Урядування для всіх: Як генеративний ІІ перетворює публічні послуги на доступні для всіх

Хоча публічний сектор продовжує розвиватися разом з технологічними досягненнями, його основна мета залишається незмінною: забезпечити рівний доступ усіх громадян, незалежно від соціально-економічного статусу, фізичних можливостей або географічного розташування, до публічних послуг. Ця мета, яку часто називають інклюзивним урядуванням, змусила сектор постійно приймати передові технології для покращення взаємодії з громадянами, оптимізації операцій та прийняття обґрунтованих рішень. У 1990-х роках появлення інтернету призвело до того, що публічний сектор прийняв електронне урядування, зробивши публічні послуги доступними онлайн і дозволивши урядам взаємодіяти з громадянами через веб-сайти. Сьогодні генеративний ІІ грає подібну трансформаційну роль, змінюючи спосіб взаємодії користувачів з послугами, надаючи персоналізовані досвіди, покращуючи доступність і оптимізуючи робочі місця. Визнаючи свій потенціал, публічний сектор все частіше інвестує в генеративний ІІ, із очікуваними продуктивними вигодами у розмірі 1,75 трильйона доларів на рік до 2033 року, згідно з даними BCG. Ця стаття досліджує, як генеративний ІІ формує майбутнє публічних послуг і просуває цілі інклюзивного урядування.

Покращення доступності

Генеративний ІІ робить публічні послуги більш доступними, знижуючи бар’єри, які довгий час впливали на маргіналізовані та недопредставлені спільноти. Традиційні моделі публічних послуг часто мають труднощі з досягненням цих груп через брак персоналізованої допомоги, мовні бар’єри та проблеми, з якими стикаються люди з інвалідністю. Генеративний ІІ допомагає вирішувати ці питання кількома способами:

Інструменти, що працюють на основі генеративного ІІ, такі як чат-боти та віртуальні помічники, забезпечують персоналізовану підтримку, роблячи її легшою для людей навігації в складних бюрократичних системах. Наприклад, у Гейдельберзі, Німеччина, місто ввело Lumi, чат-бот, який допомагає громадянам і відвідувачам з різними запитами, від зміни адреси до отримання інформації про збори сміття. Lumi використовує публічно доступні дані міста і покращується з часом на основі взаємодії з користувачами.

Інструменти перекладу, що працюють на основі генеративного ІІ, також ліквідують мовні бар’єри, забезпечуючи можливість тим, хто не володіє мовою країни, отримувати доступ до важливої інформації та послуг в їхній рідній мові. Це особливо важливо в мультикультурних суспільствах, де мовна різноманітність значна. Наприклад, міста Стоктон і Ферфілд у Каліфорнії ввели інструмент перекладу, який мешканці можуть використовувати через мобільні або веб-канали, дозволяючи їм спілкуватися з місцевими органами влади 71 мовами через Amazon (AMZN ) Translate. В Індії проект Jugalbandi використовує чат-боти, що працюють на основі генеративного ІІ, на WhatsApp і Telegram, щоб допомогти сільським жителям отримувати доступ до урядових послуг їхніх рідних мов. Ці чат-боти можуть відповідати як текстом, так і голосом, зараз підтримуючи 10 мов і покриваючи 171 урядову програму, роблячи його легшим для громадян отримувати необхідну інформацію.

Технології, що працюють на основі генеративного ІІ, також покращують доступність для людей з інвалідністю. Це вкрай важливо, оскільки у 2023 році люди з至少 однією інвалідністю становили 13 відсотків населення США, а їхня участь у робочій силі зросла з 21,3 до 22,5 відсотків між 2022 і 2023 роками. Для підтримки цих осіб Міністерство юстиції США недавно опублікувало керівні принципи, які вимагають від державних і місцевих органів влади забезпечити доступність своїх веб-сайтів і мобільних застосунків. Організації реагують на це, розробляючи технології, що працюють на основі генеративного ІІ, такі як екранні читачі VoiceOver для iOS і TalkBack для Android, дозволяючи людям з порушеннями зору самостійно навігацію на урядових веб-сайтах і отримувати доступ до інформації.

Покращення взаємодії з громадянами

Окрім доступності, іншим важливим аспектом інклюзивного урядування є встановлення ефективної взаємодії з громадянами. Урядові організації виконують широкий спектр функцій, від ініціатив у сфері охорони здоров’я до просування туризму. Коли громадяни звертаються до агентств з запитами, людські агенти часто стикаються з проблемою швидкого пошуку і підсумовування даних, що може бути тривалим і трудомістким процесом. Це іноді не відповідає очікуванням громадян щодо ефективної і привабливої взаємодії.

Віртуальні помічники, що працюють на основі генеративного ІІ, допомагають вирішувати ці проблеми, забезпечуючи персоналізовані відповіді на запити громадян. Наприклад, EMMA – це чат-бот, розроблений Службою громадянства і імміграції США при Міністерстві національної безпеки. EMMA допомагає користувачам з різними послугами, включаючи імміграцію, зелені карти та паспорти, і підтримує англійську та іспанську мови. Англійська версія навіть дозволяє голосову взаємодію, направляючи користувачів через веб-сайт. EMMA обробляє близько 1 мільйона взаємодій щомісяця, демонструючи свою цінність у покращенні взаємодії з громадянами.

