Мудду Судхакар, генеральний директор і співзасновник Aisera – Серія інтерв’ю

Мудду Судхакар є генеральним директором і співзасновником Aisera, Aisera надає організаціям можливість підвищити продуктивність, скоротити витрати та забезпечити споживчий досвід самозабезпечення для працівників та клієнтів.

Мудду Судхакар є успішним підприємцем, виконавцем та інвестором. Мудду має глибокий досвід у сфері продукції, технологій та виходу на ринок, а також знання про корпоративні ринки, включаючи хмарні технології, SaaS, AI/ машинне навчання, IoT, кібербезпеку, великі дані, зберігання та напівпровідники

Що спочатку привернуло вашу увагу до машинного навчання?

Я був привернутий до машинного навчання, коли зрозумів, як воно може бути корисним для автоматизації будь-якого процесу обслуговування клієнтів та як воно може суттєво покращити досвід клієнтів та життя агентів обслуговування клієнтів. Дивлячись, як компанії, такі як Tesla (TSLA ) та Alexa, створили нові стандарти досвіду обслуговування клієнтів, я хотів створити платформу, яка могла б автоматизувати послуги на рівні підприємства.

Чи можете ви розповісти про історію створення Aisera?

Aisera була заснована у 2017 році, щоб зробити різницю у способі роботи працівників шляхом покращення досвіду клієнтів. Ми зосереджуємося на тому, щоб тримати клієнта, а не організацію, на увазі протягом всього процесу. Ціший підхід можна застосувати до підприємств, які займаються обслуговуванням клієнтів, включаючи служби підтримки, служби обслуговування клієнтів та контактні центри. Метою є покращення життя агентів обслуговування клієнтів та контактних центрів та автоматизація повторюваних завдань, щоб агенти могли виконувати завдання вищої цінності.

Чи можете ви розповісти більше про рішення Aisera щодо управління послугами (AISM)?

Aisera веде сьогодні трансформацію до потокового, корпоративного, повного автоматизування для галузі обслуговування клієнтів та послуг працівників, використовуючи платформу управління послугами на основі штучного інтелекту (AISM). Інноваційні рішення Aisera щодо розмовного штучного інтелекту та RPA пропонують перший у світі масштабований, персоналізований, прогнозний та безпечний досвід самозабезпечення на основі штучного інтелекту. Це дозволяє досягти безпрецедентної задоволеності користувачів щодо запитів, бізнес-процесів, завдань та робочих процесів. Глобальна таксономія Aisera включає 5 мільярдів намірів та 1 трильйон фраз для доменів IT, HR, продажів та обслуговування клієнтів. Патентоване та патентоване програмне забезпечення Aisera використовує несупервізоване навчання NLU, NLP та NLG для автоматичного вирішення запитів користувачів.

Чи можете ви визначити, що таке AISM?

AISM означає управління послугами на основі штучного інтелекту. Як платформа AISM, Aisera автоматизує управління послугами за допомогою прогнозних та прогнозних віртуальних агентів для надання рішень та самозабезпечення для організації користувачів всередині та зовні. Наприклад, Aisera інтегрована з ServiceNow (NOW ) та Salesforce (CRM ), що дозволяє користувачам розмовляти з віртуальним агентом штучного інтелекту, який може швидко відповісти на будь-які питання або виконати завдання, такі як скидування пароля.

Розмовний штучний інтелект – це досить конкурентна галузь, на вашу думку, що відрізняє Aisera від конкурентів?

Aisera має багато відрізняючих функцій. Однак найважливіше, Aisera є більш розмовно-освідомленою, ніж інші служби штучного інтелекту. Використовуючи несупервізоване навчання NLP та NLU, Aisera пропонує споживачам унікальний та персоналізований досвід, як ніби вони розмовляють з людиною. Крім того, Aisera була створена з наміром та роз’ясненням фраз, що є важливим для розуміння того, про що саме запитують споживачі. З цим Aisera може легко відповісти на будь-яке запитання або навіть підготувати представника обслуговування клієнтів з відповідями та рішеннями щодо запитів.

AISERA самостійно вчиться з кожної взаємодії, які з них машинні технології використовуються для цього?

