จอช ฟีสต์ CEO และผู้ร่วมก่อตั้ง Cogito – สัมภาษณ์ ซีรีส์

จอช ฟีสต์ เป็น CEO และผู้ร่วมก่อตั้ง Cogito ซึ่งเป็นองค์กรที่รวม Emotion และ Conversation AI เข้าด้วยกันในแพลตฟอร์มนวัตกรรมที่ให้การฝึกอบรมและการแนะนำแบบเรียลไทม์แก่ตัวแทนศูนย์บริการลูกค้า ให้ซัพพอร์ตการมองเห็นในการสนทนาแบบสดจากทีมที่ทำงานจากทุกที่ และติดตามประสบการณ์ของลูกค้าและพนักงานอย่างต่อเนื่อง

เรื่องราวของ Cogito เริ่มต้นในปี 1999 ก่อนที่บริษัทจะก่อตั้งขึ้น คุณสามารถแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับช่วงแรกเหล่านี้ที่ MIT Human Dynamics Lab และสิ่งที่กำลังทำงานอยู่?

ตั้งแต่ปี 1999 ถึง 2006 ดร. แซนดี้ เพนแลนด์ พัฒนาแนวคิดพื้นฐานที่แสดงถึงการมีอยู่และพลังของสัญญาณทางสังคมในการสื่อสารของมนุษย์และความสามารถของเครื่องจักรในการตรวจจับและตีความสัญญาณเหล่านั้น

ในปี 2007 Cogito ถูกแยกออกจาก MIT Media Lab คุณสามารถแบ่งปันเรื่องราวเกี่สสนี้?

ก่อนที่ฉันจะมาอยู่ที่ MIT ฉันรับรู้ถึงความจำเป็นของเทคโนโลยีที่ได้รับข้อมูลจากบริบทการสนทนาเพื่อช่วยเหลือผู้ใช้ในช่วงเวลาที่มีการเปลี่ยนแปลงทางอารมณ์ ในขณะที่ทำงานที่ New Zealand Department of Child, Youth and Family Services (ปัจจุบันรู้จักกันในชื่อ Child, Youth and Family unit of the Ministry of Social Development) ฉันสังเกตเห็นว่าผู้ให้บริการสังคมหลายคนเผชิญกับอาการเบื่อหน่ายเนื่องจากลักษณะการทำงานที่มีการเปลี่ยนแปลงทางอารมณ์สูง และเชื่อว่าระบบการจัดการที่รองรับพวกเขาจะได้รับประโยชน์อย่างมากจากเทคโนโลยีดังกล่าว ฉันนำสิ่งที่สังเกตเห็นในสมัยนั้นมาใช้ที่ MIT และ Cogito ถูกสร้างขึ้นจากผลการวิจัยของดร. เพนแลนด์จาก MIT Media Lab ที่ดูเหมือนจะตอบสนองปัญหานี้โดยตรง Cogito ได้รับทุนจาก Defense Advanced Research Projects Agency (DARPA) เพื่อทำการวิจัยและพัฒนาแพลตฟอร์มปัญญาประดิษฐ์และแบบจำลองพฤติกรรมเพื่อตรวจจับสถานะจิตใจของมนุษย์โดยอัตโนมัติ เทคโนโลยีนี้ได้พิสูจน์แล้วว่าช่วยเหลือทหารผ่านศึกที่กลับมาจากการสู้รบผ่านการปรับใช้กับ Department of Veteran Affairs (VA)

เทคโนโลยี Emotion AI ที่ใช้ที่ Cogito ถูกตรวจสอบครั้งแรกโดยช่วยให้ผู้ให้บริการด้านสุขภาพตรวจจับอาการก่อนหน้าของ PTSD และความผิดปกติทางจิตอื่นๆ ในทหารที่กลับมาจากการสู้รบ คุณสามารถพูดคุยเกี่ยวกับรายละเอียดบางประการเกี่ยวกับเรื่องนี้และผลลัพธ์ที่เห็น?

