Gil Rosen, Головний Маркетинговий Директор у Amdocs – Серія Інтерв’ю

Gil Rosen є Головним Маркетинговим Директором у Amdocs, відповідальним за управління глобальною брендом, маркетингом продукції та маркетингом для клієнтів. На цій посаді він керує розробкою бачення Amdocs, наданням стратегічних дослідницьких інсайтів клієнтам, а також загальними маркетинговими aktivitами компанії. Gil очолює команду глобальних маркетингових фахівців і є членом виконавчої управлінської команди компанії. До того, як зайняти посаду CMO, Gil був Президентом дивізії amdocs:next, відповідальним за вирощування та інкубацію майбутніх двигунів зростання та деструктивних технологій, включаючи IoT та досвід домашнього широкосмугового доступу, підтримуваного штучним інтелектом.

Чи можете Ви поділитися, як Ваш широкий досвід у сфері маркетингу, інновацій та технологій сформував Ваше бачення щодо Amdocs та її ролі у телекомунікаційній галузі?

Працюючи з обох боків телекомунікаційної галузі, від запуску премійних пристроїв та хмарних сервісів до керівництва маркетингом та інноваціями у Deutsche Telekom та Bezeq, я побачив на власні очі, як технології змінюють життя. У Amdocs моя унікальна позиція надає глобальну перспективу, дозволяючи мені вирівняти наші продукти з баченням, яке ми відкриваємо завдяки нашим обширним дослідженням. Моя увага зосереджена на тому, щоб дати нашим клієнтам можливість створювати кращі досвіди для своїх клієнтів, одночасно розширюючи межі того, що можливе з технологіями, такими як генеративний штучний інтелект.

Amdocs позиціонує себе як лідера у телекомунікаційній та медійній галузях. Що відрізняє Amdocs від її конкурентів у сфері генеративного штучного інтелекту?

Amdocs працює з провідними глобальними сервіс-провайдерами вже понад 40 років. Наше лідерство походить від того, що ми залишаємося попереду технологічних зрушень, таких як широкосмуговий доступ, хмарні технології та 5G, і тепер допомагаємо нашим клієнтам орієнтуватися в агентській ері. Знання даних є критичним для штучного інтелекту, і ми вбудували цю експертизу у нашу платформу телеком-GPT, amAIz, яка адресує конкретні для CSP виклики, такі як досвід клієнтів, операційна ефективність та інше. На відміну від загальних, орієнтованих на споживача рішень штучного інтелекту, amAIz підвищує підтримку клієнтів, оптимізує операції та масштабується інтелектуально. Наші відносини з клієнтами виходять за рамки програмного забезпечення та сервісів; ми працюємо як справжні партнери, пропонуючи рішення, які є агностичними до LLM або хмарних провайдерів.

Чи можете Ви роз’яснити роль платформи Amdocs’ amAIz у трансформації досвіду клієнтів та операційної діяльності для CSP?

Платформа amAIz демонструє, як GenAI може революціонізувати телекомунікації, поєднуючи гіперперсоналізовані взаємодії клієнтів з операційною ефективністю. Вона дозволяє здійснювати проактивне вирішення проблем, автоматизує повторювані завдання та масштабується без зусиль. Наприклад, один із північноамериканських провайдерів, який використовує amAIz, побачив зниження часу обробки на 63%, покращення першочергового вирішення на 50% та підвищення Транзакційного Балансу Пропаганди на 49%. Ці поліпшення є глибокими для галузі та підкреслюють, як нові технології в правильних руках можуть суттєво підвищити як ефективність, так і більш персоналізовані досвіди клієнтів.

У звіті Переоценка бренду та досвіду клієнтів в агентській ері підкреслюється суттєва розбіжність між очікуваннями споживачів та сприйняттям AI-агентів з боку CSP. Як CSP повинні звернути увагу на цю розбіжність, щоб краще відповідати потребам споживачів та зміцнювати свою бренд-ідентичність?

Розбіжність виникає через дві ключові проблеми: CSP часто зосереджуються на внутрішніх операційних цілях, яких клієнти не помічають, і вони недооцінюють, наскільки готові споживачі прийняти GenAI. Наприклад, лише 45% споживачів висловлюють занепокоєння щодо GenAI у сфері обслуговування клієнтів, тоді як CSP оцінюють це число на рівні 60%.

При вході в агентську еру AI-агенти вже не просто інструменти – вони представники бренду та часто обрані споживачами, формуючи відносини, спілкуючись у голосі бренду та відображаючи його цінності. CSP повинні переосмислити свій підхід, щоб створити досвід AI, який адаптується динамічно до контексту та доставляє значущі, персоналізовані взаємодії. З нашими дослідженнями, які показують нижчий рівень задоволеності поточними чат-ботами порівняно з людськими агентами, є явна можливість для покращення. Щоб процвітати, CSP повинні забезпечити, щоб AI-агенти доставляли значущі, персоналізовані досвіди, які відповідають високим очікуванням споживачів та будують довіру.

У звіті також підкреслюється, що 80% споживачів очікують емпатії від AI-агентів, тоді як лише 43% CSP визнають це. Як бренди можуть розробити AI-агентів, щоб задовольнити такі емоційні та контекстні потреби?

Емпатія починається з розуміння бренду, контексту та клієнта. Бренди повинні визнати, що емпатія є критичною у сервіс-орієнтованих взаємодіях – таких, як вирішення проблеми втрачених телефонів або несподіваних шоків з рахунками – але може бути менш важливою при додаванні сервісів, таких як міжнародні плани подорожей. Регулюючи тон та взаємодію на основі контексту, CSP можуть балансувати емпатію з практичністю. Розширені можливості обробки природної мови, різноманітні набори даних та зворотні зв’язки допомагають уточнювати ці взаємодії, щоб забезпечити їх автентичність та відповідність очікуванням клієнтів.

З 61% споживачів, які готові перейти до CSP, які пропонують кращі AI-агенти, які негайні кроки повинні виробники здійснювати, щоб покращити свої пропозиції AI?

CSP повинні діяти рішуче, запускаючи пілотні проекти GenAI для звернення до розривів у взаємодії, збирання відгуку клієнтів та уточнення можливостей. Однак керівники маркетингу та бренду повинні взяти на себе керівництво цими дискусіями – не дозволяючи технологічним командам працювати в ізоляції. Поточні чат-боти, які підтримуються технологічними командами, часто не відповідають вимогам, і розвиток AI-агентів вимагає більш стратегічного, бренд-орієнтованого підходу, який виходить за рамки технологій самі по собі.

Тепер, коли AI-агенти стають розширенням бренд-ідентичності, які стратегії повинні бренди реалізувати, щоб забезпечити, що їхні AI-агенти відображають їхні основні цінності та відповідають очікуванням клієнтів?

Щоб успішно реалізувати цю стратегію, CSP повинні визначити особистість своїх AI-агентів з точністю – вирівнявши тон, поведінку та повідомлення з цінностями бренду. Постійна підготовка та управління забезпечать, що ці агенти залишаються відповідними до основних цінностей та реагують на зміни в потребах клієнтів.

Як Ви передбачаєте еволюцію особистостей AI-агентів та їхньої настройки вплив на лояльність бренду в довгостроковій перспективі?

AI-агенти стануть більше, ніж інструменти – вони будуть оркеструвати та діяти, роблячи їх ключовими послами бренду. В довгостроковій перспективі можливо, що ці агенти можуть досягти рівня визнання, порівняного з ендорсментами знаменитостей, подібно до Раяна Рейнольдса з Mint Mobile. З добре підтримуваним контентом та цікавими соціальними взаємодіями, AI-агенти можуть стати іконами, які втілюють бренд-ідентичність, сприяючи глибшій лояльності.

Які Ваші передбачення щодо телекомунікаційної галузі за наступні п’ять років, коли генеративний штучний інтелект та платформи, подібні до amAIz, стануть більш поширеними?

Генеративний штучний інтелект переозначить взаємодію з клієнтами, дозволяючи CSP доставляти покращені досвіди у масштабі. Наші діти не зрозуміють концепцію того, що їх залишають у режимі очікування. AI-агенти доставлять швидку, дружню підтримку у рідних мовах та діалектах, без змінності людських емоцій. На стороні мережі AI максимізує ROI, оптимізуючи використання ресурсів, забезпечуючи, що мережі працюють так ефективно, як це можливо. CSP, які не адаптуються, ризикують впасти в нерелевантність.

Як лідер у цій сфері, що Вас найбільш цікавить щодо агентської ери та її потенційного впливу на суспільство?

Що мене найбільш цікавить, це потенціал створення значущих, емпатичних взаємодій між брендами та клієнтами. Агенти стають новими “аплікаціями”, і кожен може мати свого особистого агента. Чому шукати або заповнювати форми, коли Ваш особистий агент може обробити все це сам? З часом ці агенти можуть навіть спілкуватися один з одним, автоматизуючи завдання беззаперечно на задньому плані. З цим майбутнє тримає більш розмовні, гуманізовані цифрові взаємодії, які спрощують та підвищують щоденне життя.

Дякуємо за чудовий інтерв’ю, читачам, які бажають дізнатися більше, повинні відвідати Amdocs.