Перша машинна технологія, яка використовується в Aisera для того, щоб вона могла продовжувати вчитися через взаємодію, – це несупервізоване навчання NLP та NLU. Окрім цього, Aisera використовує знанні графіків, глибоке навчання та програмується з алгоритмами поведінки користувачів, а також графічними алгоритмами.

Aisera недавно партнерувала з коледжем Дартмут, чи можете ви розповісти про цю співпрацю?

Мітч Девіс, керівник інформаційних технологій, та Морін Генніган, старший директор служби стратегії та дизайну, були ініціаторами цієї успішної партнерства. Команда керівників мала бачення та витримку, щоб побачити проєкт до кінця, що є важливим для проєктів такого рівня.

Під час COVID-19 Дартмут запустила службу технічної підтримки Aisera, включаючи віртуального помічника, внутрішньо відомого як Dart Infobot (DIB), для студентів та працівників. Користувачі тепер взаємодіють безпосередньо з DIB у Slack або на своєму порталі послуг для отримання рішення запитів за секунди. Рішення служби технічної підтримки Aisera автоматизує відповіді на загальні питання IT та забезпечує прогнозне сповіщення та взаємодію через єдину розмовну платформу. Використовуючи розмовний штучний інтелект та штучний інтелект, що підтримує розмову, Дартмут забезпечує природну мову самозабезпечення рішень для студентів та працівників. Загалом, Дартмут продовжує бути дуже задоволеним з Aisera як новою моделлю доставки послуг.

Для клієнтів Aisera можна знайти випадки тут.

Чи можете ви розповісти про процес для компанії, яка бажає скористатися платформою Aisera?

Процес налаштування складається з 5 кроків, які відбуваються протягом тижня. Перший крок, який потрібно зробити, – це придбання рішення управління послугами Aisera для внутрішнього чи зовнішнього використання служби технічної підтримки. Після цього організація починає інтегрувати технологію з однією з наших платформ співпраці, включаючи Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom або через традиційний голосовий чи електронний зв’язок. Після цього організація отримує доступ до нашої бази знань та навчання штучного інтелекту, яке повністю автоматизовано Aisera. Після цього доступу організація, яка налаштовує систему, інтегрує послугу з системою продажу квитків на вибір, включаючи Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk або Jira. Нарешті, організація, яка налаштовує систему, отримує доступ до застосунків, бізнес-послуг та систем IT для автоматизації дій та робочих процесів, що дозволяє здійснити повну автоматизацію робочих процесів.

21 квітня 2021 року Aisera оголосила про нове фінансування у розмірі 40 мільйонів доларів у рамках серії C, яке очолила компанія Icon Ventures. Що це означає для майбутнього компанії?

Aisera знаходиться на шляху швидкої експансії після періоду експоненціального зростання, оскільки ми продовжимо розгортання нашої платформи по всьому підприємству IT, HR та обслуговуванню клієнтів. Насправді, у нас є кілька майбутніх оголошень про партнерство, і ми бачимо їх продовженням, оскільки організації реагують на нові стандарти досвіду обслуговування клієнтів.

Крім того, що компанія досягла росту на 300% у рік та має понад 65 мільйонів користувачів, компанія забезпечила ряд нових клієнтів серед підприємств, включаючи 8×8, Autodesk, Dartmouth College, Dave, McAfee, NJ Transit та Zoom. Значно, Aisera забезпечує 65-80% автоматичного вирішення запитів IT та досягає покращення на 85% задоволеності клієнтів та працівників. Прискорене зростання партнерств Aisera призвело до розширення доступності застосунку Marketplace з партнерами Microsoft, Salesforce та ServiceNow. Крім того, Aisera додала нові партнерства та інтеграції з Zoom, Slack та Microsoft Teams, які дозволяють підприємствам співпрацювати та забезпечують зростання компанії.

Чи є щось ще, що ви хотіли б поділитися про Aisera?

Технологія штучного інтелекту є обов’язковою – це було доведено під час викликів COVID-19. Наприклад, партнерство з Дартмутом, Aisera вирішила проблему відсутності віддаленої технічної підтримки для студентів та працівників, забезпечивши розмовний штучний інтелект для швидкого вирішення проблем та пошуку рішень.

Дякуємо за велике інтерв’ю, читачам, які бажають дізнатися більше, рекомендуємо відвідати Aisera.