Марк Клейман, генеральний директор Netrio – Серія інтерв’ю

Марк Клейман, генеральний директор Netrio, – ветеран технологічної галузі з більш ніж двома десятиліттями досвіду керівництва в галузі хмарних обчислень, керованих ІТ-сервісів, кібербезпеки та корпоративної інфраструктури. До того, як приєднатися до Netrio у 2024 році, він обіймав посаду генерального директора Navisite під час її придбання компанією Accenture, а раніше очолював компанії RDX і TriCore Solutions під час періодів значного зростання та успішних придбань. Раніше в своїй кар’єрі Клейман обіймав керівні посади в компанії Navisite та був керівником інформаційних технологій компанії Surebridge, здобувши репутацію спеціаліста з масштабування технологічних організацій, інтеграції придбаних компаній та модернізації керованих сервісів для корпоративних та середніх клієнтів.

Netrio – це північноамериканський постачальник керованих ІТ-сервісів, який спеціалізується на допомозі малим і середнім організаціям модернізувати та безпечити свої технологічні середовища. Компанія спеціалізується на керованих ІТ-сервісах, хмарних сервісах, кібербезпеці, керуванні інфраструктурою та цифровій трансформації, маючи досвід у таких галузях, як охорона здоров’я, фінансові послуги та роздрібна торгівля. Після злиття з компанією SUCCESS Computer Consulting Netrio розширив свій спектр послуг та можливостей, позиціонуючи себе як великомасштабного постачальника керованих сервісів, який забезпечує корпоративний рівень технологічної підтримки, оперативної ефективності та кібербезпеки для зростаючих підприємств, які навигують у все більш складних ІТ-середовищах.

Ви керували декількома компаніями керованих сервісів та хмарними компаніями через великі придбання, включаючи посади в RDX, Navisite, TriCore Solutions та зараз Netrio. Як змінилося ваше бачення трансформації корпоративних ІТ-технологій протягом цих різних епох, і що переконало вас, що ІІ буде наступним фундаментальним зрушенням для постачальників керованих сервісів?

За роки я виявив, що трансформація корпоративних ІТ-технологій не лише полягає у новій категорії технологій. Це може початися з цього, з керованим хостингом, хмарними технологіями, безпекою, автоматизацією та зараз ІІ, але справжня трансформація відбувається, коли ця технологія змінює спосіб, у який компанії працюють та конкурують. Раніше в моїй кар’єрі основна увага приділялася інфраструктурі: де розташовані робочі навантаження, як керуються системами, як покращити час безперебійного функціонування та як зменшити витрати. З часом розмова перейшла до того, як технології можуть створити цінність для організації. Клієнти почали запитувати не лише “Чи можете ви керувати цією середовищем?”, а “Чи можете ви допомогти нам стати більш ефективними, більш безпечними, більш стійкими та більш конкурентоспроможними?” ІІ є фундаментальним зрушенням, оскільки воно торкається всіх цих питань одночасно. Для постачальників керованих сервісів ІІ не лише новий інструмент, який ми додаємо до портфеля… Це зрушення парадигми, яке змінює спосіб доставки сервісів, як інженери працюють, як клієнти споживають підтримку, і як ми створюємо бізнес-цінність.

Ви описали ІІ як нову основу для постачальників керованих сервісів. Як виглядатиме ІІ-орієнтований постачальник керованих сервісів за п’ять років порівняно з традиційною моделлю постачальників керованих сервісів, до якої企業 звикли сьогодні?

Традиційна модель постачальників керованих сервісів була побудована навколо людей, процесів та інструментів, які реагують на проблеми: моніторинг середовища, відкриття квитка, призначення інженера, вирішення проблеми та звітність клієнту. ІІ-драйвений постачальник керованих сервісів буде виглядати зовсім інакше. ІІ буде розміщено по всьому моделю доставки, від моніторингу та ІТ-сервісів до безпеки, керування кінцевими точками, комунікації з клієнтами, аналітики та оптимізації бізнес-потоків. За наступні 2-3 роки лідери постачальників керованих сервісів не лише будуть використовувати ІІ для швидшого відповіді на питання; вони будуть використовувати його для виявлення закономірностей, пріоритезації ризиків, вирішення відомих проблем, підсумовування та оновлення квитків, аналізу настрою та надання інженерам рекомендацій щодо наступних дій. Крім того, і найважливіше, досвід клієнта буде значно більш самообслуговуючим та ІІ-платформо-орієнтованим.

Netrio просуває філософію “ІІ-перше, людина-друга” підтримки. Що змінилося в поведінці користувачів, що робить клієнтів усе більш комфортними при взаємодії з ІІ до того, як вони звернуться до людини-техніка?

Найбільша зміна полягає в тому, що очікування людей були скинуті технологіями, які вони використовують щодня. У своєму особистому житті користувачі звикли отримувати миттєві відповіді, самостійно шукати допомогу, взаємодіяти з чат-ботами та інтелектуальними помічниками, а також вирішувати базові проблеми без очікування дзвінка. Ця поведінка зараз проявляється на робочому місці. Якщо система ІІ може допомогти кому-небудь розблокувати обліковий запис, діагностувати проблему з підключенням, відповісти на питання “як зробити”, або направити запит правильно за кілька секунд, багато користувачів будуть віддавати перевагу цьому над старою моделлю подачі квитка та очікування реакції. Однак важливо відзначити, що ІІ-перше не означає людину-ніколи. Це означає, що ми повинні використовувати ІІ там, де створюється швидкість, послідовність та зручність, а потім залучати людей, коли проблема складна, чутлива або вимагає судження.

Багато компаній говорять про ІІ-копілоти, але ви наголошуєте агентську ІІ та автономне вирішення проблем. Наскільки ми близькі до системи ІІ, яка самостійно вирішує більшість звичайних ІТ-інцидентів без людського втручання?

Ми наближаємося, але я думаю, що потрібно бути практичним щодо того, що означає автономність. Вже зараз існує багато звичайних інцидентів, де ІІ може діагностувати проблему, рекомендувати дії, виконувати дії та оновлювати квиток таким чином, який дуже схожий на те, що зробив би людина. Це суттєво відрізняється від простого чат-бота або копілота, який лише пропонує відповідь.

Є велика можливість використання агентської ІІ, яка може працювати в межах визначених обмежень: вона знає середовище, розуміє політику, має необхідний доступ та може вирішувати відомі класи проблем безпечно. У Netrio, через складність наших середовищ, ми ретельно думаємо про те, де використовувати партнерську ІІ, а де нам потрібно будувати власні можливості. Ми підтримуємо багатьох клієнтів у різних середовищах, і агент ІІ повинен розуміти цю багатозадачність. У деяких областях, таких як інфраструктурне оповіщення або консолідація безпеки, зріла ІІ-розробка виробника може бути правильним рішенням. У інших областях, особливо там, де робочий процес охоплює клієнтські середовища, доступ до кінцевих точок, облікові дані та віддалену підтримку, інтелект постачальника керованих сервісів стає дуже важливим.

Одна з найцікавіших ідей, яку ви підняли, – це аналіз настрою ІІ на кожному квитку підтримки. Наскільки важливим стане емоційний інтелект та аналіз настрою клієнта в наступному поколінні корпоративних ІТ-операцій?

Я думаю, що це стане великою частиною того, як буде вимірюватися якість сервісу. У керованих сервісах недостатньо знати лише те, чи був квиток закритий, чи було дотримано SLA. Ви також повинні знати, як клієнт відчував себе під час цього взаємодії. Чи був він розчарований? Чи був він збитий з пантели? Чи відчував він себе почутим? Чи продовжувалася проблема? Історично постачальники керованих сервісів могли дізнатися про ці закономірності під час щомісячної або квартальної бізнес-ревізії або з клієнтського опитування, що корисно, але часто надто пізно. Аналіз настрою ІІ дає нам можливість зрозуміти досвід клієнта в режимі реального часу. Це означає, що ми можемо визначити, де клієнт розчаровується, де комунікація неясна, чи повторюється проблема, і ми можемо втрутитися швидко. Це той момент, коли ІІ посилює людський аспект сервісу, а не замінює його.

Ви згадали, що багато організацій борються з “тіньовим ІІ” всередині своїх компаній. Які найбільші помилки керування, які підприємства роблять зараз, коли працівники швидко приймають інструменти ІІ самостійно?

Найбільша помилка полягає в тому, що прийняття ІІ відбувається цілком фрагментарним чином. Працівники будуть експериментувати, і в багатьох випадках це добре, але організація повинна зрозуміти, які інструменти використовуються, які дані вводяться, та які ризики створюються. Зараз багато компаній мають окремих працівників, які використовують ІІ в різних частинах бізнесу, але немає спільної політики, немає рамок вимірювання, немає моделі навчання та немає чіткого плану для впровадження організаційних цілей.

Це створює ризик безпеки, ризик відповідності, та марнує зусилля. Ідеальний підхід не полягає в тому, щоб зупинити експериментування, а радше формалізувати та організувати його. Компанії потребують рамок керування, контролю доступу, навчання працівників, затверджених випадків використання та способу вимірювання цінності. Це особливо важливо на середньому ринку, де компанії часто мають той самий тиск від рад директорів та керівництва щодо використання ІІ, але вони можуть не мати внутрішнього експертизу ІІ, безпеки та відповідності для керівництва цим зусиллям.

