Розширення автономних транспортних засобів залежить від людей за екранами

Автономні транспортні засоби (AV) роботаксі взяли під контроль кілька ключових ринків по всій країні, з новими центрами, що з’являються постійно. AV-компанії мають багато змінних, за якими потрібно стежити: транспортні засоби самі по собі, базова технологія, місцеві правила та інше. Навіть якщо все виглядає точно правильно на папері, це може бути недостатньо для встановлення конкурентного присутності на ринку.

Що ж потрібно? Який це фактор X, необхідний для успішного запуску? Можливо, дивно, але це не технологія. Хоча існують великі відмінності в технології лідируючих брендів AV, основна річ така: всі використовують найпередовішу технологію, яку можуть, але це все одно вимагає тонкої настройки та нагляду.

Відповідь лежить в тому, як компанії реагують, якщо AV не працюють ідеально. Бо позаду сцени команди людей (“телеоператори”) віддалено контролюють AV на полі, тримаючи пульс активних поїздок, прибуття та інциденти, які вимагають втручання. Можливо, пасажир забув пристебнути ремінь безпеки; можливо, погано позначена трафікова відволікальна маневр заплутала систему автомобіля. Хто б що не було, люди-телеоператори готові втрутитися, вирішити проблему та зберегти пасажирів у безпеці.

Якість і гнучкість цієї служби визначатиме успіх AV. Це безпосередньо впливає як на безпеку пасажирів, так і на загальний досвід пасажирів; це свідчить про рівень турботи та підготовки організації; це різниця між тим, щоб стрибнути у дію, і залишити пасажирів самими та безпорадними. З правильною стратегією та інструментами штучного інтелекту AV-компанії можуть зробити свою людську робочу силу конкурентною перевагою. Ось як це робиться.

Найбільше значення має найкращий вибір для підготовки до найгіршого

По-перше, AV-компаніям потрібно найняти правильних людей на роль телеоператора. Це може не здаватися таким, але бути телеоператором може бути високостресовою, високоризиковою роботою. Якщо хтось отримує повідомлення про те, що автомобіль застряг, це може бути щось безневинне, як двері, які не зовсім закриті. Це також може бути пасажир, який переживає серйозну медичну подію. Спочатку оператор знає лише те, що пасажирові потрібна допомога.

Важливо мати правильних людей у цих ситуаціях. Телеоператори повинні бути гіперспостережливими, не бути враженими бездіяльністю. Вони повинні бути в змозі просунути ситуацію вперед, що може потребувати виклику першої допомоги, спокійного пояснення ситуації та заспокоєння пасажирів.

Активне відбору кандидатів може допомогти лідерам AV-компаній знайти правильних людей на роль телеоператора. Ефективні інструменти відбору засновані на доказах і оцінюють різні характеристики кандидатів, скануючи ознаки, які корелюють (або мають обернену залежність) з стійкістю.

Успішні телеоператори мають високий рівень емоційної регуляції, чітке відчуття мети та низький рівень невротизму. Це люди, які природно залишаються спокійними під тиском; вони швидко реагують у високостресових ситуаціях; вони можуть ізолювати інцидент, як тільки він буде вирішено, зробити вдих, і продовжити моніторинг інших транспортних засобів. Іншими словами, це саме ті люди, яких ви хотіли б бачити на допомогу, якщо щось пішло не так у роботаксі.

Відбору за ці вроджені риси є ключем – це допомагає AV-компаніям ідентифікувати кандидатів з найвищим потенціалом. Але навчання – це те, що перетворює потенціал у дію. Щоб бути ефективними у своїй роботі, AV-телеоператори повинні бути забезпечені потужними рамками безпеки та навчальними програмами, які допоможуть їм підготуватися до всього. Правильні програми допоможуть новим працівникам розвинутися у систему підтримки, яка робить будь-яку поїздку AV можливою.

Сильна команда телеоператорів безпосередньо підтримуватиме безпеку пасажирів, довіру та лояльність. Вони також допоможуть створити довіру громадськості, демонструючи, що компанія знає, що може піти не так, і готується до найбільш невірогідних ситуацій. Але наймати та тренувати правильних телеоператорів – це лише початок – те, що відбувається далі, – це підтримка цих людей, щоб вони могли підтримувати свою продуктивність день за днем.

Штучний інтелект підтримує команду підтримки

Як і будь-який критично важливий актив, AV-телеоператори повинні отримувати ресурси та увагу, яких вони заслуговують. Це місце, де вступає в дію штучний інтелект, допомагаючи організаціям оцінювати та підтримувати добробут телеоператорів.

AV-телеоператори повинні підтримувати високий рівень пильності, коли вони на роботі. Після декількох годин активного моніторингу телеоператори можуть почати відчувати втому; вони можуть не бути такими реактивними, як на початку зміни. Кожна секунда нараховується в ситуації надзвичайної ситуації. AV-компанії повинні бути в змозі моніторити втому телеоператорів і, коли продуктивність починає знижуватися, заохочувати їх відійти від робочого столу.

Інструменти штучного інтелекту, інтегровані в платформи телеоператорів, можуть моніторити поведінкові дані, такі як рухи миші та затримка кліку, щоб виявити втому та когнітивне перевантаження. Телеоператор може почати свою зміну з швидкими, прямими рухами миші з А до Б – але після декількох годин на годиннику ці рухи можуть стати більш повільними та нечіткими. Штучний інтелект може розпізнати цю модель в реальному часі та попередити телеоператора (та його менеджера), що їм потрібно зробити перерву та освіжитися, перш ніж повернутися до роботи. В іншому випадку, під загрозу потрапляє як добробут телеоператора, так і пасажира.

Штучний інтелект також може, з часом, допомогти телеоператорам залишатися більш зосередженими, роблячи рекомендації для команд продукту та інженерії на основі даних. Що потрібно телеоператорам, – це чиста, прямолінійна система, яка робить легко моніторити AV, виявляти проблеми в реальному часі та втручатися за необхідності. Штучний інтелект може моніторити, як часто телеоператори повинні прокручувати, наскільки далеко вони повинні рухати мишу, як часто вони повинні переключатися між програмами та інше. У сукупності ці дані можуть пролити світло на області для покращення, щоб зробити системи моніторингу AV простішими та ефективнішими.

З штучним інтелектом як інструментом підтримки, який стимулює продуктивність та покращує щоденний досвід, AV-компанії можуть оптимізувати продуктивність телеоператорів, добробут та утримання в довгостроковій перспективі, готуючи всю організацію до успіху.

Це питання підготовки, а не досконалості

Це цікавий час для галузі AV. Технологія покращується кожен день – сенсори стають розумнішими та кращими, а транспортні засоби можуть впоратися з більш широким спектром умов водіння. Але нам завжди будуть потрібні люди в циклі, і це люди позаду сцени, які служать конкурентними диференціаторами.

Когда ринок роботаксі займає свої позиції по всьому США, громадська довіра буде формуватися менше досконалими поїздками та більше тим, як компанії реагують, коли речі не йдуть ідеально. Щоб зробити будь-яке розширення успішним, AV-компаніям потрібно зосередитися на більшому, ніж лише технологія транспортних засобів. їм потрібно розумні, гнучкі системи підтримки, які працюють як на основі штучного інтелекту, так і на основі висококваліфікованих людей. їм потрібно ніколи не втрачати з виду людський елемент, який рухає цю зростаючу галузь.