วิธีการสร้าง ‘โครงสร้างทางอารมณ์’ ในผลิตภัณฑ์ GenAI และสร้างความไว้วางใจให้กับผู้บริโภค

ในระหว่างการสนทนาที่ผ่านมาพร้อมกับนักลงทุนที่มีศักยภาพ ฉันถูกถามว่าฉันรู้หรือไม่ว่าความลับในการขยายขนาดที่มีประสิทธิภาพที่สุดคืออะไร สำหรับฉันแล้ว นี่เป็นเรื่องที่ไม่ต้องคิด – มันคืออารมณ์ นักลงทุนคนนั้นอย่างไรก็ตาม หัวเราะเยาะ มีหลายคนในโลกเทคโนโลยีที่เชื่อว่าเหตุผลสามารถขยายขนาดได้ แต่อารมณ์ไม่สามารถทำได้

แม้ว่าเราจะโต้แย้งกันในระหว่างนั้น ฉันก็ไม่ได้เปลี่ยนความคิดของเขา (หรือชนะการลงทุนของเขา) แต่ฉันใช้เวลามากกว่าหนึ่งทศวรรษในการทำงานด้านการตลาดกีฬา – คุณจะไม่ทำให้ฉันเชื่อว่าเหตุผลคือสิ่งที่ทำให้สนามกีฬาเต็มไปด้วยแฟนบอลที่หysterical นั่นคือทั้งหมดเกี่ยวกับอารมณ์

แม้ว่าบางคนอาจโต้แย้งว่าการเปรียบเทียบเทคโนโลยีกับกีฬาคือการเปรียบเทียบสิ่งที่แตกต่างกัน ฉันจะบอกว่าเทคโนโลยีสามารถเรียนรู้บทเรียนหรือสองบทเรียนจากอุตสาหกรรมกีฬา เพราะ เมื่อใดก็ตามที่มีผลิตภัณฑ์เทคโนโลยีมากมาย ไม่พิจารณาอารมณ์ของมนุษย์เป็นเรื่องที่ทำงานต่อต้านเรา มุมมองแบบตาบอดนี้คือสิ่งที่นำไปสู่ด้านที่แย่ที่สุดของสื่อสังคมในอดีต และสิ่งที่กำลังขับเคลื่อนหัวข้อข่าวที่เป็นอันตรายที่สุดเกี่ยวกับ AI ที่สร้างขึ้นในปัจจุบัน

หากผู้ประกอบการด้านเทคโนโลยีต้องการชนะความไว้วางใจของผู้บริโภคในความหวังและศักยภาพของ AI เราต้องออกแบบผลิตภัณฑ์ที่สร้างขึ้นด้วยสิ่งที่ฉันชอบเรียกว่า “โครงสร้างทางอารมณ์” นี่คือวิธีการ

ใช้ความทรงจำเพื่อสนับสนุน ไม่ใช่การเอาเปรียบ

ฟังก์ชันการทำงานที่หลากหลายที่ตัวแทน AI มอบให้จะถูกทำให้เป็นไปได้โดยความสามารถในการจดจำที่ดีขึ้น – แต่นั่นก็หมายความว่าการจัดเก็บข้อมูลส่วนบุคคลมากขึ้น และไม่幸ด้วย ข้อมูลของผู้ใช้ได้ถูกใช้เพื่อพยายามหลอกลวงผู้ใช้ให้ใช้จ่ายเงิน

การสร้าง AI ที่มีโครงสร้างทางอารมณ์จะใช้ความทรงจำของข้อมูลผู้ใช้เพื่อเติมช่องว่างของความรู้ที่ผู้ใช้อาจไม่ทราบว่าตนเองขาด

ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้ถามตัวแทน AI ว่าชายหาดท้องถิ่นใดที่เป็นมิตรกับสุนัข ตัวแทนจะตอบกลับด้วยรายการชายหาดและอาจถามว่าผู้ใช้อยากได้รายการร้านอาหารที่มิตรต่อสุนัขในบริเวณใกล้เคียงหรือไม่

อย่างไรก็ตาม ตัวแทน AI ที่ออกแบบมาโดยมีโครงสร้างทางอารมณ์จะรวมชั้นของความฉลาดทางอารมณ์เข้าไปด้วย ในกรณีนี้ จะจดจำได้ว่าการนัดหมายฉีดวัคซีนของสุนัขเมื่อวันก่อนและแจ้งให้ผู้ใช้ทราบว่าการนำสุนัขไปในน้ำเร็วเกินไปอาจทำให้เกิดการติดเชื้อ อาการเหนื่อยล้า หรือผลข้างเคียงที่ไม่คาดคิด

ในทางนี้ ตัวแทน AI จะมีพฤติกรรมเหมือนกับที่ปรึกษาที่เชื่อถือได้ซึ่งเต็มใจที่จะยืนยันเมื่อการปฏิบัติตามคำสั่งเพียงอย่างเดียวอาจนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ไม่เหมาะสม การทำเช่นนี้ยังช่วยสร้างความไว้วางใจของผู้ใช้มากขึ้น และเพิ่มการใช้งาน

สร้างรายได้จากการสร้างความไว้วางใจ ไม่ใช่การกำหนดเป้าหมาย

ผู้ใช้ AI ในช่วงแรกได้รับการเข้าถึงผู้เล่นหลักในตลาดมาหลายปีแล้ว โดยไม่มีค่าใช้จ่าย ซึ่งอาจทำให้ผู้ก่อตั้งธุรกิจ AI ในภาค B2C คิดว่าวิธีเดียวในการทำกำไรคือผลิตภัณฑ์ฟรีที่สร้างรายได้จากการขายข้อมูลให้กับผู้ขายรายที่สามหรือผ่านการขายโฆษณา

แต่การอาศัยรูปแบบธุรกิจนี้อาจทำให้ความไว้วางใจของผู้บริโภคที่มีอยู่แล้วอ่อนแอลง หากผู้ใช้ไม่ได้รับการปฏิบัติด้วยความเคารพ การดูแล และความรับผิดชอบในระดับที่สูงกว่ามาก ตัวอย่างเช่น เรื่องราวล่าสุดของแอป Meta AI ที่ผู้ใช้ดูเหมือนจะโพสต์คำถามส่วนตัวบนฟีดสาธารณะ

ไม่ใช่ทุกผลิตภัณฑ์ที่มีองค์ประกอบทางสังคม แต่ตัวอย่างนี้แสดงให้เห็นถึงระดับของรายละเอียดส่วนบุคคลที่ผู้ใช้เต็มใจที่จะแบ่งปันกับตัวแทน AI และเมื่อพิจารณาว่าการวิจัยแสดงให้เห็นว่าตัวแทน AI สามารถ说服มนุษย์ได้ดีกว่าเมื่อได้รับข้อมูลส่วนบุคคล การโฆษณาภายในแพลตฟอร์มนี้อาจทำได้ในรูปแบบที่มีจริยธรรมที่ต้องคำนึงถึง – เช่น การให้โฆษณาสินค้าความงามหลังจากที่ผู้ใช้หนุ่มๆ ลบภาพถ่ายตัวเอง

แทนการทำเช่นนั้น โครงสร้างทางอารมณ์จะเพิ่มประสิทธิภาพในการดูแลมากกว่าการคลิก

AI สามารถทำให้ประสบการณ์เหล่านี้มีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยเฉพาะการให้โฆษณาที่ตอบสนองความต้องการของผู้ใช้จริงๆ: เสื้อกันฝนเมื่อสภาพอากาศไม่ดี แผนประกันสัตว์เลี้ยงที่เหมาะสมกับงบประมาณสำหรับลูกสุนัขใหม่ หรืออาหารเสริมวิตามินซีเมื่อแรกเริ่มมีอาการของโรค

แต่การดูแลที่แท้จริงไม่ใช่แค่การกำหนดเป้าหมายที่แม่นยำ – เช่นเดียวกับตัวอย่างชายหาดข้างต้น การดูแลที่แท้จริงเติมช่องว่างที่ผู้ใช้ไม่ทราบว่าตนเองขาด

เกี่ยวกับครึ่งหนึ่งของผู้บริโภคทั่วโลกเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลหากหมายถึงประสบการณ์ที่ดีกว่า แต่จำนวนนี้ลดลงเหลือ 15% ในตลาดสหรัฐฯ ผู้ประกอบการ AI มีโอกาสที่จะพลิกมุมมองนี้ผ่านการออกแบบที่ฉลาดทางอารมณ์

ออกแบบรั้วทางอารมณ์ที่ให้ความสำคัญกับคน

ประเด็นที่สำคัญที่สุดของโครงสร้างทางอารมณ์คือการสร้างรั้วที่ปกป้องผลประโยชน์ที่ดีที่สุดของผู้ใช้ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการเลือกประเภทของเนื้อหาที่สามารถสร้างขึ้นโดย AI ได้ การระบุเนื้อหาที่สร้างโดย AI อย่างชัดเจน และการออกแบบการแทรกแซงที่ชัดเจนเมื่อผู้ใช้กำลังจะเข้าสู่พื้นที่ที่มีความเสี่ยงทางอารมณ์

ตัวอย่างเช่น เมื่อสร้างแอปดูแลสัตว์เลี้ยง ทีมของฉันและฉันตัดสินใจว่าไม่จะใช้ AI สำหรับเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพหรือโภชนาการของสัตว์เลี้ยง เนื่องจากรายการของการหลอกลวงหรือข้อมูลที่ไม่ถูกต้องมีความเสี่ยงสูงเกินไป ดังนั้นเราจึงตัดสินใจจ้างสัตวแพทย์มืออาชีพเพื่อเขียนและดูแลบทความเหล่านี้

ไม่เพียงแต่จะเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับผลิตภัณฑ์ของเราเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ผู้ใช้และสัตว์เลี้ยงของพวกเขาปลอดภัยด้วย

สุดท้าย มันอยู่ในความสนใจที่ดีที่สุดของบริษัท AI ที่จะออกแบบผลิตภัณฑ์ของตนให้สื่อสารข้อจำกัดของตนอย่างชัดเจน และชี้แนะผู้ใช้ไปยังการแทรกแซงทางมนุษย์เมื่อเหมาะสม

แม้ว่าฉันเชื่อว่าอนาคตของ AI ในชีวิตของเรานั้น明亮 แต่เราต้องซื่อสัตย์เกี่ยวกับจุดอ่อนที่มีอยู่ในปัจจุบันและไม่ให้ความกดดันของความเร็วและการแข่งขันให้ความสำคัญเหนือความปลอดภัย หากเราทำเช่นนั้น เราจะสูญเสียความไว้วางใจของผู้บริโภคที่เราอ้างว่าต้องการให้บริการ การเพิกเฉยต่อความรับผิดชอบนี้จะทำอันตรายต่อระบบนิเวศทั้งหมด