Чому міжнародні банківські виклики прискорюють перехід на агентів штучного інтелекту

За даними останнього звіту компанії Gradient Labs про проблеми банківської діяльності, проблеми з банківською діяльністю під час подорожей за кордон залишаються поширеним джерелом розчарування клієнтів. Близько половини опитаних мандрівників, 1000 з 1998, повідомили про те, що вони мали проблеми з карткою, платежем або банківською діяльністю під час перебування за кордоном за останні два роки. Хоча ці постійні проблеми демонструють обмеження традиційної підтримки, нові випадки використання агентів штучного інтелекту в міжнародному банківстві дають можливість побачити, як зробити найкраще використання штучного інтелекту в підтримці клієнтів.

Як велика проблема міжнародної банківської підтримки?

За останні два роки, глобальні подорожі досягли рекордних обсягів: наприклад, за оцінками Всесвітньої туристичної організації, міжнародні прибуття збільшуються на 4% порівняно з попереднім роком (близько 60 мільйонів більше, ніж у 2024 році). Для 2026 року прогнозується подальший рост на 4%. Для великої кількості цих мандрівників банківська діяльність за кордоном залишається найбільш складною частиною подорожі.

Наприклад, респонденти назвали відмови карток і сигнали про шахрайство двома найбільш поширеними проблемами: кожна з них була згадана 46%. Для деяких ця проблема повторюється під час кожної поїздки. Тільки 24% постраждалих мандрівників повідомили про те, що їх банківська проблема була вирішена швидко і ефективно. Близько однієї четвертої частини мандрівників мали чекати 30 хвилин або більше, щоб зв’язатися з працівником підтримки, і 6% жодного разу не змогли зв’язатися. Близько однієї п’ятої частини мали вирішити проблему самостійно.

Кілька факторів сприяють виникненню цієї проблеми. По-перше, системи виявлення шахрайства часто виділяють незнайомі транзакції – і більшість транзакцій за кордоном дійсно незнайомі. Далі, розриви в часових зонах і мовні бар’єри майже завжди сповільнюють обробку справ. І, нарешті, вимоги щодо дотримання законодавства і верифікації роблять швидкі рішення дуже складними для виправдання. На жаль, швидкі рішення саме те, чого потребує мандрівник, коли його карта блокується в готелі.

Істотний спад довіри та витрат

Півгодини очікування у іноземній країні означає більше, ніж незначну незручність. Для більшості клієнтів це означає додаткові витрати: 40% постраждалих мандрівників повідомили про те, що вони витратили більше 200 доларів через відмову платежу за кордоном, і 13% втратили більше 500 доларів. Одна четверта мала позичити гроші внаслідок відмови платежу.

Ці додаткові витрати демонструють, як невелика проблема безпеки може викликати лавину пропущених планів, скасованих проживань і іноді навіть загублених документів. Пробіл між очікуваннями клієнтів і підтримкою, яку вони фактично отримують, залишається очевидним: половина мандрівників у опитуванні описали свій банк як “дещо корисний” або “не корисний зовсім”.

Кілька останніх досліджень демонструють, що сприйнята процедурна справедливість є найсильнішим передбачувачем лояльності клієнтів у банківській діяльності. Для будь-якого банку вирішення конфліктів у високих ставках, ймовірно, порушить довіру і лояльність клієнтів. Лояльність банку під загрозою: дві п’ятих мандрівників змінили або розглядають зміну банку через поганий досвід за кордоном, і така ж кількість клієнтів активно вимагають від банку поліпшити ситуацію. Зниження показників задоволеності клієнтів серед цієї конкретної групи особливо невдале, якщо врахувати, що ця демографічна група має тенденцію витрачати більше, ніж середній клієнт. Для банків без надійної резервної здатності зниження показників задоволеності клієнтів ставить під загрозу весь клієнтський зв’язок.

