Чому майбутнє штучного інтелекту в бізнесі не лише автоматизація, а інтелектуальна розмова

Тривалий час розмова про штучний інтелект у бізнесі оберталася навколо автоматизації. Основна увага була зосереджена на допомозі організаціям працювати швидше, зменшувати ручну роботу та підвищувати ефективність. Хоча ці вигоди реальні, вони розповідають лише частину історії. Наступний етап штучного інтелекту не полягає просто в автоматизації завдань. Це полягає в забезпеченні більш інтелектуальних, адаптивних та контекстно-залежних взаємодій між бізнесом і людьми, яких вони обслуговують.

Когда штучний інтелект стає дедалі більш здатним розуміти намір, підтримувати контекст та вчиться на досвіді, він виходить за рамки виконання робочих процесів і переходить до чогось набагато потужнішого: розмови.

Чому ми все ще думаємо про штучний інтелект як про автоматизацію

Контекст, у якому ми вступаємо в цей момент зі штучним інтелектом, формує багато того, як ми вважаємо, що можемо використовувати його в наших бізнесах.

Тривалий час, як ми використовували технології для переробки бізнес-процесів, метою було ефективність або продуктивність. Ми зосереджувалися на тому, щоб робити речі швидше або робити їх краще. Що ми рідко розглядали, це те, як ми можемо доставити бізнес-процес інакше.

Тому наш підхід до штучного інтелекту сьогодні полягає в автоматизації. Ми дивимося на існуючий процес і питаємо, як штучний інтелект може прискорити його. У багатьох випадках це цінно і вигідно для бізнесу.

Що ми ще не повністю дослідили, це те, як привести когнітивний інструмент, такий як штучний інтелект, у бізнес-операції. Це вимагає іншого способу мислення. Це вимагає від нас розглянути, що змінюється, коли когніція (штучний інтелект) стає доступною у великих масштабах. Це фундаментально нова парадигма.

Виклик побудови真正ньої розмовної штучної інтелекту

Одна з причин, чому цей зсув зайняв час, полягає в тому, що розмовна взаємодія є внутрішньо складною.

Більшість комп’ютерних систем були побудовані для обробки цифрових даних, а не аналогового голосу. Цифрова інформація структурована та передбачувана. Голос не є. Людська розмова неструктурована, емоційна та наповнена сигналами, які виходять далеко за межі слів.

Виклик стає ще більш очевидним, коли ви дивитеся на те, як працює комунікація. Традиційні комп’ютерні системи в основному працюють у однопlex-моделі, де інформація рухається в одному напрямку, а потім у зворотному. Людська розмова працює у повному дуплекс-моделі, з інформацією, яка рухається в обидві сторони одночасно.

Підтримка багатих голосових розмов вимагає зовсім інших моделей та інструментів, ніж ті, які використовуються для обробки традиційної цифрової інформації.

Основна річ полягає в тому, що технологічний стек, необхідний для розуміння та участі в розмові, фундаментально відрізняється від технологічного стека, призначеного для обробки даних.

Що робить взаємодію штучного інтелекту людською

Найважливіша відмінність у розмовному штучному інтелекті полягає в тому, чи система розуміє чи просто реагує.

Взаємодія чат-бота слідує сценарію. У нього є скінченний набір шляхів, і момент, коли ви вийдете за межі одного з них, він ламає або повертає вас до початку. Це як IVR, який чекає, поки ви скажете щось, з чим він вже знає, як працювати.

Взаємодія високоякісного штучного інтелекту виконує когнітивну роботу розмови в реальному часі. Він розуміє, чого ви хочете, а не просто те, що ви сказали. Він підтримує контекст протягом обміну, тому вам не потрібно повторювати інформацію кілька разів. Він знає, коли запитати прояснююче питання, а коли просто діяти. Найважливіше, коли щось несподіване відбувається, він адаптується, а не виходить з ладу.