จุดมุ่งหมายของการนำเทคโนโลยีนี้ไปใช้กับผู้ให้บริการด้านสุขภาพคือการตรวจจับและป้องกันการฆ่าตัวตายในบรรดาทหารผ่านศึกที่กลับมาจากการสู้รบ แพลตฟอร์มที่เราได้พัฒนาขึ้นช่วยให้แพทย์สามารถติดตามสภาพจิตใจโดยรวมของทหารผ่านศึกผ่านสัญญาณเสียงและระบุเหตุการณ์เช่นการไร้ที่อยู่อาศัยและอาการเตือนอื่นๆ ของสภาพจิตใจที่ไม่ดี เราได้เรียนรู้อย่างรวดเร็วว่าเรามีบางสิ่งที่พิเศษ และว่าเทคโนโลยีนี้สามารถใช้ได้ไม่เพียงแต่สำหรับทหารผ่านศึกและระบบสุขภาพเท่านั้น แต่ยังรวมถึงพื้นที่อื่นๆ ที่มีการสนทนาที่ซับซ้อนและมีการเปลี่ยนแปลงทางอารมณ์สูงด้วย ด้วยรากฐานที่ยังคงเน้นไปที่ประสบการณ์ของมนุษย์ เราได้กลายเป็น Cogito ที่คุณรู้จักในปัจจุบัน โดยให้การฝึกอบรมและการแนะนำแบบเรียลไทม์สำหรับตัวแทนศูนย์บริการลูกค้าขนาดใหญ่ในหลายอุตสาหกรรม รวมถึงสุขภาพ

คุณสามารถพูดคุยเกี่ยวกับวิธีการที่ Cogito ใช้ AI เพื่อวิเคราะห์คำใบ้พฤติกรรมและให้คำแนะนำในขณะการสนทนา?

Cogito ใช้การผสมผสานที่ทรงพลังของ Emotion และ Conversation AI เพื่อเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ จากการสนทนา โดยการดึงข้อมูลทั้ง สิ่งที่ ถูกกล่าวและ วิธี ที่ลูกค้ารับข้อความเหล่านั้น โมเดล AI เหล่านี้วัดประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ในแบบเรียลไทม์สำหรับการสนทนาเพื่อให้ได้ผลกระทบในขณะนั้น ไม่ใช่การวิเคราะห์หลังการสนทนา ซึ่งมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงการโต้ตอบในอนาคต

Cogito ดึงและวิเคราะห์สัญญาณเสียงและเสียงมากกว่า 200 สัญญาณในเวลาไม่กี่มิลลิวินาทีเพื่อให้ตัวแทนศูนย์บริการลูกค้าได้รับคำใบ้ในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมและแสดงคำแนะนำที่ดีที่สุดตามหัวข้อที่อภิปรายและผลลัพธ์ที่ต้องการ

Cogito ทำการวิเคราะห์เสียงแบบเรียลไทม์เพื่อเพิ่มพฤติกรรมในขณะการสนทนาเพื่อสร้างการเชื่อมต่อระหว่างมนุษย์ที่ดีขึ้นระหว่างลูกค้าและตัวแทนศูนย์บริการลูกค้า ไม่ว่าพวกเขาจะทำงานจากที่ไหน

วิธีการที่คำแนะนำนี้ช่วยให้ตัวแทนศูนย์บริการลูกค้าสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า?

คำแนะนำแบบเรียลไทม์ที่ตัวแทนศูนย์บริการลูกค้าได้รับจาก Cogito ช่วยให้พวกเขาแสดงความฉลาดทางอารมณ์ที่สม่ำเสมอ ซึ่งนำไปสู่การให้ความเห็นอกเห็นใจในแต่ละการโทร การให้ความเห็นอกเห็นใจที่ดีขึ้นนำไปสู่ผลลัพธ์การสนทนาที่ดีขึ้น เช่น การลดเวลาในการจัดการการโทร การเพิ่มการแก้ปัญหาครั้งแรก การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และการเพิ่มมูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้า

