Muddu Sudhakar, CEO і співзасновник Aisera – Серія інтерв’ю

Muddu Sudhakar є CEO і співзасновником Aisera, Aisera надає організаціям бізнес-час роботи, покращує продуктивність, знижує витрати та забезпечує споживчий досвід самозабезпечення для працівників і клієнтів.

Muddu Sudhakar є успішним підприємцем, виконавчим директором і інвестором. Muddu має глибокий досвід у сфері продукції, технологій і GTM, а також знання про ринки підприємств, включаючи Cloud, SaaS, AI/Машинне навчання, IoT, Кібербезпеку, Великі дані, Зберігання і чипи/Напівпровідники

Що спочатку привернуло вас до машинного навчання?

Я був приваблений машинним навчанням, коли зрозумів, як воно може бути утилітою для автоматизації будь-якого процесу обслуговування клієнтів і як воно може суттєво покращити досвід клієнта і життя агентів обслуговування клієнтів. Дивлячись, як компанії, такі як Tesla і Alexa, створили нові стандарти для досвіду обслуговування клієнтів, я хотів створити платформу, яка може автоматизувати послуги підприємства.

Чи можете ви поділитися історією створення Aisera?

Aisera була заснована у 2017 році, щоб зробити різницю в тому, як працівники працюють, покращуючи досвід клієнта. Ми зосереджуємося на утриманні клієнта, а не організації, на всьому процесі. Ціший підхід можна застосувати до підприємств, орієнтованих на послуги, які використовують служби підтримки, обслуговування клієнтів і контактні центри. Метою є покращення життя агентів обслуговування клієнтів і контактних центрів та автоматизація повторюваних завдань, щоб агенти могли виконувати послуги вищої цінності.

Чи можете ви розповісти нам більше про рішення Aisera Service Management (AISM)?

Aisera очолює сьогодні трансформацію до оптимізованої, підприємства-широкої, кінцевої автоматизації для галузі підтримки клієнтів і служб працівників, використовуючи платформу AI Service Management (AISM). Інноваційні рішення Aisera з розмовним штучним інтелектом і RPA пропонують перший у світі масштабний, персоналізований, прогнозний і безпечний досвід самозабезпечення. Це дозволяє досягти безпрецедентної задоволеності користувачів по запитах, бізнес-процесам, завданням і робочим процесам. Глобальна таксономія Aisera включає 5 млрд+ намірів і 1 трлн+ фраз для доменів IT, HR, Продажів і Обслуговування клієнтів. Патентований і патентований AI використовує ненадзорне NLU, NLP і NLG для автоматичного вирішення запитів користувачів.

Чи можете ви визначити, що таке AISM?

AISM означає Штучний Інтелект Сервісного Управління. Як платформа AISM, Aisera автоматизує управління послугами з прогнозним і передбачуваним штучним інтелектом, щоб забезпечити рішення і самозабезпечення для організації всередині і зовні. Наприклад, Aisera інтегрована з ServiceNow і Salesforce, що дозволяє користувачам розмовляти з віртуальним агентом штучного інтелекту, який може швидко відповісти на будь-які питання або виконати завдання, такі як скидування пароля.

Простір розмовного штучного інтелекту досить конкурентний, на вашу думку, що відрізняє Aisera від конкурентів?

Aisera має багато відрізняючих особливостей. Однак найважливіша, Aisera більш розмовно-інформована, ніж інші служби штучного інтелекту. Використовуючи ненадзорне NLP і NLU, Aisera пропонує споживачам унікальний і персоналізований досвід, як би вони розмовляли з людиною. Крім того, Aisera була створена з наміром і фразовим розрізненням, що є важливим для розуміння того, про що запитують споживачі. З цим Aisera може легко відповісти на будь-яке запитання або навіть підготувати представника обслуговування клієнтів з відповідями і рішеннями для запитів.

AISERA самонавчання з кожної взаємодії, які з них різні технології машинного навчання використовуються для цього?

Перша технологія машинного навчання, використовувана в Aisera для продовження навчання через взаємодію, є ненадзорне NLP і NLU. Окрім цього, Aisera використовує знання графів, глибоке навчання і програмується алгоритмами поведінки користувачів, а також графовими алгоритмами.

Aisera недавно партнером з Дартмутським коледжем, чи можете ви поділитися деякими деталями щодо цього співробітництва?

Мітч Девіс, CIO, і Маурін Генніган, старший директор, Стратегія і дизайн служби, були ініціаторами цього успішного партнерства. Команда лідерів мала бачення і витримку, щоб побачити проект до кінця, що є важливим для проектів такого масштабу.

Під час COVID-19 Дартмут запустив AI-Сервісний стіл Aisera, включаючи віртуального асистента, внутрішньо відомого як Dart Infobot (DIB), для студентів і викладачів. Користувачі тепер взаємодіють безпосередньо з DIB у Slack або на їхньому порталі клієнтських послуг, щоб отримати свої запити вирішені за секунди. Рішення Aisera з управління послугами автоматизує відповіді на загальні питання IT і забезпечує прогнозне сповіщення користувачів і взаємодію через платформу розмовного інтерфейсу. Використовуючи розширений розмовний штучний інтелект і штучний інтелект, що керує роботизованою автоматизацією, Дартмут забезпечує природну мову самозабезпечення рішень для студентів і працівників. Загалом, Дартмут продовжує бути дуже задоволеним Aisera як їхньою новою моделлю доставки послуг.

Для клієнтів Aisera випадкові дослідження можна знайти тут.

Чи можете ви пройти нас через процес для компанії, яка бажає скористатися платформою Aisera?

Процес налаштування складається з 5 кроків, які відбуваються протягом тижня. Перший крок, який потрібно зробити, це придбання рішення Aisera з управління послугами для внутрішнього або зовнішнього використання служби підтримки. Після цього організація починає інтегрувати технологію з однією з наших спільних платформ, включаючи Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom або через традиційний голос або електронну пошту. Після цього організація отримує доступ до нашої бази знань і штучного інтелекту, який повністю автоматизований Aisera. Після цього доступу організація, яка налаштовує систему, інтегрує послугу з системою продажу квитків на свій вибір, включаючи Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk або Jira. Нарешті, організація, яка налаштовує систему, отримує доступ до додатків, бізнес-послуг і систем IT для автоматизації дій і робочих процесів, що дозволяє здійснити повну автоматизацію робочих процесів.

21 квітня 2021 року Aisera оголосила про новий раунд фінансування у розмірі 40 млн доларів США Серії C, очолюваний Icon Ventures. Що це означає для майбутнього компанії?

Aisera знаходиться на шляху швидкої експансії після періоду експоненціального зростання, оскільки ми продовжимо розгортання нашої платформи по всьому підприємству IT, HR і обслуговуванню клієнтів. Насправді, у нас є кілька оголошень про партнерство, які скоро будуть оголошені, і ми передбачаємо, що вони продовжуватимуться, оскільки організації реагують на нові стандарти досвіду обслуговування клієнтів.

Крім того, що ми досягли росту на 300% у рік і бази понад 65 млн користувачів, компанія забезпечила ряд нових підприємств-клієнтів, включаючи 8×8, Autodesk, Дартмутський коледж, Dave, McAfee, NJ Transit і Zoom. Значущо, Aisera забезпечує 65-80% Авто-Рішення для запитів на обслуговування IT і досягає 85% покращення CSAT і ESAT для клієнтів. Пришвидшене зростання партнерств Aisera призвело до розширення доступності додатків Marketplace з партнерами Microsoft, Salesforce і ServiceNow. Крім того, Aisera додала нові партнерства і інтеграції з Zoom, Slack і Microsoft Teams, які сприяють і збільшують співробітництво для підприємств-клієнтів, а також стимулюють зростання компанії.

Чи є ще щось, що ви хотіли б поділитися про Aisera?

Технологія штучного інтелекту є обов’язковою – це було доведено викликами COVID-19. Наприклад, партнерство з Дартмутом, Aisera вирішила проблему відсутності віддаленої підтримки IT для студентів і викладачів, забезпечивши розмовний штучний інтелект для швидкого вирішення проблем і пошуку рішень.

Дякуємо за велике інтерв’ю, читачам, які бажають дізнатися більше, повинні відвідати Aisera.