Найкраще
10 найкращих програмних засобів штучної підтримки клієнтів з функціями help-desk ([year])
Додайте Unite.AI до бажаних джерел у Google
Unite.AI може отримувати винагороду, коли ви використовуєте посилання на переглянуті нами продукти. Це не впливає на наші редакційні оцінки. Читайте розкриття про партнерські зв’язки.
Програмні засоби штучної підтримки клієнтів вже не просто чат-боти, розміщені в кутку веб-сайту. Найкращі платформи зараз поєднують робочі процеси help-desk, бази знань, живий чат, маршрутизацію тікетів, допомогу агентам, автоматизацію робочих процесів та штучні агенти, які можуть вирішувати звичайні питання до того, як вони стають чергою.
Вибір правильного варіанту залежить від того, де відбувається підтримка. Деякі команди потребують повноцінної системи тікетів. Інші потребують веб-агента штучної підтримки, внутрішньоаплікаційного повідомлення, багатомовного живого чату, автоматизації підприємства або керованої платформи штучної підтримки, яку можна моніторити та покращувати з часом.
Мета не полягає в тому, щоб видалити людей з клієнтської підтримки. Мета полягає в тому, щоб зробити прості питання простішими, складні питання краще підготовленими, а весь досвід підтримки швидшим, яснішим і більш послідовним для клієнтів та агентів.
Найкращі програмні засоби штучної підтримки клієнтів порівняно
| Засіб штучної підтримки | Найкраще для | Ключові переваги |
|---|---|---|
| Freshdesk | Маленькі та середні команди, які хочуть повноцінну систему help-desk з підтримкою штучної підтримки | Тікетна система, спільна скринька, Freddy AI, база знань, автоматизація, підтримка декільох каналів, допомога агентам |
| Algomo | Веб-сайти та команди повідомлень, які хочуть підтримку штучної підтримки плюс кваліфікацію відвідувачів | Штучний чат, багатомовні розмови, персоналізація, кваліфікація лідів, передача людини, навчання знанням |
| Dante AI | Веб-сайти без коду штучної підтримки, навчені на вмісті компанії | Агенти, навчені на веб-сайті, навчання документів, вкладення чату, передача людини, поведінка бренду, швидке розгортання |
| Botpress | Команди, які будують_CUSTOM агентів штучної підтримки з глибшим контролем над поведінкою та робочими процесами | Візуальне середовище для проекту розмов, джерела знань, інтеграції, дії, логіка передачі, контроль розробника |
| Hoory | Багатомовна розмовна підтримка з живим чатом, асистентами та інструментами центру допомоги | Асистент штучної підтримки, живий чат, будівельник чат-бота, центр допомоги, багатомовна підтримка, спільні канали, спілкування клієнтів |
| QuickBlox | Команди продуктів, які додають чат, відео та підтримку штучної підтримки безпосередньо всередині застосунку | SDK чату, відеодзвінки, внутрішньоаплікаційне повідомлення, асистент штучної підтримки, біла марка комунікації, випадки використання охорони здоров’я та ринку |
| Ada | Підприємства клієнтського досвіду, які будують керовані агенти штучної підтримки | Агент штучної підтримки, підтримка декільох каналів, підприємства-контроль, управління знаннями, заходи безпеки, безперервне покращення |
| Intercom | Команди штучної підтримки, побудовані навколо месенджера, скриньки, Fin та розмов клієнтів | Агент Fin штучної підтримки, система допомоги, месенджер, скринька, робочі процеси, контекст клієнта, передача, автоматизація підтримки |
| Zendesk | Великі організації підтримки, які потребують підтримку декільох каналів, агентів штучної підтримки та зрілих операцій | Агенти штучної підтримки, система тікетів, підтримка декільох каналів, копілот, маршрутизація, база знань, аналітика, інструменти робочої сили та якості |
| Netomi | Підприємства, які розгортають керовані агенти штучної підтримки на рівні виробництва | Життєвий цикл агента, тестування, моніторинг, управління, підприємства-контроль, розгортання будь-якого каналу, автоматизація підтримки |
Як вибрати програмні засоби штучної підтримки клієнтів
Почніть з каналу підтримки, який створює найбільше тертя. Якщо тікети електронної пошти завалюють команду, виберіть сильну систему допомоги. Якщо відвідувачі веб-сайту повторюють одні й ті самі питання, почніть з агента штучної підтримки, навченого на сайті та вмісті допомоги. Якщо підтримка відбувається всередині продукту, внутрішньоаплікаційне повідомлення має значення. Якщо організація велика, керування, звітність, дозволи та проектування ескалації мають значення так само, як і якість відповідей.
