คริษณ์ ราช ราชา CEO และผู้ก่อตั้ง SupportLogic – สัมภาษณ์รายการ

คริษณ์ ราช ราชา เป็น CEO และผู้ก่อตั้ง SupportLogic ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์บริการ (SX) แบบต่อเนื่องแห่งแรกของโลกที่ช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าใจและดำเนินการตาม ‘เสียงของลูกค้า’ ในแบบเรียลไทม์ เพื่อปรับปรุงการบริการและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีและสร้างผลกำไร

คุณอธิบายตัวเองว่าเป็น “คนรักวิทยาศาสตร์” สิ่งใดในโลกวิทยาศาสตร์ที่ทำให้คุณหลงใหล?

สำหรับฉัน วิทยาศาสตร์เป็นเรื่องของความอยากรู้อยากเห็นเกี่ยวกับวิธีการทำงานของโลกและรูปแบบที่มีอยู่ในโลก ฉันมีความอยากรู้อยากเห็นนี้ตั้งแต่เด็ก และมันขยายออกไปสู่ชีวิตการทำงานของฉัน ที่ SupportLogic เรากำลังมองหารูปแบบที่มีอยู่ในภาษาธรรมชาติ และใช้รูปแบบเหล่านั้นเพื่อคาดการณ์สิ่งต่างๆ และให้คำแนะนำ ซึ่งคล้ายกับวิทยาศาสตร์ – มันคาดการณ์รูปแบบ ให้คำแนะนำ และบอกเราว่าโลกทำงานอย่างไร สิ่งที่ฉันเรียนรู้ในชีวิตส่วนใหญ่มาจากความอยากรู้อยากเห็นของฉันเอง ไม่ใช่จากการศึกษาแบบเป็นทางการ

คุณได้รับปริญญาในด้านวิศวกรรมเคมี แต่แล้วคุณก็หันไปสู่โอกาสในด้านวิทยาการคอมพิวเตอร์และการเรียนรู้ของเครื่อง คุณสามารถพูดถึงการเปลี่ยนแปลงนี้ได้หรือไม่?

พ่อของฉันเป็นเจ้าของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ (ในอุตสาหกรรมเหล็ก) และเขาหวังว่าวันหนึ่งฉันจะ继承ธุรกิจของครอบครัว วิศวกรรมเคมีดูเหมือนจะเป็นการศึกษาที่เหมาะสมเพื่อเตรียมตัวสำหรับสิ่งนั้น แต่วิทยาการคอมพิวเตอร์เป็นความหลงใหลที่ฉันมีมานานแล้ว ในความเป็นจริง วิทยานิพนธ์ของฉันสำหรับปริญญาวิศวกรรมเคมีคือการสร้างโปรแกรมซอฟต์แวร์สำหรับการออกแบบเครื่องปฏิกรณ์เคมี

หลังจากที่ฉันจบปริญญาวิศวกรรมเคมีแล้ว มันกลายเป็นเรื่องที่ชัดเจนว่าวิทยาการคอมพิวเตอร์เป็นความหลงใหลที่แท้จริงของฉัน ทักษะวิทยาการคอมพิวเตอร์ของฉันมาจากการที่ฉันเรียนรู้ด้วยตัวเอง และเมื่อฉันเข้าร่วมทีมที่ VMware ทุกคนในทีมมีปริญญาเอกจากมหาวิทยาลัยชั้นนำในสหรัฐอเมริกา ฉันคือคนที่ไม่มีคุณสมบัติที่สุดในทีม

คุณ曾เป็นพนักงานตั้งแต่เริ่มต้น tại VMware ที่ทำงานในด้านการสนับสนุนและการบริการในฐานะวิศวกรสนับสนุนผลิตภัณฑ์ คุณสังเกตเห็นจุดอ่อนที่อาจปรับปรุงได้หรือไม่?

ฉันเป็นวิศวกรซอฟต์แวร์ที่เปลี่ยนมาเป็นวิศวกรสนับสนุนผลิตภัณฑ์ ฉันเข้าร่วมทีมที่ VMware เพราะเทคโนโลยีของพวกเขาน่าสนใจมาก – พวกเขากำลังจัดการกับระบบปฏิบัติการ และฉันมีความสนใจพิเศษในเรื่องนี้ ฉันช่วยเหลือผู้พัฒนาระบบปฏิบัติการอื่นๆ ในการใช้ผลิตภัณฑ์ของ VMware ในแต่ละวัน เนื่องจากพื้นหลังของฉัน ฉันจึงมองเห็นสองมุมมอง: 1) ฉันจะทำให้ลูกค้านี้พอใจและแก้ไขปัญหาได้อย่างไร; และ 2) ปัญหานี้เกิดขึ้นในซอฟต์แวร์อย่างไร และสามารถแก้ไขได้อย่างไร? ฉันจึงมองเห็นปัญหาจากมุมมองของผลิตภัณฑ์

คุณสามารถแบ่งปันเรื่องราวเกี่ยวกับการก่อตั้ง SupportLogic ได้หรือไม่?

