Аарон Лі, співзасновник та CEO у Smith.ai – Серія інтерв’ю

Аарон Лі – співзасновник і CEO у Smith.ai, платформі, яка поєднує штучний інтелект і людську інтелект для надання 24/7 підтримки клієнтів з живими агентами у Північній Америці для захоплення і конвертування更多 клієнтів.

Аарон також є колишнім технічним директором The Home Depot (HD ) і співзасновником Redbeacon, який був придбаний Home Depot у 2012 році. Він є одним із засновників інженерів Google (GOOGL ) Video та керував монетизацією YouTube.

Що спочатку привернуло вас до комп’ютерних наук?

Я був великим шанувальником відеоігор і комп’ютерної графіки, коли був молодшим, і ця захопленість спонукала мене вивчати комп’ютерні науки. Мій перший комп’ютер був Apple (AAPL ) IIe – я думаю, що ви все ще можете купити старі моделі на eBay, але це далеко не ті можливості, які мають сучасні комп’ютери. У нього був процесор 6502 і 64 КБ оперативної пам’яті (для порівняння, мій поточний ноутбук має 64 ГБ оперативної пам’яті, тобто в 1024 рази більше). Але я любив той комп’ютер, тому що я програмував на емуляційній мові, і я міг програмувати ігри на тому комп’ютері.

Та пристрасть з дуже раннього віку спонукала мене вивчати комп’ютерну графіку для свого докторського ступеня. У кінцевому підсумку, це добре послужило мені. Цікавий факт: після закінчення Прінстона я майже взяв роботу в Nvidia (NVDA ) і Activision, тому що я був надзвичайно зацікавлений їхньою майбутньою грою World of Warcraft. Але за наполяганням друга, я приєднався до Google, де мені була надана дуже цінна можливість стати одним із засновників інженерів Google Video, а пізніше працювати над функціями монетизації YouTube.

Ваш перший стартап RedBeacon був онлайн-платформою домашніх послуг, яка підключала споживачів до підрядників для їхніх потреб у обслуговуванні, ремонту та реконструкції будинку, і пізніше була придбана Home Depot. Що ви вивчили з цього досвіду?

Цей досвід навчив мене, як будувати і розширювати компанію, про численні виклики, з якими стикаються малий і середній бізнес, і про способи вирощування чудової корпоративної культури.

До RedBeacon я працював лише у великих компаніях – протягом моєї роботи в Google компанія виросла з 2000 до 20 000 працівників. З RedBeacon я будував і розширював компанію сам і ми були маленькою командою. Мені довелося вивчити про кожен окремий компонент будівництва бізнесу, як створення і маркетинг продукту, пошук клієнтів і найм працівників. Я думаю, що саме через цей досвід і те, що я вивчив так багато про те, що потрібно для цього, я був більш успішним із Smith.ai.

Я спочатку створив RedBeacon, тому що побачив пробіл на ринку. Я був особисто розчарований тим, як складно було знайти підрядника, і я зрозумів, що підрядники відчували те саме. Вони хотіли легший спосіб знайти клієнтів. Пізніше, коли я був технічним директором Home Depot, мені довелося розмовляти з цими домашніми фахівцями, щоб зрозуміти виклики, з якими вони стикаються, і як технології всередині Home Depot могли їм допомогти. Ці особисті розмови допомогли мені зрозуміти, що так само, як і зростання та розширення стартапу є складним, бути малим і середнім бізнесом є однаково складним – є багато чого, що потрібно пройти, і рідко коли людям дають явні вказівки щодо того, як керувати бізнесом.

Ви інвестор-ангел у декілька стартапів, включаючи NerdWallet (NRDS ), що відрізняє успішних засновників від середніх?

Я бачу кілька спільних характеристик серед успішних засновників:

По-перше, їм потрібно бути великими продавцями, які можуть продати місію або бачення, навіть коли у них нічого немає. Вам потрібно бути能够 переконати розумних людей слідувати і приєднуватися до вас. Більшість “переможців” потребує років, щоб досягти успіху, і вам потрібно бути пристрасним щодо основної місії.

По-друге, великі засновники завжди стійкі. У стартапах ви зустрічаєте більше низів, ніж висот, і вам потрібно бути наполегливим і здатним адаптуватися до змін. Вам також потрібно бути готовим продовжувати працювати і знаходити спосіб досягти багато з дуже обмеженими ресурсами.

Остання риса може здатися трохи суперечливою і контрінтуїтивною, але вам потрібно бути упертим і водночас готовим слухати і коригувати курс. Я думаю, що часто засновники неправильно розуміють, тому що вони думають про теперішнє і майбутнє в одночас. Але знаходження балансу і знання, яку інтуїцію слід слідувати в певній ситуації, є ключем.

Чи можете ви поділитися історією створення Smith.ai?

Як я вже згадував, мій досвід з RedBeacon і Home Depot познайомив мене з викликами, з якими стикаються малий і середній бізнес. Однією з проблем, з якими я постійно зіштовхувався з тисячами фахівців, було те, що складно бути хорошим у своїй роботі, якщо у вас немає часу на це. Є лише 24 години на добу, і якщо ви зосереджуєтеся на своїй спеціальності, може бути складно знайти час для інших компонентів ведення бізнесу, таких як відповідь на клієнтів так швидко, як вони бажають.

При розгляді існуючих рішень цієї проблеми не було нікого, хто відчував би, що вони відповідають на цей виклик. Більшість віртуальних секретарів, служб відповідей і традиційних контакт-центрів покладалися на скрипти. Ми всі пережили, як вони відчуваються примусовими, віддаленими і негнучкими. Однак малий і середній бізнес потребують ефективного способу керування цією проблемою, оскільки вони втрачають цінний дохід, якщо її ігнорують. Я зрозумів, що якщо ми наділимо агентів інструментами штучного інтелекту, ми могли б запропонувати кращу службу, яка не відчувалася б як типова зовнішня служба. Тому в 2015 році я покинув Home Depot, щоб вирішити цю проблему і побудувати цю технологію з моїм співзасновником Джастіном Максвеллом.

Smith.ai пропонує більше, ніж веб-чат, які різні функції і випадки використання пропонуються?

Ми пропонуємо декілька послуг, щоб забезпечити можливість бізнесу взаємодіяти з клієнтами на різних каналах. Перший продукт, який ми представили на ринку, був віртуальним секретарем. Коли клієнт дзвонить одному з наших клієнтів, цей дзвінок перенаправляється до людини-агента Smith.ai, який обробляє взаємодію з клієнтом. Наші клієнти можуть персоналізувати свій привітання і тон, щоб воно відчувалося як розширення бізнесу. Ми пізніше розширили цю пропозицію за допомогою живого веб-чату, який працює на основі штучного інтелекту, але повністю обслуговується людьми, щоб забезпечити, що жодне повідомлення не залишається без відповіді. Наші клієнти інтегрують його у свої веб-сайти, і це дозволяє відвідувачам веб-сайту і потенційним клієнтам безпосередньо повідомляти бізнес 24/7.

Які машини навчання використовуються?

Ми побудували власні внутрішні можливості штучного інтелекту, щоб запропонувати клієнтам найкращу можливу службу. Одним із ключових способів, яким ми використовуємо інструменти штучного інтелекту, є підтримка наших віртуальних секретарів і агентів кампаній з виходу на ринок. Для кожного дзвінка ми надаємо їм підказки і відповідну інформацію, яка підходить до конкретного бізнесу і розмови. Наш штучний інтелект також навчений на понад восьми років власних даних про взаємодію клієнтів, тому наші моделі стали дуже складними для навігації всіх нюансів бізнесу. Одним із особистих прикладів, який я люблю, є те, що наша модель може зрозуміти різні значення слова “брутто” – воно має зовсім різні наслідки у юридичному контексті, ніж у контексті домашніх послуг! Раніше ми представляли всю відповідну інформацію агентам одразу, але ми виявили, що люди були перегружені цим, тому з часом ми адаптували наші інструменти штучного інтелекту, щоб вони надавали агентам вибрані підказки на основі потоку розмови. Таким чином, агенти могли надавати клієнтам правильні деталі, а також збирали відповідну інформацію і знали точно, що сказати в потрібний момент.

