Алан Рейнджер, віце-президент з маркетингу в Cognigy – Інтерв’ю

Алан Рейнджер є віце-президентом з маркетингу в Cognigy, з кар’єрою, яка охоплює 30 років, Алан займав різні посади продажів, маркетингу та керівництва як в стартапах, так і в великих підприємствах програмного забезпечення. До того, як приєднатися до Cognigy, він очолював глобальний розвиток ринку в LivePerson (LPSN ), де протягом свого шестирічного терміну доходи подвоїлися з $223 млн до $470 млн. Як віце-президент з маркетингу Cognigy, увагу Алана зосереджено на керівництві та надиханні його високопродуктивної глобальної команди для реалізації програм по брендингу, маркетингу продукції, генерації попиту, заходам та соціальним медіа.

Алан також відповідає за керівництво розширенням ринку в регіонах високого зростання, таких як США та Велика Британія, а також за створення глобальної спільноти послідовників Cognigy, до якої входять клієнти, експерти галузі, партнери та потенційні клієнти.

Cognigy пропонує рішення на основі штучного інтелекту для покращення досвіду клієнтів у сфері обслуговування клієнтів у різних галузях. Їхня платформа дозволяє підприємствам надавати миттєву, персоналізовану та багатомовну підтримку на будь-якому каналі.

Cognigy’s агенти штучного інтелекту використовують провідну платформу конверсаційного штучного інтелекту, пропонуючи функції, такі як інтелектуальний IVR, розумний самозабезпечення та функції допомоги агентам. Передбачені численними навичками, вони безшовно інтегруються з корпоративними системами, вчаться у агентів людини та підвищують операційну ефективність.

Якими способами змінилося бачення Cognigy з моменту його заснування в 2016 році?

З моменту заснування в 2016 році бачення Cognigy змінилося з надання платформи конверсаційного штучного інтелекту будь-якому бізнесу на те, щоб стати глобальним лідером у сфері агентів штучного інтелекту для корпоративних центрів обслуговування клієнтів. Спочатку увагу зосереджувалося на наданні підприємствам можливості розгортання чат-ботів та голосових помічників. Після пандемії та запуску генерації штучного інтелекту акцент розширився до надання безшовного, подібного до людини досвіду клієнтів за допомогою автоматизації.

Ця еволюція відображає ширшу мету надання підприємствам можливості підвищення операційної ефективності та залучення клієнтів шляхом інтеграції конверсаційного штучного інтелекту в їх екосистеми. Тепер Cognigy пріоритезує створення функцій, які є високо корисними для користувачів, дозволяючи як технічним, так і не-технічним командам створювати та розгортати просунуті рішення, засновані на штучному інтелекті, у великому масштабі, та надавати клієнтам наступне покоління досвіду.

Які ключові технологічні прориви зробили можливим революціонізування клієнтського обслуговування платформою Cognigy.AI?

Ключові технологічні прориви за платформою Cognigy.AI, включаючи запуск Agentic AI, були вирішальними для революціонізування корпоративного клієнтського обслуговування. Agentic AI представляє собою суттєвий крок у використанні генерації штучного інтелекту в рамках платформи, поєднуючи потужність великих мовних моделей (LLM) з потужними можливостями конверсаційного штучного інтелекту Cognigy. Ця інновація дозволяє агентам штучного інтелекту надавати високоінтелектуальні, контекстно-обізнані та динамічні взаємодії з клієнтами з більшою точністю та персоналізацією, ніж будь-коли раніше.

Інтегруючи Agentic AI, Cognigy.AI підвищує досвід клієнта за допомогою просунутих можливостей, таких як розуміння мови в реальному часі, адаптивна генерація відповідей та безшовне оброблення складних клієнтських сценаріїв. Крім того, цей прорив доповнюється низьким кодом редактора потоку, який дозволяє користувачам використовувати ці просунуті функції без глибокої технічної експертизи.

Agentic AI також підвищує здатність платформи уніфікувати досвід клієнтів у середовищі omnichannel, забезпечуючи послідовну, персоналізовану та ефективну доставку послуг. У поєднанні з корпоративними інтеграціями, надійною безпекою та масштабованістю Agentic AI重新 визначив те, що можливо в клієнтському залученні, заснованому на штучному інтелекті.

Як ви балансуєте розвиток конверсаційного штучного інтелекту з можливостями генерації штучного інтелекту для підвищення досвіду клієнта?

Балансування конверсаційного штучного інтелекту з можливостями генерації штучного інтелекту полягає у використанні сильних сторін обох технологій для надання клієнтам вищого досвіду, зберігаючи при цьому контроль, послідовність та ефективність. У Cognigy ми бачимо конверсаційний штучний інтелект та генерацію штучного інтелекту як доповнювальні технології.

Конверсаційний штучний інтелект excels у наданні структурованої, надійної та високоефективної взаємодії. Він ідеально підходить для виконання повторюваних завдань, проведення користувачів через попередньо визначені робочі процеси та забезпечення дотримання підприємствами правил. Генерація штучного інтелекту, з іншого боку, вводить динамічні та контекстно-багаті взаємодії, роблячи можливим відповісти на нюансировані або відкриті запити з природним та подібним до людини тоном.

Ключ до балансу полягає у поєднанні цих технологій в рамках однієї платформи, наприклад Cognigy.AI, таким чином, щоб підвищити їхні відповідні сильні сторони. Цей гібридний підхід дозволяє підприємствам надавати масштабовані, проте персоналізовані досвіди, де генерація штучного інтелекту обробляє неструктуровані взаємодії, а конверсаційний штучний інтелект забезпечує безшовні переходи до структурованих процесів, коли це потрібно. Ми також надаємо користувачам інструменти для налаштування та тонкої настройки генеративних моделей, забезпечуючи, щоб виходи відповідали їхньому голосу бренду та стандартам дотримання вимог.

У кінцевому підсумку цей баланс забезпечує гармонійний досвід клієнта, який є інноваційним та надійним.

Як AI-копілот Cognigy змінив ландшафт для людей-агентів у центрах обслуговування клієнтів?

AI-копілот Cognigy фундаментально змінив роль людей-агентів у центрах обслуговування клієнтів, діючи як реальний помічник, який підвищує можливості агентів надавати швидші, більш точні та емпатичні взаємодії з клієнтами. Замість заміни людей-агентів AI-копілот підвищує їхні можливості, дозволяючи їм зосередитися на завданнях вищої цінності, які вимагають емоційного інтелекту та складного вирішення проблем.

AI-копілот працює, надавши агентам реальну підтримку під час взаємодії з клієнтами. Він слухає тривалі розмови, аналізує наміри клієнтів та пропонує відповідні відповіді, наступні найкращі дії чи корисні статті знань. Це зменшує когнітивне навантаження на агентів, дозволяючи їм реагувати більш ефективно та впевнено, навіть у складних сценаріях.

Іншою революційною функцією є безшовна інтеграція з CRM та іншими корпоративними інструментами, яка дозволяє AI-копілоту автоматично отримувати та оновлювати дані клієнтів у реальному часі. Це мінімізує ручні завдання та підвищує загальну ефективність операцій центрів обслуговування клієнтів.

Об’єднавши автоматизацію з людською експертизою, AI-копілот Cognigy не тільки підвищив продуктивність, але й підвищив задоволеність роботою агентів, оскільки вони можуть зосередитися на більш значимих взаємодіях з клієнтами та менше на повторюваних, монотонних завданнях. Це змінило ландшафт клієнтського обслуговування, перетворивши центри обслуговування клієнтів на центри інновацій та клієнтського залучення.

З недавнім $100 мільйонами фінансування серії C, які є головними пріоритетами для Cognigy щодо розробки продукції та глобальної експансії?

Недавнє фінансування у розмірі $100 мільйонів серії C є важливим моментом для Cognigy, що дозволяє нам прискорити як інновації продукції, так і глобальну експансію. Наші головні пріоритети зосереджені навколо масштабування нашої технології, підвищення цінності для клієнтів та зміцнення нашої позиції лідера у сфері платформи агентів штучного інтелекту для підприємств.

Основним напрямком є подальший розвиток Agentic AI та розширення можливостей генерації штучного інтелекту в рамках нашої платформи. Це включає у себе уточнення розуміння мови (NLU), підвищення можливостей AI-копілота та введення більш складних інструментів для персоналізації та адаптивності.

Ми плануємо розширити нашу присутність на ключових ринках, особливо в Північній Америці, де попит на рішення, засновані на штучному інтелекті, зростає швидко.

Будування сильної екосистеми партнерів є критично важливим для нашої стратегії зростання. Ми плануємо збільшити співробітництво з постачальниками технологій, системними інтеграторами та реселерами для спільної розробки рішень, які відповідають конкретним потребам галузей.

З новим фінансуванням ми подвоюємо зусилля щодо ініціатив, які допомагають клієнтам досягати вимірюваного успіху з нашою платформою. Це включає розширення навчання, ресурсів введення в експлуатацію та надання спеціальної підтримки підприємствам, які масштабують свої зусилля з автоматизації.

Нарешті, оскільки ми інновуємо, підтримання сильної прив’язки до етичного та відповідального розвитку штучного інтелекту залишається пріоритетом. Ми інвестуємо в інструменти та рамки, які забезпечують дотримання вимог, безпеку даних та довіру.

Фінансування є свідченням довіри до бачення Cognigy, і ці пріоритети будуть керувати нами, оскільки ми продовжимо трансформувати, як підприємства взаємодіють зі своїми клієнтами по всьому світу.

Як Cognigy залишається попереду конкурентів на швидко змінювому ринку конверсаційного штучного інтелекту?

Cognigy залишається попереду конкурентів, зосереджуючись на безперервних інноваціях, клієнто-орієнтованості та стратегічній адаптивності.

Ми інвестуємо сильно в розвиток нашої технології, щоб вона залишалася на передньому краї.

З клієнто-орієнтованим підходом ми пріоритезуємо розуміння та вирішення унікальних проблем наших клієнтів. Працюючи близько з ними для надання вимірюваних бізнес-результатів – чи то заощадження коштів, підвищення ефективності чи покращення задоволеності клієнтів – ми будемо довірчі відносини та довгострокову лояльність.

Також ми зобов’язані бути гнучкими у відповіді на нові тенденції та технології. У сфері штучного інтелекту важливо бути не тільки лідером думок та передбачати, що буде далі, але й бути здатним швидко реалізовувати нові інновації.

Який вплив мав Cognigy на галузі, таких як авіакомпанії, автомобільна промисловість та телекомунікації, де клієнтське обслуговування, засноване на штучному інтелекті, змінює бізнес?

Cognigy мав трансформаційний вплив на галузі, такі як авіакомпанії, автомобільна промисловість та телекомунікації, дозволяючи підприємствам підвищити свій клієнтський досвід.

Авіакомпанії:

Авіаційна галузь вимагає швидкої, точної та багатомовної підтримки клієнтів на різних точках контакту. З допомогою Cognigy.AI авіакомпанії, такі як Lufthansa та Frontier Airlines, реалізували агентів штучного інтелекту, здатних обробляти великі об’єми запитів, пов’язаних з бронюванням рейсів, скасуванням, політикою багажу та оновленням статусу рейсів у реальному часі. Ці рішення зменшують час очікування в центрах обслуговування клієнтів, підвищують операційну ефективність та надають пасажирам безшовний досвід самозабезпечення. Під час порушень, таких як погодні затримки, комунікація, заснована на штучному інтелекті, забезпечує своєчасні оновлення, підвищуючи задоволеність клієнтів та лояльність.

Автомобільна промисловість:

У автомобільній галузі Cognigy переінакшілив клієнтське залучення, інтегруючи конверсаційний штучний інтелект у продажі та післяпродажну підтримку для глобальних брендів, включаючи Toyota, BMW та Mercedes-Benz. Агенти штучного інтелекту допомагають клієнтам з рекомендаціями автомобілів, варіантами фінансування та бронюванням тест-драйвів. Після продажу вони підтримують клієнтів з нагадуваннями про технічне обслуговування, бронювання служби та керівництвом з усунення неполадок. Крім того, наші рішення, засновані на штучному інтелекті, дозволяють автомобільним компаніям підвищити свої екосистеми зв’язаних автомобілів, дозволяючи водіям взаємодіяти зі своїми автомобілями через конверсаційні інтерфейси, незалежно від того, чи це навігація, інфотейнмент чи діагностика.

Телекомунікації:

Телекомунікаційні компанії часто стикаються з складними запитами клієнтів, пов’язаними з рахунками, налаштуванням послуг, технічною підтримкою та оновленням тарифних планів. Рішення Cognigy оптимізують ці взаємодії, вирішуючи загальні питання автономно та ескалуjąчи лише найскладніші випадки до людей-агентів. Це покращує рівень першої звернення, знижує операційні витрати та підвищує загальний клієнтський досвід. Спроможність нашої платформи інтегруватися з телеком-системами забезпечує оновлення даних у реальному часі для облікового управління та усунення неполадок, надавши клієнтам миттєві та точні рішення.

Що вас найбільш цікавить у майбутньому штучного інтелекту в клієнтському обслуговуванні, і де ви бачите платформу Cognigy у наступні п’ять років?

Майбутнє штучного інтелекту в клієнтському обслуговуванні надзвичайно цікаве, оскільки ми на порозі повної трансформації того, як підприємства взаємодіють зі своїми клієнтами. Перехід від реактивного підтримки до проактивного, інтелектуального та глибоко персоналізованого клієнтського досвіду створює нові можливості для інновацій та створення цінності.

Що мене найбільш цікавить, це потенціал штучного інтелекту не тільки зробити клієнтське обслуговування більш ефективним, але й людяним. З вдосконаленням розуміння мови, генерації штучного інтелекту та контекстної осведомленості системи, засновані на штучному інтелекті, усе частіше будуть передбачати потреби клієнтів, вирішувати питання до того, як вони виникнуть, та надавати безшовні, значимі взаємодії на всіх точках контакту.

У Cognigy нас цікавить будівництво майбутнього, де штучний інтелект не просто доповнює клієнтське обслуговування, а перетворює його на стратегічного драйвера бізнес-успіху та клієнтської задоволеності. Це бачення керує нашими інноваціями та підтримує нашу прив’язку до того, щоб залишатися на передньому краї цієї революції.

Дякуємо за велике інтерв’ю, читачам, які бажають дізнатися більше, рекомендуємо відвідати Cognigy.