Як постачальники керованих сервісів автоматизують базові завдання, чи бачите ви фундаментальні зміни в економіці керованих сервісів протягом наступного десятиліття?

Так, я думаю, що економіка зміниться досить сильно. Традиційна модель керованих сервісів часто будувалася навколо праці, інструментів та маржі. Якщо ІІ та автоматизація зменшать кількість людського зусилля, необхідного для базової підтримки, моніторингу та вирішення проблем, то тиск на ціни на ці комодитизовані сервіси є неминучим. Але я не розглядаю це як негатив. Я розглядаю це як фактор, який змушує постачальників керованих сервісів рухатися вгору за ланцюжком цінності. Цінність все більше буде походити від допомоги клієнтам у застосуванні технологій для досягнення бізнес-результатів: покращення операцій, автоматизації робочих процесів, зміцнення безпеки та прийняття кращих рішень.

Багато розмов про ІІ зосереджені на великих підприємствах, однак компанії середнього ринку часто缺ують внутрішній експертизу для відповідального впровадження ІІ. Які унікальні виклики стоять перед організаціями середнього ринку, яких ігнорує ширша галузь?

Компанії середнього ринку перебувають у дуже цікавій позиції. У них є реальний тиск щодо прийняття ІІ, і в багатьох випадках вони мають той самий рівень терміновості, що й великі підприємства. Їхні керівники та ради директорів запитують про їхню стратегію ІІ, де ефективність, і як компанія буде залишатися конкурентоспроможною. Але, як згадувалося раніше, вони не мають тих самих внутрішніх ресурсів, що й компанія Fortune 500. У них немає окремої команди керування ІІ, великої організації безпеки, зрілої функції даних чи ресурсів для зміни, необхідних для переходу від пілотних проектів до виробництва. Тому вони можуть застряти між експериментом та виконанням. Вони знають, що ІІ має значення, але їм потрібно допомога у визначенні правильних випадків використання, впровадженні керування, безпеці середовища, навчанні працівників та інтеграції ІІ у реальні робочі процеси. Тому наш підхід у Netrio зосереджений на практичному впровадженні: готовність, керування, стратегія, розгортання платформи, впровадження та постійна підтримка та розвиток.

Netrio працює в галузях, таких як охорона здоров’я, фінансові послуги та роздрібна торгівля. Чи вважаєте ви, що майбутні переможці в сфері керованих сервісів з ІІ будуть компаніями з найглибшим вертикальним опытом, а не тим, хто має найширший технологічний стек?

Так, я думаю. Широкий технологічний стек важливий, але цього недостатньо самостійно. Реальна цінність виникає, коли ви достатньо добре розумієте бізнес клієнта, щоб знати, де ІІ може справді зробити різницю. Охорона здоров’я, фінансові послуги, роздрібна торгівля, виробництво, готельний бізнес – кожна з цих галузей має різні робочі процеси, тиск регулювання, очікування клієнтів, профіль ризику та оперативну реальність. Дженерична розгортка ІІ може створити деяку ефективність, але рішення, орієнтоване на галузь, може вирішити значно більш значиму проблему. Наприклад, спосіб мислення про ІІ у фінансових послугах під час регулювання відрізняється від того, як ви думаєте про ІІ в роздрібних операціях або готельних робочих процесах. Постачальники керованих сервісів, які переможуть, будуть тими, хто поєднає ІІ, автоматизацію, безпеку та вертикальний досвід.

Оглядаючись вперед, які частини корпоративного ІТ-управління, на вашу думку, залишаться фундаментально людсько-орієнтованими, незалежно від того, наскільки розвинені ІІ-системи?

Людсько-орієнтовані частини будуть областями, які вимагають довіри, судження, емпатії та стратегічного контексту. ІІ продовжить брати на себе більше повторюваних оперативних робіт, і це добре. Це допоможе інженерам рухатися швидше, покращити час реакції, виявити закономірності та автоматизувати відомі проблеми. Але клієнти все ще потребують людей, які розуміють їхній бізнес, можуть допомогти їм зробити вибір, і можуть стояти за рекомендаціями, які надаються. Безпека – це гарний приклад. ІІ може виявити загрози, пріоритизувати сповіщення, автоматизувати реакції, але будівництво культури безпеки все ще сильно залежить від людей, навчання, керівництва та судження. Те саме стосується прийняття ІІ. Ви можете розгорнути потужні інструменти, але хтось все одно повинен вирішити, які випадки використання мають значення, які ризики прийнятні, як працівників слід тренувати, і як успіх повинен бути виміряний.

Дякую за велике інтерв’ю, читачам, які бажають дізнатися більше, слід відвідати Netrio.