Коли ШІ виконує роботу: як SaaS‑моделі бізнесу мають змінитися

Індустрія SaaS була створена на простій передумові, що програмне забезпечення допомагає людям виконувати роботу. Кожна модель ціноутворення, дорожня карта продукту та процес продажів за останні два десятиліття були організовані навколо цієї передумови. Місце — це людина, ліцензія — це користувач, а поновлення — це те, що відбувається, коли користувач вирішує, що інструмент все ще вартий.

ШІ руйнує цю передумову в самій основі. Програмне забезпечення більше не лише допомагає людям виконувати роботу. У багатьох випадках воно виконує роботу замість них. Це має наслідки для SaaS‑моделі бізнесу. Це також підвищує планку того, що робить спеціалізоване програмне забезпечення цінним і захисним.

Гонка за функціями вже завершилася

ШІ зробив розробку функцій програмного забезпечення товаром за темпами, до яких індустрія не була готова. На початку 2024 року китайська лабораторія DeepSeek збудувала модель, конкурентоспроможну з кращими розробками OpenAI, приблизно за 5 мільйонів доларів, що є частиною оцінених 100 мільйонів доларів, витрачених OpenAI. Протягом року дослідники UC Berkeley відтворили основні можливості розуміння DeepSeek за приблизно 30 доларів. Крива вартості розробки ШІ різко спадає. Команда з правильним доступом до API та інженерією підказок тепер може приблизно відтворювати функції, які колись займали роки розробки.

Стратегічний висновок такий: якщо будь-яка функція може бути відтворена за кілька місяців, то функції більше не є стійким джерелом конкурентної переваги. Організація стратегії продукту навколо диференціації функцій залишає вас у конкуренції на полях, які активно руйнуються. Те ж саме стосується простого додавання шару ШІ до існуючого продукту. Оскільки доступ до базових моделей стає більш поширеним, компаніям‑розробникам програмного забезпечення доведеться вбудовувати більшу цінність у свою галузеву експертизу, робочі процеси та супутні системи.

Розв’язати проблему ціноутворення

Ціноутворення за місцями є найочевиднішою жертвою переходу до роботи, керованої ШІ. Модель була інтуїтивно зрозумілою, коли програмне забезпечення було інструментом. Одна особа, одна ліцензія, одне місце. Коли агенти ШІ виконують завдання автономно, ця логіка більше не працює. Неможливо стягувати плату за місце, коли місце — це бот, або коли одне розгортання обробляє навантаження десятків користувачів.

Аналітики Gartner прогнозують, що принаймні 40 % витрат підприємств на SaaS перейде на моделі, засновані на використанні, агентах або результатах до 2030 року, при цьому частка доходу від місць знизиться з 21 % до 15 %. Ринок уже рухається в цьому напрямку. Zendesk запустив ціноутворення за результатом у серпні 2024 року, з рахунком за вирішену взаємодію з клієнтом замість рахунку за користувача. Salesforce слідувала з Agentforce за $2 за розмову ШІ.

Найбільші гравці індустрії визнали, що стара модель не відповідає новій реальності. Якщо чекати, поки ринок змусить зміну, ви успадкуєте умови, встановлені тими, хто діяв першим.

Є ще проблема з боку витрат. Традиційний SaaS користувався майже нульовими маржинальними витратами. Після створення програмного забезпечення обслуговування додаткового клієнта було практично безкоштовним. Продукти, керовані ШІ, мають значні змінні обчислювальні витрати, які масштабуються з використанням. Ціноутворення за місцями ніколи не розраховувалося на такий рівень змінності. Кожна компанія, що все ще використовує модель за місцями поверх продукту, керованого ШІ, стикається зі структурною невідповідністю, яка зрештою вимагатиме вирішення.

Володіння робочим процесом як нова стратегія продукту

Якщо функції не є рвою, а місця не є правильною одиницею вартості, то що ж є? Коли компанії свідомо проходять цей перехід, вони виявляють, що відповідь — це володіння робочим процесом. Володіння робочим процесом — це ступінь, до якої платформа підтримує та з’єднує послідовність дій у операційному процесі клієнта, а не лише обробляє один крок окремо.

Для стратегії продукту це переосмислення має значення. Якщо інструмент вирішує конкретне завдання, платформа робочого процесу охоплює всю послідовність: прийом, обробку, прийняття рішень, подальші дії та вимірювання. Чим більше цієї послідовності володіє платформа, тим важче її замінити, оскільки вартість переходу охоплює весь операційний процес, а не лише одну функцію. Це не означає, що потрібно будувати кожен компонент власними силами. У багатьох випадках більш ефективний підхід — посилити ключову компетенцію та зв’язати її з компаніями, які сильні у суміжних частинах робочого процесу.

Розгляньте оренду. AI‑агент, який відповідає на запитання орендарів, стає простішим у створенні. Але переміщення орендаря від запиту до огляду залежить від роботи кількох систем разом, від даних про нерухомість і планування до доступу. Жодна окрема функція не створює цей досвід. Цінність виникає завдяки тому, як спеціалізовані можливості пов’язуються протягом усього процесу.

За даними Gartner, здатність до інтеграції зараз є #3 найважливіший фактор для глобальних покупців програмного забезпечення. Окремо функції недостатньо, щоб переконати покупців. Вони також хочуть знати, чи інтегрується продукт із системами, від яких їхні команди вже залежать, і чи ці інтеграції достатньо глибокі, щоб усунути тертя протягом усього робочого процесу.

Це змінює підхід програмних компаній до оцінки власних дорожніх карт продукту. Питання стає не «що нам будувати далі», а «які частини робочого процесу клієнта ми ще не охоплюємо і що потрібно, щоб їх взяти під контроль». Партнерства з суміжними платформами, постачальниками даних та сервісними шарами стають так само стратегічно важливими, як і внутрішня розробка. Колись фрагментація могла слугувати формою захисту, коли кожен постачальник захищав свою частину технологічного стеку. Оскільки окремі можливості стають легшими для відтворення, такий підхід може працювати проти компаній.

Пропрієтарний контекст — нова форма прив’язки

У традиційній моделі SaaS прив’язка виникала через витрати на перехід. Перенесення даних, перенавчання користувачів і відновлення інтеграцій вимагають значного часу та зусиль. В моделі, орієнтованій на ШІ, з’являється глибша і менш помітна форма прив’язки: пропрієтарний контекст клієнта.

Системи ШІ корисні лише настільки, наскільки якісні дані, на яких вони працюють. Загальна модель ШІ може відповідати на загальні питання. ШІ, вбудований у платформу, яка накопичила роки історії робочих процесів клієнта, його поведінкові патерни, рішення щодо налаштувань та дані про взаємодії, може діяти з контекстуальним інтелектом, специфічним для конкретної ситуації клієнта. Загальні моделі цього не роблять, і це перетворює пропрієтарний контекст у міцну конкурентну перевагу в програмному забезпеченні.

RSM US підтверджує цей напрямок, зазначаючи, що компанії, які успішно використовують пропрієтарні дані, побачать приріст утримання клієнтів, якого не можуть досягти конкуренти, що пропонують лише функції. Програмні компанії мають інвестувати в накопичення та структурування контексту, специфічного для кожного клієнта, так само активно, як інвестують у будь‑яку іншу можливість. Цей контекст стає ціннішим, коли він пов’язаний зі спеціалізованою експертизою, встановленими робочими процесами та іншими системами, залученими до виконання роботи. Конкурент може швидко скопіювати окрему функцію, але відтворення всього навколо неї — значно складніше завдання.

Це також впливає на те, як програмні компанії розглядають управління даними та їх аудиторську прозорість. Коли ШІ діє на основі контексту клієнта для виконання важливих завдань, і постачальник, і клієнт потребують видимості того, що робить ШІ і чому. Управління має бути частиною архітектури, яка робить володіння робочим процесом, керованим ШІ, достовірним.

