Guglielmo Faglioni, співзасновник і директор з науки та технологій Callimacus — серія інтерв’ю

Guglielmo Faglioni, співзасновник і директор з науки та технологій Callimacus, — технологічний підприємець і інженер-програміст із понад десятирічним досвідом створення цифрових продуктів і застосунків. Паралельно з роботою в Callimacus він із 2016 року обіймає посаду генерального директора Gorilla Technologies — компанії з розробки програмного забезпечення, що спеціалізується на мобільних застосунках, вебсайтах і рішеннях для електронної комерції. Раніше Faglioni заснував GuiDev, де працював провідним інженером-програмістом для iOS. У Callimacus він допомагає керувати науково-технічним розвитком підходу компанії до створення цифрових взаємодій на основі ШІ.

Callimacus — це платформа ШІ, розроблена міланською компанією Solomei AI, яка замінює традиційне уявлення про статичні вебсторінки цифровими взаємодіями, що динамічно формуються для кожного відвідувача. Її архітектура спирається на ансамбль спеціалізованих агентів ШІ, які аналізують такі сигнали, як запитання, кліки та прокручування сторінки, визначають наміри користувача й добирають відповідні елементи інтерфейсу в режимі реального часу. Платформа може підключатися до таких систем, як Shopify і Salesforce, а також до систем керування контентом і API; водночас вона надає розробникам SDK для інтеграції своїх можливостей розпізнавання намірів і генерування інтерфейсу в наявні фронтенди. Callimacus також використовували для створення цифрових взаємодій на основі ШІ для люксового модного бренду Brunello Cucinelli.

До співзаснування Callimacus ви роками розробляли програмне забезпечення як інженер для iOS, а згодом заснували й очолили Gorilla Technologies. Який досвід цього шляху переконав вас, що традиційну вебархітектуру, побудовану на сторінках, настав час докорінно переосмислити для епохи ШІ?

Розробка застосунків для iOS навчила мене того, що я зміг повною мірою оцінити лише через роки: кожен екран проєктують заздалегідь, і всі користувачі бачать той самий екран. Ви створюєте застосунок, випускаєте його, а потім спостерігаєте, як мільйони різних людей проходять однаковий сценарій. Можна сегментувати аудиторію та проводити A/B-тестування, але вибір усе одно обмежений варіантами, які хтось намалював заздалегідь. Веб успадкував ту саму модель із друкованих видань: сторінка як фіксований контейнер. Коли моделі навчилися достатньо швидко розуміти наміри й ухвалювати структуровані рішення, стало можливо поставити під сумнів сам контейнер, а не лише оптимізувати те, що в ньому розміщено.

Callimacus замінює заздалегідь визначені маршрути на сайті «ансамблем» агентів ШІ, які розпізнають наміри відвідувачів і формують інтерфейс у режимі реального часу. Чи могли б ви пояснити, що відбувається з технічного погляду від моменту, коли відвідувач заходить на сайт, до появи персоналізованої взаємодії?

Callimacus побудовано на безсторінковій архітектурі. Замість того щоб розміщувати контент на заздалегідь визначених вебсторінках, наша технологія відокремлює контент від самої сторінки. Товари, редакційні матеріали, медіа та компоненти інтерфейсу існують незалежно, тож їх можна динамічно комбінувати, а не закріплювати у фіксованих контейнерах.

Коли відвідувач починає взаємодіяти із сайтом, Callimacus аналізує багатовимірні сигнали, зокрема кліки, навігаційні шаблони та діалоги на основі запитів. Агент Intent використовує ці сигнали, щоб зрозуміти контекст відвідувача, його інтереси, очікування, поведінку та те, чого він намагається досягти саме в цей момент. Далі агент Intent активує найвідповідніший «рецептор» для цього мотиву. Наприклад, людина, яка шукає натхнення, може пройти інший шлях взаємодії, ніж та, яка явно має намір щось придбати. Після цього система добирає найдоречніший контент і компоненти інтерфейсу та формує взаємодію за лічені мілісекунди. Цей процес відбувається не лише один раз. У міру взаємодії відвідувача й зміни його намірів безсторінкова взаємодія може й далі перебудовуватися відповідно до них, замість того щоб змушувати його проходити заздалегідь спроєктований маршрут.

