Лідери думок
Персоналізація на основі ШІ: підвищення залучення споживачів
Ми живемо у світі, де персоналізований споживчий досвід стає все більш нормою. На думку, кілька десятиліть тому єдиним варіантом у кав’ярні були вершки з цукром або чорний. Сьогодні ви припускаєте, що зможете замовити свій капучіно з мигдальним молоком без піни з половиною кофеїну з двома порціями ванілі без цукру — будь-що менше здавалося б застарілим.
Незалежно від того, чи є ви звичайним магазином чи повністю цифровою компанією SaaS, очікування клієнтів щодо персоналізації не відстають від замовлень кави. Дослідження від McKinsey виявили, що 71 відсоток споживачів очікують від компаній персоналізованої взаємодії. 76 відсотків повідомили, що розчаровуються, коли цього не відбувається. Інструменти штучного інтелекту можуть допомогти компаніям зрозуміти очікування своїх клієнтів із першої взаємодії. Завдяки цьому розуміння компанії можуть покращити досвід, щоб стимулювати залучення, утримання та, зрештою, зростання.
У Jotform наші команди в усіх функціях постійно досліджують нові способи впровадження персоналізації на основі штучного інтелекту в наші процеси, щоб зробити кожну частину шляху клієнта трохи персоналізованішою. Якщо вам цікаво, як почати, ось кілька простих стратегій, які виявилися ефективними для нас.
Доопрацювання маркетингових і продажних кампаній
Якщо ви коли-небудь отримували подарунок і думали: «Ця людина зовсім не знає мого смаку», тоді ви можете відчути розчарування через безособові пропозиції. Персоналізація означає, що клієнти відчувають себе особливими. Відповідно до McKinsey, це пов’язано з більш позитивним досвідом клієнтів загалом. У ваших кампаніях з продажу та маркетингу. Інструменти штучного інтелекту можуть відігравати важливу роль у тому, щоб ваші споживачі відчували себе унікальними та зрозумілими — «поміченими» мовою покоління Z. Візьмемо, наприклад, додаток Zia: він використовує штучний інтелект для аналізу даних клієнтів та розуміння їхніх уподобань і поведінки. Завдяки цьому аналізу він налаштовує взаємодію, рекомендації та комунікації відповідно до конкретних бажань і потреб кожного клієнта. Наприклад, Zia може визначити оптимальний час для зв’язку з клієнтом на основі його активності, гарантуючи, що ваше повідомлення буде отримано у найкращий момент. Zia може навіть виявити тенденції у ваших власних робочих процесах і запропонувати способи автоматизації рутинних завдань, що підвищить ефективність ваших процесів і звільнить час для більш змістовної взаємодії з клієнтами.
Використовуючи інструменти на основі штучного інтелекту, ви можете створити більш персоналізований досвід, який резонуватиме з кожним клієнтом, створюючи міцніші зв’язки, підвищуючи лояльність і забезпечуючи прибутки. Коли роздрібний продавець ремесел Магазини Michaels, наприклад, підвищили персоналізацію кампанії електронної пошти з 20 до 95 відсотків, вони помітили підвищення показників кліків: 41 відсоток для кампаній SMS і 25 відсотків для електронних листів. У Jotform ми бачили подібні результати — чим більше персоналізована кампанія, тим більше залучення.
Покращення підтримки клієнтів
Можливості чат-ботів, керованих штучним інтелектом, з кожним днем стають все більш вражаючими — далеко за межі автоматизації відповідей на поширені запитання (хоча це цінна функція). Вони також можуть створювати та постійно покращувати відповіді на запити служби підтримки клієнтів. Вони можуть навчитися на попередніх заявках автоматично пропонувати поля для нових заявок, забезпечуючи більш узгоджені відповіді та зменшуючи ручне навантаження для співробітників. Чат-боти на основі штучного інтелекту можуть бронювати зустрічі, отримуючи необхідну логістичну інформацію, щоб клієнти знали, що їхні проблеми враховуються. Зі свого боку, співробітники можуть організовувати свій графік з меншим особистим вкладом (і енергією). Чат-боти штучного інтелекту можуть допомогти клієнтам прийняти рішення про покупку та знайти потрібні їм продукти та послуги. Вони також можуть збирати відгуки клієнтів і статистику, допомагаючи компаніям постійно адаптувати та покращувати досвід.
Чат-боти на основі ШІ виявилися дуже ефективними. Наприклад, Нідерландська дочірня компанія ING замінив свій чат-бот клієнта на основі правил чат-ботом, керованим штучним інтелектом. Через сім тижнів вони виявили, що чат-бот штучного інтелекту надає надзвичайно кращий досвід, допомагаючи на 20 відсотків більше клієнтів уникнути тривалого очікування та отримати миттєву допомогу. Такі досягнення можуть зробити процеси підтримки клієнтів ефективнішими та персоналізованими.
Розширення можливостей персоналізації на основі даних
У Токіо у звичайному меню McDonald's є сендвіч із курячим філе теріякі. У Парижі ви знайдете макаронс у меню MacDo. У Техасі є буріто з сосисками. Практика мережі швидкого харчування урізноманітнити свої пропозиції на основі смаків і очікувань різних клієнтів є основним прикладом сегментація ринку— поділ споживачів на підгрупи на основі демографічних показників, потреб, пріоритетів, спільних інтересів та інших психографічних або поведінкових критеріїв. Потім компанія може налаштувати своє «меню», щоб краще обслуговувати кожен сегмент.
Інструменти на основі ШІ можуть допомогти компаніям збирати повні дані про клієнтів і виконувати такі завдання, як сегментація ринку. Вони можуть генерувати статистичні дані та звіти на основі цієї інформації, дозволяючи компаніям установлювати керовані даними цілі та KPI, які відповідають уподобанням кожного клієнта.
As McKinsey зазначає, що ці рішення на основі даних стимулюють повторне залучення, що створює більше даних. Компанії можуть розробляти ще більш цілеспрямований досвід для клієнтів, створюючи маховик — цикл даних і персоналізації, що підвищує задоволеність клієнтів і стимулює стійке зростання.
Підвищення ефективності та вдосконалення послуг, орієнтованих на людину
У Jotform інтеграція інструментів штучного інтелекту в наші процеси підтримки клієнтів дає змогу співробітникам зосередитися на важливіших завданнях, наприклад, на нових проблемах клієнтів, які потребують особистої уваги та творчого вирішення проблем. Делегуючи звичайні запити штучному інтелекту, члени нашої команди мають більше часу, щоб зосередитися на розумінні унікальних проблемних моментів наших користувачів і розробці індивідуальних рішень. Ця зміна покращує операційну ефективність і дозволяє нашій команді надавати більш продумані, орієнтовані на людину послуги. Клієнти стають щасливішими, а працівники теж задоволенішими. Однією з ключових переваг використання інструментів штучного інтелекту для автоматизації ручних завдань, які не вимагають особистого введення (будь то створення нотаток зустрічей, сканування на наявність проблем із безпекою чи генерування стандартних відповідей), є те, що це звільняє професіоналів зосередити свій час і енергію на більшому значущі завдання, як-от слухати користувачів і з’ясувати, як задовольнити їхні унікальні потреби. У певному сенсі автоматизація є ключем до розблокування більшої свободи, креативності та стратегічного мислення.
Незважаючи на поширені побоювання, інструменти ШІ не обов’язково крадуть робочі місця людей. Натомість вони звільняють професіоналів досягти успіху в тих частинах своєї роботи, які є найбільш людськими, наприклад, у завданнях, які вимагають слухання, співпереживання та інновацій. Для компаній автоматизація – це інвестиція, яка з часом приносить дивіденди. Такий підхід не тільки підвищує задоволеність працівників, усуваючи повторювані завдання, але й гарантує, що найважливіші зацікавлені сторони — клієнти — отримають найвищий рівень індивідуальної уваги та турботи.
