ปุณีต เมห์ตา ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Netomi – สัมภาษณ์รายการ

ปุณีต เมห์ตา ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Netomi เป็นผู้นำบริษัท AI ที่ตั้งอยู่ในซานฟรานซิสโก ซึ่งให้บริการประสบการณ์การบริการลูกค้าอัตโนมัติ โดยมีพื้นหลังในการเป็นผู้ประกอบการด้านเทคโนโลยีและเทรดดิ้ง AI ในวอลล์สตรีท เขาได้ขับเคลื่อนการพัฒนา “Agentic OS” ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่ช่วยให้แบรนด์แก้ไขปัญหาของลูกค้าข้ามช่องทางด้วยการกำกับดูแล การปรับแต่ง และความโปร่งใส เมห์ตาได้รับการยอมรับจาก Advertising Age’s Creativity 50 และ Business Insider’s lists ของผู้ประกอบการที่น่าจับตามอง

Netomi เป็นแพลตฟอร์มการบริการลูกค้า AI ที่ช่วยให้ธุรกิจอัตโนมัติและปรับปรุงการสนับสนุนข้ามอีเมล ชาต มैसเซจจิ้ง และช่องทางเสียง ระบบของ Netomi ช่วยให้แบรนด์แก้ไขปัญหาหลักของลูกค้าได้อย่างอัตโนมัติ ในขณะเดียวกันก็ให้การสนับสนุนแบบเรียลไทม์แก่ตัวแทนเมื่อจำเป็น ด้วยการกำกับดูแล การปรับแต่ง และการสนับสนุนหลายภาษา Netomi ช่วยให้องค์กรขยายการดำเนินการบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในขณะเดียวกันก็รักษาการควบคุมเสียงแบรนด์และการปฏิบัติตามข้อกำหนด

คุณมีประสบการณ์ที่น่าสนใจ ตั้งแต่สร้างเครื่องยนต์ AI สำหรับวอลล์สตรีทจนถึงการก่อตั้ง Netomi สิ่งใดที่สร้างแรงบันดาลใจให้คุณเปิดตัว Netomi และประสบการณ์ก่อนหน้านี้ของคุณมีอิทธิพลต่อภารกิจของ Netomi อย่างไร

งานแรกของฉันในวอลล์สตรีทมุ่งเน้นไปที่การสร้างระบบ AI ที่ต้องทำงานด้วยความเร็ว ความแม่นยำ และความน่าเชื่อถือสูง ซึ่งให้พื้นฐานที่แข็งแกร่งในการพัฒนาเทคโนโลยีแบบเรียลไทม์ และภารกิจสำคัญที่ IBM Watson ฉันเห็นศักยภาพของ AI ในการเข้าใจภาษาและโต้ตอบกับคนได้อย่างเป็นธรรมชาติ แต่ยังเห็นข้อจำกัดรอบๆ ความโปร่งใสและความเกี่ยวข้องของบริบท

ฉันเริ่มต้น Netomi ด้วยความเชื่อที่ว่า AI สามารถทำได้มากกว่าการตอบกลับอัตโนมัติ ฉันต้องการสร้างระบบที่ช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายที่แท้จริงด้วยความฉลาด ความเห็นอกเห็นใจ และความรับผิดชอบ ตั้งแต่เริ่มต้น ภารกิจของเราคือการสร้าง AI ที่สนับสนุนการโต้ตอบของมนุษย์ในลักษณะที่มีความหมายและสอดคล้องกับค่านิยมขององค์กรที่มันแสดงถึง

ปัญหาใดที่ Netomi พยายามแก้ไข และวิธีการของคุณแตกต่างจากผู้เล่นอื่นๆ ในอุตสาหกรรมนี้อย่างไร

Netomi มุ่งเน้นไปที่การเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าจากแบบที่กระจัดกระจายและตอบสนองเป็นแบบที่มุ่งเน้นผลลัพธ์และมีการวางแผนล่วงหน้า เครื่องมือจำนวนมากในปัจจุบันให้คำตอบทั่วไปที่ไม่เชื่อมโยงกับประวัติ อารมณ์ หรือความตั้งใจของลูกค้า วิธีการของเรามุ่งเน้นไปที่บริบท ทุกข้อความที่ลูกค้าส่งจะถูกวิเคราะห์พร้อมกับสัญญาณแบบเรียลไทม์หลายสิบรายการ เช่น สถานะความภักดี กิจกรรมล่าสุด ความรู้สึก และการโต้ตอบในอดีต เพื่อสร้างคำตอบที่ถูกต้องและเกี่ยวข้อง

สิ่งที่ทำให้เราต่างจากคนอื่นคือไม่ใช่แค่การใช้ AI ที่สร้างข้อความเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการบูรณาการการกำกับดูแล การจัดตำแหน่งแบรนด์ และความรับผิดชอบเข้าไปในทุกส่วนของระบบ เราให้ความสามารถในการมองเห็นแบบเต็มแก่ธุรกิจในการตัดสินใจ วิธีการใช้ข้อมูล และวิธีการที่คำตอบสะท้อนถึงเสียงและมาตรฐานขององค์กร เป้าหมายของเราคือการเสริมศักยภาพให้กับธุรกิจด้วย AI ที่ฉลาด น่าเชื่อถือ และฝังแน่นอยู่ในกลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้า

คุณเชื่อว่าสิ่งใดที่ทำให้ Agentic OS ของ Netomi แตกต่างจากโซลูชัน CX อื่นๆ ในตลาดปัจจุบัน

Agentic OS ของ Netomi ถูกสร้างขึ้นบนสถาปัตยกรรมแบบ dual-agent ที่รวมเอา Action Agents ที่กำหนดไว้แบบดีเทอร์มินิสติกเข้ากับ Reasoning Agents ที่ขับเคลื่อนด้วย LLM Action Agents จัดการธุรกรรมที่ปลอดภัยและต่ำรหัส เช่น การอัปเดต การค้นหาข้อมูล และการดำเนินกระบวนการข้ามระบบขององค์กร Reasoning Agents วิเคราะห์ข้อความลูกค้าแบบเรียลไทม์ โดยใช้ AI ที่สร้างข้อความเพื่อปรับเปลี่ยนการสนทนาตามบริบทและความตั้งใจ

เอเย่นต์เหล่านี้ถูกจัดทำโดยระบบอีเวนต์-ไดรฟ์ที่เป็นกรรมสิทธิ์ ซึ่งช่วยให้แพลตฟอร์มสามารถตอบสนองได้ทันทีต่อสัญญาณ เช่น การเปลี่ยนแปลงอารมณ์ การล่าช้าในการจัดส่ง หรือการเปลี่ยนแปลงข้อมูล ทุกการตัดสินใจถูกควบคุมด้วยเวอร์ชันและสามารถสังเกตได้เต็มที่ ทำให้ทีมงานสามารถติดตามและควบคุมการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่แต่ละขั้นตอนได้ สถาปัตยกรรมนี้สนับสนุนการโต้ตอบที่ฉลาดและความน่าเชื่อถือในการดำเนินงานที่มีขนาดใหญ่

หลายบริษัทยังคงพยายามเข้าใจว่าสิ่งใดที่ทำให้พวกเขาพร้อมสำหรับ AI คุณแนะนำให้ธุรกิจประเมินความพร้อมของตนเองอย่างไร และคุณเห็นความเข้าใจผิดที่พบบ่อยอะไรที่ทำให้พวกเขาถูกขัดขวาง

ความพร้อมสำหรับ AI เริ่มต้นจากพื้นฐาน ธุรกิจต้องการแหล่งข้อมูลที่มีการกำกับดูแลและเชื่อถือได้ หากไม่มีสิ่งเหล่านี้ แม้แต่โมเดลที่มีความสามารถสูงสุดก็จะให้ผลลัพธ์ที่ไม่น่าเชื่อถือหรือไม่สอดคล้องกัน นอกจากนี้ วอร์กโฟลว์ธุรกิจหลักต้องถูกเปิดเผยผ่าน API ที่เสถียรหรือสถาปัตยกรรมแบบอีเวนต์-ไดรฟ์ เพื่อให้เอเย่นต์ AI สามารถดำเนินการได้อย่างมีความหมาย ไม่ใช่แค่สนทนา

