Qualtrics ประกาศแพลตฟอร์ม XM Data & AI สำหรับการจัดการประสบการณ์

Qualtrics ประกาศเปิดตัว XM Data & AI Platform เมื่อวันที่ 9 กันยายน 2026 ระบบ AI ที่บริษัทอ้างว่าถูกสร้างขึ้นเพื่อจำลองผลลัพธ์, ทำนายว่าลูกค้าแต่ละรายอาจทำอะไรและดำเนินการในช่วงเวลานั้น แพลตฟอร์มมีกำหนดเปิดให้ใช้ในปี 2027 โดยมีข้อเสนอที่เกี่ยวข้องสองรายการพร้อมให้ใช้ทันที

ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร Jason Maynard ได้วางกรอบแพลตฟอร์มโดยอิงคุณค่าตลอดอายุการใช้ของลูกค้าใน ประกาศของบริษัท “คุณค่าตลอดอายุการใช้ของลูกค้ากำหนดว่าบริษัททำงานอย่างไรตลอดเวลา และประสบการณ์คือสิ่งที่สร้างและเพิ่มคุณค่านั้น” เขากล่าวพร้อมชี้ว่า XM Data & AI คือวิธีที่องค์กรส่งมอบผลลัพธ์ในช่วงเวลาที่สำคัญ การประกาศอธิบายถึง “ช่องว่างประสบการณ์” ระหว่างสิ่งที่ผู้คนคาดหวังกับสิ่งที่ธุรกิจส่งมอบ และระบุว่ามีมูลค่าการขายใกล้เคียง 3 ล้านล้านดอลลาร์ที่อยู่ในความเสี่ยงจากประสบการณ์ลูกค้าที่แย่

Qualtrics ซึ่งอ้างว่าตนสร้างหมวดการจัดการประสบการณ์ไว้, อธิบาย XM Data & AI ว่าเป็นการขยายหมวดนั้นสำหรับ AI โดยสร้างบนชุดข้อมูล AI ที่ใหญ่ที่สุดในโลกสำหรับบริบทประสบการณ์ของมนุษย์ บริษัทระบุว่าแพลตฟอร์มนี้แทนที่เครื่องมือฟังที่แยกจากกัน, แอปพลิเคชันสำรวจและศูนย์ข้อมูลประสบการณ์แบบคงที่ด้วยระบบที่ออกแบบมาเพื่อวัตถุประสงค์เดียวกัน และบอกว่าจะทำการพรีวิวแพลตฟอร์มผ่านการสตรีมสดในวันที่ 9 กันยายน 2026 เวลา 14:30 น. MT

พื้นฐานข้อมูลและการเข้าซื้อ Press Ganey Forsta

พื้นฐานข้อมูลของแพลตฟอร์มรวมถึงการเข้าซื้อ Press Ganey Forsta มูลค่า 6.75 พันล้านดอลลาร์ ซึ่งสำเร็จในเดือนพฤษภาคม 2026 Qualtrics ระบุว่าข้อตกลงนี้นำข้อมูลด้านสุขภาพหลายทศวรรษและการกำกับดูแลที่ตั้งระบบตามกฎระเบียบเข้ามาในชุดข้อมูล XM ของตน, และข้อมูลสุขภาพและความเป็นอยู่ที่ไม่ระบุตัวตนช่วยขยายบริบทมนุษย์ที่อยู่เบื้องหลังแพลตฟอร์ม

ตามประกาศ ระบบนี้อิงบนข้อมูลเชิงปัญญาของ Qualtrics มากกว่าสองทศวรรษเกี่ยวกับความรู้สึกและพฤติกรรมของลูกค้า, ผู้ป่วยและพนักงาน, ซึ่งเป็นบันทึกที่อัปเดตอย่างต่อเนื่องในกว่า 18,000 องค์กร Press Ganey ขยายบันทึกนั้นด้วยข้อมูลประสบการณ์ด้านสุขภาพที่สะสมมานานสี่สิบปีจากกว่า 41,000 สถานพยาบาล

การจำลอง, การทำนายและผลลัพธ์ที่เชื่อถือได้

แพลตฟอร์มเพิ่มคุณสมบัติสามประการตามที่ประกาศ: การจำลองผลลัพธ์ก่อนที่องค์กรจะตัดสินใจ, การทำนายว่าบุคคลเฉพาะจะทำอะไรในขณะที่ยังมีเวลาให้ดำเนินการ, และการส่งมอบผลลัพธ์ที่เชื่อถือได้ซึ่งฝังอยู่ในช่วงเวลานั้น

Qualtrics จัดโครงสร้างระบบโดยอิงสิ่งที่เรียกว่า Experience Loops หรือ X-loops — วัฏจักรต่อเนื่องของการได้มาซึ่งลูกค้า, การรักษาและการเติบโตของลูกค้าที่บรรจุ Experience Moments หรือ X-moments ซึ่งบริษัทเปรียบเทียบกับแผนที่การเดินทางที่มีจุดสิ้นสุดและไม่ปรับตัว ontology ของประสบการณ์ให้ข้อมูลมีความหมาย, กำหนดสัญญาณคืออะไร, เป็นของใคร, อยู่ในช่วงชีวิตใดและผลลัพธ์ที่ดีที่สุดต่อไปคืออะไร; ด้วยบริบทนั้น Experience Agents จะผลิตผลลัพธ์ที่เชื่อถือได้

