної безпеки. У зв’язку з цим телекомунікації не можуть дозволити собі підходити до GenAI з позиції “рухаймося швидко, виправляємо пізніше”. Для цієї галузі впровадження повинно бути бездоганним з самого початку.

Телекомунікації – це джерело енергії для багатьох наших щоденних досвідів, найбільшим викликом GenAI було забезпечення правильних даних та правильної основи для їх підтримки, щоб забезпечити використання випадків. Це було великим перешкодою, яка сильно внесла свій внесок у те, що галузь потребувала більш обережного та, як наслідок, повільнішого підходу до впровадження порівняно з іншими.

Дані – це основа для досвіду, що підтримується штучним інтелектом, а якість виходу з систем GenAI напряму пов’язана з даними, на яких вони тренуються. У телекомунікаціях випадки використання GenAI мають дуже високі ставки, а неправильний вхід може призвести до шкідливого виходу.

Представіть собі випадок, коли постачальник використовує агент GenAI для підтримки своїх пропозицій щодо обслуговування клієнтів: клієнт буде покладатися на цього агента, щоб допомогти у вирішенні проблем. Тепер уявіть, що клієнт зустрічає випадок, у якому йому потрібно виправити свою мережу; у цьому виді взаємодії немає місця для помилок. Якщо відбувається галюцинація (що було поширеним викликом, з яким зіткнулися інші галузі після їх швидкого впровадження GenAI), неправильна відповідь або дія не тільки спричинить незначну незручність. Натомість, це має потенціал призвести до відключення мережі для сотень тисяч, навіть мільйонів людей. Наслідки такого масштабного відключення залишили б людей без з’єднання, чого багато хто не може собі дозволити у сучасному цифровому світі. Цей вид порушення не є малим масштабом; він міг би запобігти людям у спілкуванні, і раптом спроба вирішити проблему спровокувала галюцинацію у питання національної безпеки.

Щоб запобігти цьому виду випадків, галузь телекомунікацій мала пріоритет у прийнятті превентивних заходів до того, як зосередитися на впровадженні GenAI. Вирішення цієї перешкоди вимагало від галузі поставити вагу за новими наборами тренувань для великих мовних моделей (LLM) конкретно для даних телекомунікацій, що стало великим перешкодою для CSP у їхньому шляху GenAI.

Хоча інші галузі поспішали встановити свої рішення GenAI, телекомунікації мали зосередитися на бекенді, щоб забезпечити розвиток найбільш точних та безпечних основ для підтримки цих рішень. Запускаючи GenAI у власному темпі та встановлюючи необхідну основу для його підтримки, телекомунікації тепер обладнані для того, щоб пережити свою інновацію у експоненційному темпі.

Як GenAI змінить телекомунікації

Під час огляду телекомунікаційного ландшафту, прогрес галузі був досить лінійним. Переходячи від 3G до 4G, а тепер до 5G, був чіткий шлях вперед. Ця лінійність сприяла жорсткій конкуренції в галузі, яка до недавнього часу призводила до того, що зростання залишалося стагнаційним.

Незважаючи на те, що це технологія, зовнішня щодо телекомунікацій, введення GenAI має можливість змінити траєкторію галузі та відновити прибутковість. З правильною основою на місці, GenAI пропонує постачальникам збільшення можливостей для генерації нових доходів (51%), скорочення часу виходу на ринок (40%) та покращення продуктивності працівників (39%).

Як ми бачимо зростання темпи впровадження GenAI, ми можемо очікувати, що це також призведе до подальших змін у галузі, включаючи:

• Нові відносини між постачальниками та виробниками: Партнерства завжди грали інтегральну роль у телекомунікаціях, але GenAI принесе нове значення відносинам між партнерами та їх виробниками. GenAI може наділити постачальників можливістю генерувати нові потоки доходів та допомагати скорочувати час виходу на ринок для рішень. Отримання доступу до цих можливостей може бути дорогим, щоб подолати цей виклик, ми вже бачимо, як виробники розширюють свої пропозиції щодо основних моделей, щоб зробити послуги GenAI більш доступними для CSP, роблячи ці відносини між виробниками ще більш критичними.

• Ландшафт талантів телекомунікацій: Не тільки використання GenAI допоможе покращити продуктивність, звільнивши працівників від повторюваних завдань, але ці рішення також підтримують майбутнє нового телекомунікаційного персоналу. Раніше телекомунікації були галуззю, яка вимагала дуже тривалого та особливого набору навичок. GenAI тепер переосмислює, що означає працювати у цій галузі, дозволяючи новим талантам увійти в галузь. GenAI можна використовувати для забезпечення працівників різними досвідами для виконання завдань, які раніше вимагали телекомунікаційного досвіду. Водночас це також надасть експертам у телекомунікаціях можливість стати “супер-експертами”, дозволяючи їм відійти від більш рутинних завдань у їх ролях та зосередитися на більш стратегічних областях. Ця зміна персоналу також сприятиме глибшому акценту у телекомунікаціях на тренуваннях та перепідготовці працівників для забезпечення правильного використання технології.

Що стосується телекомунікацій, впровадження GenAI не тільки змінює, як компанії працюють – як основа для наших сучасних взаємодій, технологія також сприяє більш широкій трансформації у галузі.

Під час того, як революція штучного інтелекту продовжується, ми увійшли у те, що можна порівняти лише з другою промисловою революцією. Ми не тільки намагаємося використовувати можливості технології, яка стає дедалі більш інтелектуальною, а й такої, яка знайшла спосіб проникнути майже у кожну можливу галузь. GenAI спонукла телекомунікації до порогу великої трансформації, і завдяки повільному та безпечному підходу до впровадження галузь готова вступити у свій наступний етап.