มัทธิว เบอร์นาร์ดินี ซีอีโอ และผู้ร่วมก่อตั้ง Zenapse – สัมภาษณ์ซีรีส์

มัทธิว เบอร์นาร์ดินี เป็นซีอีโอและผู้ร่วมก่อตั้ง Zenapse โดยที่เขานำทิศทางของบริษัทและดูแลพัฒนาโมเดล AI ที่เป็นเอกลักษณ์ของบริษัทให้กลายเป็นผลิตภัณฑ์ที่นำหน้าในหมวดหมู่ ด้วยประสบการณ์จากงานด้านการตลาดผลิตภัณฑ์ กลยุทธ์ข้อมูล และเทคโนโลยี เขานำประสบการณ์ความสำเร็จมาสู่ทีม โดยมีประสบการณ์ความสำเร็จในการออกสินค้าไปแล้ว 4 ครั้ง และมีประสบการณ์จากองค์กรขนาดใหญ่ เช่น JPMorgan Chase, Omnicom และ Capgemini

ตลอดอาชีพการงานของเบอร์นาร์ดินี เขาได้รักษาความสนใจอย่างมากในด้านปัญญาประดิษฐ์ จิตวิทยา พฤติกรรมผู้บริโภค ทฤษฎีเกม และสถิติ ซึ่งเป็นแนวคิดที่ยังคงนำมาใช้ในการบริหารงานที่ Zenapse

Zenapse เป็นแพลตฟอร์มที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ช่วยเพิ่มการได้มาซึ่งลูกค้า การมีส่วนร่วม และการรักษาลูกค้าผ่านประสบการณ์ที่มีความฉลาดทางอารมณ์ โดยใช้โมเดล Large Emotion (LEM) ซึ่งเป็นโมเดลแรกของโลก Zenapse ใช้ข้อมูลจิตวิทยาและเป้าหมายในการเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อช่วยให้แบรนด์ต่างๆ เชื่อมต่อกับกลุ่มเป้าหมายได้อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น โดยสามารถใช้งานได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย ทำให้สามารถให้ผลลัพธ์ที่วัดได้ภายในไม่กี่ชั่วโมง ไม่ใช่สัปดาห์ และยังช่วยลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุน

Zenapse สร้างขึ้นโดยมีจุดเน้นเรื่องความฉลาดทางอารมณ์และ AI คุณมี ‘aha’ moment ที่นำไปสู่การสร้าง Large Emotion Model (LEM) หรือไม่?

ทีมผู้ก่อตั้ง Zenapse มีประสบการณ์มากกว่า 100 ปีในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การตลาด และการบริการลูกค้า โดยมีประสบการณ์จากบริษัทใหญ่ๆ เช่น Capgemini, Omnicom และ JP Morgan Chase ในช่วงอาชีพการงานของเรา เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงในพาราได้มของการตลาด โดยที่ AI ได้เปลี่ยนแปลงวิธีการคิดและเข้าถึงลูกค้า

ในยุคดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและเกี่ยวข้องในจุดต่างๆ แต่วิธีแก้ปัญหาแบบดั้งเดิมไม่สามารถตอบสนองความต้องการนี้ได้ เนื่องจากไม่สามารถตัดสินใจได้อย่างรวดเร็วและไม่มีข้อมูลที่เพียงพอ ในขณะเดียวกัน ผู้นำต้องเผชิญกับค่าใช้จ่ายสูงในการจ้างทีมหลายคนเพื่อทำงานนี้

เพื่อตอบสนองความต้องการนี้ เราได้สร้าง Large Emotion Model (LEM) ซึ่งช่วยให้ผู้ทำการตลาดสามารถเพิ่มรายได้และยอดขายโดยการนำความฉลาดทางอารมณ์มาใช้ในประสบการณ์ของลูกค้า โดยการปรับเปลี่ยนการสื่อสารให้ตรงกับความต้องการและความสนใจของลูกค้า แทนที่จะใช้ข้อความ “brand-first” ที่ไม่เกี่ยวข้อง แบรนด์สามารถสร้างปฏิสัมพันธ์ที่มีความหมายและนำไปสู่การมีส่วนร่วม การขาย และการรักษาลูกค้าได้ดีขึ้น

คุณสามารถอธิบาย Large Emotion Model (LEM) ได้อย่างไร และมันแตกต่างจาก Large Language Model (LLM) อย่างไร?

Large Emotion Model (LEM) ของเราคือเครื่องยนต์ AI ที่สามารถทำนายได้ โดยใช้ข้อมูลจากฐานข้อมูลที่มีข้อมูลมากกว่า 200 ล้านคนและ 6 พันล้านจุดข้อมูล ผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลจิตวิทยาและพฤติกรรม AI ของเรา ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถเข้าใจสิ่งที่กระตุ้นให้ลูกค้าทำการซื้อได้ และช่วยให้พวกเขาจัดลำดับความสำคัญของเนื้อหาที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า

เมื่อเปรียบเทียบกับ LEM ของเรา Large Language Model (LLM) มุ่งเน้นไปที่ข้อความและฟังก์ชันการประมวลผลภาษาโดยธรรมชาติ (NLP) โดยไม่มีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่กลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มเชื่อและให้คุณค่า

เราได้ทำงานอย่างใกล้ชิดกับ Google (GOOGL ) ผ่านโปรแกรม Google Startup และ Google Cloud Marketplace รวมถึง Comcast (CMCSA ) Lift Labs เพื่อให้แน่ใจว่าวิธีแก้ปัญหาของเราพร้อมสำหรับองค์กรขนาดใหญ่และตอบสนองความต้องการของนักการตลาดที่มีความต้องการสูง

คุณเชื่อว่าความฉลาดทางอารมณ์เป็น ‘ลิงก์ที่หายไป’ ในแพลตฟอร์ม AI การตลาดส่วนใหญ่ในปัจจุบันหรือไม่?

คำตอบที่ง่ายคือว่านักการตลาดไม่สามารถเข้าใจลูกค้าได้อย่างแท้จริง เนื่องจากเทคโนโลยีในยุคก่อนหน้านี้มุ่งเน้นไปที่ข้อมูลประชากรและพฤติกรรม เราได้ทำงานร่วมกับเครื่องมือจากบริษัท เช่น Adobe (ADBE ), Salesforce (CRM ) และ Google เพื่อให้ผลลัพธ์ที่น่าประทับใจ

95% ของการตัดสินใจของผู้บริโภคเป็นไปโดยไม่ได้ตั้งใจและขับเคลื่อนด้วยอารมณ์ แต่ในหลายทศวรรษที่ผ่านมา แบรนด์ต่างๆ ใช้ข้อมูลประชากรและพฤติกรรมในการตัดสินใจการตลาด ซึ่งไม่สามารถจับข้อมูลเกี่ยวกับอารมณ์ได้ และด้วยเหตุนี้ นักการตลาดจึงต้องเผชิญกับความแม่นยำและประสิทธิภาพที่จำกัด และมักจะใช้การแก้ปัญหาแบบทั่วไป

ตอนนี้ ด้วย LEM ของเรา แบรนด์ต่างๆ สามารถเข้าถึงข้อมูลจิตวิทยาและเพิ่มยอดขายและรายได้ได้ หลักฐานของแนวคิดนี้อยู่ในตัวเลข: เราได้ช่วยให้แบรนด์ที่มีชื่อเสียงเพิ่มอัตราการแปลงได้ 40-400% และการมีส่วนร่วมมากกว่า 80%

คุณเห็นความเข้าใจผิดที่พบบ่อยที่สุดเกี่ยวกับบทบาทของ AI ในการทำความเข้าใจอารมณ์ของมนุษย์อย่างไร?

ความเข้าใจผิดที่ใหญ่ที่สุดคือว่า AI มาเพื่อทดแทนผู้ทำการตลาด ที่ Zenapse เราใช้แนวทางที่แตกต่าง – เราช่วยให้ผู้ทำการตลาดพัฒนาแคมเปญการตลาดและการโฆษณาที่มีความฉลาดทางอารมณ์และ AI ที่ช่วยให้พวกเขาเพิ่มความหลากหลายของมุมมองผ่านความสามารถในการเชื่อมต่อกับลูกค้าในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

แคมเปญแบบดั้งเดิมมักจะพึ่งพาการแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มใหญ่ตามข้อมูลประชากร เช่น อายุ รายได้ และรหัสไปรษณีย์ ซึ่งไม่สนใจถึงความแตกต่างของสิ่งที่มนุษย์แท้จริงให้ความสำคัญ ด้วย LEM ของเรา ผู้ทำการตลาดสามารถจัดแคมเปญตามสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับแต่ละคน

แทนที่จะเดาใจว่าสิ่งใดจะสร้างผลกระทบ แพลตฟอร์มของเราช่วยให้ผู้ทำการตลาดสร้างประสบการณ์ที่แท้จริงได้ เนื่องจากสร้างขึ้นบนพื้นฐานของความฉลาดทางอารมณ์ ซึ่งไม่ใช่การแทนที่การสัมผัสของมนุษย์ แต่ช่วยเสริมให้แข็งแกร่งขึ้น

คุณคิดว่าอะไรที่แยกความแตกต่างระหว่างการตลาดที่มี AI และ EQ ที่แท้จริงและที่เป็นเพียงการตลาดในขณะนี้?

