Коллін Девіс, технічний директор Pindrop – Серія інтерв’ю

Коллін є технічним директором Pindrop. Він має досвід роботи в галузі голосових технологій та безпеки. Коллін провів останні 8 років в AWS, де керував кількома великомасштабними хмарними сервісами. Під час свого перебування там він заснував Alexa для бізнесу та провів її від концепції до запуску, щоб допомогти клієнтам додати голосове керування за допомогою Alexa до конференц-залів, лобі, палат, готельних номерів і навіть складських приміщень. Коллін твердо вірить у потенціал голосових обчислень і що ми тільки починаємо. Після закінчення UCLA зі ступенем у галузі комп’ютерних наук Коллін розпочав свою кар’єру як інженер-програміст у Symantec. Він згодом став віце-президентом з інженерії для лінії споживчих продуктів безпеки Norton, де працював зі своєю командою над розробкою нових способів виявлення зловмисників і захисту клієнтів від загроз.

Що спочатку привернуло вашу увагу до роботи з голосовим розпізнаванням та голосовими помічниками?

Я цікавився комп’ютерами та програмуванням з дуже молодого віку, тому вирішив вивчати комп’ютерні науки в UCLA. Під час навчання я мав можливість проходити стажування в Symantec, де працював понад 12 років. Звідти я перейшов до Amazon Web Services та запустив Amazon (AMZN ) Echo. Саме тоді я вперше зацікавився потенціалом голосових технологій, тим, що вони робили для розумних будинків та того, як вони могли трансформувати бізнес, тому я вирішив заснувати Alexa для бізнесу, щоб допомогти створити розумні офісні простори.

Через кілька років я був у захваті, коли зустрівся з генеральним директором Pindrop, Віджеєм Баласубраманіаном, оскільки Pindrop дав мені ідеальну можливість поєднати свій досвід у галузі безпеки з Symantec та свою пристрасть до голосових технологій.

Як перший генеральний менеджер Alexa для бізнесу, ви керували цією службою від концепції до випуску. Які були деякі з ключових уроків, які ви вивчили з цього досвіду?

Робота над Alexa для бізнесу навчила мене важливості ідентифікації. З будь-якою новою технологією вона стає більш корисною, коли існує сильний спосіб ідентифікації та автентифікації людей. Телефони, наприклад, стали ще більшою частиною нашого життя та роботи, коли ми змогли здійснювати транзакції через мобільні додатки, пов’язані з нашими ідентифікаторами та паролями. Ця можливість, яку паролі надають для автентифікації, є тією ж можливістю, яку голос надає для різноманітних нових технологій та досвіду.

Ваша поточна роль – технічний директор Pindrop. Чи можете ви коротко пояснити, що таке Pindrop?

Pindrop є глобальним лідером у галузі голосової безпеки з єдиною місією – забезпечувати автентифікацію та безпеку в реальному часі кожної голосової комунікації та голосового пристрою. Запатентована технологія та експертні знання Pindrop отримують корисну інформацію з дзвінків та голосів, які зустрічаються в контакт-центрах, та на широкому спектрі пристроїв та застосунків, щоб виявляти та запобігати шахрайству, а також автентифікувати клієнтів.

Власним технологіям компанії, Phoneprinting і DeepVoice, довіряють вісім із найбільших банків, п’ять із найбільших страхових компаній та три провідні брокерські компанії Північної Америки.

Що таке соціальна інженерія в контексті інформаційної безпеки?

Соціальна інженерія – це тактика, яку використовують шахраї, щоб маніпулювати людьми й спонукати їх переказувати гроші або використовувати їхні особисті дані для захоплення банківського рахунку жертви. Це часто використовується в наборі трюків шахраїв, щоб допомогти обійти процедури агентів контакт-центру, такі як методи автентифікації на основі знань (KBA). Ця особиста інформація, отримана, наприклад, прізвища до шлюбу, номери соціального страхування тощо, може бути легко виявлена, щоб обійти ці KBA.