Найкраща налаштування підтримки штучної підтримки має три речі: чисті знання, ясні межі та надійна передача людям. Штучна підтримка повинна знати, що вона може відповісти, коли їй потрібно більше контексту та коли людина повинна взяти на себе відповідальність. Клієнти рідко турбуються про те, чи перша відповідь прийшла від програмного забезпечення чи людини; вони турбуються про те, чи питання зрозуміло та вирішено.
10 найкращих програмних засобів штучної підтримки клієнтів
1. Freshdesk
Freshdesk – це найсильніша початкова точка для команд, які хочуть справжню систему допомоги та штучну підтримку, побудовану в робочий процес підтримки. Вона поєднує тікетну систему, спільну скриньку, інструменти бази знань, автоматизацію, звітність та розмови клієнтів у платформу, яку можуть прийняти маленькі та середні команди підтримки без перетворення розгортання на великий системний проект.
Freddy AI додає практичну допомогу там, де служби підтримки відчувають найбільше тиск: відповідаючи на звичайні питання, пропонуючи відповіді, підсумовуючи контекст, перекладаючи розмови та допомагаючи агентам рухатися швидше без втрати нитки питання клієнта. Freshdesk працює найкраще для компаній, які потребують надійного управління тікетами сьогодні та виміреного шляху до підтримки штучної підтримки, коли їхній об’єм зростає.
Переваги та недоліки
- Повноцінна платформа системи допомоги, а не тільки інструмент чат-бота
- Freddy AI підтримує самопідтримку клієнтів та продуктивність агентів
- Доступна для маленьких та середніх команд підтримки
- Хороша відповідність для робочих процесів електронної пошти, чату, бази знань та тікетів
- Розширені операції служби все ще потребують ретельного проекту робочих процесів
- Більші підприємства можуть потребувати більш спеціалізованого керування та налаштування
- Якість штучної підтримки сильно залежить від чистого вмісту допомоги та історії тікетів
Дізнайтеся більше про Freshdesk
2. Algomo
Algomo побудований для компаній, які хочуть зробити першу розмову клієнта більш корисною. Він може відповісти на питання підтримки, направити відвідувачів, кваліфікувати інтерес та маршрутизувати розмови через веб-сайт та канали повідомлень, роблячи його хорошим варіантом для команд, де служба, продажі та освіта клієнтів часто перекриваються.
Його цінність найсильніша, коли агент штучної підтримки навчений на корисних бізнес-знаннях та пов’язаний з ясним шляхом передачі. Відвідувач може отримати негайну відповідь, покупець може бути направлений до наступного правильного кроку, а команда підтримки може уникнути витрачання часу людей на кожне повторюване питання. Algomo найкраще підходить для команд, які бачать живий чат як канал підтримки та конверсії.
Переваги та недоліки
- Хороша відповідність для веб-чату, питань клієнтів та кваліфікації відвідувачів
- Багатомовна підтримка допомагає командам обслуговувати ширшу аудиторію
- Може зменшити повторювані розмови перед тим, як вони дійдуть до агентів
- Корисна, коли підтримка та команди доходів діляться одним й тим самим потоком розмов
- Менше підходить як єдина система обліку для складних операцій з тікетами
- Потрібно ясні джерела знань та правила ескалації
- Потоки кваліфікації потребують постійного налаштування, щоб уникнути поганого маршрутизування
3. Dante AI
Dante AI – це практичний вибір для команд, які хочуть агента штучної підтримки на веб-сайті без побудови окремої системи підтримки. Користувачі можуть навчити агента на сторінках веб-сайту, документах, файлах та матеріалах допомоги, а потім вкладення його там, де клієнти вже запитують питання.
Притягування полягає в швидкості та простоті. Маленька компанія, творець, освітній провайдер, агентство чи компанія SaaS можуть перетворити існуючий вміст на асистента підтримки, який обробляє звичайні питання та передає більш складні питання людині. Dante AI найкраще підходить, коли метою є зробити веб-сайт більш корисним швидко, а не замінити зрілу систему допомоги.
Переваги та недоліки
- Навчання без коду для агентів штучної підтримки веб-сайту та документів
- Хороша відповідність для маленьких команд та вмісто-орієнтованих сайтів
- Підтримує поведінку бренду та передачу клієнта
- Швидкий шлях від існуючого вмісту до живого досвіду підтримки
- Не така широкая, як повноцінна система підтримки декільох каналів
- Відповіді залежать від якості та свіжості джерел вмісту
- Складні операції підтримки можуть потребувати глибших інструментів робочих процесів та звітності
Дізнайтеся більше про Dante AI
4. Botpress
Botpress – це найкраща відповідність тут для команд, які хочуть побудувати агента підтримки, а не просто увімкнути попередньо побудований чат-бот. Він надає будівельникам візуальне середовище для проекту розмов, джерел знань, інтеграцій, дій, логіки передачі та контролю розробника, залишаючи при цьому місце для технічних команд налаштувати поведінку агента.
