เมื่อ “แชทบอท” เป็นคำที่ไม่ดี: 3 ความเข้าใจผิดที่ผู้นำธุรกิจมีต่อ AI การสนทนา

การแพร่กระจายของ LLMs เช่น OpenAI’s ChatGPT, Meta’s Llama และ Anthropic’s Claude ทำให้เกิดแชทบอทสำหรับทุก ๆ โอกาส มีแชทบอทสำหรับ คำแนะนำอาชีพ, แชทบอทที่ช่วยให้คุณ พูดคุยกับตัวคุณเองในอนาคต และแม้กระทั่ง แชทบอทไก่ ที่ให้คำแนะนำในการทำอาหาร

แต่แชทบอทเหล่านี้ไม่ใช่แชทบอทของสิบปีที่แล้ว – ในสมัยนั้น พวกมันถูกจำกัดไว้เพียง “การสนทนา” ที่ถูกกำหนดไว้ล่วงหน้าและยืดหยุ่นไม่ได้ ซึ่งมักจะขึ้นอยู่กับแผนผังการไหลที่มีหลายตัวเลือกหรือการตอบสนองที่เทียบเท่า ในความเป็นจริง พวกมันเพียงเล็กน้อยที่มีความซับซ้อนมากกว่าเมนูโทรศัพท์ IVR ก่อนอินเทอร์เน็ต

แชทบอทในปัจจุบันหมายถึง AI การสนทนา ซึ่งเป็นเครื่องมือที่มีความสามารถและกรณีการใช้งานที่กว้างขึ้น และเนื่องจากเราอยู่ในช่วงฮายป์ของ AI ที่สร้างขึ้นใหม่ ทั้งสามคำนี้จึงถูกใช้อย่างสับเปลี่ยนกัน ไม่幸ด้วย ผลที่ตามมาคือมีความเข้าใจผิดมากมายเกี่ยวกับความเสี่ยง กรณีการใช้งาน และ ROI ของการลงทุนใน AI การสนทนาในหมู่ผู้นำธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งใน อุตสาหกรรมที่มีการควบคุมอย่างเข้มงวด เช่น การเงิน

ดังนั้น ฉันจึงต้องการที่จะแก้ไขความเข้าใจผิดทั่วไปเกี่ยวกับ “แชทบอท” เมื่อเราอยู่ในความเป็นจริงที่กำลังพูดถึง AI การสนทนา

ความเข้าใจผิดที่ 1: ลูกค้าเกลียดแชทบอท

ลูกค้าได้รับการถามมาเกือบทศวรรษแล้วว่าพวกเขาต้องการตัวแทนมนุษย์หรือแชทบอท – ซึ่งเหมือนกับการถามว่าพวกเขาต้องการการนวดจากผู้เชี่ยวชาญหรือนั่งในเก้าอี้นวดที่ห้างสรรพสินค้า

แต่การเปิดตัว ChatGPT ในปี 2022 (พร้อมกับเครื่องมืออื่น ๆ ที่เกิดจากมัน) ทำให้เรามองเห็นความสามารถของแชทบอทในมุมมองที่แตกต่างออกไป เมื่อก่อนหน้านี้ แชทบอททำงานบนแบบจำลองที่ถูกกำหนดไว้ล่วงหน้า ซึ่งการเบี่ยงเบนจากเส้นทางที่กำหนดไว้บ่อยครั้งนำไปสู่ความสับสนและตอบสนองที่ไม่มีประสิทธิภาพ การไม่สามารถเข้าใจบริบทและความตั้งใจของผู้ใช้ ทำให้คำตอบที่ให้มาเป็นแบบทั่วไปและไม่มีประโยชน์ และมีความสามารถในการรวบรวม จัดเก็บ และส่งมอบข้อมูลที่จำกัด

ในทางตรงกันข้าม AI การสนทนาเข้าร่วมในการสนทนาที่เป็นธรรมชาติซึ่งสะท้อนถึงภาษามนุษย์ ทำให้เกิดการแลกเปลี่ยนที่ไหลลื่นและ直观มากขึ้น มันแสดงให้เห็นถึงความยืดหยุ่นและความสามารถในการปรับตัวที่น่าประทับใจต่อผลลัพธ์ที่ไม่คาดคิด มันสามารถเข้าใจบริบทที่เกี่ยวข้องกับความตั้งใจของผู้ใช้ ตรวจจับอารมณ์และตอบสนองด้วยความเห็นอกเห็นใจ