Чому ці дані вказують на агентів штучного інтелекту

Коли ми думаємо про рішення, дві речі виділяються найбільшою мірою у даних опитування. По-перше, відмови є дуже поширеними і дорогими. По-друге, швидке вирішення проблем, яке вимагають клієнти, насправді досяжне: третина вирішених справ закривається протягом хвилин. Таким чином, ми можемо зробити висновок, що стандарт існує, і деякі банки вже відповідають йому. Залишена проблема, здається, має більше стосунок до доступності (розширення необхідної швидкості на кожну годину і кожну часову зону), ніж до можливостей.

І ось трохи несподівана частина: банки, які відповідають стандарту швидко реагувати на своїх клієнтів, які подорожують, не здаються такими, що використовують якусь магічну високотехнологічну можливість, недоступну іншим, чи не змушують свої команди підтримки працювати на межі людських можливостей. Те, що відрізняє їх, – це послідовність: швидке, якісне вирішення проблем о будь-якій годині дня, в будь-якій часовій зоні.

Це вирішення проблем людського рівня раніше вимагало великої команди добре підготовлених спеціалістів, які могли бути розгорнуті сезонно або по черзі, щоб покрити піки попиту і зробити процес ефективним з точки зору витрат. Для більшості банків це звучить як неможливість. На щастя, зараз агент штучного інтелекту може бути розроблений для надання тієї ж самої послідовності. Він може реагувати миттєво, вирішувати звичайні справи одразу, і передавати більш складні ситуації людині, з повним контекстом.

Вирішення проти відхилення

Просте відхилення запиту в чергу тикетів, очевидно, недостатньо. Банківський сектор потребує технічних систем, які відповідають за фактичне вирішення проблем клієнта. Скажімо, наш випадок – транзакція за кордоном, помилково виділена як шахрайство. Агент штучного інтелекту, розроблений для цього, повинен реагувати миттєво і мовою клієнта. Він повинен бути здатний точно діагностувати проблему і, згодом, або вирішити її одразу, або передати людині, з повним контекстом.

Таким чином, просто додавання додаткового “автоматичного шару” до того самого досвіду очікування, який мандрівники вже описують, не достатньо. Довіра в цьому контексті, здається, слідує за результатом. Наприклад, клієнти розчаровуються, коли їм потрібно пояснити свою ситуацію двічі (це відбувається, коли люди описують проблему в застосунку спочатку, а потім отримують дзвінок пізніше).

Коли передача контексту відбувається повністю, клієнти менше турбуються про те, чи говорять вони з людиною чи машиною, ніж про те, чи вирішується проблема швидко і правильно. Це ставить додатковий акцент на проектуванні вирішення, особливо на те, як чисто система ескалує справу, яку вона не може вирішити. Цікава частина проектування агентів такого типу полягає в тому, що вони роблять випадок для будь-якої галузі, яка потребує точності в поєднанні зі швидкістю і дотриманням законодавства.

Пробіл у підтримці як ринкова можливість

Звіт про глобальний штучний інтелект у фінансових послугах (2026) Центру альтернативної фінансистики Кембриджського університету показує, що штучний інтелект, який підтримує клієнтів, вже є провідним випадком використання штучного інтелекту в фінансових послугах, який був згаданий 74% опитаних компаній. Агентні системи штучного інтелекту (системи, які виконують багатокрокові завдання) вже активно використовуються в 52% компаній. Таким чином, для банків, які оцінюють інвестиційну можливість тут, найбільш актуальними питаннями є операційний зв’язок цієї інновації, а не її крива прийняття. Банкам потрібно шукати технології, які б відповідали прийнятному рівню задоволеності клієнтів, інтегрувалися з існуючими інструментами управління справами і безпечно ескалувались у межах власних нормативних обмежень банку.

Фінансові послуги ще знаходяться на ранніх етапах конкуренції за якість підтримки. Інститути, які заповнюють цей пробіл, зможуть утримати клієнтів, яких інші банки тихо втрачають, і привабити 12% мандрівників, які кажуть, що вони рекомендували банк саме через його надійність.