NiCE ยกระดับ Cognigy เพื่อรองรับเอเจนต์ AI สำหรับองค์กรภายใต้การกำกับดูแล

เมื่อวันที่ 12 พฤศจิกายน 2026 NiCE ประกาศเปิดตัวแพลตฟอร์ม Cognigy รุ่นใหม่สำหรับสร้างและจัดการเอเจนต์ AI ที่ให้บริการลูกค้าในองค์กร โดยเพิ่มเครื่องมือช่วยพัฒนาด้วย AI ทักษะที่นำกลับมาใช้ซ้ำได้ การติดตามกระบวนการตัดสินใจ และการโต้ตอบด้วยเสียงจากต้นทางถึงปลายทาง การเปิดตัวครั้งนี้ยังเปลี่ยนวิธีที่ลูกค้าเข้าถึงและชำระเงินสำหรับโมเดลที่อยู่เบื้องหลังเอเจนต์เหล่านั้นด้วย

แพลตฟอร์มนี้ออกแบบมาสำหรับการดำเนินงานด้านประสบการณ์ลูกค้าที่ต้องการประสานการทำงานของเอเจนต์ตลอดเส้นทางของลูกค้า แทนที่จะทำให้แต่ละงานเป็นไปโดยอัตโนมัติทีละงาน การออกแบบนี้ผสานการให้เหตุผลอย่างเป็นอิสระเข้ากับเวิร์กโฟลว์ที่มีโครงสร้างและการกำกับดูแล โดยคำนึงถึงทั้งวิธีควบคุมเอเจนต์หลังนำไปใช้งานจริงและวิธีสร้างเอเจนต์เหล่านั้น

Philipp Heltewig ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่าย AI ของ NiCE กล่าวว่า เครื่องมือเหล่านี้มีเป้าหมายเพื่อช่วยให้องค์กรขยายการใช้งานเอเจนต์ได้ พร้อมมอบ “การมองเห็นและการควบคุมที่จำเป็นต่อการใช้งานจริงในระดับผลิต” คำอธิบายของเขาเชื่อมโยงการพัฒนาเข้ากับการปฏิบัติงานตลอดวงจรการสร้าง ทดสอบ ปรับปรุง และตรวจสอบเอเจนต์

ทักษะที่นำกลับมาใช้ซ้ำได้และการเชื่อมต่อแบบเปิด

Agentic Experience Studio คือสภาพแวดล้อมการพัฒนาที่ได้รับการออกแบบใหม่ โดยมีโมเดลแปลงเสียงพูดเป็นข้อความ แปลงข้อความเป็นเสียงพูด และโมเดลภาษาขนาดใหญ่ให้ใช้งานเป็นค่าเริ่มต้น พร้อมทรัพยากรสำเร็จรูปสำหรับโครงการใหม่ ศูนย์เปิดตัวผลิตภัณฑ์ระบุเพิ่มเติมว่า โมเดลที่เตรียมไว้ให้ล่วงหน้าและพื้นที่ทำงานเดียวช่วยรวบรวมเครื่องมือช่วยเหลือด้วย AI ฟีเจอร์เสียงขั้นสูง การวิเคราะห์ และการกำกับดูแลไว้ด้วยกัน

ภายในสภาพแวดล้อมดังกล่าว ทีมงานสามารถประกอบเอเจนต์จากทักษะ เครื่องมือ และบุคลิกจำลองที่นำกลับมาใช้ซ้ำได้ ทักษะหนึ่งจะรวมคำสั่งเข้ากับเครื่องมือสำหรับงานเฉพาะ ขณะที่โครงสร้างควบคุมเอเจนต์จะจัดเตรียมกลไกป้องกัน ความรู้ที่เชื่อถือได้ และกฎการกำกับดูแล เอเจนต์สามารถประสานงานกับเอเจนต์ย่อยเฉพาะทาง และเชื่อมต่อกับเอเจนต์ภายนอก ระบบองค์กร และเครื่องมือต่าง ๆ ผ่าน MCP และ A2A ซึ่งเป็นมาตรฐานแบบเปิดสำหรับการเชื่อมต่อเหล่านี้ การเชื่อมต่อภายนอกยังรวมถึงเอเจนต์ AI ส่วนตัวของลูกค้าด้วย

การทดสอบ การติดตาม และการควบคุมแบบไฮบริด

AI Assist สามารถช่วยผู้ใช้พัฒนาไปพร้อมกัน แก้ไขข้อบกพร่องของเอเจนต์ เรียกใช้การจำลอง และอธิบายแนวคิดต่าง ๆ นอกเหนือจากการแนะนำขั้นตอนการตั้งค่าและแนวทางปฏิบัติที่ดี ชุดเครื่องมือประเมินรองรับการจำลองและการเปรียบเทียบหลายตัวแปรแบบเคียงข้างกัน ช่วยให้ทีมทดสอบรูปแบบต่าง ๆ อย่างเข้มข้นก่อนเลือกเวอร์ชันสำหรับใช้งานจริง

การติดตามจะแสดงขั้นตอนเบื้องหลังผลลัพธ์ของเอเจนต์ รวมถึงทักษะที่เปิดใช้งาน การเรียกใช้เครื่องมือและโมเดล ปริมาณโทเคน ระยะเวลาจนถึงโทเคนแรก และเหตุผลที่เปลี่ยนไปใช้ระบบสำรอง ข้อมูลนี้ทำให้ทีมมีบันทึกร่วมกันสำหรับการแก้ไขข้อบกพร่องและการกำกับดูแล เพราะสามารถตรวจสอบได้ทั้งทรัพยากรที่เอเจนต์ใช้และการตัดสินใจของเอเจนต์ แพลตฟอร์มยังมีมาตรการป้องกัน การติดตามย้อนกลับการทำงาน และประวัติการตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงทั้งจาก AI และมนุษย์

องค์กรสามารถผสานเอเจนต์อัตโนมัติเข้ากับเวิร์กโฟลว์ที่มีโครงสร้างและตรรกะแบบกำหนดแน่นอนในกรณีที่จำเป็นต้องคาดการณ์ผลลัพธ์ ควบคุมการทำงาน หรือปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านกฎระเบียบ ดังนั้นแต่ละองค์กรจึงตัดสินใจได้ว่าขั้นตอนใดให้เอเจนต์จัดการโดยอัตโนมัติ และขั้นตอนใดต้องดำเนินตามกระบวนการที่กำหนดไว้ ตัวเลือกแบบไฮบริดช่วยให้องค์กรเลือกใช้ความสามารถในการทำงานอัตโนมัติได้เฉพาะบางขั้นตอน แทนที่จะใช้กับทุกขั้นตอนของการโต้ตอบ

การโต้ตอบด้วยเสียงและการเรียกเก็บเงินค่าโมเดล

สำหรับการโต้ตอบด้วยเสียง โมเดลแปลงเสียงพูดเป็นเสียงพูดแบบเนทีฟจะประมวลผลเสียงตั้งแต่ต้นจนจบ NiCE ระบุว่าเอเจนต์สามารถใช้เหตุผลและเรียกใช้เครื่องมือไปพร้อมกับการพูดได้ ซึ่งช่วยลดช่วงเงียบ และยังสนทนาได้อย่างลื่นไหลต่อเนื่องยิ่งขึ้นเมื่อลูกค้าพูดแทรก

โมเดล AI ที่กำหนดให้ใช้เป็นค่าเริ่มต้นรวมอยู่ในราคาต่อการสนทนาแล้ว และไม่จำเป็นต้องทำสัญญาหรือกำหนดค่าโมเดลแยกต่างหาก ลูกค้าสามารถเพิ่มโมเดลระดับพรีเมียมจากผู้ให้บริการภายนอกโดยคิดค่าบริการตามการใช้งาน หรือใช้สัญญาโมเดลของตนเองต่อไปได้ นอกจากนี้ ยังมีโมเดลระดับพรีเมียมจาก Deepgram, ElevenLabs และ Anthropic ให้ใช้งานแบบเนทีฟด้วย

สำหรับลูกค้า Cognigy ที่ใช้งานอยู่ รุ่นใหม่นี้รวมอยู่ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่องของ NiCE แล้ว NiCE ระบุว่าระบบที่ใช้งานจริงในปัจจุบันจะยังทำงานต่อไปโดยไม่มีการเปลี่ยนแปลง และทีมงานสามารถนำความสามารถใหม่ไปใช้ได้เมื่อตนพร้อม จึงหลีกเลี่ยงการย้ายระบบที่กำลังใช้งานจริงเพียงเพราะถึงกำหนดเปิดตัว

การเปิดตัวครั้งนี้เชื่อมโยงความรวดเร็วในการนำไปใช้งานเข้ากับวินัยในการปฏิบัติงาน โดยส่วนประกอบที่นำกลับมาใช้ซ้ำได้ เครื่องมือช่วยเหลือด้วย AI และโมเดลเริ่มต้นที่รวมมาให้ช่วยลดภาระด้านการตั้งค่าและการทำสัญญา ขณะที่การติดตาม การประเมิน และการควบคุมแบบไฮบริดช่วยให้องค์กรมีหลักเกณฑ์สำหรับตัดสินใจว่าควรให้เอเจนต์ทำงานโดยอัตโนมัติในจุดใดบ้างตลอดเส้นทางการใช้บริการของลูกค้า