Що трапляється, коли результати стають продуктом

Якщо клієнти купують результати, а не інструменти, команди продукту мають принципово по‑іншому мислити про те, що вони створюють і як вимірювати успіх. Дорожня карта, орієнтована на функції для випуску, є неправильним інструментом для продукту, орієнтованого на досягнення результатів. Розробникам слід менше зосереджуватись на тому, що вони випускають за квартал, а більше — на тому, що вони здійснили для своїх клієнтів, і чи є ці результати вимірюваними, притаманними та повторюваними.

Менеджери продукту, які провели кар’єру, мислячи у термінах специфікацій функцій та циклів випуску, повинні розвинути володіння операційними метриками. Яким виглядає успішний результат, як ми знаємо, що його досягли, і як дизайн продукту гарантує, що поведінка ШІ достатньо послідовна, щоб бути відповідальною за результати? Це інша дисципліна, ніж створення програмного забезпечення для використання людьми.

Ми вже бачимо цю зміну у способі, яким покупці оцінюють постачальників. G2’s дані оглядів показують, що можливості ШІ мають значення лише у поєднанні з вимірюваною операційною цінністю. Новизна функцій втрачає вагу у рішеннях про покупку, тоді як продемонстровані результати набирають оберти. Постачальники, які все ще продають переважно за рахунок можливостей і залишають питання про результат клієнту, все частіше опиняються не там, де очікують покупці.

Покупець вже змінився

Оператори великих та середніх компаній не чекають, поки постачальники наздоганять їх. Критерії оцінки вже змінилися, і покупці хочуть знати, що платформа створює, як вона працює в їхньому існуючому робочому процесі та наскільки глибоко вона інтегрується з системами, від яких вони вже залежать. Переговори щодо закупівель, які колись зосереджувалися на демонстрації функцій та презентаціях дорожньої карти, все більше орієнтуються на архітектуру інтеграції, вимірювання результатів та операційну відповідальність.

Ризик для SaaS‑платформ з великою експозицією до корпоративних користувачів полягає в тому, що мультиплікатори доходу можуть скоротитися порівняно з компаніями, які перейшли до моделей споживання або орієнтованих на результати. Інвестори враховують ризик того, що чисте утримання доходу погіршиться, коли клієнти замінюють людські місця на агентів ШІ.

Це короткочасна можливість для постачальників. Покупці формують очікування щодо того, як виглядає відповідальність програмного забезпечення, створеного на базі ШІ. Поставники, що мислять наперед, відповідають, створюючи цінові структури, поглиблюючи інтеграцію та будучи більш готовими вимірюватися за результатами, що дає їм перевагу у продовженні контрактів та розширеннях. Постачальники, які продовжують зосереджуватись лише на наборі функцій, виявлять, що така розмова все менш релевантна тому, що покупці дійсно хочуть знати.

Переосмислення стандарту цінності

ШІ змінює, яку вартість має програмне забезпечення, для кого і на яких умовах. Увесь механізм оцінки SaaS був створений для світу, у якому ПЗ лише допомагало людям виконувати роботу. Цей світ закінчується.

Нова ера вимагає від компаній розглядати це як питання першопринципів. Якщо ШІ виконує роботу, за що клієнт має платити і чому? Відповідь — це зовсім нова модель, орієнтована на результати, володіння робочим процесом і власний контекст. Це вимагає іншого підходу до ціноутворення, стратегії продукту, партнерств та способу вимірювання успіху.

Ера функціоналу SaaS винагороджувала найздатніший інструмент. Ера ШІ буде винагороджувати компанії, чия спеціалізація та зв’язки найскладніше відтворити. Переструктуризація навколо цієї реальності вже сьогодні дозволяє створити бар’єр на наступне десятиліття корпоративного програмного забезпечення.