Цей контроль має значення, коли робочі процеси підтримки не просто питання-відповідь. Клієнт може потребувати контексту облікового запису, рішення політики, дії робочого процесу або ескалації до людини. Botpress найсильніший для компаній, які хочуть агентів підтримки штучної підтримки, налаштовані до їхнього продукту, систем та правил служби, а не загальний веб-вікно.
Переваги та недоліки
- Сильне будівельне середовище для агентів підтримки штучної підтримки
- Хороша баланс між візуальним проектуванням робочих процесів та технічною гнучкістю
- Підтримує знання, інтеграції та передачу людини
- Корисна для складних шляхів підтримки, які потребують більше, ніж просто відповіді FAQ
- Потрібно більше володіння проектом, ніж інструменти чат-бота, які просто увімкнути та працювати
- Команди повинні ретельно протестувати шляхи розмов та поведінку резервного копіювання
- Може бути більш платформою, ніж дуже маленьким сайтам потрібно
Дізнайтеся більше про Botpress
5. Hoory
Hoory побудований для компаній, які хочуть розмовну підтримку в одному місці: агент штучної підтримки, живий чат, вміст центру допомоги, спільні канали спілкування та інструменти для направлення клієнтів до відповідей. Він особливо актуальний, коли бізнес обслуговує клієнтів різних мов та часових зон.
Платформа працює найкраще, коли агент штучної підтримки обробляє повторювані питання, а команда підтримки тримає живу підтримку для питань, які потребують судження. Комбінація Hoory з інструментами центру допомоги, асистентом та чатом робить його корисним для команд, які хочуть покращити швидкість відповіді, не втрачаючи людського боку служби.
Переваги та недоліки
- Сильна багатомовна комунікація клієнтів
- Об’єднує агента штучної підтримки, живий чат, будівельник чат-бота та інструменти центру допомоги
- Хороша відповідність для команд, які підтримують клієнтів різних регіонів
- Корисна для балансування автоматизації з людською доступністю
- Може не відповідати глибині великих корпоративних сервісних пакетів
- Якість бази знань сильно впливає на корисність штучної підтримки
- Лідери підтримки все ще потребують ясних правил маршрутизації та володіння
6. QuickBlox
QuickBlox відрізняється від більшості інструментів у цьому списку, оскільки він починається з рівня інфраструктури комунікації. Він допомагає командам продуктів додавати чат, відео, голос та функції повідомлень безпосередньо всередині своїх веб-або мобільних застосунків, а потім вводить підтримку штучної підтримки в цей досвід клієнта.
Це робить його корисним для компаній, які не хочуть, щоб підтримка жила тільки у зовнішньому вікні чи скриньці. Застосунок охорони здоров’я, ринок, освітній продукт, платформа спільноти чи сервіс на вимогу може вкладення комунікації та підтримки штучної підтримки там, де користувач уже є. QuickBlox найсильніший, коли підтримка всередині застосунку є частиною самого досвіду продукту.
Переваги та недоліки
- Хороша відповідність для налаштування внутрішньоаплікаційної комунікації та підтримки
- Підтримує чат, відео, голос та досвід штучної підтримки
- Корисна для команд продуктів, які будують свій інтерфейс підтримки
- Актуальна для випадків використання охорони здоров’я, ринку, освіти та спільноти
- Потрібно участь продукту та інженерії
- Менше підходить для команд, які потребують тільки традиційну скриньку тікетів
- Якість підтримки штучної підтримки залежить від того, як спроектований робочий процес комунікації
Дізнайтеся більше про QuickBlox
7. Ada
Ada побудований для підприємств клієнтського досвіду, які хочуть агентів штучної підтримки, які можуть обробляти більше, ніж просто просте відхилення. Платформа фокусується на побудові, розгортанні, моніторингу та покращенні агентів штучної підтримки сервісу через канали, з контролем, який має значення, коли автоматизація торкається реальних результатів клієнтів.
Його сила полягає в операційній зрілості. Ada – це сильна відповідність, коли компанії потрібно ясні периметри, управління знаннями, шляхи ескалації, аналітика та керування тим, як штучна підтримка вирішує питання клієнтів. Він найкраще підходить для організацій, які готові ставити штучну підтримку сервісу як тривалу здатність, а не одноразовий запуск чат-бота.
Переваги та недоліки
- Сильний корпоративний фокус на агентах штучної підтримки клієнтів
- Підтримує підтримку декільох каналів та керовану автоматизацію
- Хороша відповідність для зрілих команд клієнтського досвіду
- Призначений для моніторингу та безперервного покращення
- Більше, ніж маленькі команди підтримки зазвичай потребують
- Потрібно володіння операціями після запуску
- Найкращі результати залежать від сильних знань, систем та проектування процесів
8. Intercom
Intercom – це сильний вибір для команд, які хочуть підтримку клієнтів, яка відчувається розмовною, а не орієнтованою на тікети. Його месенджер, скринька, центр допомоги, робочі процеси та агент Fin штучної підтримки спроектовані для роботи разом, щоб клієнти могли отримувати відповіді швидко, а люди могли зберігати контекст, коли потрібна ескалація.