สำหรับการจำลอง แพลตฟอร์มสร้างข้อมูลสังเคราะห์และสร้างดิจิทัลทวินของลูกค้าจริง เพื่อให้องค์กรสามารถทดสอบว่าการเปลี่ยนแปลงราคาเป็นอย่างไรก่อนที่จะถึงตลาด, ประเมินปฏิกิริยาต่อข้อเสนอใหม่ หรือดูว่านโยบายใดสร้างความขัดแย้ง บริษัทระบุว่า Qualtrics อธิบายสิ่งเหล่านี้เป็นการจำลองระดับการวิจัยที่ปรับแต่งจากคอร์ปัสการวิจัยของตนเอง มากกว่าการใช้โมเดลทั่วไปที่สวมบทบาทเป็นบุคคล

Experience Prediction Models คือโมเดลภาษาขนาดเล็กที่ฝึกด้วยชุดข้อมูลประสบการณ์ที่เป็นกรรมสิทธิ์ของบริษัทและสร้างบน ontology ของประสบการณ์, ออกแบบมาเพื่อทำนายว่าการตัดสินใจด้านการจัดการประสบการณ์จะส่งผลต่อการมีส่วนร่วมของลูกค้า, ความพึงพอใจและคุณค่าตลอดอายุการใช้ของลูกค้าอย่างไร ตามที่ประกาศ

ก่อนที่การกระทำใดจะถึงบุคคลจริง แพลตฟอร์มจะตรวจสอบกับกฎและนโยบายขององค์กรและทำเฉพาะสิ่งที่องค์กรจะอนุมัติเท่านั้น Qualtrics ระบุว่าข้อมูลลูกค้าไม่เคยออกจากสภาพแวดล้อมขององค์กรและไม่เคยใช้ฝึกโมเดลที่แชร์ร่วมกัน

คำแถลงของลูกค้าและข้อเสนอที่พร้อมให้บริการในปัจจุบัน

Steve Lilly, ผู้อำนวยการประสบการณ์ลูกค้าที่ SiriusXM, กล่าวว่าองค์กรที่ประสบความสำเร็จคือองค์กรที่สามารถรับสัญญาณจากทุกจุดสัมผัสและดำเนินการกับสัญญาณเหล่านั้นแบบเรียลไทม์ “นั่นคือเหตุผลที่เรากำลังทำงานร่วมกับ Qualtrics เพื่อเปลี่ยนแปลงแนวทางการจัดการประสบการณ์ของเรา” เขากล่าว

ประกาศยังนำเสนอผลลัพธ์จาก TruGreen ซึ่งได้ใช้ Experience Agents ในการโต้ตอบกับลูกค้าจำนวนหลายล้านครั้ง TruGreen รายงานผลตอบแทนการลงทุน 7 ล้านดอลลาร์จากการตอบรับแบบปิดลูปที่มีการตอบอัตโนมัติ, ลดการขยายปัญหาของลูกค้าลง 30% และผลตอบแทนการลงทุนรวม 30 ล้านดอลลาร์จากการเพิ่มประสิทธิภาพดิจิทัล, การรักษาลูกค้าและการป้องกันการสูญเสียลูกค้า

พร้อมกับแพลตฟอร์มปี 2027 Qualtrics เปิดให้ใช้ข้อเสนอสองรายการทันที บริการ X-Loop Diagnostic Service ทำแผนที่วงจรชีวิตของลูกค้า, ระบุจุดที่ข้อมูลขาดหายและเปิดเผยระบบที่แยกจากกัน, ทำงานร่วมกับ XM Advisors ของบริษัท การมีส่วนร่วมนี้ให้ผลลัพธ์สามอย่าง: แผนที่ความสัมพันธ์ของประสบการณ์ตามที่ทำงานจริง, โมเดลภาพของ X-loop ที่แสดงว่าช่วงเวลาใดมีน้ำหนักและมีคุณค่าต่อธุรกิจเท่าใด, และแผนการกำกับดูแลและแผนที่การเปิดใช้งาน ผลลัพธ์นี้ยังเป็นข้อมูลเข้าไปยัง ontology ของประสบการณ์

ข้อเสนอที่สอง, Reputation Experience, ทำให้ข้อมูลธุรกิจเช่น สถานที่, เวลาทำการและรายละเอียดการติดต่อ มีความแม่นยำและสอดคล้องกันทั่วทั้งเว็บไซต์ของบริษัทและหน้าท้องถิ่น, แปลงการตอบแบบสำรวจที่บริษัทมีอยู่แล้วเป็นคะแนนที่ตรวจสอบได้ซึ่งเครื่องมือค้นหาและผู้ช่วย AI สามารถอ่านและดำเนินการได้, และจัดการการตอบกลับบน Google, Yelp และ Facebook ด้วยเสียงของแบรนด์เองพร้อมแสดงข้อเสนอแนะที่มีความสำคัญสูงสุด แพคเกจบริการพร้อมให้ใช้เพื่อเปิดใช้งาน Reputation Experience สำหรับแบรนด์