Персоналізація в інтернеті існує вже багато років завдяки системам рекомендацій, сегментації та A/B-тестуванню. Чим інтерфейси, що генеруються з урахуванням намірів користувача, принципово відрізняються від цих попередніх підходів?

Для нас принципова відмінність полягає в тому, чи персоналізуємо ми взаємодію на основі минулого, чи розуміємо, що людині потрібно зараз. Більшість наявних підходів до персоналізації спирається на такі дані, як профілі в CRM, файли cookie та історія поведінки. Це може дати певне уявлення про те, що люди робили раніше, але намір є набагато безпосереднішим і може змінитися навіть протягом одного сеансу.

Callimacus створено для того, щоб розпізнавати наміри за сигналами в режимі реального часу й персоналізувати взаємодію на індивідуальному рівні. Платформа не обмежується зміною рекомендації чи одного елемента сторінки. Контент, компоненти інтерфейсу та шлях взаємодії можуть формуватися з огляду на поточні наміри конкретної людини, а потім перебудовуватися в міру їх зміни. Отже, відбувається перехід від вибору серед заздалегідь визначених варіантів взаємодії, що здебільшого ґрунтуються на історичних даних, до генерування самої взаємодії відповідно до того, чого людина прагне досягти в конкретний момент. Історичні дані можуть давати контекст, але те, як взаємодія адаптується, визначають наміри в режимі реального часу.

Якщо кожен відвідувач фактично може бачити інший вебсайт, як ви не допускаєте, щоб персоналізація перетворилася на непередбачуваність? Як зберегти ідентичність бренду, його візуальну мову та бізнес-правила, водночас надаючи ШІ достатньо свободи для адаптації взаємодії?

Персоналізація не означає, що ШІ отримує необмежену свободу. Контроль бренду закладено в архітектуру, тож взаємодія завжди формується в межах затверджених брендом правил і матеріалів. Кожен елемент інтерфейсу береться з реєстру компонентів, схвалених брендом і вже розроблених відповідно до його візуальної мови. Модель створює структурований опис того, що показати і як це розташувати, а перед відображенням усе перевіряється на відповідність суворій схемі. Іншими словами, модель визначає композицію, а дизайн-система бренду — те, як може виглядати будь-яка композиція. Бізнес-правила, як-от ціни, наявність і регіональний асортимент, застосовуються поза моделлю як жорсткі обмеження.

Контроль також означає прозорість. Через бекофіс бізнес-команди можуть бачити, як працює сайт: які варіанти взаємодії формуються, для яких намірів і як на них реагують відвідувачі. Платформа також самостійно й завчасно діагностує свою роботу. Вона вказує, що можна покращити, випробовує нові конфігурації, перевіряє їх на основі попередніх взаємодій користувачів і оцінює результативність. Ніщо не запускається без схвалення бренду, тож ШІ пропонує підтверджені даними покращення, а остаточне рішення залишається за брендом.

Це важливо, адже одна з проблем, яку ми намагаємося розв’язати, полягає в тому, що через традиційні сайти багато брендів в інтернеті дедалі більше схожі між собою і поводяться однаково. ШІ має допомагати бренду виразніше виявляти свою ідентичність у взаємодії з кожним відвідувачем, водночас залишаючи за брендом право визначати межі, у яких формується ця взаємодія.

Інтерфейси, що генеруються в реальному часі, створюють нові виклики для надійності, адже ШІ вже не просто генерує відповідь, а й визначає, що саме бачить користувач і як він переміщується сайтом. Як ви працюєте з галюцинаціями, хибним визначенням намірів, безпекою та перевіркою в такому середовищі?

Ми починаємо з того, що обмежуємо можливості ШІ помилятися. Модель визначає, як формується взаємодія, але фактичні дані для неї надходять із систем обліку бренду. Визначення наміру розглядається як імовірнісне. Якщо система не впевнена, вона створює ширший, дослідницький варіант взаємодії, а не зупиняється на одному тлумаченні. Оскільки взаємодія продовжує перебудовуватися, коли відвідувач нею користується, кожен новий сигнал коригує попереднє припущення.

Надійність залежить і від архітектури. Рівень, який забезпечує взаємодію, ізольований від рівня ШІ, і до його доступності висуваються вищі вимоги. Якщо модель працює повільно або недоступна, відвідувачі все одно отримують повноцінну взаємодію, що відповідає бренду й базується на детермінованих налаштуваннях за замовчуванням.

Бутик Brunello Cucinelli зі штучним інтелектом — один із перших масштабних прикладів практичного впровадження цієї моделі. Що ви дізналися, спостерігаючи за взаємодією клієнтів із торговельним досвідом, сформованим за допомогою ШІ, чого не очікували, коли створювали Callimacus?

Одним із найвиразніших сигналів стало те, що люди готові глибше взаємодіяти з тим, що здається їм доречнішим. Ми помітили, що користувачі проводять на сайті приблизно вдвічі більше часу в активній взаємодії, а також спостерігаємо значне зростання частоти додавання товарів до кошика й коефіцієнта конверсії.

Для нас це стало важливим попереднім підтвердженням того, що відмова від фіксованих сценаріїв, однакових для всіх, може суттєво вплинути не лише на те, наскільки особливою відчувається взаємодія, а й на залученість і комерційні результати.

Динамічні вебсайти також ставлять під сумнів чимало усталених уявлень про пошукову оптимізацію, аналітику, доступність і тестування. Як мають розвиватися технології, створені для роботи з відносно детермінованими вебсторінками, коли інтерфейси та шляхи користувачів генеруються динамічно?

Більшість вебінструментів виходить із того, що основною одиницею є сторінка: сторінку індексують, вимірюють і тестують. У безсторінковій архітектурі такою одиницею стає сам контент, і кожна відповідна сфера має підлаштуватися. Для пошукової оптимізації це означає, що кожен фрагмент контенту існує незалежно від способу його компонування, тож може мати власну зрозумілу URL-адресу з урахуванням мови й з’являтися в автоматично створеній мапі сайту для кожної мовної версії. Наступний крок іще масштабніший: платформа виявляє навігаційні шляхи, якими відвідувачі користуються найчастіше, і відкриває їх для пошукових систем, а також надає перевірений контент із першоджерел безпосередньо агентам ШІ та генеративним пошуковим системам. Завдяки цьому видимість у пошуку відображає реальний попит, а не заздалегідь складену мапу сайту.

Аналітика зосереджується не на переглядах сторінок, а на намірах. Оскільки система визначає, чого прагне кожен відвідувач, зокрема й анонімний, якого традиційні аналітичні інструменти не помічають, бренди можуть аналізувати поведінку на цьому рівні й експортувати отримані дані до CRM або CDP. Команди також можуть ставити запити до цих даних у форматі діалогу й створювати власні інформаційні панелі.

Найбільше змінюється тестування. Неможливо пройти всі можливі сценарії, якщо кожен із них унікальний, тому ми перевіряємо агентів на реальних попередніх взаємодіях і безперервно відстежуємо їхню роботу у виробничому середовищі. Доступність ґрунтується на тому самому принципі: її закладено в кожен компонент, тож вона притаманна кожній композиції.

Щоб взаємодія з ШІ в реальному часі здавалася природною, висновки моделі мають формуватися з надзвичайно малою затримкою. Які найскладніші інженерні завдання постають, коли ШІ стає безпосередньою частиною критичного шляху роботи сайту, особливо щодо вибору моделей, кешування, оркестрації, витрат і резервних механізмів?

