Найкраще
10 найкращих платформ підтримки клієнтів B2B (березень 2024)
Додайте Unite.AI до бажаних джерел у Google
Unite.AI може отримувати винагороду, коли ви використовуєте посилання на переглянуті нами продукти. Це не впливає на наші редакційні оцінки. Читайте розкриття про партнерські зв’язки.
Підтримка B2B ускладнюється через те, що клієнт рідко коли є однією людиною, яка задає один питання. Одна проблема може включати декількох користувачів з одного облікового запису, власника облікового запису, служби підтримки клієнтів, інженера служби підтримки, служби управління продуктом та зобов’язань щодо рівня обслуговування. Платформа повинна зберігати цю взаємодію видимою, допомагаючи команді швидко рухатися.
Програмне забезпечення підтримки B2B часто слідує формі служби підтримки, яка її використовує. Деякі платформи є традиційними допоміжними столами, деякі будуються навколо розмов у продукті, деякі безпосередньо підключають підтримку до даних CRM, а інші роблять обслуговування, яке сильно залежить від електронної пошти, легше координувати.
Штучний інтелект може допомогти підвести підсумки розмов, класифікувати запитів, пропонувати відповіді, отримувати знання та вирішувати звичайні питання. Найкращі реалізації зберігають чітку відповідальність. Агенти повинні зрозуміти, що система використала, що вона рекомендувала та коли складна проблема потребує людської уваги.
Найкращі платформи підтримки клієнтів B2B порівняно
| Інструмент ШІ | Найкраще для | Ключові функції |
|---|---|---|
| Freshdesk | Найкращий баланс допоміжного столу, ШІ, зручності та вартості | Тикетна система, електронна пошта, чат, база знань, автоматизація, Фредді ШІ, звітність, SLA, інтеграції |
| Plain | Сучасні компанії з програмним забезпеченням B2B, які потребують підтримки, пов’язаної з обліковим записом | Хронологія клієнта, підтримка Slack та електронної пошти, API та інтеграції, контекст облікового запису, співробітництво, автоматизація |
| Intercom | ШІ-асистована розмова та підтримка клієнтів у продукті | Месенджер, допоміжний стол, Фін ШІ-агент, знання, робочі процеси, підтримка у продукті, звітність |
| Zendesk | Зрілі підприємства з операціями підтримки | Тикетна система, месенджинг, голос, база знань, маршрутизація, ШІ, інструменти робочої сили, аналіз, ринок |
| Salesforce Service Cloud | Підтримка підприємств, пов’язана з CRM та Agentforce | Контекст CRM, випадки, маршрутизація всіх каналів, база знань, польова служба, аналіз, Agentforce, робочі процеси |
| HubSpot Service Hub | Підтримка клієнтів, пов’язана з CRM для малих та середніх підприємств | Допоміжний стол, спільна поштова скринька, база знань, портал клієнта, зворотній зв’язок, автоматизація, CRM, функції ШІ |
| Front | Спільна поштова скринька та спільна комунікація клієнтів | Спільна поштова скринька, електронна пошта, месенджинг, маршрутизація, співробітництво, інтеграції з CRM, аналіз, допомога ШІ |
| Help Scout | Проста, орієнтована на клієнта підтримка | Спільна поштова скринька, база знань, месенджинг, робочі процеси, профіль клієнта, звітність, допомога ШІ |
| Supportbench | Підтримка клієнтів, орієнтована на успіх клієнта | Управління випадками, здоров’я клієнта, допомога ШІ, база знань, SLA, настрій, звітність, робочі процеси успіху |
| Kustomer | Хронологія клієнта та підтримка з високим контекстом | Хронологія клієнта, розмови всіх каналів, робочі процеси, база знань, ШІ, звітність, інтеграції |
Що командам підтримки B2B потрібно від своєї платформи
Найкращі платформи підтримки B2B роблять наступну дію очевидною. Агент повинен бачити, хто такий клієнт, який контекст продукту або договору має значення, що вже відбулося, хто володіє наступним кроком та чи знаходиться SLA під загрозою.
Когда підтримка зростає, структура облікового запису стає більш важливою. Батьківські облікові записи, філії, контракти, продукти, права та декілька контактів формують те, як команда B2B повинна пріоритезувати роботу. Міцна платформа підтримки робить цю інформацію корисною, не змушуючи агентів шукати її.
