วิธีการที่ AI เปลี่ยนแปลงการสื่อสารขององค์กร

ในไตรมาสที่แล้ว เพื่อนของฉันเข้ารับตำแหน่งผู้นำใหม่ที่บริษัทเทคโนโลยีขนาดกลาง เธอเป็นผู้รับผิดชอบบัญชีหลักที่เงียบไป突然

“เรามีความสัมพันธ์ที่ยาวนาน” เธอบอกฉัน “แต่ฉันไม่สามารถเข้าใจว่าสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อไหร่ บันทึกสุดท้ายจากผู้จัดการบัญชีอยู่ในสมุดบันทึกของเขา เขาออกจากไปหลายเดือนก่อน มีจดหมายและแชทที่กระจายอยู่ แต่ไม่มีใครมีภาพรวมที่สมบูรณ์”

เธอไม่ใช่คนแรกที่แบ่งปันเรื่องราวนี้

ในองค์กรส่วนใหญ่ การสื่อสารถูกกระจายไปทั่วช่องทางที่หลากหลายจนไม่มีประสิทธิภาพ แทนที่จะอาศัยอยู่ในระบบเดียว มันถูกกระจายไปทั่วกล่องจดหมาย หมายเหตุส่วนบุคคล สายแชท ข้อความเสียง และการบันทึกการประชุม แต่ละส่วนอาศัยอยู่ในซิลโลของตนเอง ทำให้ไม่สามารถมองเห็นภาพรวมได้ การสนทนาที่สำคัญที่กำหนดข้อตกลง การตัดสินใจ และการดำเนินงานมักถูกฝังและกลายเป็นไม่สามารถเข้าถึงได้เมื่อต้องการมากที่สุด

นี่คือจุดที่ Communication Intelligence ที่ได้รับการเสริมพลังจาก AI เข้ามา

ทำไมตอนนี้?

ในหลายทศวรรษที่ผ่านมา ข้อมูลการสื่อสารส่วนใหญ่อาศัยอยู่ในคลังเก็บข้อมูลที่ใช้สำหรับการปฏิบัติตามกฎระเบียบ; การโทรถูกบันทึก อีเมลถูกบันทึก และการโต้ตอบถูกเก็บ “เพื่อกรณีที่มีการตรวจสอบ” แต่ในปัจจุบัน ระดับและความซับซ้อนของการสื่อสารขององค์กรมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมาก

ตามที่ 2024 Work Trend Index สะท้อนให้เห็นว่าการใช้ AI ที่สร้างขึ้นในหมู่พนักงานที่มีความรู้สูงเพิ่มขึ้นเกือบสองเท่าในระยะเวลา 6 เดือน โดย 75% ของพนักงานเหล่านี้ใช้ AI ในปัจจุบัน องค์กรต่างๆ กำลังฝัง AI ลึกเข้าไปในกระบวนการทำงาน ไม่ใช่แค่การเพิ่มฟังก์ชัน แต่เป็นตัวแทนในแบบเรียลไทม์ กลยุทธ์องค์กรที่ซับซ้อน เช่น ระบบ AI ที่เกิดขึ้นใหม่กำลังเริ่มก่อตัวเป็นโครงร่างหลักของวิธีการดำเนินงานของบริษัท

ในขณะเดียวกัน ธุรกิจที่ทำให้การสื่อสารของพนักงานเป็นไปอย่างราบรื่นผ่าน AI ก็เริ่มเห็นผลแล้ว หนึ่งในองค์กรที่ใช้ข้อมูลในการตัดสินใจได้ประหยัดเงินมากกว่า 100 ล้านดอลลาร์ต่อปีโดยการลดภาวะที่เกิดจากการสื่อสารที่มากเกินไป

AI กำลังเปลี่ยนแปลงภาพนี้ แทนที่จะถูกเก็บไว้ในซิลโล การสนทนาใน WhatsApp, Microsoft Teams, Slack, Zoom, SMS และอีเมลสามารถถูกรวมกัน ระบุ และวิเคราะห์โดยโมเดลการเรียนรู้ของเครื่องได้ ผลลัพธ์: การสื่อสารเปลี่ยนจากข้อมูลเก็บถาวรเป็นข้อมูลเชิงปฏิบัติที่ขับเคลื่อนกระบวนการทำงาน ความสัมพันธ์กับลูกค้า และผลลัพธ์ของธุรกิจ

จากความต้องปฏิบัติตามกฎระเบียบไปสู่ความฉลาด

การรวบรวมข้อมูลเป็นเพียงขั้นตอนแรก การเก็บข้อมูลกลางของการโทรและการส่งข้อความโดยไม่มีการวิเคราะห์เหมือนกับคลังเก็บของที่ไม่มีการระบุฉลาก คุณค่าที่แท้จริงมาจากการเปลี่ยนคลังเก็บนั้นให้เป็นข้อมูลเชิงปฏิบัติ:

• สรุปการประชุมและแชทในแบบเรียลไทม์

• ดึงงานและติดตามผลจากโทรศัพท์หรือแชท

• ระบุแนวโน้มของอารมณ์เพื่อแสดงถึงความเสี่ยงหรือโอกาส

• ให้คำเตือนล่วงหน้าเมื่อการสื่อสารหรือความสัมพันธ์เริ่มอ่อนแอ

ข้อมูลเชิงโครงสร้างเหล่านี้เปลี่ยนคลังเก็บข้อมูลที่ไม่มีการจัดระเบียบให้เป็นข้อมูลเชิงปฏิบัติที่ให้การดำเนินการตัดสินใจและความรับผิดชอบทั่วทั้งองค์กร เราไม่ไกลจากช่วงเวลาที่บริษัทสามารถถามได้ว่า “ลูกค้าของเรากังวลเกี่ยวกับอะไรมากที่สุดในไตรมาสนี้?” และได้รับคำตอบที่ไม่ขึ้นอยู่กับเรื่องเล่าหรือการสำรวจแต่ละไตรมาส แต่จากการสนทนาจริงๆ ในระดับที่กว้างขวาง

การสร้างแผนที่ความสัมพันธ์ด้วย AI

การประยุกต์ใช้ที่มีผลกระทบสูงคือการสร้างแผนที่ความสัมพันธ์ องค์กรขนาดใหญ่มักพึ่งพาความรู้ของชนเผ่าในการทำความเข้าใจความสัมพันธ์ AI เปลี่ยนแปลงสิ่งนี้โดยการทำให้เห็นได้ชัดว่าใครสื่อสารกับใคร บ่อยแค่ไหน และเกี่ยวกับอะไร โดยไม่คำนึงถึงแพลตฟอร์ม นี่สร้างแผนที่ที่แม่นยำของอิทธิพลและความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์สำหรับการวางแผนบัญชี การสร้างแบบจำลองการครอบคลุม การจัดการความรู้ และการเปลี่ยนจากความไม่แน่นอนไปสู่ความชัดเจนด้วยข้อมูล

การปิดวงจร: จากข้อมูลเชิงปฏิบัติไปสู่การดำเนินการ

AI แสดงถึงศักยภาพที่แท้จริงเมื่อมันขับเคลื่อนการดำเนินการ ระบบสมัยใหม่สามารถแนะนำการติดตามผล ระบุงานที่พลาดไป แนะนำโทนหรือคำพูดที่เหมาะสมสำหรับข้อความที่ละเอียดอ่อน และเน้นย้ำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดภายในองค์กร สิ่งนี้ทำให้กระบวนการทำงานมีความเห็นอกเห็นใจ มีมาตรฐาน และสามารถปรับปรุงได้อย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ รูปแบบที่มีประสิทธิภาพจากทีมที่มีประสิทธิภาพสูงสามารถถูกสร้างแบบจำลองและแบ่งปันได้

ชั้นการกำกับดูแล

สำหรับอุตสาหกรรมที่มีการควบคุมหรือมีความเสี่ยงสูง AI ที่เสริมพลังการสื่อสารให้เข้มแข็งยิ่งขึ้น ชั้นการกำกับดูแลที่ปกป้องพวกเขา ระบบเดียวกับที่เน้นถึงการเปลี่ยนแปลงของอารมณ์หรืองานที่พลาดไปสามารถระบุปัญหาเกี่ยวกับการปฏิบัติตามกฎระเบียบ ตรวจสอบข้อเท็จจริง และสร้างบันทึกที่ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ตลอดช่องทางที่ไม่เป็นทางการ ในทางปฏิบัติ หมายความว่าองค์กรได้รับทั้งการมองเห็นเชิงปฏิบัติและชั้นการกำกับดูแลที่เข้มแข็งในคราวเดียว

เมื่อทำได้อย่างถูกต้อง การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพคือเรื่องของความโปร่งใสและความสอดคล้อง ไม่ใช่การดูแลรักษา มันรับรองว่าการสนทนาที่สำคัญไม่เกิดขึ้นนอกบันทึก และบริษัทต่างๆ รักษาการดูแลโดยไม่หยุดการทำงานตามธรรมชาติ

คุณค่าเชิงกลยุทธ์ของการปฏิบัติตามกฎระเบียบโดยใช้ AI ยังถูกเน้นย้ำโดย Artificial Intelligence Act ของสหภาพยุโรป ซึ่งมีผลบังคับใช้เต็มรูปแบบเมื่อวันที่ 1 สิงหาคม 2024 และกำหนดให้มีการป้องกันความเสี่ยง เช่น ความโปร่งใส การประเมินความสอดคล้องที่มีความเสี่ยงสูง และการตรวจสอบสำหรับระบบ AI ซึ่งกำหนดมาตรฐานระดับโลกสำหรับการกำกับดูแล AI ที่เชื่อถือได้

รูปแบบใหม่

สิ่งที่ทำให้ฉันรู้สึกตื่นเต้นที่สุดคือการเปลี่ยนแปลงความคิดที่กำลังเกิดขึ้นในขณะนี้ ก่อนหน้านี้ เราได้รับการปฏิบัติต่อการสื่อสารในฐานะฟังก์ชันที่ตอบสนอง ตอบอีเมล ตอบโทรศัพท์ และตอบข้อความ ตอนนี้ การสื่อสารกำลังจะกลายเป็นเชิงกลยุทธ์ มันถูกมองว่าเป็น ชุดข้อมูลหลัก ที่ให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า ความเคลื่อนไหวของทีม สัญญาณการดำเนินงาน และตัวชี้วัดทางวัฒนธรรม

การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่ได้แทนที่การวินิจฉัยของมนุษย์ แต่มันเพิ่มศักยภาพให้กับการวินิจฉัยนั้น มันช่วยให้ทุกพนักงานมีข้อมูล มีความตอบสนอง และสอดคล้องกันมากขึ้น โดยไม่ต้องค้นหาในกล่องจดหมายหรือสร้างสิ่งใหม่ในแต่ละการสนทนา

เรายังคงอยู่ในจุดเริ่มต้น แต่การเปลี่ยนแปลงจากการสื่อสารที่กระจัดกระจายไปสู่การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและฉลาดจะกลายเป็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่สุดขององค์กรในทศวรรษนี้