Fin – це центр історії штучної підтримки Intercom. Він може відповідати через підтримувані канали, черпати з затвердженого вмісту центру допомоги, передавати розмови людям з контекстом та підтримувати команди підтримки, які хочуть автоматизацію без відчуття відключення. Intercom особливо привабливий для компаній SaaS та цифрових продуктів, де підтримка, налаштування та клієнтська участь часто змішуються.
Переваги та недоліки
- Сильний досвід розмовної підтримки штучної підтримки
- Fin працює близько з месенджером Intercom, скринькою та центром допомоги
- Хороша відповідність для команд підтримки SaaS та цифрових продуктів
- Передача тримає людських агентів близько до контексту розмови
- Команди, прив’язані до традиційної моделі тікетів, можуть віддавати перевагу іншу систему
- Потрібно добре підтримуваний вміст центру допомоги для надійної автоматизації
- Складні операції підтримки потребують ретельного налаштування робочих процесів
Дізнайтеся більше про Intercom
9. Zendesk
Zendesk залишається однією з найсильніших платформ для організацій, які потребують серйозних операцій сервісу через багато каналів, команд, брендів та типів клієнтів. Він поєднує тікетну систему, повідомлення, голос, центр допомоги, маршрутизацію, аналітику, інструменти робочої сили та великий екосистему застосунків у зрілу середовище підтримки.
Zendesk штучної підтримки розширює цю основу агентами штучної підтримки, функціями копілота, контекстом наміру та настрою, автоматизованою маршрутизацією, робочими процесами знань та інсайтами сервісу. Платформа найсильніша, коли компанії потрібно масштаб та структура: автоматизація для повторюваних робіт, людська підтримка для складних питань та інструменти управління для покращення всієї операції з часом.
Переваги та недоліки
- Зріла платформа підтримки декільох каналів
- Агенти штучної підтримки та функції копілота сидять всередині широкого сервісного пакету
- Сильна звітність, маршрутизація, база знань та глибина екосистеми
- Хороша відповідність для великих або складних операцій підтримки
- Може бути важким для дуже маленьких команд
- Потрібно ретельне налаштування, щоб уникнути розширення процесу
- Продуктивність штучної підтримки залежить від чистих даних сервісу та управління знаннями
10. Netomi
Netomi побудований для підприємств, які потребують агентів штучної підтримки, які працюють надійно у масштабі. Його платформа фокусується на повному життєвому циклі агента: побудові, тестуванні, розгортанні, моніторингу, керуванні та покращенні агентів штучної підтримки клієнтів через канали та середовища сервісу.
Це робить Netomi сильною відповідністю для компаній, де автоматизація підтримки повинна проходити вищу планку. Команди можуть проектувати агентів, тестувати поведінку, моніторити результати, керувати ризиком та покращувати продуктивність з контролем, призначеним для операцій сервісу виробництва. Netomi найкраще підходить для організацій, які хочуть штучну підтримку вирішувати питання клієнтів, зберігаючи при цьому керування та відповідальність близько до процесу.
Переваги та недоліки
- Корпоративний підхід до повного життєвого циклу агента штучної підтримки
- Сильний фокус на тестуванні, моніторингу, керуванні та оптимізації
- Побудований для середовищ підтримки виробництва та складних операцій сервісу
- Хороша відповідність для команд, які потребують контролю над поведінкою штучної підтримки у масштабі
- Не найпростіший варіант для маленьких команд підтримки
- Потрібно серйозне впровадження та володіння операціями
- Найкорисніше, коли організація має достатній масштаб, щоб виправдати рівень керування
Фінальні думки
Freshdesk – це найкраща загальна відповідність для команд, які хочуть повноцінну систему допомоги з практичною підтримкою штучної підтримки. Algomo найсильніший, коли веб-чат потребує підтримки як служби, так і кваліфікації відвідувачів, тоді як Dante AI – це найлегший шлях до агента штучної підтримки без коду, навченого на вмісті компанії. Botpress найкраще підходить для команд, які хочуть побудувати агентів підтримки штучної підтримки з глибшим контролем.
Hoory – це хороша відповідність для багатомовної розмовної підтримки, а QuickBlox виділяється, коли підтримка штучної підтримки повинна жити всередині досвіду застосунку. Ada та Netomi краще підходять для корпоративних програм агентів штучної підтримки з керуванням та безперервним покращенням, тоді як Intercom ідеально підходить для розмовної підтримки SaaS, а Zendesk залишається однією з найсильніших виборів для великих операцій підтримки декільох каналів.