Аналогічним чином австралійський уряд використовує чат-бота Alex, щоб допомогти фізичним і юридичним особам з податковими питаннями, такими як права на майно, доходи, витрати та подання заявок. Alex ефективно направляє користувачів до відповідного контенту, економлячи час і покращуючи загальний досвід користувача.

Прийняття інклюзивних рішень

Ключовим аспектом інклюзивного урядування є справедливе і необмежене прийняття рішень незалежно від соціально-економічного статусу, етнічної приналежності чи особистих зв’язків громадян. Генеративний ІІ допомагає публічному сектору приймати інклюзивні рішення. Одним з помітних прикладів інклюзивного прийняття рішень у публічному секторі є зростаюче використання автоматизованих процесів набору персоналу, що працюють на основі генеративного ІІ. Ця система екранує резюме і заявки таким чином, щоб мінімізувати людську упередженість. Ховаючи особисті дані і фокусуючись лише на відповідних кваліфікаціях і досвіді, генеративний ІІ допомагає забезпечити, щоб усі кандидати оцінювалися лише за своїми заслугами.

Наприклад, використання генеративного ІІ-драйвених платформ набору персоналу в місті Нью-Йорку призвело до більш різноманітного складу кандидатів шляхом стандартизації оцінок і видалення особистих ідентифікаторів. Аналогічно, Цивільна служба Великої Британії використовує ІІ для фільтрації заяв і оцінки різноманітності, що покращує справедливість своїх практик набору персоналу.

Розробка інклюзивних політик

Генеративний ІІ трансформує розробку політики, дозволяючи більш інклюзивний підхід через аналіз даних. Аналізуючи великі набори даних, ІІ допомагає ідентифікувати потреби і переваги різних груп населення, забезпечуючи, щоб політики відображали інтереси всіх громадян і призводили до більш рівних результатів.

Наприклад, місто Лос-Анджелес використовує аналіз даних, що працює на основі ІІ, для кращого розуміння потреб спільноти і оптимізації розподілу ресурсів. Аналізуючи дані, пов’язані з житлом, транспортом і охороною здоров’я, місто може приймати обґрунтовані рішення, які відповідають вимогам своїх різноманітних і часто маргіналізованих населення.

Аналогічним чином Національна служба охорони здоров’я Великої Британії (NHS) використовує генеративний ІІ для прогнозування попиту на медичні послуги. Цей аналіз даних пацієнтів і тенденцій дозволяє NHS розподіляти ресурси більш ефективно, забезпечуючи, щоб вразливі групи отримували своєчасну допомогу.

Забезпечення відповідального використання генеративного ІІ в публічному секторі

Хоча генеративний ІІ має великий потенціал для трансформації публічного сектора, його використання повинно бути відповідальним, щоб ця технологія приносила користь усім громадянам справедливо і рівноправно. Для досягнення цієї мети органи публічного сектора розробляють політики, які вирішують ці виклики. Прикладами таких політик є закон про ІІ ЄС, який спрямований на регулювання високоризикових застосунків ІІ, і закон про алгоритмічну відповідальність США, який фокусується на прозорості і справедливості в системах ІІ. Деякі ключові рекомендації цих політик включають:

• Забезпечити прозорість і пояснюваність: Системи генеративного ІІ повинні бути розроблені для роботи прозоро. Це вимагає надання чітких пояснень того, як генеративний ІІ приймає рішення, і забезпечення того, щоб їхні процеси були зрозуміліли для некваліфікованих фахівців. Прозорість допомагає будувати довіру і дозволяє громадянам зрозуміти, як і чому приймаються рішення.
• Забезпечити справедливість і необмеженість: Системи генеративного ІІ можуть непреднамеренно підтримувати або посилювати упередженості, присутні в даних, на яких вони тренуються. Для мінімізації цього ризику важливо регулярно оцінювати моделі ІІ на потенційні упередженості і вживати коригувальні заходи для вирішення будь-яких виявлених проблем.
• Приоритизувати захист даних і безпеку: Одним з основних викликів при впровадженні генеративного ІІ в публічному секторі є забезпечення безпеки конфіденційних даних. Дані публічного сектора часто високо чутливі і повинні бути завжди захищені. Для ефективного використання генеративного ІІ вкрай важливо забезпечити, щоб заходи щодо захисту даних і безпеки були суворо дотримані.
• Створити відповідальність: Відповідальність є важливим аспектом використання генеративного ІІ для просування інклюзивного урядування. Це включає створення незалежних органів або комітетів для моніторингу розгортання і впливу систем ІІ. Це також включає створення каналів зворотного зв’язку для громадськості, щоб забезпечити, щоб громадський внесок призводив до необхідних коригувань і покращень.

Висновок

Генеративний ІІ трансформує публічний сектор, покращуючи доступність, взаємодію з громадянами і просування інклюзивного прийняття рішень. Його здатність забезпечувати персоналізовану підтримку, подолати мовні бар’єри і допомогти людям з інвалідністю робить публічні послуги більш рівними і ефективними. Коли органи публічного сектора все частіше інтегрують генеративний ІІ, їм потрібно вирішувати виклики, пов’язані з прозорістю, справедливістю і безпекою даних. Відповідальне впровадження, кероване міцними політиками і етичними стандартами, є важливим для забезпечення того, щоб генеративний ІІ справді просував цілі інклюзивного урядування, роблячи послуги більш доступними і рівними для всіх громадян.