Інклюзивне управління: Як генеративний AI робить публічні послуги доступними для всіх

Оскільки публічний сектор продовжує розвиватися з вдосконаленням технологій, його основна мета залишається незмінною: забезпечення того, щоб усі громадяни, незалежно від соціально-економічного статусу, фізичних можливостей або географічного розташування, мали рівний доступ до публічних послуг. Ця мета, яку часто називають інклюзивним управлінням, змусила сектор постійно приймати передові технології для покращення взаємодії з громадянами, оптимізації операцій та прийняття обґрунтованих рішень. У 1990-х роках появлення Інтернету змусило публічний сектор прийняти електронне урядування, зробивши публічні послуги доступними онлайн та дозволивши урядам взаємодіяти з громадянами через веб-сайти. Сьогодні генеративний AI грає подібну трансформативну роль, змінюючи спосіб взаємодії користувачів з послугами, пропонуючи персоналізовані досвіди, покращуючи доступність та оптимізуючи робочі місця. Визнаючи свій потенціал, публічний сектор все частіше інвестує в генеративний AI, з продуктивними вигодами, оціненими в $1,75 трлн щорічно до 2033 року, згідно з BCG. Ця стаття досліджує, як генеративний AI формує майбутнє публічних послуг та просуває цілі інклюзивного управління.

Покращення доступності

Генеративний AI робить публічні послуги більш доступними, знижуючи бар’єри, які довго впливали на маргіналізовані та недопредставлені громади. Традиційні моделі публічних послуг часто не можуть досягти цих груп через брак персоналізованої допомоги, мовні бар’єри та труднощі, з якими стикаються особи з інвалідністю. Генеративний AI допомагає вирішувати ці питання кількома способами:

Генеративний AI-підтримувані інструменти, такі як чат-боти та віртуальні помічники, забезпечують персоналізовану підтримку, роблячи його легшим для людей навігації в складних бюрократичних системах. Наприклад, у Гайдельберзі, Німеччина, місто ввело Lumi, чат-бот, який допомагає громадянам і відвідувачам з різними запитами, від зміни адреси до отримання інформації про збори відходів. Lumi використовує публічно доступні дані міста та покращується з часом на основі взаємодії з користувачами.

Генеративний AI-підтримувані інструменти перекладу також усувають мовні бар’єри, забезпечуючи можливість для нерідних мовців отримувати доступ до важливої інформації та послуг в їхній рідній мові. Це особливо важливо в мультикультурних суспільствах, де мовна різноманітність значна. Наприклад, міста Стоктон і Ферфілд у Каліфорнії ввели інструмент перекладу, який мешканці можуть використовувати через мобільні або веб-канали, дозволяючи їм спілкуватися з місцевими органами влади 71 мовами через Amazon Translate. В Індії проект Jugalbandi використовує генеративний AI-підтримувані чат-боти на WhatsApp і Telegram, щоб допомогти сільським жителям отримувати доступ до урядових послуг їхньої рідної мови. Ці чат-боти можуть відповідати як текстом, так і мовою, зараз підтримуючи 10 мов і покриваючи 171 урядову програму, роблячи його легшим для громадян отримувати необхідну інформацію.

Генеративний AI-керований допоміжні технології також покращують доступність для осіб з інвалідністю. Це вкрай важливо, оскільки у 2023 році особи з принаймні однією інвалідністю складали 13 відсотків населення США, а їхня участь у робочій силі зросла з 21,3 до 22,5 відсотків між 2022 і 2023 роками. Для підтримки цих осіб Міністерство юстиції США недавно опублікувало керівні принципи, які вимагають від державних і місцевих органів влади забезпечити доступність своїх веб-сайтів і мобільних додатків. Організації реагують на це, розробляючи генеративний AI-підтримувані екрани читачів, такі як VoiceOver для iOS і TalkBack для Android, дозволяючи візуально позбавленим особам самостійно навігацію на урядових веб-сайтах та отримувати інформацію.

Покращення взаємодії з громадянами

Окрім доступності, іншим важливим аспектом інклюзивного управління є встановлення ефективної взаємодії з громадянами. Урядові організації виконують широкий спектр функцій, від ініціатив охорони здоров’я до просування туризму. Коли громадяни звертаються до агентств з запитами, людські агенти часто стикаються з викликом швидкого пошуку та підсумовування цих даних, що може бути часо- та трудомістким. Це іноді не відповідає очікуванням громадян щодо ефективної та привабливої взаємодії.

Генеративний AI-підтримувані віртуальні помічники допомагають вирішувати ці виклики, забезпечуючи персоналізовані відповіді на запити громадян. Наприклад, EMMA – це чат-бот, розроблений Службою громадянства і імміграції США під керівництвом Міністерства національної безпеки. EMMA допомагає користувачам з різними послугами, включаючи імміграцію, зелені карти та паспорти, і підтримує англійську та іспанську мови. Англійська версія навіть дозволяє голосову взаємодію, направляючи користувачів через веб-сайт. EMMA обробляє близько 1 мільйона взаємодій щомісяця, демонструючи свою цінність у покращенні взаємодії з громадянами.

