Salesforce คว้าสัญญา HMRC ระยะ 15 ปี เพื่อยกระดับบริการด้านภาษีของสหราชอาณาจักร

Salesforce ประกาศเมื่อวันที่ 15 ตุลาคม 2026 ว่าได้ทำข้อตกลงเชิงกลยุทธ์ระยะ 15 ปีกับ HM Revenue & Customs มูลค่าสูงสุด 2 พันล้านปอนด์ เพื่อยกระดับบริการด้านภาษีของสหราชอาณาจักร โดยบริษัทจะเป็นผู้ให้บริการระบบ Enterprise Customer Relationship Management (ECRM) เชิงกลยุทธ์แก่หน่วยงานจัดเก็บภาษี

ตามประกาศ ระบบภาษีของสหราชอาณาจักรรองรับประชาชนกว่า 34 ล้านคนและธุรกิจ 5 ล้านแห่ง โดยระบบเดิมและช่องทางติดต่อที่แยกส่วนกันเป็นอุปสรรคต่อการให้บริการผู้เสียภาษีอย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพ

เงื่อนไขสัญญาและข้อมูลการจัดซื้อจัดจ้าง

ประกาศรายละเอียดสัญญาของ HMRC ซึ่งเผยแพร่เมื่อเวลา 10.00 น. วันที่ 15 ตุลาคม 2026 ตามพระราชบัญญัติการจัดซื้อจัดจ้าง 2023 (Procurement Act 2023) ระบุชื่อ Salesforce UK Limited เป็นผู้ขาย ประกาศระบุมูลค่าสัญญา 2,000,000,000 ปอนด์ไม่รวม VAT และ 2,400,000,000 ปอนด์เมื่อรวม VAT สัญญาลงนามเมื่อวันที่ 30 กันยายน 2026 และมีผลถึงวันที่ 29 กันยายน 2036 โดยมีตัวเลือกขยายสัญญา 2 ครั้ง (เพิ่มได้สูงสุด 3 ปี และจากนั้นเพิ่มได้อีกสูงสุด 2 ปี) ซึ่งอาจทำให้สัญญามีผลถึงวันที่ 29 กันยายน 2041 ประกาศระบุระยะเวลารวมไว้ที่ 15 ปี และจัดการจัดซื้อจัดจ้างนี้ไว้ในหมวดบริการหลัก โดยมีประเภทงานครอบคลุมแพ็กเกจซอฟต์แวร์และระบบสารสนเทศ ตลอดจนบริการด้านไอทีในสาขาที่ครอบคลุมการให้คำปรึกษา การพัฒนาซอฟต์แวร์ อินเทอร์เน็ต และการสนับสนุน

การจัดซื้อจัดจ้างครั้งนี้ใช้กระบวนการแบบยืดหยุ่นที่มีการแข่งขัน และ HMRC เผยแพร่สัญญาบริการต้นแบบฉบับลงนามและปกปิดข้อมูลพร้อมกับประกาศ ซึ่งยังระบุด้วยว่าได้จัดทำการประเมินผลประโยชน์ทับซ้อนแล้ว ตัวชี้วัดผลการดำเนินงานสำคัญที่กำหนดไว้ในสัญญากำหนดให้รายงานเวลาพร้อมใช้งานของบริการแพลตฟอร์มของผู้ขายเป็นรายเดือน และรายงานแยกต่างหากสำหรับบริการ Data Cloud รวมถึงรายงานเวลาในการตอบสนองของหน้าเว็บเป็นรายไตรมาส และรายงานคุณค่าทางสังคมประจำปีที่ครอบคลุมความพยายามด้านความยั่งยืนของผู้ขาย ประกาศระบุว่า Baringa Partners LLP สนับสนุนงานด้านพาณิชย์ของ HMRC ในการดำเนินการจัดซื้อจัดจ้างครั้งนี้ ขณะที่ TLT LLP ทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษากฎหมายภายนอกและให้คำแนะนำเกี่ยวกับสัญญา

บันทึกการจัดซื้อจัดจ้างบนบริการ Find a Tender ของรัฐบาลสหราชอาณาจักรอธิบายข้อกำหนดว่าเป็นแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์พร้อมบริการวิชาชีพที่เกี่ยวข้อง ได้แก่ แพลตฟอร์ม CRM แบบซอฟต์แวร์ในรูปแบบบริการ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของโครงการ Enterprise Customer Relationship Management ของ HMRC

ความสามารถหลักต้องให้บริการโดยผู้ขายเอง ซึ่งหมายถึงซอฟต์แวร์ที่ผู้ขายเป็นเจ้าของหรือพัฒนาขึ้น และครอบคลุมการตลาดและการจัดการแคมเปญ การจัดการลูกค้า การจัดการกรณี การจัดการปฏิสัมพันธ์ ช่องทางและการส่งข้อความ AI การวิเคราะห์เชิงลึก การรายงานและข่าวกรอง ตลอดจนประสบการณ์ลูกค้าผ่านพอร์ทัลและแอป ส่วนความสามารถเพิ่มเติมอาจให้บริการโดยผู้ขายเองหรือผู้ให้บริการภายนอก และครอบคลุมการระบุตัวตน การตรวจสอบยืนยันและการพิสูจน์ตัวตน การสื่อสารเพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลดิจิทัลอย่างปลอดภัย การฉ้อโกง การจัดการข้อมูลและการบูรณาการ การจัดการงานปฏิบัติการ การจัดการองค์ความรู้ และการจัดการการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนด นอกจากนี้ ผู้ขายยังต้องให้บริการวิชาชีพส่วนหนึ่งเพื่อสนับสนุนการนำระบบไปใช้งาน ซึ่ง HMRC สามารถเรียกใช้บริการดังกล่าวได้

บันทึกแสดงให้เห็นว่ามีการเผยแพร่ประกาศแผนการจัดซื้อจัดจ้างเมื่อวันที่ 18 สิงหาคม 2025 ตามด้วยประกาศประกวดราคาเมื่อวันที่ 27 พฤษภาคม 2026 ประกาศผลการจัดซื้อจัดจ้างเมื่อวันที่ 8 กันยายน 2026 และประกาศรายละเอียดสัญญาเมื่อวันที่ 15 ตุลาคม 2026

แพลตฟอร์มและ AI สำหรับเจ้าหน้าที่จัดการกรณี

Salesforce ระบุว่าจะรวบรวมระบบเดิมของ HMRC ไว้บนแพลตฟอร์มเดียวที่ปลอดภัย ซึ่งแสดงภาพรวมปฏิสัมพันธ์กับผู้เสียภาษีแบบ 360 องศา โดยมีเป้าหมายเพื่อแก้ไขข้อซักถามได้มากขึ้นตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก ระบบผสาน Agentforce ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มเอเจนต์ AI ของบริษัท เข้ากับ Public Sector Solutions และ Marketing Cloud โดยมีแพลตฟอร์ม Data 360 เป็นโครงสร้างพื้นฐาน และมุ่งให้ HMRC มีบันทึกปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าแต่ละรายแบบรวมศูนย์ ครอบคลุมทุกช่องทางการติดต่อ

Salesforce ระบุว่า HMRC จะใช้ Agentforce เพื่อสนับสนุนเจ้าหน้าที่จัดการกรณี โดยทำงานธุรการตามปกติโดยอัตโนมัติ คัดแยกข้อซักถามที่ส่งเข้ามา และส่งต่อกรณีที่ซับซ้อนไปยังผู้เชี่ยวชาญที่เหมาะสม บริษัทระบุว่า AI ทำงานภายในกระบวนงานที่มีการกำกับดูแลอย่างเข้มงวด และเจ้าหน้าที่ HMRC ที่ผ่านการฝึกอบรมยังคงกำกับดูแลการตัดสินใจเกี่ยวกับผู้เสียภาษีทุกกรณี นอกจากนี้ บริษัทยังระบุว่าแพลตฟอร์มเป็นไปตามมาตรฐานการคุ้มครองข้อมูลที่เข้มงวดของสหราชอาณาจักร โดยมีการเข้ารหัสและการควบคุมการเข้าถึงตามบทบาทติดตั้งไว้ในระบบ และความสามารถเหล่านี้สนับสนุนเป้าหมายของ HMRC ที่จะให้บริการผ่านช่องทางดิจิทัล 90% ภายในปี 2030 ควบคู่ไปกับการคงการสนับสนุนสำหรับผู้ที่ต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม

Quantexa พันธสัญญาต่อธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม และการลงทุนในสหราชอาณาจักร

Salesforce ระบุว่า Quantexa บริษัทด้านข่าวกรองเพื่อการตัดสินใจจากสหราชอาณาจักร จะร่วมมือในการติดตั้งระบบ โดยจัดหาเครื่องมือที่เชื่อมโยงข้อมูลซับซ้อนและระบุรูปแบบการฉ้อโกงโดยอัตโนมัติ เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้เจ้าหน้าที่จัดการกรณีเห็นคะแนนความเสี่ยงแบบเรียลไทม์และตรวจพบสัญญาณของเครือข่ายการฉ้อโกงที่ซ่อนอยู่ ซึ่งสนับสนุนความพยายามของ HMRC ในการเรียกคืนรายได้ที่ยังไม่ได้จัดเก็บและลดช่องว่างทางภาษี นอกจากนี้ Salesforce ยังให้คำมั่นว่าจะจัดสรรงานบริการให้คำปรึกษาวิชาชีพ 15% ในโครงการนี้ให้แก่ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางในสหราชอาณาจักร

บริษัทกล่าวถึงพันธสัญญาที่กว้างขวางขึ้นในสหราชอาณาจักร ซึ่งรวมถึงการลงทุน 6 พันล้านดอลลาร์สหรัฐในระยะเวลา 5 ปี ตั้งแต่ปี 2023 ถึง 2028 และเงินลงทุนกว่า 200 ล้านดอลลาร์สหรัฐจาก Salesforce Ventures ในบริษัท AI ของสหราชอาณาจักร Salesforce ระบุว่าจะทำงานร่วมกับโรงเรียน หน่วยงานจัดหางาน ตลอดจนเครือข่ายลูกค้าและพันธมิตร เพื่อขยายการเข้าถึงทักษะด้าน AI และดิจิทัล รวมถึงเส้นทางการฝึกงานที่มุ่งเน้นเยาวชน บุคคลที่มีความหลากหลายทางระบบประสาท และกลุ่มที่มีตัวแทนน้อย เพื่อสนับสนุนพันธสัญญาที่ให้ไว้กับรัฐบาลสหราชอาณาจักรในการฝึกอบรมแรงงาน 10 ล้านคนด้าน AI ภายในปี 2030

ถ้อยแถลงจากผู้บริหาร

เคนดัล คอลลินส์ ซีอีโอของ Missionforce และ Government Cloud กล่าวว่า รัฐบาลทั่วโลกกำลังก้าวเข้าสู่ช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลงที่ขับเคลื่อนด้วย AI โดยให้ความสำคัญกับประชาชนเป็นอันดับแรก และกล่าวว่า HMRC เป็นผู้นำระดับโลกที่แสดงให้เห็นถึงสิ่งที่เป็นไปได้ เมื่อรัฐบาลผสานนวัตกรรมเข้ากับการให้ความสำคัญต่อผู้คนและความไว้วางใจ เขากล่าวว่า Salesforce กำลังร่วมมือกับ HMRC ผ่าน Missionforce

ซาห์รา บาห์โรลอลูมี ประธานและซีอีโอของ Salesforce UK & Ireland กล่าวว่า ข้อตกลงนี้จะสร้างคุณค่าที่มากกว่าเทคโนโลยี ด้วยการสนับสนุนวาระด้านทักษะดิจิทัลของรัฐบาล เปิดเส้นทางสู่อาชีพด้านเทคโนโลยี และช่วยสร้างบุคลากรดิจิทัลที่มีทักษะและมีความครอบคลุมมากขึ้น