10 найкращих платформ підтримки клієнтів B2B
1. Freshdesk
Freshdesk – це міцна платформа допоміжного столу для команд B2B, які хочуть здатну тикетну систему, автоматизацію, управління знаннями, функції ШІ, звітність та підтримку кількох каналів без надто складної реалізації. Вона дає командам підтримки знайому оперативну основу з достатньою гнучкістю для обслуговування зростаючих організацій.
Платформа добре підходить для компаній, які потребують електронної пошти, порталу, чату, телефону, управління SLA, маршрутизації та інструментів продуктивності агентів в одному місці. Freshworks також побудував Фредді ШІ в досвід підтримки, надаючи командам допомогу з підсумками, відповідями та автоматизацією, зберігаючи при цьому основний робочий процес допоміжного столу доступним.
Переваги та недоліки
- Повна основа допоміжного столу з доступною реалізацією
- Хороший баланс тикетної системи, бази знань, автоматизації та звітності
- Фредді ШІ підтримує допомогу та автоматизацію всередині робочого процесу підтримки
- Широкий екосистема інтеграцій та опцій кількох каналів
- Розширені можливості можуть бути розподілені по планам та додаткам
- Складні моделі облікових записів B2B можуть потребувати інтеграції з CRM або налаштування
- Вартість ШІ залежить від якості знань та дизайну робочого процесу
Дізнатися більше про Freshdesk
2. Plain
Plain побудована для сучасних компаній з програмним забезпеченням B2B, які хочуть підтримку, тісно пов’язану з клієнтом, обліковим записом та контекстом продукту. Натомість ніж розглядати кожну взаємодію як ізольований тикет, Plain спроєктована для показу взаємозв’язку клієнта, відповідних метаданих та стану проблеми в чистому робочому просторі.
Це робить її особливо корисною для компаній з програмним забезпеченням, де підтримка часто залежить від використання продукту, деталей облікового запису, інженерного контексту та швидкого співробітництва. Plain не намагається бути спадщиною контакт-центром. Її привабливість полягає в більш зосередженому досвіді підтримки B2B для команд, які хочуть, щоб підтримка відчувалася пов’язаною з продуктом та взаємозв’язком клієнта.
Переваги та недоліки
- Батьківський контекст облікового запису B2B
- Хороший вибір для підтримки програмного забезпечення, пов’язаної з Slack
- Розробник-орієнтовані інтеграції та робочі процеси продукту
- Спроєктована для співробітництва між підтримкою та інженерією
- Вужча екосистема, ніж довгострокові підприємства допоміжних столів
- Може бути зайвим для базових вимог спільної поштової скриньки
- Голос та ширші потреби контакт-центру можуть потребувати інших систем
3. Intercom
Intercom – одна з найсильніших платформ для підтримки у продукті, розмов клієнтів та ШІ-асистованої служби. Вона поєднує живий чат, контент допоміжного центру, виходи повідомлень, тикетну систему, автоматизацію та Фін ШІ-агента в системі, побудованій навколо тривалих розмов клієнтів.
Платформа особливо ефективна для компаній з програмним забезпеченням, які хочуть, щоб клієнти отримували допомогу без виходу з продукту. Intercom може відповісти на звичайні питання, маршрутизувати складні проблеми, підтримувати агентів контекстом розмови, та підключити підтримку до шляхів залучення та налаштування. Вона найкраще підходить для команд, які бачать підтримку як частину досвіду продукту.
Переваги та недоліки
- Сильна підтримка у продукті та контекст клієнта
- Фін забезпечує зрілий робочий процес ШІ-агента підтримки
- Поєднує автоматизацію, передачу людини, базу знань та звітність
- Хороший вибір для компаній з програмним забезпеченням, які ведуть продукт
- Загальний обсяг реалізації може зростати з місцями та використанням ШІ
- Найкраща вартість може потребувати прийняття ширшої платформи Intercom
- Якість знань та інтеграцій безпосередньо впливає на продуктивність ШІ
4. Zendesk
Zendesk залишається однією з найзріліших платформ підтримки для команд, які потребують надійної тикетної системи, служби всіх каналів, автоматизації, бази знань, аналізу, інструментів робочої сили та великої екосистеми інтеграцій. Вона може підтримувати малих команд, масштабовані операції та більш складні підприємства служби.