ความคาดหวังเรื่องความล่าช้า โดยเฉพาะสำหรับช่องทางเสียงหรือช่องทางแบบซิงโครนัส ควรถูกกำหนดไว้ตั้งแต่เนิ่นๆ เพื่อเป็นแนวทางในการออกแบบระบบ ระบบการประเมินแบบต่อเนื่องก็จำเป็นต้องมีอยู่เพื่อติดตามการเสื่อมสภาพของพรอมต์หรือการเปลี่ยนแปลงของโมเดล ความเข้าใจผิดที่พบบ่อยคือการอัปโหลดเนื้อหาที่ไม่มีโครงสร้างขนาดใหญ่เข้าสู่ฐานข้อมูลเวกเตอร์ ซึ่งเทียบเท่ากับกลยุทธ์ AI ในความเป็นจริง การใช้งานที่ประสบความสำเร็จขึ้นอยู่กับการวิศวกรรมข้อมูล นโยบายการกำกับดูแลที่ชัดเจน และการเปลี่ยนแปลงที่มีการจัดการอย่างเข้มงวด ความโปร่งใส ความสามารถในการสังเกต และการทดสอบอย่างเข้มงวดเป็นข้อกำหนดที่จำเป็นสำหรับระบบ Agentic ระดับองค์กรใดๆ

คุณพูดถึงข้อจำกัดของวิศวกรรมพรอมต์แบบสเกลได้อย่างไร คุณอธิบายวิศวกรรมออร์เคสตรेशनคืออะไร และทำไมมันจึงเป็นวิธีการที่มีศักยภาพมากกว่าสำหรับการนำ AI ไปใช้ในองค์กรระยะยาว

วิศวกรรมพรอมต์มุ่งเน้นไปที่การปรับแต่งการโต้ตอบแบบแยกส่วน วิศวกรรมออร์เคสตรेशनกลับมุ่งเน้นไปที่ระบบการตัดสินใจ การกระทำ และนโยบายที่ต้องทำงานร่วมกันข้ามช่องทางและวอร์กโฟลว์ ที่ Netomi เรากำหนดความสามารถใหม่ๆ ในลักษณะที่ประกาศได้ เพื่อให้สามารถเข้าถึงได้โดยผู้วางแผนกลาง แทนที่จะฝังไว้ในพรอมต์แบบแยกส่วน ชั้นนโยบายกำหนดว่าเอเย่นต์ใดที่จะตอบสนอง ข้อมูลใดที่จะได้รับ และวิธีการตรวจสอบผลลัพธ์

สิ่งนี้ช่วยให้สามารถปรับแต่งได้อย่างรวดเร็วโดยไม่กระทบต่อมาตรฐานแบรนด์หรือการปฏิบัติตามข้อกำหนด นอกจากนี้ยังให้ความสามารถในการควบคุมที่มีความหมายสำหรับทั้งผู้ใช้ทางเทคนิคและธุรกิจ ทำให้ระบบสามารถพัฒนาไปพร้อมกับการรักษาความสอดคล้องและความสามารถในการสังเกต

เอเย่นต์ AI ของ Netomi จัดการเพื่อสร้างสมดุลระหว่างการอัตโนมัติและการปรับแต่งที่ปลอดภัยสำหรับแบรนด์ข้ามช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล โทรศัพท์ และการข้อความอย่างไร

เอเย่นต์ของ Netomi แยกกฎของแบรนด์ออกจากพรอมต์ โดยใช้โทน ภาษาที่ถูกจำกัด และการกำหนดรูปแบบแบบไดนามิกในช่วงรันไทม์ เพื่อให้แน่ใจว่าการปรับแต่งไม่ส่งผลกระทบต่อความสอดคล้อง ข้อมูลเฉพาะของลูกค้า เช่น ระดับลอยัลตี้หรือสถานะคำสั่งซื้อ จะถูกดึงมาจากแหล่งที่เชื่อถือได้เพียงครั้งเดียวก่อนการสร้าง เพื่อลดความเสี่ยงของการสร้างข้อมูลที่ไม่มีอยู่จริง

