Штучний інтелект
Цифрові аватари можуть зменшити витрати для підприємств, стверджує дослідження
Згідно з словами доцента кафедри маркетингу Університету Техасу в Арлінгтоні, цифрові аватари можуть бути використані підприємствами для заміни працівників продажів і служби клієнтів. Використання аватарів, які є комп’ютерними моделями людей, також може суттєво зменшити витрати.
Цим доцентом є Фред Міао, який є факультетським феллом кафедри консультативних продажів в Коледжі бізнесу Університету Техасу в Арлінгтоні.
“Дослідження компанії Accenture серед онлайн-шоперів показало, що 62% не завершили свої покупки через відсутність реального часу обслуговування клієнтів або підтримки. Це ж дослідження компанії Accenture також показало, що 90% цих шоперів бажали деякого інтерактивного допомогу під час процесу шопінгу”, – сказав Міао. “Аватари, використані правильним чином, можуть заповнити цю порожнечу за частку витрат на найм і навчання людських продавців і працівників служби.”
Стаття Міао під назвою “Нова теорія маркетингу аватарів” була опублікована в Журналі маркетингу місяць тому.
Форма і поведінкова реалізм
У своїй статті Міао стверджує, що підприємства, які використовують аватари, повинні бути обережними щодо несумісності між формою і поведінковою реалізмом своїх аватарів. Формальна реалізм – це те, наскільки аватар схожий на людину, тоді як поведінкова реалізм – це “інтелект” аватара і те, чи його поведінка відповідає поведінці людини.
“Отримання цих двох частин аватара в порядку є складним”, – сказав Міао. “Коли фізичні і поведінкові аспекти не синхронізуються, ефективність використання аватарів може бути нестійкою і залежить від контексту, наприклад, сприйманого фінансового ризику.”
Аватари часто є найбільш ефективними в складних відносинних обмінах з клієнтами, коли вони виглядають дуже реалістичними і розумними. Але коли аватари використовуються для завдань, пов’язаних з конфіденційністю, вони краще виглядають менш реалістичними з інтелектом.
П’ять областей для розгляду
Згідно з Міао, є п’ять взаємопов’язаних областей, які підприємства повинні розглянути при використанні аватарів:
- Час
- Формальна реалізм
- Поведінкова реалізм
- Формально-поведінкова реалізм узгодження
- Ситуаційні чинники і контекст
“Основна річ полягає в тому, що з такими обмеженнями бюджетів серед підприємств використання аватарів для маркетингу або обслуговування клієнтів не тільки може бути корисним інструментом управління, але й засобом збільшення продажів завдяки постійній якості обслуговування”, – сказав Міао.
Елтен Бріггс є головою і доцентом кафедри маркетингу.
“Аватари та інші форми штучного інтелекту все частіше використовуються для надання послуг клієнтам”, – сказав Бріггс. “Стаття доктора Міао надає необхідні вказівки щодо того, як підприємства можуть використовувати аватари для покращення досвіду обслуговування клієнтів.”