Аналогічно, австралійський уряд використовує чат-бота Alex, щоб допомогти особам і підприємствам з податковими питаннями, такими як права власності, доходи, витрати та подання декларацій. Alex ефективно направляє користувачів до відповідного змісту, зберігаючи час і покращуючи загальний досвід користувача.

Прийняття інклюзивних рішень

Ключовим аспектом інклюзивного управління є справедливе та необмежене прийняття рішень незалежно від соціально-економічного статусу, етнічної приналежності чи особистих зв’язків громадян. Генеративний AI допомагає публічному сектору у прийнятті інклюзивних рішень. Одним із видатних прикладів інклюзивного прийняття рішень у публічному секторі є зростаюче використання генеративного AI-підтримуваного автоматизованого процесу набору персоналу. Ця система екранує резюме та заявки таким чином, щоб мінімізувати людський упередження. Ховаючи особисті дані та фокусуючись виключно на відповідних кваліфікаціях та досвіді, генеративний AI допомагає забезпечити, щоб усі кандидати оцінювалися лише за своїми заслугами.

Наприклад, використання генеративного AI-підтримуваних платформ набору персоналу у місті Нью-Йорк призвело до більш різноманітного складу кандидатів шляхом стандартизації оцінок та усунення особистих ідентифікаторів. Аналогічно, британська громадянська служба використовує AI для фільтрації заяв та оцінки різноманітності, що покращує справедливість своїх практик набору персоналу.

Розробка інклюзивних політик

Генеративний AI трансформує розробку політики, забезпечуючи більш інклюзивний підхід через аналіз даних. Аналізуючи обширні набори даних, AI допомагає визначити потреби та переваги різних груп населення, забезпечуючи, щоб політики відображали інтереси всіх громадян та призводили до більш рівних результатів.

Наприклад, місто Лос-Анджелес використовує AI-підтримувані аналітичні дані для кращого розуміння потреб громади та оптимізації розподілу ресурсів. Аналізуючи дані, пов’язані з житлом, транспортом та охороною здоров’я, місто може приймати обґрунтовані рішення, які відповідають потребам його різноманітного та часто маргіналізованого населення.

Аналогічно, британська національна служба охорони здоров’я (NHS) використовує генеративний AI для прогнозування попиту на медичні послуги. Цей аналіз даних пацієнтів та тенденцій дозволяє NHS розподіляти ресурси більш ефективно, забезпечуючи, щоб вразливі групи отримували своєчасну допомогу, якої вони потребують.

Забезпечення відповідального використання генеративного AI у публічному секторі

Хоча генеративний AI має величезний потенціал для трансформації публічного сектора, його використання повинно бути відповідальним, щоб ця технологія приносила користь усім громадянам справедливо та рівноправно. Для досягнення цієї мети публічні органи влади розробляють політики, які адресують ці виклики. Прикладами таких політик є закон про AI ЄС, який спрямований на регулювання високоризикових застосунків AI, та закон про алгоритмічну підзвітність США, який зосереджується на прозорості та справедливості в системах AI. Деякі ключові керівні принципи цих політик включають:

• Забезпечити прозорість та пояснюваність: Системи генеративного AI повинні бути розроблені для роботи прозоро. Це вимагає надання ясних пояснень того, як генеративний AI приймає рішення, та забезпечення того, щоб їхні процеси були зрозумілі для некваліфікованих фахівців. Прозорість допомагає будувати довіру та дозволяє громадянам зрозуміти, як і чому приймаються рішення.
• Забезпечити справедливість та необмеженість: Системи генеративного AI можуть невідповідально посилювати або посилювати упередження, присутні в даних, на яких вони тренуються. Для мінімізації цього ризику важливо регулярно оцінювати моделі AI на потенційні упередження та вживати коригувальні заходи для вирішення будь-яких виявлених питань.
• Приорітет захисту даних та безпеки: Одним із основних викликів у впровадженні генеративного AI у публічному секторі є забезпечення безпеки чутливих даних. Дані публічного сектора часто є високочутливими та повинні бути завжди захищені. Для ефективного використання генеративного AI вкрай важливо забезпечити, щоб заходи захисту даних та безпеки були суворо підтримані.
• Створення підзвітності: Підзвітність є важливим аспектом використання генеративного AI для просування інклюзивного управління. Це включає створення незалежних органів або комісій для моніторингу розгортання та наслідків систем AI. Це також включає створення каналів зворотного зв’язку для громадськості, щоб забезпечити, щоб громадський внесок призводив до необхідних коригувань та покращень.

Основне

Генеративний AI трансформує публічний сектор, покращуючи доступність, покращуючи взаємодію з громадянами та просуваючи інклюзивне прийняття рішень. Його здатність забезпечувати персоналізовану підтримку, подолати мовні бар’єри та допомогти особам з інвалідністю робить публічні послуги більш рівними та ефективними. Коли публічні органи влади все частіше інтегрують генеративний AI, їм потрібно подолати виклики, пов’язані з прозорістю, справедливістю та безпекою даних. Відповідальне впровадження, кероване суворими політиками та етичними стандартами, є важливим для забезпечення того, щоб генеративний AI дійсно просував мету інклюзивного управління, роблячи послуги більш доступними та рівними для всіх громадян.