Звіт CallMiner про CX Landscape 2024: AI – ключ до досвіду клієнта, але витрати перевищують очікування

Новий звіт показує, що хоча підприємства розглядають генеративний AI (GenAI) як революційний фактор для досвіду клієнта (CX), багато з них борються з витратами на впровадження. Ці висновки походять з звіт CallMiner про CX Landscape 2024, розроблений у співробітництві з дослідницькою фірмою Vanson Bourne, який опитав 700 світових лідерів CX у різних галузях, включаючи фінансові послуги, охорону здоров’я, рітейл та технології.

Згідно з звітом, 87% лідерів CX вважають генеративний AI необхідним для покращення обслуговування клієнтів. Ще більший відсоток, 91%, вважають, що AI оптимізує їхні стратегії CX. Однак, попри цей ентузіазм, 63% респондентів зізналися, що фінансові витрати на впровадження технологій AI були вищими, ніж спочатку очікувалося.

Розростання ролі AI у досвіді клієнта

За останні два роки AI революціонізував підхід організацій до CX, особливо в контакт-центрах. AI стає центральним у тому, як підприємства оптимізують операції, підвищують продуктивність агентів та персоналізують взаємодію з клієнтами.

Звіт підкреслює, що 62% організацій вже впровадили певну форму AI у свої операції, тоді як 24% знаходяться на початкових етапах впровадження. Однак ці ранні приймачі є обережними, зосереджуючись на фундаментальних застосуваннях AI, які демонструють швидкі повернення інвестицій (ROI), перш ніж досліджувати більш складні впровадження.

У особливості, організації приймають AI-драйвені автоматизацію для підвищення ефективності, з 44% респондентів, які використовують AI для оптимізації завдань, та 43% використовують чат-боти або системи рекомендацій для покращення CX. Автоматизуючи рутинні завдання, AI дозволяє працівникам зосередитися на більш стратегічних та творчих завданнях, тенденцію, яку 43% респондентів прийняли.

Фінансові виклики впровадження AI

Хоча AI вважається критичним драйвером успіху бізнесу, витрати, пов’язані з його впровадженням, стали значною перешкодою. Насправді, 63% лідерів CX зазначили, що впровадження AI було дорожче, ніж очікувалося. Це включає не тільки витрати на придбання та підтримку технології, але також ресурси, необхідні для навчання команд та ефективної інтеграції рішень AI. Зокрема, 42% респондентів вказали на витрати на підтримку команди, яка підтримує AI, тоді як 40% згадали час, необхідний для навчання персоналу на нових технологіях.

Одним з основних тривалих викликів є складність вимірювання ROI від інвестицій у AI. Згідно з звітом, 27% лідерів CX заявили, що вони все ще не знають, як оцінювати успіх своїх систем AI. Крім того, 37% респондентів боролися з визначення, яка технологія AI найкраще підходить для потреб їхньої організації, хоча це число показує помірне покращення порівняно з минулим роком – 44%.

Рост довіри до AI, менше страхів

Цікаво, що опитування вказує на зростання довіри до управління AI, з меншою складністю технології AI порівняно з попередніми роками. Лише 21% респондентів зараз вважають AI надто складним, помітне зниження з 31% у 2023 році. Крім того, побоювання щодо ризиків безпеки та відповідності AI зменшуються, з лише 38% лідерів, які висловлюють занепокоєння, порівняно з 45% минулого року.

Це зниження страхів перед AI в основному пояснюється кращою освітою та підвищенням осведомленості про потенціал AI. Коли організації стають більш освіченими, вони все більше впевнені у використанні AI для покращення CX без загрози безпеки чи відповідності.

AI як інструмент для розширення можливостей працівників

Хоча деякі все ще бояться, що AI може замінити робочі місця, звіт малює іншу картину. Замість заміни людських працівників, 90% організацій розглядають AI як засіб розширення можливостей працівників для досягнення їхнього повного потенціалу. Більшість компаній використовують AI для виконання повторюваних, низьковартісних завдань, звільняючи працівників для зосередження на більш складних завданнях.

Ця тенденція підтверджується тим фактом, що 37% організацій приймають AI для збільшення потенціалу своєї робочої сили для виконання високорівневих завдань. У багатьох випадках AI також використовується для надання реального часу підтримки під час взаємодії з клієнтами, з 46% респондентів, які повідомляють про використання AI-підтримки.

Крім того, 39% організацій звертаються до систем оцінки, керованих AI, для оцінки як взаємодії з клієнтами, так і продуктивності працівників. Цей зсув до даних, об’єктивних методів оцінки допомагає компаніям пропонувати більш необ’єктивні оцінки своїх стратегій CX та ефективності працівників.

Еволюція збору даних та зворотної зв’язку клієнтів

Когда взаємодія клієнтів поширюється на більше каналів, організації збирають величезну кількість даних. Однак звіт підкреслює, що запрошена зворотна зв’язка клієнтів – зібрана через опитування та відгуки – виявилася обмеженою за обсягом. Натомість незапрошена зворотна зв’язка з взаємодії клієнтів, особливо тих, що відбуваються в контакт-центрах та соціальних мережах, надає більш нюансоване бачення досвіду клієнта.

Розростання кількості організацій, які визнають цінність незапрошеної зворотної зв’язки. Звіт показує, що 64% респондентів все ще в основному покладаються на запрошену зворотну зв’язку, порівняно з 71% у 2023 році та 79% у 2022 році. Крім того, 25% організацій тепер збирають рівну суміш запрошеної та незапрошеної зворотної зв’язки, порівняно з 20% попереднього року.

Ця розширена збору даних стимулює потребу в автоматизованому аналізі. Згідно з звітом, 60% організацій використовують автоматизацію для обробки даних клієнтів, що на 5% більше, ніж минулого року. Аналізуючи ці дані більш ефективно, компанії можуть відкрити цінні ідеї, які інформують їхні стратегії CX та стимулюють покращення по всьому бізнесу.

Погляд у майбутнє: балансування обіцянок та викликів AI

Когда ландшафт CX продовжує еволюціонувати, звіт CallMiner про CX Landscape 2024 показує зростаючу осведомленість про обіцянки та виклики AI. Хоча технологія пропонує значні переваги, такі як підвищення ефективності, більша персоналізація та підвищення продуктивності працівників, організації повинні орієнтуватися в складностях впровадження та фінансових витратах, які супроводжують це.

Ключ до успіху, згідно з засновником та генеральним директором CallMiner Джеффом Галліно, полягає в балансуванні обіцянок AI з практичною та безпечною реалізацією. Компанії, які можуть досягти цього балансу, будуть добре позиціоновані, щоб скористатися трансформаційним потенціалом AI у контакт-центрі та за його межами.

З 87% організацій, які визнають важливість генеративного AI у CX, зрозуміло, що ця технологія відіграє ключову роль у формуванні майбутнього досвіду клієнта. Але як зазначено у звіті, підприємства повинні бути стратегічними у своєму підході, забезпечуючи інвестиції не тільки у правильну технологію, але й у людей та процеси, які забезпечать довгостроковий успіх.

Для отримання більш детальної інформації читачі можуть ознайомитися з повним звітом CallMiner про CX Landscape 2024.