Її сила полягає в оперативній глибині. Zendesk може керувати чергами, SLA, маршрутизацією, макросами, центрами допомоги, месенджингом, голосом, звітністю та робочими процесами ШІ через широкий спектр моделей підтримки. Платформа найбільш приваблива, коли компанія очікує зростання складності підтримки та хоче системи, яка може розвиватися з нею.
Переваги та недоліки
- Зріла функціональність допоміжного столу та операцій служби
- Велика екосистема інтеграцій та реалізації
- Підтримує складну маршрутизацію, звітність, канали та підприємства-контроли
- Підходить для організацій, які виходять за рамки простої поштової скриньки
- Конфігурація та адміністрування можуть стати складними
- Розширені можливості ШІ, аналізу та інструментів робочої сили збільшують обсяг реалізації
- Контекст облікового запису B2B може потребувати інтеграцій та налаштування
5. Salesforce Service Cloud
Salesforce (CRM ) Service Cloud найкраще підходить для організацій, які вже керують даними клієнтів, продажами, маркетингом або управлінням обліковими записами через Salesforce. Вона підключає випадки, облікові записи, контакти, права, базу знань, автоматизацію, аналіз та допомогу ШІ всередині ширшої платформи Salesforce.
Перевага полягає в контексті. Команда підтримки може бачити комерційну історію, власність облікового запису, деталі продукту або права та інформацію про життєвий цикл клієнта поряд з роботою служби. Service Cloud – це серйозна платформа для більших організацій, особливо коли підтримка повинна координуватися тісно з продажами, успіхом та польовими командами.
Переваги та недоліки
- Глибокий контекст CRM, облікового запису та клієнта
- Високо налаштовувані робочі процеси та підприємства-дозволи
- Широкий сервіс, польова служба, аналіз та екосистема ШІ
- Хороший вибір для організацій, стандартизованих на Salesforce
- Реалізація та адміністрування можуть бути суттєвими
- Загальна ліцензія та консультаційна реалізація можуть бути високими
- Зайвий для команд, які потребують простий допоміжний стол
Дізнатися більше про Salesforce Service Cloud
6. HubSpot Service Hub
HubSpot (HUBS ) Service Hub – це хороший вибір для компаній, які вже використовують HubSpot CRM та інструменти маркетингу. Вона приносить тикети, поштову скриньку, базу знань, портал клієнта, автоматизацію, опитування, звітність та функції ШІ в ту саму систему, яка може вже містити дані про продажі та клієнтів.
Її привабливість полягає в простоті та узгодженості. Малі та середні команди B2B можуть керувати підтримкою без введення окремої платформи служби. Service Hub працює найкраще, коли компанія хоче, щоб підтримка, продажі, маркетинг та операції клієнтів мали спільний погляд на взаємозв’язок.
Переваги та недоліки
- Вроджена підключення до HubSpot CRM та потоків доходів
- Доступний допоміжний стол, поштова скринька, портал, база знань та зворотній зв’язок
- Хороший вибір для малих та середніх команд, які консолідують системи
- Розширені функції потребують вищих планів або додаткових місць
- Менше підходить для високо налаштованих підприємств служби
- Вартість переходу нижча для компаній, прив’язаних до іншого CRM
Дізнатися більше про HubSpot Service Hub
7. Front
Front перетворює підтримку спільної поштової скриньки в більш організований командний робочий простір. Вона поєднує електронну пошту, чат, SMS, соціальні повідомлення, завдання, внутрішні коментарі, правила, SLA, базу знань, аналіз та контекст CRM, зберігаючи при цьому знайомий поштовий інтерфейс.
Платформа – це хороший вибір для команд B2B, де комунікація клієнтів все ще відбувається в основному через електронну пошту, але потребує більшої контролю, ніж звичайна спільна поштова скринька. Front допомагає командам уникнути дублікатів відповідей, зберігати чітку власність, співробітничати внутрішньо та підтримувати особистий тон з клієнтами.
Переваги та недоліки
- Знайомий інтерфейс електронної пошти
- Сильне внутрішнє співробітництво щодо розмов клієнтів
- Корисна маршрутизація, власність, шаблони та інтеграції
- Хороший вибір для відносин-орієнтованої комунікації B2B
- Більші команди співробітників потребують ретельного планування місць та дозволів
- Складні ієрархії тикетів можуть бути більш підходящими для традиційних допоміжних столів
- Найкраще підходить для потоків роботи, залежних від електронної пошти, а не для кожної моделі підтримки
8. Help Scout
Help Scout побудована для команд, які хочуть простий, орієнтований на людину досвід підтримки. Вона включає спільну поштову скриньку, базу знань, профіль клієнта, робочі процеси, звітність та допомогу ШІ без того, щоб клієнт відчував, що взаємодіє з важкою тикетною системою.