Як Smith.ai інтегрується з існуючими платформами, такими як Salesforce або Slack?

Частина нашої філософії діяльності полягає в тому, що жодна технологія не існує у вакуумі. Щоб надавати цінність, вам потрібно інтегруватися з іншими інструментами і платформами, які люди використовують. У кінцевому підсумку, те, що ми пропонуємо, – це зручність і швидкість. За допомогою інтеграції, коли один із наших агентів розмовляє з клієнтом, ми можемо оновити всі відповідні платформи ключовою інформацією – ми можемо помістити транскрипт дзвінка в CRM, забронювати зустріч через Calendly або налаштувати інші автоматизації за допомогою інструментів, таких як Make або Zapier. Це робить процес якомога гладшим для роботи з нами. Тому у нас є команда архітекторів рішень, які забезпечують, що наші послуги можуть бути інтегровані в інші інструменти, і допомагають клієнтам із початковим налаштуванням.

Чи можете ви поділитися своїми поглядами на те, чому агенти, які працюють у згоді зі штучним інтелектом, пропонують кращий досвід, ніж агенти, які працюють самостійно?

Це тема, про яку я дуже пристрасний, тому я рад, що ви запитали! Штучний інтелект – це секретний інгредієнт, який дозволяє нашим агентам відчуватися як природне розширення бізнесу, а не як зовнішній оператор. Штучний інтелект – це потужний інструмент – він дозволяє нам надавати дуже індивідуалізовані і персоналізовані відповіді клієнтам. Часто наші клієнти мають нюансовані взаємодії з клієнтами: вони займаються високоцінною ситуацією або чимось дуже емоційним, наприклад, з повінню будинку або розлученням. Людські агенти, підтримувані штучним інтелектом, найкраще навігають ці взаємодії, оскільки співчуття і емоційний інтелект є вродженими і постійно присутніми. Штучний інтелект допомагає агентам відчувати себе підтриманими – вони знають, що вони матимуть підказки щодо того, що сказати або зробити далі у розмові.

Яке ваше бачення майбутнього штучного інтелекту для взаємодії з клієнтами?

Я думаю, що ми все ще на початку цього технологічного розвитку, і бізнесу потрібно буде вирішити, як підтримувати взаємозв’язок між людьми і штучним інтелектом, щоб оптимізувати ефективність без жертвування персоналізацією. Технологія явно є цінним інструментом для взаємодії з клієнтами, але я хочу застерегти проти повної автоматизації обслуговування клієнтів за допомогою штучного інтелекту. Багато взаємодій дуже прості, але є і багато таких, які вимагають вищого рівня емоційного інтелекту, і штучний інтелект не здатний самостійно пройти ці взаємодії.

Є способи, за допомогою яких штучний інтелект буде безумовно корисним. Наприклад, штучний інтелект відповідає на дзвінки і перенаправляє клієнтів до відповідного розширення, або один штучний інтелект розмовляє з іншим штучним інтелектом, щоб запланувати повторну зустріч. Ми все ще находимося на початку технічних досягнень для обслуговування клієнтів, але я радий побачити, як штучний інтелект може підтримувати як ефективність, так і персоналізацію. Однак я все ще твердо вірю, що для досягнення повного потенціалу взаємодії з клієнтами нам все ще потрібно розвивати співробітництво між людьми і штучним інтелектом.

Дякую за велике інтерв’ю, читачам, які бажають дізнатися більше, слід відвідати Smith.ai.