Agentic By Design: Як штучний інтелект може покращити або погіршити досвід клієнта

Чому організації, які переробляють клієнтські потоки до впровадження штучного інтелекту, будуть випереджати тих, хто цього не робить

За останні рік штучний інтелект спричинив серію високопрофільних провалів у клієнтському досвіді. Pizza Hut подіється на 100 мільйонів доларів після того, як франчайзі allegував, що система оптимізації доставки, що працює на штучному інтелекті, збільшує затримки та шкодить клієнтській задоволеності, а не покращує її. Air Canada відповідає за те, що його автоматизований агент штучного інтелекту надав клієнтам неправильну інформацію про тарифи на жалобу. У обидвох випадках технологія працювала так, як було передбачено, але були критичні помилки у тому, як штучний інтелект був спроектований у клієнтському досвіді.

Декілька десятиліть організації переслідували технологічні платформи як відповідь на зростання та ефективність. Звичка така: з’являється приваблива можливість, лідери швидко приймають її, а технологія накладається на потоки та робочі процеси, які ніколи не перероблювалися для її підтримки. Штучний інтелект посилює цю проблему. На відміну від багатьох технологій, агенти штучного інтелекту не перебувають у одному системі чи команді, вони впливають на весь потік, від того, як клієнти відкривають і купують до того, як вони отримують обслуговування та залишаються лояльними. Кожна взаємодія штучного інтелекту тепер є клієнтським рішенням, і кожне клієнтське рішення має комерційні наслідки.

Критичне питання, яке повинні поставити собі всі бізнес-лідери, – це де належить штучний інтелект і де йому не місце. Якість цих дизайнерських рішень визначить, чи стане штучний інтелект двигуном зростання, дорогим оперативним тягарем чи каталізатором руйнування підприємства та бренду.

Не створюйте гірший клієнтський досвід за допомогою штучного інтелекту

Є дуже високий тиск на впровадження агентів штучного інтелекту, насправді, понад 90% лідерів сервісу повідомляють про терміновість впровадження штучного інтелекту з боку керівництва. У той же час маржа помилок ніколи не була нижчою – ніколи не було легше змінити бренд, і 80% клієнтів сказав, що вони змінили бренд через поганий клієнтський досвід. Ця формула повинна бути страшною для бізнес-лідерів. Більшість лідерів відповідають на це, рухаючись швидко, тестуючи агентів на клієнтських точках контакту та сподіваючись, що від цього буде підвищена ефективність. Це той же шаблон, який організації пережили, переслідуючи технології для відповіді на зростання та ефективність.

Коли штучний інтелект вводиться в потоки, які вже були фрагментованими, він прискорює фрагментацію. Клієнти зустрічають несумісні відповіді на різних каналах, контекст зникає між цифровими та людськими взаємодіями, працівники коливаються, чи слід їм діяти згідно з рекомендаціями, які суперечать їхньому досвіду, а ескалації збільшуються навіть тоді, коли автоматизація розширюється.

Бізнес-імпакт може тихо накопичуватися, часи вирішення сповільнюються через переоформлення, вартість обслуговування збільшується, оскільки люди компенсують погано спроектовану автоматизацію більшим виходом, або збільшується драматично, якщо клієнтська довіра підірвана та клієнти вирішують покинути масово. У кінцевому підсумі клієнти підусть якщо їхній досвід буде поганим.

Ризика існує у розгортанні технології. Як, де та чому штучний інтелект розгортається, це ключові питання, на які лідери повинні відповісти, і це відповідає лише з вдумливою та практичною стратегією дизайну штучного інтелекту.

Чотири дизайнерські рішення, які повинні прийняти лідери

Організації, які займають вигідну позицію зі штучним інтелектом, рухаються свідомо. Перед розгортанням агентів вони роблять щось, що звучить просто, але вимагає справжньої дисципліни: кількісно оцінюють, які досвіди виправдовують інвестиції в штучний інтелект, а потім проектують, як штучний інтелект, люди, дані та робочі процеси повинні працювати разом, щоб надати досвід, якому клієнти можуть довіряти.

Ця свідома дія називається Agentic By Design. Це не модель зрілості чи список розгортання, Agentic By Design – це стратегічна операційна лінза, побудована навколо чотирьох компонентів, які повинні бути розглянуті разом перед інтеграцією агентів штучного інтелекту у клієнтський досвід: дизайн рішень, оркестрація робочих процесів, ролі людини та машини, а також реалізація цінності.

1. Дизайн рішень. Які рішення формують клієнтський досвід і хто повинен їх приймати? Не кожне рішення повинно бути автоматизованим. Організації, які створюють найбільшу цінність зі штучним інтелектом, свідомо визначають, де штучний інтелект діє, де люди ведуть, і де людський суд залишається суттєвим.
2. Оркестрація робочих процесів. Як робота рухається між людьми, системами та штучним інтелектом без порушення досвіду? Це стара клієнтська мудрість – клієнти не переживають функції; вони переживають потоки. Найбільші провали в агентському штучному інтелекті не самі моделі, а передачі, де контекст, відповідальність та безперервність втрачаються.
3. Ролі людини та машини. Коли штучний інтелект повинен діяти автономно, коли повинен допомагати, а коли люди повинні втрутитися? Чітке визначення ролей будує довіру, покращує прийняття та забезпечує, що штучний інтелект доповнює працівників, а не створює новий оперативний тертя.
4. Реалізація цінності. Які покращення досвіду виправдовують інвестиції? Штучний інтелект повинен бути оцінений як будь-які стратегічні інвестиції з чітким зв’язком між клієнтським досвідом, оперативною продуктивністю та бізнес-результатами. Без цього зв’язку організації борються з пріоритезацією інвестицій, доведенням ROI чи масштабуванням того, що працює.

Ці чотири компоненти є взаємозалежними. Коли вони розглядаються разом, вони створюють умови для того, щоб штучний інтелект прискорював цінність; коли вони розглядаються окремо або зовсім не розглядаються, вони є тим, де інвестиції в штучний інтелект застряють або спричиняють публічні бренд- та клієнтські кризи.

Найкращий час для дизайну – до будівництва

Не кожна організація починається з одного місця, і не кожен клієнтський потік потребує автономності. Деякі організації повинні зменшити оперативне тертя, перш ніж вводити штучний інтелект, інші готові оркеструвати роботу між людьми, системами та штучним інтелектом. Менша група готова надавати проактивний, високоперсоналізований, високоавтономний досвід. Метою не є підйом по сходах зрілості, а радше початок там, де клієнтський досвід, довіра та економіка перетинаються найостріше.

Virgin Voyages пішла цим шляхом. Замість розгортання чат-бота для зниження обсягу дзвінків команда спочатку визначила сервісні взаємодії, які створювали найбільший клієнтський зусилля та вартість обслуговування. Вони виявили, що штучний інтелект створює роботу, а не знижує її. Перепроектуючи передачу від штучного інтелекту до людини, уточнюючи володіння рішенням та визначаючи, де людський суд залишається суттєвим, організація зменшила ескалації в центрі зв’язку на понад 20% на етапі запуску.

Клієнтський штучний інтелект є фундаментально дизайнерською проблемою. Більшість організацій можуть розгортати технологію, але значно менше можуть визначити, де належить штучний інтелект, як повинна змінитися робота навколо нього та як буде створена цінність через нього.

Agentic By Design зосереджена на намірі. Намір, а не модель, бюджет чи кількість агентів у виробництві, є диференціатором. Організації, які проектують свідомо до розгортання, створять цінність, яка накопичується. Ті, хто цього не робить, будуть витрачати роки на розгортання витрат від руху занадто швидко.