ตัวแทนศูนย์บริการลูกค้าแต่ละคนมีความแข็งแกร่งและความอ่อนแอที่แตกต่างกัน คำแนะนำแบบเรียลไทม์ที่พวกเขารับในระหว่างการโทรช่วยเพิ่มการบริการลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการให้ความเห็นอกเห็นใจมากขึ้น พูดช้าลง หรือมีเสียงที่ดีขึ้น คำแนะนำที่ปรับให้เหมาะสมในขณะนั้นช่วยให้ตัวแทนสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าตามประสบการณ์และสัญญาณเสียงของลูกค้า ซึ่งนำไปสู่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและประสบการณ์ของตัวแทน

การให้คำแนะนำแบบเรียลไทม์ไม่เพียงแต่มีประโยชน์ต่อ CX แต่ยังรวมถึงประสบการณ์ของพนักงาน (EX) อีกด้วย เครื่องมือของเราช่วยให้ตัวแทนสามารถมีประสบการณ์การทำงานที่ดีขึ้น ซึ่งได้รับการพิสูจน์แล้วว่าช่วยขับเคลื่อน CX ที่ดีขึ้นและความยั่งยืนของธุรกิจในระยะยาว

ในปี 2019 Cogito ได้เผยแพร่เอกสารวิจัยที่มีชื่อว่า “การลดความเอนเอียงทางเพศในระบบการรู้จำอารมณ์จากเสียงพูด” คุณสามารถพูดคุยเกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึกหลักเกี่ยวกับผลกระทบของความเอนเอียงทางเพศต่อการรู้จำอารมณ์จากเสียงพูด?

เอกสารวิจัยของเรามุ่งเน้นไปที่แนวทางในการสร้างแบบจำลองและเทคนิคการเพิ่มประสิทธิภาพ รวมถึงการวิเคราะห์ความเอนเอียงในการตัวอย่าง ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีการวิจัยเพิ่มเติมเพื่อลดความเอนเอียงลบโดยทั่วไปในแมชชีนเลิร์นนิงและโดยเฉพาะในระบบการรู้จำอารมณ์จากเสียงพูด ข้อมูลเชิงลึกหลัก ได้แก่:

เสียงพูดของเพศหญิงมักจะมีความถี่ที่สูงกว่าเสียงพูดของเพศชาย ซึ่งนำไปสู่การกระจายของฮาร์มอนิกที่กว้างขึ้น

ระบบการรู้จำอารมณ์จากเสียงพูดสามารถได้รับผลกระทบจากความแตกต่างนี้ ซึ่งอาจนำไปสู่ความแม่นยำที่ต่ำกว่าสำหรับเสียงพูดของเพศหญิงเมื่อเทียบกับเสียงพูดของเพศชาย

เทคนิคการลดความเอนเอียงสามารถนำมาใช้เพื่อลดความไม่สมดุลของความแม่นยำ ในเอกสารวิจัย Cogito ได้นำเสนอเทคนิคการลดความเอนเอียงใหม่ที่แสดงผลลัพธ์ที่ดีเมื่อเทียบกับแบบจำลองพื้นฐาน

วิธีการที่ Cogito ปฏิบัติเพื่อลดผลกระทบของความเอนเอียงทางเพศที่ไม่พึงประสงค์หรือประเภทอื่นๆ ของความเอนเอียง?

Cogito ใช้โมเดลการประมวลผลภาษาที่รวมเอาระบบ AI ที่ตระหนักถึงมนุษย์ โมเดลแมชชีนเลิร์นนิงที่ลึกและกฎที่ซับซ้อนอื่นๆ ซึ่งช่วยให้เครื่องจักรสามารถเข้าใจ วิเคราะห์ และจำลองภาษาของมนุษย์ได้ เรากำลังทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงและพัฒนามอเดลการประมวลผลภาษาของเราโดยใช้ข้อมูลใหม่ๆ เพื่อลดความเอนเอียง

Cogito มีโปรโตคอลที่ครอบคลุมสำหรับการพัฒนาโมเดลการเรียนรู้ของเครื่องจักร ซึ่งมีจุดมุ่งหมายโดยเฉพาะในการลดความเอนเอียงและรับประกันคุณลักษณะผลิตภัณฑ์ที่มีจริยธรรมของแมชชีนเลิร์นนิง โปรโตคอลนี้ครอบคลุมพื้นที่ต่างๆ เช่น การตัวอย่างข้อมูลสำหรับการฝึกอบรม การลดความเอนเอียงในการระบุฉลากของมนุษย์ และการใช้เทคนิคการลดความเอนเอียงของแมชชีนเลิร์นนิง

Cogito ใช้เซตข้อมูล “ความยุติธรรม” ที่ประกอบด้วยข้อมูลเสียงขนาดใหญ่ซึ่งผู้พูดรายงานหมวดหมู่ประชากรที่แตกต่างกัน โมเดลทั้งหมดได้รับการประเมินเทียบกับเซตข้อมูลความยุติธรรมและหมวดหมู่ประชากรต่างๆ เรายังใช้เทคนิคการดูแลโมเดลแมชชีนเลิร์นนิงเพื่อติดตามโมเดลอย่างเป็นกลางในขณะผลิตและทำการตรวจสอบโมเดลอย่างเป็นระบบพร้อมกับการทำเครื่องหมายของมนุษย์

คุณมีมุมมองส่วนตัวเกี่ยวกับวิธีการที่ AI ไม่ควรแทนที่มนุษย์ แต่ควรเพิ่มพูนพฤติกรรมของมนุษย์?

มีสิ่งที่มนุษย์สามารถทำได้และความแตกต่างที่มนุษย์สามารถให้ได้ในปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ที่เทคโนโลยี AI ไม่สามารถจำลองได้ด้วยตัวเอง ตัวอย่างเช่น ลูกค้าต้องการได้รับการเอาใจใส่เมื่อพวกเขาติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า หากลูกค้าโต้ตอบกับระบบอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพียงอย่างเดียว ปัญหาของพวกเขาอาจได้รับการแก้ไข แต่พวกเขาอาจรู้สึกหงุดหงิดหรือไม่พอใจกับการโต้ตอบนั้น หากเราแทนที่ตัวแทนศูนย์บริการลูกค้าทั้งหมดด้วย AI เราก็จะกำจัดองค์ประกอบของมนุษย์ที่จำเป็นในการสร้างความสัมพันธ์และบรรลุและรักษาลูกค้าที่จงรักภักดี

เมื่อมีส่วนร่วมในการโต้ตอบบริการ ลูกค้ามีคุณค่าในการพูดคุยกับใครสักคนที่สามารถสวมบทบาทของพวกเขาได้ คนที่มีประสบการณ์ที่คล้ายกับสิ่งที่พวกเขากำลังเผชิญอยู่ ในทำนองเดียวกัน ลูกค้ามีคุณค่าในการรู้สึกว่ามีใครสักคนที่ดูแลพวกเขาและเป็นเจ้าของการแก้ปัญหา มันจะใช้เวลานานมากก่อนที่ AI จะถูกมองว่าเป็นมากกว่าเครื่องมือช่วยเหลือตนเอง

มีอะไรอีกที่คุณต้องการแบ่งปันเกี่ยวกับ Cogito?

ที่ Cogito เรากำลังพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อนำศูนย์บริการลูกค้าไปสู่ยุคใหม่ ในช่วงต้นปีนี้ เราได้เปิดตัวคะแนนประสบการณ์ของพนักงาน (EX Score) เพื่อติดตามประสบการณ์ของตัวแทนศูนย์บริการลูกค้า คะแนน EX Score นี้คล้ายกับคะแนนประสบการณ์ของลูกค้า (CX Score) ของเรา โดยรวมเอา Emotion AI และ Conversation AI ที่ตระหนักถึงมนุษย์เข้าด้วยกัน โดยได้รับข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์จากกรณีเฉพาะหรือแนวโน้มทั่วหลายๆ การโทร ในช่วงเวลาที่มีการไม่พอใจ สิ้นหวัง และการลาออกในระดับสูง คะแนน EX Score ช่วยแก้ปัญหาในการป้องกันการเบื่อหน่ายและช่วยให้ประสบการณ์ของตัวแทนศูนย์บริการลูกค้าดีขึ้น ซึ่งนำไปสู่การให้ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นและความยั่งยืนของธุรกิจในระยะยาว

ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ที่ยอดเยี่ยม ผู้อ่านสามารถเยี่ยมชม Cogito เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม