Цифрові аватари можуть зменшити витрати для бізнесу, стверджує дослідження

За словами доцента кафедри маркетингу Університету Техасу в Арлінгтоні, цифрові аватари можуть бути використані бізнесом для заміни працівників продажів і служби клієнтів. Використання аватарів, які є комп’ютерними моделями людей, також може суттєво зменшити витрати.

Цей доцент – Фред Міао, який є факультетським феллою кафедри консультативних продаж в Коледжі бізнесу Університету Техасу в Арлінгтоні.

“Опитування компанії Accenture серед онлайн-шоперів показало, що 62% ніколи не завершували свої покупки через відсутність послуг клієнтів або підтримки в режимі реального часу. Це опитування також показало, що 90% цих шоперів хотіли б деяку форму інтерактивної підтримки під час процесу покупки”, – сказав Міао. “Аватари, використані правильним чином, можуть заповнити цю прогалину за фракцію від витрат на найм і навчання людських працівників продажів і служби клієнтів.”

Стаття Міао під назвою “Емерджентна теорія маркетингу аватарів” була опублікована в Журналі маркетингу місяць тому.

Формальна і поведінкова реалістичність

У своїй статті Міао стверджує, що бізнес, який використовує аватари, повинен бути обережним щодо несумісності між формальною і поведінковою реалістичністю своїх аватарів. Формальна реалістичність – це те, наскільки аватар схожий на людину, тоді як поведінкова реалістичність – це “інтелект” аватара і те, чи його поведінка відповідає поведінці людини.

“Отримання цих двох частин аватара в порядку є складним завданням”, – сказав Міао. “Коли фізичні і поведінкові аспекти не синхронізуються, ефективність використання аватарів може бути нестійкою і залежить від контексту, наприклад, сприйманого фінансового ризику.”

Аватари часто є найбільш ефективними в складних відносинах з клієнтами, коли вони виглядають дуже реалістичними і розумними. Але коли аватари використовуються для завдань, пов’язаних з конфіденційністю, вони краще виглядають менш реалістичними з інтелектом.

П’ять областей для розгляду

За словами Міао, є п’ять взаємопов’язаних областей, які бізнес повинен розглянути при використанні аватарів:

1. Час
2. Формальна реалістичність
3. Поведінкова реалістичність
4. Вирівнювання форми і поведінки
5. Контекстні фактори і ситуаційні чинники

“Основна річ полягає в тому, що з такими обмеженими бюджетами серед бізнесу використання аватарів для маркетингу або служби клієнтів може бути не тільки корисним інструментом управління, але й засобом збільшення продажів за рахунок постійної якості обслуговування”, – сказав Міао.

Елтен Бріггс – голова і доцент кафедри маркетингу.

“Аватари та інші форми штучного інтелекту все частіше використовуються для надання послуг клієнтам”, – сказав Бріггс. “Стаття доктора Міао надає необхідні поради щодо того, як бізнес може використовувати аватари для покращення досвіду клієнтів.”