เกณฑ์ความมั่นใจและประเมินผลแบบเรียลไทม์จะกำหนดว่าเมื่อใดที่ควรยกเลิกการดำเนินการ ทุกการเปลี่ยนแปลงจะถูกทดสอบใน sandbox ก่อนการเปิดตัว เพื่อให้แน่ใจว่าการโต้ตอบทุกครั้งจะยังคงส่วนตัวและเป็นไปตามข้อกำหนดที่กำหนดไว้สำหรับทุกช่องทาง

ConversationOS ของ Netomi ที่ขับเคลื่อนด้วยอีเวนต์ทำงานอย่างไรในทางปฏิบัติเมื่อเทียบกับระบบแบบอินเทนต์ที่มีอยู่

บอทแบบดั้งเดิมจะส่งทุกอย่างผ่านต้นไม้อินเทนต์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ConversationOS ของ Netomi ฟังกระแสอีเวนต์ที่กว้างขึ้น รวมถึงข้อความลูกค้า การอัปเดตการขนส่ง และการเปลี่ยนแปลงสถานะภายใน เอเย่นต์หลายเส้นทางสามารถทำงานแบบขนานได้ เช่น การแก้ไขปัญหาเรื่องการเรียกเก็บเงินในขณะเดียวกันกับการอัปเดตการจัดส่ง และรวมคำตอบเข้าด้วยกันเป็นคำตอบเดียว

เนื่องจากทุกอย่างถูกโครงสร้างเป็นอีเวนต์มากกว่าสถานะที่ซ่อนอยู่ เอเย่นต์หรือความสามารถใหม่ๆ สามารถเพิ่มเข้ามาได้โดยไม่ทำให้กระบวนการที่มีอยู่เสียหาย ทำให้ระบบนี้มีความยืดหยุ่น ทนทาน และง่ายต่อการบำรุงรักษา

จากประสบการณ์ของคุณกับระบบการซื้อขายอัลกอริธึมฟินานซ์ คุณนำแนวคิดใดๆ มาใช้กับสถาปัตยกรรมหรือความเร็วของแพลตฟอร์ม Netomi

เรานำระเบียบวินัยที่ใช้ในระบบการซื้อขายอัลกอริธึมมาใช้กับการแสดงผลและควบคุม ละตีถูกย่อให้เล็กสุดผ่านการขนส่งแบบไม่สิ้นเปลืองและแบบอินเทอร์เฟซที่สร้างขึ้นเพื่อตอบสนองเป้าหมายที่น้อยกว่าสามวินาทีสำหรับช่องทางเสียง พฤติกรรมของเอเย่นต์ถูกทดสอบย้อนหลังกับประวัติการสนทนาเพื่อจำลองผลลัพธ์และระบุโหมดความล้มเหลว

วงจรขัดขวางการทำงานถูกติดตั้งเพื่อหยุดการดำเนินการหากเกณฑ์เรื่องต้นทุน ละตี หรือนโยบายถูกทำลาย การจราจรจะถูกจัดสรรใหม่ระหว่างกลยุทธ์พรอมต์หรือการดึงข้อมูลที่แข่งขันกันเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของประสบการณ์ลูกค้าและประสิทธิภาพการคำนวณ แนวคิดนี้มีอิทธิพลต่อทุกชั้นของแพลตฟอร์ม

คุณได้รับการสนับสนุนจากผู้ลงทุนและที่ปรึกษาที่น่าประทับใจ รวมถึง Greg Brockman จาก OpenAI และผู้บริหารระดับสูงจาก Disney และ DeepMind สิ่งนี้มีอิทธิพลต่อวิสัยทัศน์ผลิตภัณฑ์หรือกลยุทธ์การเติบโตของคุณอย่างไร