Для виконання інференсу ми наразі використовуємо LPU від Groq, які забезпечують дуже низьку затримку, і координуємо роботу кількох моделей, спрямовуючи кожне завдання до найкраще пристосованої для нього моделі. Ми тестуємо нові моделі в міру їх появи, шукаючи для кожного завдання найкращий варіант за якістю, вартістю та затримкою. Оскільки архітектура не залежить від конкретної моделі, ми можемо швидко перейти на нову модель або провайдера інференсу, щойно це стає доцільним. Глибина аналізу також залежить від запиту: на простий запит система швидко відповідає, а поглиблений аналіз запускає лише для неоднозначних запитів. Так вдається контролювати витрати, адже найскладніші міркування застосовуються лише тоді, коли вони впливають на результат.
Механізми резервного перемикання закладені в архітектуру від самого початку. Рівень, що забезпечує взаємодію, відокремлений від збагачення за допомогою ШІ, тому навіть якщо модель починає працювати повільніше або дає збій, відвідувач усе одно отримує повноцінний досвід.

Salesforce нещодавно інвестувала в Callimacus, оскільки компанія прагне розширити свої інженерні, дослідницькі у сфері ШІ та комерційні операції. Що Salesforce побачила в цій технології та як поєднання генеративних інтерфейсів із корпоративними даними CRM і систем електронної комерції може розширити можливості вебсайтів?

Salesforce побачила, що Callimacus не просто додає ШІ до наявного вебсайту. Платформа переосмислює сам цифровий досвід, поєднуючи розмовний ШІ, корпоративний контекст і персоналізацію в реальному часі, щоб допомогти компаніям взаємодіяти з клієнтами по-новому. Сьогодні CRM-системи та системи електронної комерції містять величезний обсяг інформації про клієнтів, продукти й взаємодії, але досвід користування вебсайтами здебільшого залишається статичним. Поєднання цього контексту з генеративними інтерфейсами дає змогу зробити вебсайти значно адаптивнішими. Йдеться не лише про відображення інформації, а й про адаптацію контенту, продуктів і взаємодій у реальному часі відповідно до того, чого прагне досягти відвідувач. На нашу думку, це одна з найважливіших можливостей, що відкриваються перед нами. Вебсайт може стати інтелектуальним інтерфейсом між наявними системами компанії та окремим клієнтом, а не просто незмінним рівнем презентації.

Агенти ШІ дедалі частіше переглядають вебсайти, шукають інформацію, порівнюють товари й потенційно здійснюють покупки від імені людей. Чи може ця масштабна зміна зрештою вийти за межі адаптації вебсайтів до потреб відвідувачів-людей? Як, на вашу думку, зміниться інтернет, коли брендам доведеться одночасно взаємодіяти і з людьми, і з автономними агентами ШІ?

Що більше пошуку товарів і покупок переміщується до асистентів ШІ, то більше бренди ризикують втратити контроль над тим, як їх представляють. Насичений досвід взаємодії з брендом легко звести до зображення товару, короткого опису та ціни в інтерфейсі третьої сторони. Перед брендами постає нове завдання: як бути корисними для агентів ШІ, не відмовляючись від власної ідентичності, оповіді про бренд і прямих стосунків із клієнтами, які вони вибудували? Додавання чатбота на вебсайт цього не розв’язує. Вікно чату може відповідати на запитання, але не здатне передати бренд у всій його повноті: його візуальну мову, майстерність і спосіб розповідати історії. Брендам завжди буде потрібен простір, який вони контролюють і де можуть самовиражатися на власних умовах. Ми вважаємо, що таким простором і надалі залишатимуться вебсайти, навіть коли дедалі більша частина шляху клієнта проходитиме за посередництва ШІ; вони мають адаптуватися до кожного відвідувача — людини чи агента.

Дякуємо за чудове інтерв’ю! Читачам, які хочуть дізнатися більше, варто відвідати Callimacus.