Операційна довіра – пляцдарм: чому співробітники фактично опираються штучному інтелекту на робочому місці

Штучний інтелект був домінуючою силою за останні роки, змінюючи основи того, як виконуються роботи. Оглядаючи майбутнє, прогноз серед керівників все ще дуже сильний, оскільки 92% компаній планують збільшити свої інвестиції в штучний інтелект до 2028 року. Серед працівників, однак, відчуття щодо штучного інтелекту значно змішаніше.

За даними недавнього звіту, 52% працівників хвилюються щодо впливу штучного інтелекту на робоче місце, а ще 32% вважають, що це приведе до зменшення кількості робочих місць. Опір штучному інтелекту на робочому місці – це поширена, але постійна, бар’єр для успішного впровадження штучного інтелекту. Це також бар’єр, який часто пов’язують із пробілами в навичках працівників або технічною готовністю організації. Дійсно, обидва фактори відіграють роль у підтримці опору штучному інтелекту. Але справжньою причиною проблеми є операційна довіра.

Де жить опір штучному інтелекту та ризик?

Опір – це симптом невизначеності – щодо того, як штучний інтелект змінить процес прийняття рішень, хто буде нести відповідальність, коли щось піде не так, або які контролюючі механізми та обмеження будуть встановлені. Цей розрив у операційній довірі не впливає лише на працівників. Роботодавці також не застраховані.

Deloitte недавно виявила, що хоча 42% компаній вважають, що їхня бізнес-стратегія добре підготовлена до впровадження штучного інтелекту, вони також відчувають меншу готовність щодо інфраструктури, даних, ризику та талантів. Незалежно від рівня керівництва, відсутність контролю над даними або їхня втрата, підтримання відповідності промисловим стандартам та потенційні порушення встановлених робочих процесів займають перші місця. Ці проблеми особливо актуальні у високорегульованих галузях, де неправильне рішення штучного інтелекту може мати значно більші наслідки.

Існує також реальний ризик у автоматизації робочих процесів, які вже є дефектними або не мають чіткої структури управління. У цих сценаріях штучний інтелект стає центром уваги невдач, часто створюючи більше тертя та посилюючи існуючі помилки виконання. В кінцевому підсумку, погана система залишається поганою, навіть якщо вона підтримується штучним інтелектом. Штучний інтелект не виправляє погані системи. Він виконує їх швидше. Саме тут компанії часто зустрічаються з реальними труднощами.

Багато хто вважає, що самі інструменти штучного інтелекту є основним джерелом ризику. Насправді, ризик живе в операційній моделі, яку ці інструменти вводять. На практиці більша загроза виникає з прикріплення штучного інтелекту до операційних моделей, які спочатку не були розроблені для підтримки передової автоматизації. Особливо у великих масштабах. Такий підхід є рецептом прискорення самих проблем, які організація намагається вирішити.

Вбудований штучний інтелект та людський фактор судження

Штучний інтелект працює найкраще, коли він не видаляє людське судження з рівняння, а перерозподіляє, де живе судження та як воно підтримується. З цим підходом межі рішень стають чіткішими, більш послідовними та більш масштабованими, а штучний інтелект працює інструментом, який допомагає організаціям розподіляти багатство свого людського досвіду більш ефективно та ефективно.

Ми ще далеки від епохи штучного інтелекту, де людський внесок більше не потрібен. Однак галузь вже досягла точки, де людське судження потрібно застосовувати інакше, і більш вдумливо, щоб зробити найкраще використання штучного інтелекту. Золотий стандарт людських-штучних відносин – це той, де технологія забезпечує інформацію та контекст на основі даних для керівництва працівниками у вищому рівні прийняття рішень та звільнення часу для роботи, яка справді має значення.

Коли штучний інтелект впроваджується як окрема ініціатива, поліпшення є інкрементальними. Він, ймовірно, прискорить повторювані завдання або зменшить ручну працю в таких областях, як адміністративна робота, але це тільки поверхневе використання потенціалу штучного інтелекту. Справжня трансформація відбувається, коли штучний інтелект безпосередньо вбудовується у робочі процеси, керуючи тим, як рухається інформація, від верху до низу.

Ясність – ключ до сталого впровадження штучного інтелекту

Тільки 41% людей у США готові довіряти штучному інтелекту. Враховуючи той факт, що ці системи впливають на те, як працівники працюють, їхню продуктивність оцінюють, і майбутні перспективи роботи, не дивно, що існує деяка вагань, але це не може тривати. Компанії повинні будувати довіру працівників, а навчання не може нести весь тягар. Операційна ясність – це ключ.

Працівники повинні розуміти, де штучний інтелект внесок до рекомендацій і де людське судження залишається авторитетним з самого початку. Вони також повинні знати, хто володіє рішенням, коли штучний інтелект залучений. Видимість полегшує перевірку надійності виходів штучного інтелекту та встановлює відчуття контролю та відповідальності, як і чітко встановлені протоколи перевищення. Ці елементи є основою сильної операційної довіри. Без них навіть добре спроектовані системи можуть боротися, з працівниками, які сумніваються у рекомендаціях, або навіть повністю відмовляються від технології на користь оригінальних ручних процесів. Це тільки зменшує загальну вартість інвестицій у штучний інтелект та підтримує сприйняття того, що штучний інтелект більше деструктивний, ніж емпаверуючий.

Вирішення цієї динаміки на ранній стадії впровадження є суттєвим. Організації, які спостерігають найбільший успіх у впровадженні штучного інтелекту, не розглядають його як окрему ініціативу чи ізольований проект ІТ. Натомість вони підходять до цього як до еволюції операційної моделі – починаючи з переосмислення робочих процесів, пере визначення ролей та встановлення спільної відповідальності по всій компанії.

Керівники бізнесу, технічні команди та партнери платформи кожен приносять окрему частину пазла. Виклик не полягає в експертизі, а в узгодженості. Керівники бізнесу розуміють, які результати мають найбільше значення та як вони пов’язані з довгостроковою стратегією. Інженери та керівники ІТ розуміють можливості та обмеження технології. Партнери платформи приносять реальний досвід впровадження штучного інтелекту у виробничих середовищах. Коли ці групи проектують робочі процеси разом, штучний інтелект стає виконуваним. Коли вони цього не роблять, він залишається теоретичним.

Сприйняття того, що штучний інтелект нав’язується, а не є корисним інструментом, розробленим з урахуванням працівників, є ще одним суттєвим драйвером опору на робочому місці. Включення передових команд до переробки робочих процесів змінює цю ситуацію. Працівники отримують можливість визначити свої найбільш важливі болі та стати активними учасниками визначення того, як штучний інтелект застосовується щодня.

Справжні результати завжди будуть більш потужними, ніж обіцяне полегшення. Якщо працівники бачать осяжні докази того, що штучний інтелект поліпшує їхнє робоче життя – чи то видалення рутинної роботи, чи допомогу у глибшому зануренні у високо кваліфіковану роботу, яку вони пристрасно люблять – вони більш схильні взаємодіяти з ним. На ділі, коли довіра до штучного інтелекту висока, працівники у 2,8 рази частіше використовують технологію щодня та економлять у середньому 2 години на тиждень, згідно з Deloitte.

Опір штучному інтелекту в кінцевому підсумку є операційним викликом. Організації, які подолають його, не будуть тими, у кого є найбільш просунуті моделі, а тими, які переробляють спосіб виконання роботи та роблять цю роботу виконуваною, відповідальною та ясною.

Ця зміна не відбувається в ізоляції. Вона вимагає зобов’язання щодо міжфункціональної співпраці по всьому підприємству та готовності бути адаптивними та переосмислювати довгостоячі процеси. Як тільки внутрішні системи оптимізовані для відповідності тому, як люди, які живуть усередині них, фактично працюють, довіра, прийняття та сталий прийняття природно слідують.