ความเข้าใจในระดับที่ลึกขึ้นนี้ทำให้ AI ของวันนี้สามารถนำผู้ใช้ไปสู่เส้นทางที่เหมาะสมต่อเป้าหมายของพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงการโอนลูกค้าให้กับตัวแทนมนุษย์เมื่อจำเป็น นอกจากนี้ AI การสนทนายังใช้ฟิลเตอร์ข้อมูลที่ซับซ้อนกลไกการค้นหาและความสามารถในการรักษาข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ซึ่งช่วยเพิ่มความสามารถในการแก้ปัญหา ทำให้เกิดประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับผู้ใช้

ดังนั้น จึงไม่ใช่เรื่องที่ลูกค้าเกลียดแชทบอทโดยไม่มีเหตุผล แต่สิ่งที่พวกเขเกลียดคือการบริการที่ไม่ดี ซึ่งแชทบอทในเวอร์ชันก่อนหน้านี้มีความผิดพลาดในการส่งมอบอย่างแน่นอน แชทบอทที่มีความสามารถสูงในปัจจุบันทำให้ มากกว่าหนึ่งในสี่ของลูกค้า ไม่มั่นใจในการแยกแยะระหว่างตัวแทน AI และตัวแทนมนุษย์ และบางคน มองว่าแชทบอท AI เป็น ดีกว่า ในงานบางอย่างมากกว่าตัวแทนมนุษย์

ในการทดสอบของบริษัทของเรา เราได้เห็นว่าตัวแทน AI สามารถเพิ่มอัตราการแปลงลูกค้าเป็นสามเท่า ซึ่งเป็นตัวบ่งชี้ที่มีพลังว่ามันไม่ใช่เรื่องของตัวแทน AI แต่เป็นเรื่องของการทำงานที่มีคุณภาพ

ความเข้าใจผิดที่ 2: แชทบอทมีความเสี่ยงมากเกินไป

ในการอภิปรายกับผู้นำธุรกิจเกี่ยวกับ AI ความกังวลมักเกิดขึ้นเกี่ยวกับการหลอกลวง การคุ้มครองข้อมูล และความลำเอียงที่อาจนำไปสู่การละเมิดกฎระเบียบ แม้ว่าความเสี่ยงเหล่านี้จะมีความชอบธรรม แต่ก็สามารถบรรเทาได้ด้วยการปรับแต่งอย่างละเอียด การสร้างแบบจำลองที่ดีขึ้น (RAG) และวิศวกรรมคำสั่ง

แม้ว่าการปรับแต่งอย่างละเอียดจะไม่สามารถใช้ได้กับ LLM ทุกตัว แต่ก็สามารถทำให้โมเดลที่ได้รับการฝึกฝนมาแล้วเหมาะสมกับการทำงานหรือโดเมนเฉพาะ ซึ่งนำไปสู่ AI ที่เหมาะสมกับความต้องการเฉพาะมากขึ้น ตัวอย่างเช่น บริษัทด้านการดูแลสุขภาพสามารถปรับแต่งโมเดลเพื่อทำความเข้าใจและตอบสนองต่อคำถามทางการแพทย์ได้ดีขึ้น

RAG เพิ่มความแม่นยำของแชทบอทโดยการรวมความรู้ภายนอกอย่างไดนามิก ทำให้แชทบอทสามารถค้นหาข้อมูลที่ทันสมัยจากฐานข้อมูลภายนอกได้ ตัวอย่างเช่น แชทบอทบริการทางการเงินสามารถใช้ RAG เพื่อให้คำตอบที่ทันสมัยเกี่ยวกับราคาหุ้น

สุดท้าย วิศวกรรมคำสั่งสามารถปรับปรุง LLM โดยการสร้างคำสั่งที่ช่วยให้แชทบอทให้คำตอบที่แม่นยำหรือตระหนักถึงบริบทมากขึ้น ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซสามารถใช้คำสั่งที่ปรับให้เหมาะสมเพื่อช่วยให้แชทบอทให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับลูกค้าตามความชอบและประวัติการค้นหา

นอกจากการใช้วิธีการเหล่านี้แล้ว คุณยังสามารถควบคุม “อุณหภูมิ” ของความสร้างสรรค์ของ AI การสนทนาเพื่อช่วยป้องกันการหลอกลวง การตั้งค่าอุณหภูมิที่ต่ำกว่าใน API ทำให้ AI ให้คำตอบที่แน่นอนและสม่ำเสมอมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อรวมกับฐานความรู้ที่ทำให้ AI ดึงข้อมูลจากชุดข้อมูลที่กำหนดไว้

เพื่อลดความเสี่ยงอื่น ๆ ควรหลีกเลี่ยงการนำ AI ไปใช้ในบทบาทการตัดสินใจที่อาจนำไปสู่ปัญหาทางกฎหมายหรือการให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง

สุดท้าย การลงทุนในประกันภัยที่มืออาชีพสามารถให้การคุ้มครองที่เพิ่มเติมเพื่อป้องกันความเสี่ยงในการดำเนินธุรกิจ

ความเข้าใจผิดที่ 3: แชทบอทไม่พร้อมสำหรับงานที่ซับซ้อน

หลังจากที่เห็นปัญหาที่บริษัทเทคโนโลยีขนาดใหญ่กำลังเผชิญในการใช้เครื่องมือ AI มันอาจดูเหมือนโง่เขลาในการคิดว่าธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมจะมีเวลาง่ายกว่า แต่ AI อยู่ในขั้นที่ว่า “จักจั่นแห่งการค้าและเจ้าแห่งการไม่มีอะไร” ไม่ใช่คำพูดที่ไม่ถูกต้องมากนัก เนื่องจากเครื่องมือเหล่านี้ถูกขอให้ทำหลายงานที่แตกต่างกันในสภาพแวดล้อมที่ไม่ได้ออกแบบมาเพื่อการนำ AI ไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างเช่น องค์กรที่มีข้อมูลที่กระจัดกระจายหรือไม่ได้รับการจัดระเบียบมีแนวโน้มที่จะพบข้อมูลที่ล้าสมัย ไม่ถูกต้องหรือขัดแย้งกัน ซึ่งเป็นผลมาจากความซับซ้อนของพวกมันเอง ในขณะที่แชทบอทเก่าเพียงแค่นำเสนอข้อมูลพื้นฐานในลักษณะเชิงเส้น AI การสนทนาสามารถวิเคราะห์ชุดข้อมูลที่ซับซ้อน โดยพิจารณาปัจจัยหลายอย่างพร้อมกันเพื่อชาร์ตเส้นทางที่เหมาะสมที่สุดไปข้างหน้า

ดังนั้น ความสำเร็จของ AI การสนทนาจึงขึ้นอยู่กับพารามิเตอร์ที่เข้มงวดและขอบเขตที่ชัดเจนเกี่ยวกับแหล่งข้อมูลและงาน โดยการฝึกอบรมข้อมูลที่ถูกต้องและคำสั่งที่ออกแบบโดยผู้เชี่ยวชาญ ความสามารถของ AI การสนทนาสามารถขยายได้ไกลเกินกว่าขอบเขตของแชทบอททั่วไป ตัวอย่างเช่น มันสามารถรวบรวมและกรองข้อมูลจากการสนทนาของลูกค้าและใช้มันเพื่อปรับปรุงฐานข้อมูลลูกค้าโดยอัตโนมัติ

หากเราจะยังคงใช้คำว่า “แชทบอท” มันจำเป็นที่จะต้องแยกแยะระหว่างแพลตฟอร์มที่ใช้ AI การสนทนาที่ทันสมัยและที่ยังให้เครื่องมือที่จำกัดของเมื่อวานนี้ ในแบบเดียวกับที่วันนี้คำว่า “โทรศัพท์” มักทำให้นึกถึงโทรศัพท์มือถือแบบสัมผัสมากกว่าโทรศัพท์แบบมีสายลวดพัน ฉันเชื่อว่าไม่ไกลที่ “แชทบอท” จะถูกแทนที่ด้วยแนวคิดของตัวแทน AI ที่ทันสมัยมากกว่าตัวละครที่มีหลายตัวเลือกที่ไม่น่าดึงดูด