เรากำลังเข้าสู่ยุคใหม่ของการตลาดที่ถูกกำหนดโดยประสบการณ์ที่มีความฉลาดทางอารมณ์ ไม่ใช่แค่การปรับแต่งพื้นผิว

พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก ผู้บริโภคส่วนใหญ่ต้องการประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว และคาดหวังให้แบรนด์ทราบสิ่งที่พวกเขาให้ความสำคัญ นี่เป็นโอกาสให้แบรนด์ใช้ AI ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับผู้บริโภค

ความแตกต่างระหว่างการตลาดที่มี AI และ EQ ที่แท้จริงและที่เป็นเพียงการตลาดคือคุณภาพของข้อมูล LEM ของเราสร้างขึ้นจากข้อมูลของลูกค้ามากกว่า 300 ล้านคนและ 6 พันล้านจุดข้อมูล ซึ่งให้แบรนด์เข้าใจลูกค้าได้อย่างครอบคลุม

สัญญาณจิตวิทยาและข้อมูลแบบเรียลไทม์ใดที่ใช้ในการขับเคลื่อน LEM และจะถูกสร้างแบบจำลองอย่างไรใน Data Lake?

จิตวิทยาที่อยู่เบื้องหลัง LEM ของเรามี 4 ประเด็นหลัก:

1. ความเชื่อ – เราจัดกลุ่มความเชื่อออกเป็นหมวดหมู่ต่างๆ รวมถึงสิ่งที่พวกเขาให้คุณค่า เช่น เงิน ความรู้ ครอบครัว และความเป็นส่วนตัว
2. อารมณ์ – คิดถึงว่าคุณจะรู้สึกอย่างไรหลังจากเห็นโฆษณาหรือส่งเสริมการขาย มันทำให้คุณรู้สึกดีหรือทำให้คุณกังวล?
3. กิจกรรม – ตั้งแต่การทำสวนไปจนถึงการเล่นเกม เราให้ความสำคัญกับกิจกรรมที่หลากหลายทั้งในโลกแห่งความเป็นจริงและดิจิทัล
4. พฤติกรรม – เหตุการณ์และการกระทำที่ลูกค้าทำในประสบการณ์ของบริษัท เช่น การกรอกแบบฟอร์ม การดูวิดีโอ หรือการซื้อสินค้า

ลูกค้าทำการตัดสินใจซื้อโดยใช้ใจและความคิดในระดับเท่าๆ กัน ดังนั้นเราจึงรู้ว่าการแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับอารมณ์เป็นกุญแจสำคัญในการปลดปล่อยคุณค่าจริงตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า

LEM ถูกอธิบายว่าใช้ข้อมูลมากกว่า 6 พันล้านจุดข้อมูลจากลูกค้ามากกว่า 300 ล้านคน มีการป้องกันและพิจารณาด้านจริยธรรมใดบ้างเพื่อให้แน่ใจถึงความเป็นส่วนตัวและความโปร่งใส?

ความเป็นส่วนตัวเป็นศูนย์กลางของการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของเรา ทั้งระบบนิเวศของเทคโนโลยีของเราต้องเป็นไปตามมาตรฐาน SOC2 และฐานข้อมูลของเราจะไม่บันทึกหรือเก็บข้อมูลส่วนบุคคลที่สามารถระบุถึงบุคคลได้ (PII) ข้อมูลของเราจะถูกจัดกลุ่มและทำให้ไม่สามารถระบุได้ เรายังมีนโยบายและแนวปฏิบัติภายในที่ชัดเจนเพื่อให้แน่ใจว่าการใช้ AI ในทุกขั้นตอนของการพัฒนานั้นเป็นไปตามหลักจริยธรรม

คุณสามารถอธิบายบทบาทของ ZenCore, ZenInsight และ ZenVision ในการขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าที่มีความฉลาดทางอารมณ์ได้อย่างไร?

ZenCore คือโมเดลจิตวิทยาของผู้บริโภคที่เป็นเอกลักษณ์ของเราและเป็นเครื่องยนต์ที่ขับเคลื่อน LEM ของเรา ZenInsight คือพื้นฐานข้อมูลของประสบการณ์ที่มีความฉลาดทางอารมณ์ ZenVision แปลข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ให้เป็นการคาดการณ์แบบเรียลไทม์เกี่ยวกับข้อความหรือเนื้อหาที่จะสร้างผลกระทบต่อเซ็กเมนต์ทางจิตวิทยาที่กำหนด และให้คำแนะนำที่สามารถดำเนินการได้สำหรับผู้ทำการตลาด ทั้งสามเครื่องมือนี้รวมกันเป็นโซลูชันที่ครอบคลุมสำหรับการตลาดที่มีความฉลาดทางอารมณ์

Zenapse ปรับเปลี่ยนการทำนายทางอารมณ์ข้ามแนวตั้งเช่นการค้าปลีก การสื่อสาร และการดูแลสุขภาพอย่างไร และมีกรณีการใช้งานอุตสาหกรรมที่น่าประหลาดใจหรือไม่?

เรากำลังทำงานกับบริษัท เช่น Comcast, Sam’s Club, Aeropostale, Bread Financial (BFH ), Bayada Education และ Action Karate เพื่อปรับปรุงอัตราการแปลงของประสบการณ์ตราสินค้าดิจิทัลได้ 40-400% แม้ว่าปัจจัยทางอารมณ์จะแตกต่างกันไปในแต่ละแนวตั้ง แต่โครงสร้างนั้นยังคงเหมือนเดิม: เราแกะเรื่องราวที่สำคัญสำหรับลูกค้าแต่ละคนและช่วยให้แบรนด์ปรับประสบการณ์ให้ตรงกัน

คุณมีภาพใหญ่ในระยะยาวสำหรับ LEM หรือไม่ คุณเห็นโอกาสที่จะพัฒนาไปไกลกว่าการตลาดสู่โดเมนอื่นๆ เช่น การดูแลสุขภาพหรือการศึกษา?

ปัจจุบัน เราเน้นการใช้ AI เพื่อช่วยให้ผู้ทำการตลาดและผู้โฆษณาเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น และเมื่อข้อมูลของเราดีขึ้น LEM ของเราก็จะดีขึ้นตามไปด้วย เราได้ขยายแพลตฟอร์มออกไปนอกเว็บไซต์แล้วเพื่อรองรับ CTV ผ่านการร่วมมือกับ LG Ad Solutions และห้องปฏิบัติการนวัตกรรมของพวกเขา เป้าหมายของเราคือการขยายแพลตฟอร์มไปยังจุดสัมผัสผู้บริโภคหลักๆ ภายในปี 2028 เช่น วิดีโอเกม รถยนต์ และบ้านอัจฉริยะ

คุณเห็นประสบการณ์ดิจิทัลในอนาคตที่จะถูกกำหนดโดย AI และความฉลาดทางอารมณ์อย่างไร?

ความสามารถในการส่งมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและแบบเรียลไทม์บนแพลตฟอร์มดิจิทัลทั้งหมดมีพลังมากกว่าที่เคย และสร้างโอกาสใหม่ๆ สำหรับการร่วมมือ AI และความฉลาดทางอารมณ์จะยังคงถูกนำมาใช้ และเมื่อเทคโนโลยีและข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้มีความซับซ้อนมากขึ้น จะเป็นพลังขับเคลื่อนหลักในการตลาดบน媒体ดิจิทัลทั้งหมด

ทีมของเรากำลังทำงานอย่างหนักเพื่ออยู่ก่อนการเปลี่ยนแปลงนี้ เราได้ประกาศความร่วมมือกับ LG Ad Solutions’ Innovation Labs เพื่อช่วยให้ผู้โฆษณา CTV ส่งมอบประสบการณ์ที่มีความฉลาดทางอารมณ์บนระบบนิเวศ LG ที่มี 200 ล้านทีวีสมาร์ท และเรากำลังทำงานเพื่อนำข้อมูลเชิงลึกของเราไปสู่หน้าจออื่นๆ เช่น เว็บ มือถือ AVs เพลง ภาพยนตร์ รถยนต์เชื่อมต่อ และอื่นๆ

เรามองเห็นอนาคตของประสบการณ์ดิจิทัลที่จะถูกกำหนดโดย AI และความฉลาดทางอารมณ์ บริษัทที่ไม่สามารถปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงนี้จะเสี่ยงต่อการถูกทิ้งไว้เบื้องหลังโดยคู่แข่งที่สามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงในความชอบและพฤติกรรมของผู้บริโภคได้เร็วขึ้น

ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ที่ยอดเยี่ยม ผู้อ่านสามารถเยี่ยมชม Zenapse เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม