Гіл Розен, Головний Маркетинговий Директор у Amdocs – Серія Інтерв’ю

Гіл Розен є Головним Маркетинговим Директором у Amdocs, відповідає за управління глобальною маркою, маркетингом продуктів та маркетингом клієнтів. На цій посаді він очолює розробку бачення Amdocs, доставку стратегічних дослідницьких висновків клієнтам, а також загальні ринкові активності компанії. Гіл очолює команду глобальних маркетингових фахівців і є членом виконавчої команди управління компанії. До того, як зайняти посаду CMO, Гіл був Президентом відділу amdocs:next, відповідав за вирощування та інкубацію майбутніх двигунів росту та деструктивних технологій, включаючи IoT та досвід домашнього широкосмугового доступу до Інтернету, підтримуваний штучним інтелектом.

Чи можете Ви поділитися тим, як Ваш розгалужений досвід у сфері маркетингу, інновацій та технологій сформував Ваше бачення щодо Amdocs та його ролі у сфері телекомунікацій?

Працюючи з обох боків телекомунікаційної галузі, від запуску нагороджених пристроїв та сервісів у хмарі до керівництва маркетингом та інноваціями у Deutsche Telekom та Bezeq, я бачив на власні очі, як технології змінюють життя. У Amdocs моя унікальна позиція надає мені глобальну перспективу, дозволяючи мені вирівняти наші продукти з баченням, яке ми відкриваємо завдяки нашим широким дослідженням. Моя увага зосереджена на тому, щоб дозволити нашим клієнтам створювати кращі досвіди для своїх клієнтів, одночасно розширюючи межі того, що можливо з технологіями, такими як генеративний штучний інтелект.

Amdocs позиціонує себе як лідера у сфері телекомунікацій та медіа. Що відрізняє Amdocs від його конкурентів у сфері генеративного штучного інтелекту?

Amdocs працює з провідними глобальними сервіс-провайдерами вже понад 40 років. Наше лідерство походить від того, що ми знаходимося попереду технологічних зрушень, таких як широкосмуговий доступ до Інтернету, хмара та 5G, і зараз допомагаємо нашим клієнтам орієнтуватися в агентській ері. Знання даних критично важливі для штучного інтелекту, і ми впровадили цю експертизу у нашу платформу телеком-GPT, amAIz, яка вирішує специфічні для операторів зв’язку виклики, такі як досвід клієнтів, операційна ефективність та інше. На відміну від загальних, орієнтованих на споживача рішень штучного інтелекту, amAIz підвищує підтримку клієнтів, оптимізує операції та масштабується розумно. Наші відносини з клієнтами виходять за рамки програмного забезпечення та сервісів; ми працюємо як справжні партнери, пропонуючи рішення, які є агностичними до великих мовних моделей або постачальників хмарних сервісів.

Чи можете Ви розповісти про роль платформи amAIz у трансформації досвіду клієнтів та операційної ефективності для операторів зв’язку?

Платформа amAIz демонструє, як Генеративний Штучний Інтелект може революціонізувати телекомунікації, поєднуючи гіперперсоналізовані взаємодії клієнтів з операційною ефективністю. Вона дозволяє прогнозне вирішення проблем, автоматизує повторювані завдання та масштабується без зусиль. Наприклад, один із північноамериканських провайдерів, який використовує amAIz, побачив зниження часу обробки на 63%, покращення першочергового вирішення на 50% та підвищення транзакційного балу лояльності клієнтів на 49%. Ці покращення є глибокими для галузі та підкреслюють, як нові технології в правильних руках можуть суттєво підвищити як ефективність, так і більш персоналізовані клієнтські досвіди.

Звіт Переоценка Бренду та Досвіду Клієнта в Агентській Ері підкреслює суттєву розбіжність між очікуваннями споживачів та сприйняттям операторами зв’язку агентів штучного інтелекту. Як оператори зв’язку повинні звернутися до цієї розбіжності, щоб краще відповідати потребам споживачів та зміцнювати свою бренд-ідентичність?

Розбіжність виникає через дві ключові проблеми: оператори зв’язку часто зосереджуються на внутрішніх операційних цілях, яких клієнти не помічають, і вони недооцінюють, наскільки готові споживачі прийняти Генеративний Штучний Інтелект. Наприклад, лише 45% споживачів висловлюють занепокоєння щодо Генеративного Штучного Інтелекту у сфері обслуговування клієнтів, тоді як оператори зв’язку оцінюють цю цифру на рівні 60%.

При вході в агентську еру агенти штучного інтелекту вже не просто інструменти – вони представники бренду та часто обрані клієнтами, формуючи відносини шляхом спілкування у голосі бренду та відображення його цінностей. Оператори зв’язку повинні переосмислити свій підхід, щоб створити досвіди штучного інтелекту, які динамічно адаптуються до контексту та забезпечують значущі, персоналізовані взаємодії. З огляду на наше дослідження, яке показує нижчий рівень задоволеності поточними чат-ботами порівняно з людськими агентами, є явна можливість для покращення. Щоб процвітати, оператори зв’язку повинні забезпечити, щоб агенти штучного інтелекту забезпечували значущі, персоналізовані досвіди, які відповідають високим очікуванням споживачів сьогодні та будують довіру.

Звіт також підкреслює, що 80% споживачів очікують емпатії від агентів штучного інтелекту, тоді як лише 43% операторів зв’язку визнають це. Як бренди можуть розробити агентів штучного інтелекту, щоб задовольнити такі емоційні та контекстні потреби?

Емпатія починається з розуміння бренду, контексту та клієнта. Бренди повинні визнати, що емпатія є критичною у сервіс-орієнтованих взаємодіях – таких як вирішення проблеми втраченого телефону або несподіваних шоків з рахунками – але може бути менш важливою при додаванні сервісів, таких як міжнародні плани подорожей. Регулюючи тон та взаємодію на основі контексту, оператори зв’язку можуть балансувати емпатію з практичністю. Розширені можливості обробки природної мови, різноманітні набори даних та зворотні зв’язки допомагають уточнювати ці взаємодії, щоб забезпечити їхню автентичність та відповідність очікуванням клієнтів.

З 61% споживачів, які готові перейти до операторів зв’язку, які пропонують кращих агентів штучного інтелекту, які негайні кроки повинні виробники здійснити, щоб покращити свої пропозиції штучного інтелекту?

Оператори зв’язку повинні діяти рішуче, запускаючи пілотні проекти Генеративного Штучного Інтелекту для вирішення прогалин у взаємодії, збираючи відгуки клієнтів та уточнюючи можливості. Однак маркетингові та брендові лідери повинні взяти на себе керівництво цими обговореннями – не дозволяти технологічним командам працювати в ізоляції. Поточні чат-боти, підтримувані технологічними командами, часто не відповідають вимогам, а розвиток агентів штучного інтелекту вимагає більш стратегічного, бренд-орієнтованого підходу, який виходить за рамки самої технології.

Тепер, коли агенти штучного інтелекту стають розширеннями бренд-ідентичності, які стратегії повинні бренди реалізувати, щоб забезпечити, що їхні агенти штучного інтелекту відображають їхні основні цінності та відповідають очікуванням клієнтів?

Щоб досягти успіху, оператори зв’язку повинні визначити особистості своїх агентів штучного інтелекту з точністю – вирівнюючи тон, поведінку та повідомлення з цінностями бренду. Постійна підготовка та управління забезпечать, що ці агенти залишаються вирівняними з основними цінностями та реагують на еволюційні потреби клієнтів.

Як Ви передбачаєте еволюцію особистостей агентів штучного інтелекту та їхньої налаштування вплив на лояльність бренду в довгостроковій перспективі?

Агенти штучного інтелекту стануть більш ніж інструментами – вони будуть оркеструвати та діяти, роблячи їх ключовими послами бренду. У довгостроковій перспективі можливо, що ці агенти можуть досягти рівня визнання, порівнянного з ендорсментами знаменитостей, подібно до Раяна Рейнольдса з Mint Mobile. З добре підтримуваним контентом та цікавими соціальними взаємодіями агенти штучного інтелекту можуть стати іконами, які втілюють бренд-ідентичність, сприяючи глибшій лояльності.

Які Ваші прогнози щодо телекомунікаційної галузі за наступні п’ять років, коли Генеративний Штучний Інтелект та платформи, подібні до amAIz, стануть більш поширеними?

Генеративний Штучний Інтелект переозначить взаємодію з клієнтами, дозволяючи операторам зв’язку забезпечувати покращені досвіди у масштабі. Наші діти не зрозуміють концепцію очікування у черзі. Агенти штучного інтелекту забезпечуватимуть швидку, дружню підтримку рідними мовами та діалектами, без варіативності людських емоцій. На стороні мережі штучний інтелект максимізуватиме ROI, оптимізуючи використання ресурсів, забезпечуючи, щоб мережі працювали так ефективно, як це можливо. Оператори зв’язку, які не адаптуються, ризикують впасти у безвідповідність.

Як лідер у цій сфері, що Вас найбільш захоплює щодо агентської ери та її потенційного впливу на суспільство?

Що мене найбільш захоплює, це потенціал створення значущих, емпатичних взаємодій між брендами та клієнтами. Агенти стають новими “застосунками”, і кожен міг би мати свого особистого агента. Чому шукати або заповнювати форми, коли Ваш особистий агент може обробити все самостійно? З часом ці агенти можуть навіть спілкуватися один з одним, автоматизуючи завдання без зусиль у фоновому режимі. З цим майбутнє обіцяє більш розмовні, гуманізовані цифрові взаємодії, які спрощують та поліпшують повсякденне життя.

Дякую за велике інтерв’ю, читачам, які бажають дізнатися більше, слід відвідати Amdocs.