ซาราห์ เอ็ดเวิร์ดส์ ผู้อำนวยการฝ่ายผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์ Kantata – ซีรีส์สัมภาษณ์

ซาราห์ เอ็ดเวิร์ดส์ ผู้อำนวยการฝ่ายผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์ Kantata มีประสบการณ์มากกว่า 27 ปีในด้านการให้บริการมืออาชีพ การให้คำปรึกษากลยุทธ์ผลิตภัณฑ์ และการเป็นผู้นำทางธุรกิจตลอดอาชีพการงานของเธอ เธอได้ทำงานทั้งในอเมริกาเหนือและยุโรป โดยสร้างและขยายองค์กรให้บริการ ในขณะเดียวกันก็พัฒนาความเชี่ยวชาญที่ลึกซึ้งในด้านการจัดการโครงการ การจัดการทรัพยากร และความเป็นเลิศในการดำเนินงาน ก่อนที่จะเข้าร่วม Kantata เอ็ดเวิร์ดส์曾ดำรงตำแหน่งผู้นำที่ Hitachi Consulting โดยที่เธอจัดการทีมระดับโลก และช่วยให้ บริษัทที่ปรึกษาขยายตัว รวมถึง Fulcrum Solutions และ Edenbrook ที่ Kantata เธอเป็นผู้รับผิดชอบในการกำกับดูแลการดำเนินงานผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์ทั่วทั้งพอร์ตโฟลิโอของบริษัท ช่วยให้องค์กรให้บริการมืออาชีพปรับปรุงความสามารถในการมองเห็น การคาดการณ์ การจัดสรรทรัพยากร และประสิทธิภาพทางธุรกิจโดยรวมผ่านโซลูชันเทคโนโลยีที่ออกแบบมาโดยเฉพาะ

Kantata เป็นผู้ให้บริการชั้นนำด้านซอฟต์แวร์สำหรับการautomate การให้บริการมืออาชีพ (PSA) โดยมุ่งเน้นไปที่ความต้องการของบริษัทที่ปรึกษา บริษัทเอเจนซี่ ผู้ให้บริการ IT และองค์กรที่มีฐานโครงการอื่นๆ ซึ่งเกิดจากการควบรวมกิจการระหว่าง Mavenlink และ Kimble บริษัทนี้ให้บริการแพลตฟอร์มที่มี AI ที่เชื่อมโยงการวางแผนโครงการ การจัดการทรัพยากร การดำเนินงานทางการเงิน การคาดการณ์ การทำงานร่วมกัน และธุรกิจอินเทลลิเจนซ์ภายในสภาพแวดล้อมที่รวมเป็นหนึ่งเดียว เทคโนโลยีนี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้องค์กรปรับปรุงความสามารถในการทำกำไรจากโครงการ การใช้ทรัพยากรบุคลากรอย่างเหมาะสม ความแม่นยำในการคาดการณ์ และการมองเห็นแบบเรียลไทม์ทั่วทั้งวงจรการให้บริการ โดยการรวมข้อมูลการดำเนินงานเข้ากับข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI Kantata ช่วยให้องค์กรให้บริการมืออาชีพตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลมากขึ้น ปรับปรุงผลลัพธ์ของการให้บริการ และขยายตัวได้อย่างมีประสิทธิภาพในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่ซับซ้อนมากขึ้น

คุณเริ่มอาชีพการงานของคุณในฐานะที่เป็นที่ปรึกษาของ Oracle (ORCL ) ก่อนที่จะนำทีมที่ปรึกษาของ Oracle ที่ Edenbrook และ Hitachi Consulting และช่วย塑造กลยุทธ์ผลิตภัณฑ์ของ Kantata มากกว่าหนึ่งทศวรรษแล้ว อะไรคือสิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปบ้างในมุมมองของคุณเกี่ยวกับจุดที่ AI สามารถสร้างคุณค่าให้กับองค์กรให้บริการมืออาชีพได้มากที่สุด และอะไรคือบทเรียนจากสภาพแวดล้อมที่ปรึกษาก่อนหน้านี้ที่ยังคงมีความเกี่ยวข้องในปัจจุบัน

เมื่อมองย้อนกลับไปในอาชีพการงานของฉัน อุตสาหกรรมให้บริการมืออาชีพแทบจะไม่มีการเปลี่ยนแปลงใดๆ ในช่วง 30 ปีที่ผ่านมา กฎเกณฑ์คือการเติบโตของธุรกิจโดยการเพิ่มจำนวนพนักงานมากขึ้น แต่ตอนนี้ กฎเกณฑ์นั้นกำลังถูกเขียนใหม่โดย AI และเทคโนโลยีใหม่ๆ ฉันได้ยินความไม่แน่นอนในอุตสาหกรรมมากกว่าที่เคยเป็นมาก่อน สิ่งที่เรารู้คือว่าถ้าบริษัทต่างๆ ยังคงยึดติดกับแบบจำลองการดำเนินงานเก่าๆ โดยพยายามเติบโตรายได้ด้วยการเพิ่มจำนวนพนักงาน มันจะกลายเป็นการแข่งขันที่ไม่มีที่สิ้นสุด และจะไม่มีใครชนะ

สิ่งที่เรารู้คือว่า AI สามารถช่วยได้โดยการนำข้อมูลและความเชี่ยวชาญที่รวมกันเพื่อสร้างความสามารถในการทำซ้ำและความสม่ำเสมอ

คุณได้โต้แย้งว่าหลายองค์กรวัดความสำเร็จของ AI ไม่ถูกต้องโดยการมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มผลผลิตและประสิทธิภาพ คุณเชื่อว่า “การเพิ่มความเชี่ยวชาญ” เป็นตัวชี้วัดที่มีความหมายมากกว่าสำหรับการประเมิน ROI ของ AI หรือไม่

การมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มผลผลิตและประสิทธิภาพเพียงอย่างเดียวไม่ได้สะท้อนถึงความสำเร็จของ AI ในระยะยาว AI ไม่ได้แค่การเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเปลี่ยนแปลงวิธีการดำเนินงานด้วย ดังนั้น อัตราการเพิ่มความเชี่ยวชาญขององค์กร – ความสามารถในการจับข้อมูล สังเคราะห์ ขยายและสร้างความเชี่ยวชาญขององค์กร – จึงมีความหมายมากกว่า เนื่องจากช่วยให้องค์กรสามารถใช้ความเชี่ยวชาญได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ในอดีต อุตสาหกรรมให้บริการมืออาชีพได้ดำเนินงานบนพื้นฐานของ “วีรบุรุษ” – พนักงานที่มีทักษะหรือความรู้พิเศษที่ลูกค้าสามารถใช้บริการได้ แต่ในยุคปัจจุบัน องค์กรเหล่านี้จะไม่สามารถอยู่รอดได้ด้วยวิธีการนี้ ความเชี่ยวชาญต้องถูกแบ่งปันอย่างกว้างขวาง ถูกต้อง และรวดเร็ว ซึ่ง AI ก็สามารถทำได้แล้ว

อะไรคือความเข้าใจผิดที่ใหญ่ที่สุดของผู้บริหารเมื่อพวกเขาพยายามคำนวณ ROI ของโครงการ AI

ผู้บริหารมักพูดถึง ROI ของ AI ในแง่ของการประหยัดต้นทุนและประสิทธิภาพ แต่นี่เป็นความเข้าใจผิดที่ว่านี่เป็นจุดเดียวที่ AI สามารถสร้างคุณค่าให้กับองค์กรได้ พวกเขาควรพิจารณาว่า AI กำลังขับเคลื่อนการเติบโตของรายได้โดยการสร้างช่องทางรายได้ใหม่ ช่วยให้องค์กรรักษาลูกค้าได้มากขึ้น หรือช่วยให้องค์กรสามารถรับโครงการได้มากขึ้น

องค์กรสามารถเริ่มจับและขยายความเชี่ยวชาญขององค์กรที่มีอยู่ในขณะนี้ได้อย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งความเชี่ยวชาญที่อยู่ในความสัมพันธ์ของพนักงาน ประสบการณ์โครงการ และความรู้ที่ไม่ได้ถูกบันทึก

หลายองค์กรให้บริการมืออาชีพยังคงพึ่งพาสเปรดชีต ข้อมูลที่ถูกแยกออก และความรู้ที่ไม่ได้ถูกบันทึกในการดำเนินงานของตน การใช้ AI ที่มีการฝึกอบรมแบบเจาะจงเพียงครั้งเดียวบนโครงการหรือกระแสข้อมูลหนึ่งๆ จะไม่มีผลกระทบมากนัก แต่แพลตฟอร์มที่มี AI และข้อมูลเชิงลึกที่สามารถทำงานได้ทั่วทั้งโครงการและกระบวนการจะช่วยได้

หลายองค์กรกำลังใช้ AI ที่มีหน้าที่ช่วยเหลือและตัวแทนในการดำเนินงานทั่วทั้งองค์กร อะไรคือสิ่งที่ทำให้องค์กรที่สร้างความได้เปรียบในการแข่งขันที่ยั่งยืนแตกต่างจากองค์กรที่เพียงแต่ทำให้กระบวนการทำงานเก่าๆ มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ในตอนเริ่มต้นของการบูม AI หลายองค์กรรีบนำ AI มาใช้เพื่อไม่ให้ถูกทิ้งไว้เบื้องหลัง แต่นี่ทำให้หลายองค์กรรู้สึกว่าตนเองมี “ตัวแทนมากเกินไป” (agent bloat) ซึ่งเป็นสถานการณ์ที่ตัวแทนทำงานช้า มีค่าใช้จ่ายสูงในการดำเนินงาน หรือไม่แม่นยำเนื่องจากการจัดการและข้อมูลที่มากเกินไป

องค์กรที่กำลังสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันที่ยั่งยืนไม่ได้ใช้ตัวแทนเพียงเพื่อดูสิ่งใดสิ่งหนึ่ง แต่ให้ตัวแทนเห็นภาพทั้งหมด Staffing, resourcing, delivery, ฯลฯ ล้วนเป็นส่วนสำคัญของเครื่องจักรให้บริการมืออาชีพที่ต้องทำงานร่วมกันเพื่อให้การดำเนินงานเป็นไปอย่างราบรื่น และพวกเขาให้ตัวแทนได้รับบริบท ความรู้ และความเข้าใจที่จำเป็นในการมีผลกระทบจริง

คุณเห็นว่า AI จะเปลี่ยนแปลงรูปแบบการดำเนินงานขององค์กรให้บริการมืออาชีพในช่วง 5 ปีข้างหน้าอย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านที่ปรึกษา การนำไปใช้ และงานที่ปรึกษาทางการ

AI กำลังเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงานของบุคลากร ทักษะกำลังพัฒนาเร็ว hơn bao giờ hết และมีคำถามใหญ่เกี่ยวกับว่า ทักษะระดับถัดไปจะมาจากไหน บางคนกังวลว่า AI จะทำให้คนงานเสียความสามารถในการคิดสร้างสรรค์และการคิดอย่างมีวิจารณญาณ ดังนั้น ฉันคาดว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงวิธีการที่องค์กรให้บริการมืออาชีพมีส่วนร่วมกับพนักงานของตน เพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานเหล่านั้นไม่พึ่งพา AI มากเกินไป แต่สามารถทำงานที่มีประสิทธิภาพและสร้างสรรค์ได้

เมื่อ AI มีความสามารถมากขึ้น คุณคาดว่าองค์กรจะเปลี่ยนจากการเรียกเก็บเงินตามชั่วโมงและการใช้ทรัพยากรไปสู่รูปแบบการเรียกเก็บเงินตามผลลัพธ์หรือไม่ อะไรคือความท้าทายที่ยืนอยู่ระหว่างการเปลี่ยนแปลงนี้

เมื่อองค์กรให้บริการมืออาชีพได้รับคำขอสำหรับข้อเสนอ (RFP) มันกลายเป็นมาตรฐานที่ลูกค้าจะถามถึงวิธีการที่องค์กรลดต้นทุนโดยใช้ AI และวิธีการที่การประหยัดต้นทุนเหล่านั้นสร้างคุณค่าให้กับลูกค้า สิ่งที่มักจะหายไปคือกลไกในการวัดการประหยัดต้นทุนและเรื่องราวในการสื่อสารกับลูกค้าเกี่ยวกับวิธีการที่ AI เพิ่มความเชี่ยวชาญที่มีอยู่และคุณค่าที่ส่งมอบ

Kantata ได้เน้นย้ำถึงการเปลี่ยนความรู้ขององค์กรให้เป็นทรัพย์สินเชิงกลยุทธ์ผ่าน Expertise Engine ของตน สิ่งใดกระตุ้นให้เกิดการเน้นนี้ และคุณเห็นช่องว่างใดในระบบจัดการความรู้แบบดั้งเดิม

AI ในองค์กรในปัจจุบันส่วนใหญ่มุ่งเน้นไปที่เครื่องมือ AI ทั่วไปที่ออกแบบมาเพื่อสรุปการประชุม ตอบคำถาม หรือทำงานอัตโนมัติ แต่สำหรับองค์กรให้บริการมืออาชีพ นี่ไม่ได้ผล องค์กรให้บริการมืออาชีพดำเนินงานบนเว็บที่ซับซ้อนของการตัดสินใจด้านการบุคลากร การแลกเปลี่ยนในการส่งมอบ โครงการความเสี่ยง เป้าหมายการใช้ทรัพยากร การคาดการณ์แบบจำลอง และความสัมพันธ์ทางการเงิน

Kantata กำลังใช้แนวทางที่แตกต่างในการนำ AI มาใช้ แทนที่จะวางเครื่องมือ AI ทั่วไปบนซอฟต์แวร์ที่มีอยู่แล้ว เรากำลังสร้าง AI ที่ออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับความเป็นจริงในการดำเนินงานขององค์กรให้บริการมืออาชีพ Expertise Engine ของเรารวมการประมาณการ การจัดสรรทรัพยากร การส่งมอบ การคาดการณ์ และการเงินเข้าด้วยกันในแบบจำลองการดำเนินงานเดียว ทำให้ตัวแทน AI มีบริบททางธุรกิจที่จะดำเนินการอย่างชาญฉลาดทั่วทั้งกระบวนการ

นี่ไม่ใช่ AI ที่เป็นเพียง “ผู้ช่วย” ในแบบเก่า แต่เป็น AI ที่มีการดำเนินงาน

อะไรคือบทบาทของตัวแทน AI ในองค์กรให้บริการมืออาชีพ และคุณเชื่อว่าความเชี่ยวชาญของมนุษย์จะยังคงไม่สามารถถูกแทนที่ได้หรือไม่

เมื่อตัวแทน AI ยังคงรับภาระงานบางส่วนออกจากพนักงาน มันจะเปิดโอกาสให้พนักงานมุ่งเน้นไปที่ส่วนที่สนุกและสร้างสรรค์มากกว่าของงาน Automation ไม่ได้แค่เกี่ยวกับการเพิ่มประสิทธิภาพและประหยัดต้นทุน แต่ยังเกี่ยวกับการปลดปล่อยและเพิ่มขีดความสามารถให้กับพนักงานด้วย

เมื่อมองไปข้างหน้า สิ่งใดที่ผู้นำธุรกิจควรทำวันนี้เพื่อให้แน่ใจว่าองค์กรของตนไม่เพียงแต่นำ AI มาใช้ แต่ยังสร้างความได้เปรียบด้านความเชี่ยวชาญที่ยั่งยืนและเพิ่มขึ้นตามเวลา

แทนที่จะวางเครื่องมือ AI ทั่วไปบนซอฟต์แวร์ที่มีอยู่แล้ว องค์กรให้บริการมืออาชีพควรหาตัวแทน AI ที่มีความสามารถในการเข้าใจบริบททั่วทั้งสิ่งที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานขององค์กรให้บริการมืออาชีพ – ตั้งแต่การบุคลากร การคาดการณ์ การจัดการทางการเงิน และการส่งมอบโครงการ – และสร้างตัวแทน AI ที่สามารถดำเนินการได้อย่างอิสระ

ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ที่ดี ผู้อ่านสามารถเยี่ยมชม Kantata เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม