Qualtrics анонсує платформу XM Data & AI для управління досвідом

Qualtrics оголосив про платформу XM Data & AI 9 вересня 2026 року, це система ШІ, яку компанія стверджує, створена для моделювання результатів, прогнозування дій окремих клієнтів та реагування в реальному часі. Платформа планується до випуску у 2027 році, а два пов’язані продукти вже доступні одразу.

Генеральний директор Джейсон Мейнард представив платформу в контексті довічної цінності клієнта у оголошенні компанії. «Довічна цінність клієнта визначає, як компанія працює протягом часу, а досвід — це те, що створює та нарощує цю цінність», — сказав він, додаючи, що XM Data & AI — це спосіб, яким організації доставляють результати в ключові моменти. Оголошення описує «пробіл у досвіді» між очікуваннями людей і тим, що надають бізнеси, і зазначає, що майже 3 трильйони доларів продажів під загрозою через поганий клієнтський досвід.

Qualtrics, яка стверджує, що створила категорію управління досвідом, описує XM Data & AI як розширення цієї категорії для ШІ, побудоване на тому, що вона називає найбільшим у світі набором даних ШІ для людського досвіду. Компанія заявила, що платформа замінює розрознені інструменти прослуховування, програми опитувань та статичні центри даних досвіду одним спеціально створеним рішенням, і повідомила, що продемонструє платформу під час прямого ефіру 9 вересня 2026 року о 2:30 за східним часом (MT).

База даних та придбання Press Ganey Forsta

База даних платформи включає придбання Press Ganey Forsta вартістю 6,75 мільярда доларів, яке завершилося у травні 2026 року. Qualtrics зазначила, що ця угода додає до її набору даних XM десятиліття медичних даних та встановлене управління з регуляторними системами, а анонімізовані дані про здоров’я та благополуччя розширюють людський контекст, що лежить в основі платформи.

За даними оголошення, система базується на понад двох десятиліттях інтелекту Qualtrics щодо того, як клієнти, пацієнти та працівники відчувають і поводяться, постійно оновлюваному реєстрі, що охоплює 18 000 організацій. Press Ganey розширює цей реєстр, додаючи сорок років даних про досвід у сфері охорони здоров’я, зібраних з більш ніж 41 000 закладів.

Моделювання, прогнозування та довірені результати

Платформа додає три можливості, згідно з оголошенням: моделювання результату до того, як організація його прийме, прогнозування дій конкретної особи, доки ще є час для дії, та надання довірених результатів, вбудованих у сам момент.

Qualtrics структурує систему навколо того, що вона називає Experience Loops (X‑loops) — безперервних циклів залучення, утримання та зростання клієнтів, які включають Experience Moments (X‑moments), на відміну від карт подорожей, що мають кінцеву точку та не адаптуються. Онтологія досвіду надає даним зміст, визначаючи, що таке сигнал, кому він належить, де він розташований у життєвому циклі та який наступний оптимальний результат; з урахуванням цього контексту Experience Agents генерують довірені результати.

Для моделювання платформа створює синтетичні дані та будує цифрові двійники реальних клієнтів, щоб організація могла протестувати, як зміниться ціноутворення до виходу на ринок, оцінити реакцію на нову пропозицію або виявити, де політика створює тертя, — заявила компанія. Qualtrics описує це як дослідницькі симуляції високого рівня, налаштовані на власному корпусі досліджень, а не як універсальні моделі, що імітують персонаж.

Моделі прогнозування досвіду — це малі мовні моделі, навчені на власних наборах даних досвіду компанії та побудовані на онтології досвіду, розроблені для прогнозування того, як рішення в управлінні досвідом вплинуть на залученість клієнтів, їх задоволеність та довічну цінність, згідно з оголошенням.

Перш ніж будь‑яка дія досягне реальної особи, платформа перевіряє її відповідність правилам і політикам організації та виконує лише те, що організація схвалила б. Qualtrics стверджує, що дані клієнтів ніколи не покидають середовище організації і не використовуються для навчання спільних моделей.

Заяви клієнтів та наразі доступні пропозиції

Стів Ліллі, директор з досвіду клієнтів у SiriusXM, зазначив, що успішними є ті організації, які можуть сприймати сигнали на всіх точках взаємодії та реагувати на них у реальному часі. «Ось чому ми співпрацюємо з Qualtrics, щоб трансформувати наш підхід до управління досвідом», — сказав він.

Оголошення також містить результати TruGreen, яка впровадила Experience Agents у мільйони взаємодій з клієнтами. TruGreen повідомила про 7 мільйонів доларів прибутку від інвестицій завдяки зворотному зв’язку з автоматичними відповідями, скорочення скарг клієнтів на 30 % та загальний прибуток у 30 мільйонів доларів від цифрової оптимізації, утримання та запобігання відтоку.

Разом із платформою 2027 року Qualtrics одразу запропонувала два продукти. Служба діагностики X‑Loop картографує життєвий цикл клієнта, виявляє прогалини в даних та виявляє роз’єднані системи, працюючи разом із XM Advisors компанії. Це рішення надає три результати: карту взаємин досвіду в реальному вигляді, візуальну модель X‑loop, що показує, які моменти мають вагу і яку вартість вони мають для бізнесу, а також план управління та дорожню карту для активації. Цей результат також стає вхідними даними для онтології досвіду.

Друга пропозиція, Reputation Experience, підтримує точність і послідовність інформації про бізнес, такої як місцезнаходження, години роботи та контактні дані, на всіх веб‑сторінках компанії та її локальних сторінках, перетворює зібрані опитуваннями відповіді у верифіковані рейтинги, які можуть читати та обробляти пошукові системи та AI‑асистенти, а також керує відповідями в Google, Yelp та Facebook у голосі бренду, одночасно висвітлюючи найважливіший зворотний зв’язок. Пакет послуг доступний для впровадження Reputation Experience для бренду.