BMO запроваджує підготовку матеріалів звернень за допомогою агентного ШІ для підтримки клієнтів із кредитними картками

BMO оголосив 6 листопада 2026 року про впровадження AI Agent Assist для працівників, які опрацьовують запити канадських клієнтів щодо операцій із кредитними картками в контакт-центрі Virtual Connect. Серед цілей — скоротити час опрацювання відповідних запитів на 20–30% та автоматично обробляти близько 40% відповідних запитів на повернення коштів на кредитну картку.

Virtual Connect щороку приймає понад 500 000 таких дзвінків, і наразі на опрацювання кожного в середньому потрібно 12–14 хвилин. З огляду на цей показник, упровадження зосереджене на підготовчій роботі під час дзвінків за участю працівників. Помічник призначений для внутрішнього використання: він надає членам команди потрібну інформацію про операції та рекомендації, щоб їм не доводилося витрачати стільки часу на пошук у системах.

Обидві цілі стосуються лише відповідних взаємодій і є запланованими показниками, а не вже зафіксованими результатами роботи контакт-центру. За відповідними запитами, як зазначає BMO, клієнти можуть отримати зарахування коштів уже того самого дня. Отже, швидше опрацювання повернень — це можливий результат для клієнта за певних умов, а не гарантований строк для всіх випадків.

Як AI Agent Assist допомагає працівникам

AI Agent Assist поєднує зіставлення операцій за допомогою ШІ, пошук відповідних правил і підготовку матеріалів справ для перевірки працівником. BMO розраховує, що об’єднаний робочий процес зменшить кількість пошуків у різних системах, обсяг ручної роботи та потребу просити клієнтів чекати на лінії, поки працівники працюють із цими системами. Надання інформації та рекомендацій безпосередньо під час роботи також має допомогти працівникам швидше відповідати клієнтам і забезпечувати стабільно якісне обслуговування.

У системі застосовано принцип участі людини в процесі. Працівники, які обслуговують клієнтів, і надалі відповідають за перевірку інформації, згенерованої ШІ, та ухвалення належних рішень щодо обслуговування. Технологія збирає інформацію й готує матеріали, тоді як відповідальність за рішення, що впливає на клієнта, залишається за людьми.

Багаторазове використання можливостей і цілі корпоративного ШІ

BMO розробляє можливості, що лежать в основі AI Agent Assist, так, щоб їх можна було повторно використовувати в інших сценаріях взаємодії з клієнтами та бізнес-процесах. Тому контакт-центр є середовищем із великим обсягом звернень, у якому банк випробовує компоненти, які планує застосовувати в подальших проєктах із агентним ШІ, виходячи за межі одного процесу обслуговування.

Ґреґ Браун, керівник напряму корпоративної трансформації за допомогою ШІ та директор із цифрових технологій у сфері персонального й бізнес-банкінгу BMO в Канаді, охарактеризував цю роботу як перехід від окремих сценаріїв використання до масштабного впровадження ШІ — із чіткими обмеженнями та відповідальністю людей за кожне рішення.

Браун також пов’язав цей підхід із захистом і наглядом з огляду на дедалі більшу роль ШІ-агентів у фінансових послугах. Безпека, конфіденційність і нагляд з боку людей є центральними складовими підходу BMO, адже компанія розвиває власні можливості та створює умови для ширшого застосування ШІ.

Ця робота сприяє досягненню заявленої загальнокорпоративної мети BMO — до 2030 року забезпечити завдяки ШІ приріст доходів, підвищення продуктивності та операційну ефективність на суму понад 1 млрд доларів. Цей показник відображає ширші амбіції банку у сфері ШІ, а не вартість, приписану лише AI Agent Assist.

Найближче завдання — перевірити, чи допоможе підготовка матеріалів справ за підтримки ШІ скоротити тривалість відповідних дзвінків і автоматизувати опрацювання деяких відповідних запитів на повернення коштів, залишаючи за працівниками відповідальність за рішення щодо обслуговування. Оскільки базові можливості розроблено для повторного використання, це впровадження пов’язує цільові показники BMO у сфері обслуговування з ширшим операційним питанням: чи можна поєднати операційні переваги, нагляд і відповідальність людей, застосовуючи цю технологію в інших процесах.