ที่ปรึกษาของเรานำประสบการณ์จากองค์กรและความเข้าใจทางเทคนิคที่ช่วยกำหนดทั้งวิสัยทัศน์ผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์การเติบโตของเรา คำแนะนำของพวกเขาช่วยให้เราเน้นไปที่การแก้ปัญหาที่แท้จริงทางธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับบริษัท Fortune 100 ที่ดำเนินงานในระดับโลก ไม่ว่าจะเกี่ยวกับการอัตโนมัติในการสนับสนุน การบังคับใช้การปฏิบัติตามข้อกำหนด หรือการนำเสนอความสอดคล้องข้ามช่องทาง คำแนะนำของพวกเขาช่วยให้แน่ใจว่าเราสร้างเทคโนโลยีที่พร้อมสำหรับความเป็นจริงขององค์กร

เมื่อ Agentic AI ถูกฝังอยู่ในธุรกิจประจำวันมากขึ้น คุณเชื่อว่าสิ่งใดเป็นเครื่องมือป้องกันที่สำคัญที่สุดในการป้องกันการละเมิดของมนุษย์และการเบี่ยงเบนของเครื่องจักร

Netomi สร้างความปลอดภัยเข้าไปในทุกชั้นของแพลตฟอร์ม พรอมต์และการฝังตัวถูกกำหนดเวอร์ชันและสามารถสืบย้อนได้ การเปลี่ยนแปลงสามารถตรวจสอบหรือกลับไปสู่รุ่นก่อนหน้าได้ ข้อมูลส่วนบุคคลถูกกรองก่อนที่จะถึงโมเดล และนโยบายการรักษาได้รับการบังคับใช้อย่างเข้มงวด สchemas การกระทำแบบพิมพ์เขียวและทดสอบใน sandbox รับประกันว่าเอเย่นต์ตรงตามเงื่อนไขก่อนที่จะเรียกใช้เครื่องมือการผลิต

การควบคุมการเข้าถึงแบบตามบทบาท การรับรองความถูกต้องแบบหลายปัจจัย และบันทึกการตรวจสอบที่ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ให้การคุ้มครองเพิ่มเติม ทุกการกระทำถูกควบคุมโดยเครื่องยนต์นโยบายที่สามารถหยุดหรือปรับเปลี่ยนขั้นตอนได้แบบเรียลไทม์ ซองคำขอที่มีลายเซ็นและขีดจำกัดควอต้าป้องกันแพลตฟอร์มจากความผันผวนของโมเดลและความผิดพลาดจากภายนอก

เมื่อมองไปข้างหน้า สิ่งใดที่ทำให้คุณตื่นเต้นที่สุดเกี่ยวกับระยะถัดไปของประสบการณ์ลูกค้าและบทบาทที่ AI จะเล่นในนั้น

การเปลี่ยนแปลงที่น่าตื่นเต้นที่สุดคือการเปลี่ยนจากบริการที่ตอบสนองเป็นความช่วยเหลืออัจฉริยะที่มีการวางแผนล่วงหน้า ซึ่งเข้าใจบริบทเต็มของเป้าหมาย ความชอบ และข้อจำกัดของลูกค้า AI จะสามารถคาดการณ์ความต้องการได้ ทำงานข้ามระบบ และส่งมอบผลลัพธ์โดยไม่ต้องให้ลูกค้าผ่านความซับซ้อนหรือต้องทำซ้ำ

ความก้าวหน้าที่แท้จริงไม่ใช่แค่สิ่งที่ AI สามารถทำได้ แต่ยังรวมถึงวิธีที่ AI จะสนับสนุนการตัดสินใจของมนุษย์ได้อย่างไร AI จะกลายเป็นชั้นที่น่าเชื่อถือที่สุด ed layer across the customer journey, helping brands build loyalty through responsiveness, personalization, and reliability at scale. As this evolves, the boundaries between service, sales, and experience will continue to disappear. Thank you for the great interview, readers who wish to learn more should visit Netomi.