Це робить її привабливою для малих та середніх команд SaaS, електронної комерції та сервісних команд, які цінують ясність та особисту комунікацію. Help Scout не пропонує ту саму підприємницьку глибину, що й Zendesk чи Salesforce, але вона легша в адмініструванні та більш природна для команд, які хочуть, щоб підтримка відчувалася розмовною.
Переваги та недоліки
- Чистий інтерфейс та відносно швидка адаптація
- Сильна спільна поштова скринька та робочий процес бази знань
- Орієнтований на клієнта досвід без складної тикетної системи
- Менше підходить для висококомплексних підприємств служби
- Розширені ієрархії облікових записів можуть потребувати інтеграцій
- Деякі канали та можливості відрізняються за планами
Дізнатися більше про Help Scout
9. Supportbench
Supportbench поєднує управління випадками з здоров’ям клієнта, настроєм, відстеженням SLA, базою знань, звітністю та функціями успіху клієнта. Вона орієнтована на команди B2B, які хочуть, щоб взаємодії підтримки внесли свій внесок у ширше розуміння ризику облікового запису та якості взаємозв’язку.
Платформа корисна, коли підтримка та успіх клієнта працюють тісно разом. Історія проблеми, настрій, ескалації та сигнали облікового запису можуть допомогти командам пріоритезувати клієнтів, які потребують уваги. Supportbench більш спеціалізована, ніж загальна платформа підтримки, з найкращим вибором у організаціях служби облікових записів B2B.
Переваги та недоліки
- Поєднує випадки підтримки з контекстом успіху клієнта
- Актуальна для моделей служби облікових записів B2B
- Включає ШІ, настрій, SLA, базу знань та звітність
- Розширені підприємства потребують ретельного визначення обсягу
- Менша екосистема, ніж у великих допоміжних столах
- Найкраще підходить, коли підтримка та успіх клієнта працюють тісно разом
Дізнатися більше про Supportbench
10. Kustomer
Kustomer організовує службу навколо хронології клієнта, а не відокремлених записів тикетів. Розмови, транзакції, події, атрибути та попередні взаємодії можуть бути об’єднані в одному виді через канали, надаючи агентам чітке розуміння повного взаємозв’язку.
Ця модель цінна для середовищ підтримки з високим контекстом, де агентам потрібно розуміти, що відбулося раніше, ніж відповісти. Kustomer – це налаштовувана платформа з робочими процесами, базою знань, звітністю, ШІ та інтеграціями, що робить її найкращим вибором для організацій, готових сформувати систему навколо своєї операційної моделі.
Переваги та недоліки
- Сильна об’єднана хронологія клієнта
- Омніканальна контекст зменшує фрагментовані розмови
- Підтримує робочі процеси, автоматизацію, ШІ та інтеграції
- Ієрархія облікового запису повинна бути явно протестована
- Реалізація та інтеграція даних можуть вплинути на час реалізації
- Розширені підприємства потребують ретельного дизайну робочого процесу
Вибір платформи підтримки клієнтів B2B
Перед порівнянням таблиць функцій слід слідувати справжній проблемі клієнта від першого повідомлення до остаточного вирішення. Куди надходить запит? Хто повинен його бачити? Коли це стає проблемою інженера, успіху, бухгалтерського обліку чи облікового запису? Платформа, яка виглядає вражаюче на демонстрації, все ще може сповільнити команду, якщо не відповідає тому, як підтримка фактично рухається через компанію.
Остаточні думки
Freshdesk пропонує найсильніший баланс можливостей, доступності, функцій ШІ та доступного шляху для багатьох команд підтримки B2B. Plain особливо приваблива для компаній з програмним забезпеченням B2B, які хочуть підтримку, пов’язану з продуктом та контекстом облікового запису. Intercom лідирує у сфері підтримки у продукті та ШІ-асистованих розмов клієнтів. Zendesk та Salesforce Service Cloud залишаються глибокими операційними платформами для більших або більш складних середовищ служби.
—
—