Тест, який я завжди використовую, простий: чи клієнт залишив розмову, відчувши себе зрозумілим, чи обробленим? Системи чат-ботів обробляють. Вони рухають людей через робочий процес. Справді розмовні системи штучного інтелекту розуміють, а розуміння є когнітивним актом, а не робочим процесом.

Перехід від робочих процесів до когніції

Декілька десятиліть програмне забезпечення будувалося однаково. Ви відображали кожен шлях, яким міг рухатися користувач, писали логіку для кожного сценарію та приймали те, що ви не передбачили, просто не працюватиме. Це те, що таке робочий процес. Це дерево рішень, яке хтось намалював заздалегідь. Інтелект жив у людині, яка розробила програмне забезпечення, а не в самому програмному забезпеченні.

Що змінюється зараз, це те, що інтелект живе в системі. Замість того, щоб слідувати заздалегідь визначеному шляху, сучасні платформи штучного інтелекту використовують знання, контекст та висновок, щоб визначити, що повинно статися далі. Розмова вже не є подорожжю через заздалегідь визначений шлях. Вона стає серією рішень, прийнятих у моменті, інформованих усім, що система знає про бізнес, та усім, що вона вивчила з попередніх взаємодій.

Це той зсув, якого багато людей недооцінюють. Скриптована система обмежена в день її розгортання. Вона так само розумна в день 500, як і в день 1. Когнітивна система покращується з досвідом, оскільки кожна взаємодія допомагає їй вивчити, що працює.

Технологія вже не просто інструмент, яким оперують люди. Вона стає можливістю, яка адаптується, складає та масштабується через використання.

Чому довіра стає ще більш важливою у великих масштабах

Когда бізнес розміщує штучний інтелект в центрі взаємодій з клієнтами, довіра стає однією з найважливіших вимог до проєкту.

Когда штучний інтелект розмовляє з клієнтами, він ефективно стає бізнесом. Кожна розмова є вашим брендом, який говорить. На менших обсягах люди можуть наглядати за взаємодіями та втручатися, коли це необхідно. У великих масштабах це стає неможливим. Бізнесам доведеться навчитися довіряти системі, щоб вона точно представляла їх у тисячах розмов, які вони ніколи особисто не почують. Такий рівень відповідальності вимагає довіри, яка повинна бути спроєктована, а не припущена.

Для мене це зводиться до кількох основних зобов’язань:

• Система точно представляє бізнес і не вигадує нічого.
• Когда вона не знає чогось, вона говорить про це, а не вигадує відповідь.
• Вона ставиться до кожної взаємодії з клієнтом як до початку відносин.

Ці речі не є функціями, які можна додати пізніше. Це проєктні директиви, які потрібно закладати в платформу з самого початку.

Бізнеси, які успішно масштабують штучний інтелект, розуміють це. Бізнеси, які борються, часто є тими, які розгорнули щось вражаюче, перш ніж зробили це довірчим, та виявили, що впевнена неправильна відповідь у великих масштабах може завдати реальної шкоди. Довіра не є м’якою частиною цього. Це інфраструктура.

Наступна еволюція штучного інтелекту: програмне забезпечення як робоча сила

Ми вступаємо в період, коли програмне забезпечення починає виконувати роботу, а не просто організовувати її.

Для бізнесів це змінює одну з основних припущень, під яким ми працювали протягом поколінь: те, що вихід пов’язаний з людською доступністю. Коли штучний інтелект стає більш здатним продавати та виконувати роботу з обслуговування клієнтів, регулярна когнітивна робота вже не залежить повністю від того, хто саме доступний в певний момент. Це не робить людей менш важливими. У багатьох випадках це робить їх ще важливішими. Коли повторювана робота переходить до машин, людська цінність зсувається до судження, креативності, відносин та вирішення того, що має значення.

Бізнеси, які переможуть у наступному десятилітті, не будуть тими, які просто використовують штучний інтелект для зниження витрат. Це будуть ті, які визнають його новою можливістю та поставлять більше питання, ніж те, як зробити це швидше. Вони запитують, що стає можливим, коли інтелектуальна розмова та когніція доступні у великих масштабах.