Як машинне навчання використовується для виявлення атак соціальної інженерії?

Технологія Pindrop відстежує всі вхідні дзвінки й використовує аналіз ризиків у реальному часі, щоб попереджати контакт-центри про вразливі рахунки клієнтів з ознаками захоплення.

Технологія використовує моделі машинного навчання для аналізу понад 250 біологічних та поведінкових характеристик голосу, таких як гармонічні складові та частота мовлення, а також ритм, тон та емоції. Технологія допомагає виявляти аномалії в голосах, щоб посилити захист контакт-центрів від шахрайства шляхом виявлення підозрілих закономірностей дзвінків та спроб захоплення рахунків.

Pindrop скоротив шахрайські дзвінки до агентів контакт-центрів на 80% та запобіг втратам у розмірі 1,2 мільярда доларів від шахрайства з 2012 року.

Чи можете ви пояснити технологію Phoneprinting?

Технологія Phoneprinting компанії Pindrop аналізує понад 1300 звукових характеристик, щоб створити повний профіль користувача. Вона поєднує повний аудіозапис дзвінка, включаючи шум сигналу, кодек та інше, з типом пристрою, оператором та географічною інформацією, щоб допомогти контакт-центрам ідентифікувати зловмисників та автентифікувати легітимних абонентів.

Контакт-центри можуть використовувати Phoneprinting, щоб ідентифікувати незвичайну поведінку людей, які телефонують уперше та ідентифікувати повторних правопорушників. Технологія стримує соціальну інженерію та може виявляти кількох дзвінників, пов’язаних з одним і тим же телефонним відбитком, щоб ідентифікувати та відстежувати шахрайські групи.

Чому ця технологія є важливим елементом кібербезпеки?

Коли фінансові установи та страхові компанії отримують дзвінки до своїх контакт-центрів, їм потрібно бути абсолютно впевненими, що дзвінок надходить від їхнього клієнта, а не від шахрая.

Технологія Pindrop забезпечує автоматичну автентифікацію голосу та дзвінка, допомагаючи виявляти шахрайські дзвінки у фоновому режимі, одночасно забезпечуючи безперебійний досвід клієнта.

Чи є особисті історії, якими ви можете поділитися, що впливають на ваш підхід до голосових технологій та безпеки?

Одного разу мій дворічний син сказав: “Alexa, встановіть таймер на дві хвилини”, коли його на короткий час посадили окремо як виховний захід. Для мене це було ознакою покоління, що змалку звикло до голосового керування. Тепер, коли він зустрічає пристрій, який не підтримує голосові команди, він вважає, що він пошкоджений. Поведінка мого сина з Alexa вказує на те, що голос є частиною нашої ідентичності, і що голосові технології, які можуть ідентифікувати користувача, є революційними для безпеки та автентифікації.

Чи є ще щось про Pindrop, чим ви хотіли б поділитися?

Зробивши інноваційний, перший у галузі крок, цього року Pindrop розширив використання своєї голосової безпеки за межі контакт-центрів до споживачів на пристроях, у сервісах і на платформах OTT-стримінгу. Це перша справжня комерційна реалізація цієї технології, яка відкриває можливості для її використання в IoT-застосунках, таких як автомобілі, голосові помічники тощо.

Завдяки недавньому партнерству з Pindrop, TiVo тепер має можливість надавати клієнтам персоналізований досвід перегляду, який розпізнає та рекомендує контент на основі унікального голосу окремого глядача. Використовуючи біометрію голосу та рішення Pindrop для автентифікації голосу, пристрої та сервіси медіастримінгу й розумного телебачення можуть забезпечити передові можливості персоналізації, що призведе до найкращого досвіду користувача. Це поєднання голосу та розваг посилює взаємодію споживачів через високоперсоналізований контент, що призводить до кращого утримання клієнтів і меншого їх відтоку.

Дякуємо за чудове інтерв’ю. Читачам, які бажають дізнатися більше, рекомендуємо відвідати Pindrop.