Інтерв’ю
Алан Рейнджер, віце-президент з маркетингу в Cognigy – Серія інтерв’ю
Алан Рейнджер є віце-президентом з маркетингу в Cognigy, з кар’єрою, що охоплює 30 років, Алан займав різні посади у сфері продажів, маркетингу та керівництва, як у стартапах, так і в великих підприємствах програмного забезпечення. До того, як приєднатися до Cognigy, він очолював глобальний розвиток ринку в LivePerson, де протягом його шестирічної каденції доходи подвоїлися з $223 млн до $470 млн. Як віце-президент з маркетингу Cognigy, увагу Алана зосереджено на керівництві та надиханні його високопродуктивної глобальної команди для реалізації програм у сфері брендингу, маркетингу продукції, генерації попиту, заходів та соціальних медіа.
Алан також відповідає за керівництво розширенням ринку в регіонах високого зростання, таких як США та Велика Британія, а також за створення глобальної спільноти послідовників Cognigy, до якої входять клієнти, експерти галузі, партнери та потенційні клієнти.
Cognigy пропонує рішення на основі штучного інтелекту для покращення досвіду клієнтів у сфері обслуговування клієнтів у різних галузях. Її розширена платформа дозволяє підприємствам надавати миттєву, персоналізовану, багатомовну підтримку на будь-якому каналі.
Cognigy’s агенти штучного інтелекту використовують провідну платформу розмовного штучного інтелекту, яка пропонує функції, такі як інтелектуальний IVR, розумний самозабезпечення та функції допомоги агентам. Передбачені численними навичками, вони безшовно інтегруються з корпоративними системами, вчаться у агентів людини та підвищують операційну ефективність.
Якими способами змінилася візія Cognigy з моменту її заснування в 2016 році?
З моменту заснування в 2016 році візія Cognigy змінилася з надання платформи розмовного штучного інтелекту будь-якому бізнесу на те, щоб стати глобальним лідером у сфері агентів штучного інтелекту для корпоративних центрів контактів. Спочатку увага зосереджувалася на тому, щоб дозволити підприємствам розгортати чат-ботів та голосових помічників. Після пандемії та запуску генеративного штучного інтелекту акцент розширився до надання безшовного, подібного до людини, досвіду клієнтів за допомогою автоматизації.
Ця еволюція відображає ширшу мету – наділити підприємства можливістю підвищити операційну ефективність та залучення клієнтів шляхом інтеграції розмовного штучного інтелекту в їх екосистеми. Тепер Cognigy пріоритезує створення функцій, які є високо корисними для користувачів, що дозволяє як технічним, так і нетехнічним командам створювати та розгортати розширені рішення, засновані на штучному інтелекті, у великому масштабі, та надавати наступне покоління досвіду клієнтів своїм клієнтам.
Платформа Cognigy.AI дозволяє підприємствам революціонізувати обслуговування клієнтів. Які були ключові технологічні прориви, які зробили це можливим?
Ключові технологічні прориви за платформою Cognigy.AI, включаючи запуск Agentic AI, були вирішальними для революціонізування корпоративного обслуговування клієнтів. Agentic AI представляє собою суттєвий стрибок у використанні генеративного штучного інтелекту в межах платформи, поєднуючи потужність великих мовних моделей (LLM) з розширеними можливостями розмовного штучного інтелекту Cognigy. Ця інновація дозволяє агентам штучного інтелекту надавати високоінтелектуальні, контекстно-обізнані та динамічні взаємодії клієнтів з більшою точністю та персоналізацією, ніж будь-коли раніше.
Інтегруючи Agentic AI, Cognigy.AI підвищує досвід клієнтів за допомогою розширених можливостей, таких як розуміння мови в режимі реального часу, генерація адаптивних відповідей та безшовне xửлення складних сценаріїв клієнтів. Крім того, цей прорив доповнюється низьким кодом редактора потоку платформи, який дозволяє користувачам використовувати ці розширені функції без глибокої технічної експертизи.
Agentic AI також підвищує здатність платформи об’єднувати досвід клієнтів у середовищі omnichannel, забезпечуючи послідовну, персоналізовану та ефективну доставку послуг. У поєднанні з корпоративними інтеграціями, потужною безпекою та масштабованістю Agentic AI重新 визначила те, що можливо в залученні клієнтів, заснованому на штучному інтелекті.
Як ви балансуєте розвиток розмовного штучного інтелекту з можливостями генеративного штучного інтелекту для підвищення досвіду клієнтів?
Балансування розмовного штучного інтелекту з можливостями генеративного штучного інтелекту полягає в тому, щоб використовувати сильні сторони обох технологій для надання вищого досвіду клієнтів, зберігаючи при цьому контроль, послідовність та ефективність. У Cognigy ми розглядаємо розмовний штучий інтелект та генераційний штучний інтелект як доповнювальні технології.
Розмовний штучний інтелект excels у наданні структурованої, надійної та високо ефективної взаємодії. Він ідеальний для виконання повторюваних завдань, керівництва користувачами через попередньо визначені робочі процеси та забезпечення дотримання корпоративних правил. Генераційний штучний інтелект, з іншого боку, вводить динамічні та контекстно-багаті взаємодії, що робить можливим відповідати на нюансировані чи відкриті запитання природним та подібним до людини способом.
Ключ до балансу полягає в тому, щоб поєднати ці технології в рамках однієї платформи, як Cognigy.AI, таким чином, щоб підвищити їхні відповідні сильні сторони. Цей гібридний підхід дозволяє підприємствам надавати масштабовані, персоналізовані досвіди, де генераційний штучний інтелект обробляє неструктуровані взаємодії, а розмовний штучний інтелект забезпечує безшовні переходи до структурованих процесів, коли це потрібно. Ми також надаємо користувачам інструменти для налаштування та тонкої настройки генераційних моделей, забезпечуючи, щоб виходи відповідали їхньому голосу бренду та стандартам дотримання вимог.
В кінцевому підсумку цей баланс забезпечує гармонійний досвід клієнтів, який є інноваційним та надійним.
Чи можете ви пояснити, як AI Copilot Cognigy змінив ландшафт для людей-агентів у центрах контактів?
AI Copilot Cognigy фундаментально змінив роль людей-агентів у центрах контактів, діючи як помічник в режимі реального часу, який наділяє агентів можливістю надавати швидші, більш точні та емпатичні взаємодії клієнтів. Замість того, щоб замінювати людей-агентів, AI Copilot підвищує їхні можливості, дозволяючи їм зосередитися на завданнях вищої цінності, які вимагають емоційного інтелекту та складного вирішення проблем.
AI Copilot працює, надавши агентам реальну контекстну підтримку під час взаємодій клієнтів. Він слухає тривалих розмов, аналізує намір клієнта та пропонує відповідні відповіді, наступні найкращі дії чи корисні статті з знань. Це зменшує когнітивне навантаження на агентів, дозволяючи їм реагувати більш ефективно та впевнено, навіть у складних сценаріях.
Іншою революційною функцією є безшовна інтеграція з CRM та іншими корпоративними інструментами, яка дозволяє AI Copilot автоматично отримувати та оновлювати дані клієнтів в режимі реального часу. Це мінімізує ручні завдання та підвищує загальну ефективність операцій центрів контактів.
Об’єднавши автоматизацію з людською експертизою, AI Copilot Cognigy не тільки покращив продуктивність, але й підвищив задоволеність роботою агентів, оскільки вони можуть зосередитися на значимих взаємодіях клієнтів та менше на повторюваних, монотонних завданнях. Це переінакшіло ландшафт обслуговування клієнтів, перетворивши центри контактів на центри інновацій та залучення клієнтів.
З недавнім $100 мільйонами фінансування серії C, які є головними пріоритетами для Cognigy щодо розробки продукції та глобального розширення?
Недавнє фінансування у розмірі $100 мільйонів серії C є важливим моментом для Cognigy, який дозволяє нам прискорити як інновації продукції, так і глобальне розширення. Наші головні пріоритети зосереджені на масштабуванні нашої технології, підвищенні цінності клієнтів та зміцненні нашого становища як лідера у сфері платформи агентів штучного інтелекту для підприємств.
Основна увага зосереджена на подальшому розвитку Agentic AI та розширенні можливостей генераційного штучного інтелекту в межах нашої платформи. Це включає у себе вдосконалення розуміння мови (NLU), підвищення можливостей AI Copilot та введення більш складних інструментів для персоналізації та адаптивності.
Ми зосереджуємося на розширенні нашої присутності на ключових ринках, особливо в Північній Америці, де попит на рішення, засновані на штучному інтелекті, зростає швидко.
Будування потужної екосистеми партнерів є критичним для нашої стратегії зростання. Ми плануємо збільшити співробітництво з постачальниками технологій, системними інтеграторами та реселерами для спільної розробки рішень, які відповідають конкретним потребам галузей.
З новим фінансуванням ми подвоюємо зусилля щодо ініціатив, які допомагають клієнтам досягти вимірюваного успіху з нашою платформою. Це включає розширення навчальних, ресурсів налаштування та надання спеціальної підтримки підприємствам, які розширюють свої зусилля з автоматизації.
Останнім, але не менш важливим, залишається нашою сильною зобов’язанням щодо етичного та відповідального розвитку штучного інтелекту. Ми інвестуємо в інструменти та рамки, які забезпечують дотримання вимог, безпеку даних та довіру.
Фінансування є свідченням довіри до візії Cognigy, і ці пріоритети будуть керувати нами, коли ми продовжуватимемо трансформувати те, як підприємства взаємодіють зі своїми клієнтами по всьому світу.
Як Cognigy залишається попереду конкурентів на швидко змінювому ринку розмовного штучного інтелекту?
Cognigy залишається попереду конкурентів, зосереджуючись на безперервних інноваціях, орієнтації на клієнта та стратегічній адаптивності.
Ми інвестуємо значні кошти в розвиток нашої технології, щоб вона залишалася на передньому краї.
З орієнтацією на клієнта ми пріоритезуємо розуміння та вирішення унікальних проблем наших клієнтів. Працюючи в тісній співпраці з ними для надання вимірюваних бізнес-результатів – чи то заощадження коштів, підвищення ефективності чи покращення задоволеності клієнтів – ми будуємо довгострокову довіру та лояльність.
Крім того, ми зобов’язані бути гнучкими у відповіді на нові тенденції та технології. У сфері штучного інтелекту важливо бути не тільки лідером думок та передбачати, що буде далі, але й бути здатним швидко реалізовувати нові інновації.
Який вплив мав Cognigy на галузі, такі як авіакомпанії, автомобільна промисловість та телекомунікації, де штучний інтелект, заснований на обслуговуванні клієнтів, трансформує бізнес?
Cognigy мав трансформаційний вплив на галузі, такі як авіакомпанії, автомобільна промисловість та телекомунікації, дозволяючи підприємствам підвищити свій досвід клієнтів.
Авіакомпанії:
Авіаційна галузь вимагає швидкої, точної та багатомовної служби клієнтів на декількох точках контакту. З Cognigy.AI авіакомпанії, такі як Lufthansa та Frontier Airlines, реалізували агентів штучного інтелекту, які можуть обробляти великий обсяг запитів, пов’язаних з бронюванням рейсів, скасуванням, політикою багажу та оновленнями статусу рейсів в режимі реального часу. Ці рішення зменшують час очікування в центрах контактів, покращують операційну ефективність та забезпечують пасажирам безшовний досвід самозабезпечення. Під час переривань, таких як погодні затримки, штучний інтелект, заснований на комунікації, забезпечує своєчасні оновлення, підвищуючи задоволеність клієнтів та лояльність.
Автомобільна промисловість:
У сфері автомобільної промисловості Cognigy переінакшив взаємодію клієнтів, інтегруючи розмовний штучний інтелект у продажі та післяпродажному обслуговуванні для глобальних брендів, включаючи Toyota, BMW та Mercedes-Benz. Агенти штучного інтелекту допомагають клієнтам у рекомендаціях автомобілів, варіантах фінансування та бронюванні тест-драйвів. Після продажу вони підтримують клієнтів з нагадуваннями про технічне обслуговування, бронювання послуг та керівництвом з усунення неполадок. Крім того, наші рішення штучного інтелекту дозволяють автомобільним компаніям підвищити свої екосистеми підключених транспортних засобів, дозволяючи водіям взаємодіяти зі своїми автомобілями через розмовні інтерфейси, як для навігації, так і для розваг.
Телекомунікації:
Телекомунікаційні компанії часто зустрічаються з складними запитами клієнтів, пов’язаними з рахунками, налаштуванням послуг, технічною підтримкою та підвищенням планів. Рішення штучного інтелекту Cognigy оптимізують ці взаємодії, самостійно вирішуючи загальні проблеми та ескалуяючи тільки найбільш складні випадки до людей-агентів. Це покращує показники першого вирішення звернень, зменшує операційні витрати та підвищує загальний досвід клієнтів. Спроможність платформи інтегруватися з телеком-системами забезпечує оновлення даних клієнтів в режимі реального часу для управління рахунками та усунення неполадок, надаючи клієнтам миттєві та точні рішення.
Що вас найбільш цікавить у майбутньому штучного інтелекту в обслуговуванні клієнтів, і де ви бачите платформу Cognigy за наступні п’ять років?
Майбутнє штучного інтелекту в обслуговуванні клієнтів надзвичайно цікаве, оскільки ми на порозі повної трансформації того, як підприємства взаємодіють зі своїми клієнтами. Зміна від реактивного підтримки до проактивного, інтелектуального та глибоко персоналізованого досвіду клієнтів створює нові можливості для інновацій та створення цінності.
Що мене найбільш цікавить, це потенціал штучного інтелекту не тільки зробити обслуговування клієнтів більш ефективним, але й людяним. З вдосконаленням розуміння мови, генераційного штучного інтелекту та контекстної осведомленості системи, засновані на штучному інтелекті, усе частіше будуть передбачати потреби клієнтів, вирішувати проблеми до того, як вони виникнуть, та надавати безшовні, значимі взаємодії на кожній точці контакту.
У Cognigy нас цікавить будівництво майбутнього, де штучний інтелект не тільки доповнює обслуговування клієнтів – він трансформує його у стратегічного драйвера бізнес-успіху та задоволеності клієнтів. Ця візія керує нашими інноваціями та підживлює нашу відданість залишатися на передньому краї цієї революції.
Дякую за велике інтерв’ю, читачам, які бажають дізнатися більше, слід відвідати Cognigy.