เมื่อฉันเริ่มต้น SupportLogic ฉันตรวจสอบภูมิทัศน์ของตลาดสำหรับอุตสาหกรรมการสนับสนุนและพบว่าการนวัตกรรมส่วนใหญ่ในอุตสาหกรรมการสนับสนุนมุ่งเน้นไปที่การเบี่ยงเบนกรณี ซึ่งหมายความว่าวิธีที่ดีที่สุดในการจัดการกับปัญหาในการสนับสนุนคือการเบี่ยงเบนพวกมัน – ออกจากวิศวกรสนับสนุนและออกจากลูกค้า ซึ่งขัดแย้งกับสิ่งที่ฉันเห็นในฐานะวิศวกรสนับสนุนผลิตภัณฑ์ – การโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละครั้งเป็นโอกาสในการเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าและเกี่ยวกับวิธีการทำงานและไม่ทำงานของผลิตภัณฑ์ แต่ฉันประหลาดใจที่ไม่มีเครื่องมือในการแก้ไขปัญหานี้ (การเรียนรู้) จึงเห็นโอกาสที่ยิ่งใหญ่ในนั้น

คุณสามารถอธิบายเทคโนโลยีการเรียนรู้ของเครื่องต่างๆ ที่ใช้ที่ SupportLogic ได้หรือไม่?

เมื่อเราเริ่มต้นบริษัท ฉันคิดว่าเราสามารถใช้ API การเรียนรู้ของเครื่องแบบสาธารณะได้ มีหลายตัว – จาก Amazon (AMZN ), Microsoft และ HPE – และพวกมันให้บริการ API การเรียนรู้ของเครื่องแบบสาธารณะ แต่ฉันประหลาดใจและผิดหวังที่พบว่าโมเดลการเรียนรู้ของเครื่องเหล่านี้ไม่ทำงานกับข้อมูลที่เรากำลังทำงาน (ข้อมูลการสนับสนุนลูกค้า) แต่ฉันรู้สึกว่านี่เป็นโอกาสและพูดว่า “ทำไมเราไม่สร้างมันเอง?” เราเริ่มสร้างโมเดลการเรียนรู้ของเครื่องของเราเองโดยใช้เทคโนโลยีการเรียนรู้ของเครื่องแบบเปิดจากโครงการโอเพ่นซอร์ส เช่น spaCy จากมหาวิทยาลัย Stanford และ Google (GOOGL ) BERT และเพิ่ม “ซอสลับ” ของเราเองบนยอดนั้นโดยใช้แนวทางแบบアンサンブル

คุณสามารถอธิบายได้หรือไม่ว่า SupportLogic ช่วยให้บริษัทต่างๆ เชื่อมต่อกับลูกค้าได้ดีขึ้นโดยใช้สัญญาณหลักๆ อย่างไร?

หนึ่งในสิ่งที่เราทำคือการดึงข้อมูลบริบทของลูกค้าโดยใช้ NLP บริบทเป็นสิ่งสำคัญเพราะมันบ่อยครั้งจะสูญเสียไปในกระบวนการแท็กในระบบตั๋ว บริบทที่เราดึงออกมา ได้แก่ สิ่งที่ลูกค้าไม่พอใจ สิ่งที่พวกเขาคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณหรือการสนับสนุนของคุณ หรือสิ่งที่พวกเขาพยายามทำกับผลิตภัณฑ์ของคุณ โดยการทำสิ่งนี้ในแบบเรียลไทม์และสร้าง 워์กโฟลว์ในแพลตฟอร์มของเรา เราอนุญาตให้บริษัทต่างๆ ดำเนินการตามสัญญาณของลูกค้าและแก้ไขปัญหาได้ก่อนที่จะสายเกินไป – หมายถึงลูกค้าไม่โกรธหรือออกไปตลอดกาล

คุณสามารถแบ่งปันความสามารถอื่นๆ ของซอฟต์แวร์ SupportLogic ได้หรือไม่?

เมื่อเราดึงสัญญาณของลูกค้าออกมา สัญญาณเหล่านั้นจะกลายเป็นพลังงานที่มีประโยชน์มากสำหรับการวิเคราะห์ เรามีโมดูลการวิเคราะห์ที่บอกคุณว่าเสียงของลูกค้าดูเหมือนอย่างไรตามการโต้ตอบทั้งหมด จากนั้นเราก็ไปอีกขั้นและใช้ข้อมูลนั้นเพื่อเริ่มทำการคาดการณ์ เราสามารถคาดการณ์ได้ว่าจะเกิดอะไรขึ้นกับบัญชี (ลูกค้า) นั้น เรายังสามารถคาดการณ์ได้ว่าใครคือผู้เชี่ยวชาญด้านเนื้อหาที่ดีที่สุดในบริษัทที่จะช่วยแก้ไขปัญหา และจับคู่ลูกค้ากับคนนั้น

คุณต้องการแบ่งปันอะไรเกี่ยวกับ SupportLogic อีกหรือไม่?

หนึ่งในความเข้าใจผิดที่คนมีต่อ AI คือว่ามันเป็นการลงทุนที่ยิ่งใหญ่ซึ่งซับซ้อนและต้องใช้เวลาในการเห็นผลลัพธ์ แต่ในความเป็นจริง เทคโนโลยี AI และ ML ได้พัฒนามากแล้ว และสามารถทำงานกับข้อมูลที่มีอยู่ได้ และคุณสามารถเห็นผลลัพธ์ได้ภายในไม่กี่เดือน ไม่ใช่หลายปี ดังนั้น ตอนนี้เป็นเวลาที่ดีในการลงทุนใน AI เพราะคุณสามารถเห็นผลลัพธ์ที่น่าเหลือเชื่อภายในไม่กี่เดือนซึ่งสามารถให้ประโยชน์มากมายแก่องค์กรของคุณ

ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ที่ยอดเยี่ยม ผู้อ่านสามารถเยี่ยมชม SupportLogic เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม