เครื่องมือเพิ่มเติม ปัญหาเดิม: ทำไมทั้งหอการแพทย์ของคุณไม่ได้ผล และทำอย่างไรจึงจะแก้ไขได้

หนึ่งในรูปแบบที่ฉันสังเกตเห็นในช่วงสองทศวรรษที่ผ่านมาคือการดูแลสุขภาพแทบจะไม่ลบเทคโนโลยีออกไป แต่เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ

ต้องการการเตือนการนัดหมาย? เพิ่มแพลตฟอร์ม

ต้องการการรับเข้าระบบดิจิทัล? เพิ่มอีกหนึ่ง

ต้องการการข้อความผู้ป่วย? เพิ่มอีกหนึ่ง

ตอนนี้เป็น AI

การลงทุนแต่ละครั้งมีเหตุผลในตัวเอง ทุกแพลตฟอร์มใหม่ๆ ช่วยแก้ปัญหาการดำเนินงานที่ถูกต้อง แต่เมื่อเวลาผ่านไป สิ่งที่เกิดขึ้นอย่างไม่เห็นคือ องค์กรจะดีขึ้นในการจัดการแต่ละช่วงเวลา มากกว่าการดูแลการเดินทางของผู้ป่วยเอง

นั่นคือที่ที่หลายระบบสุขภาพพบว่าตัวเองอยู่ในปัจจุบัน

อุตสาหกรรมไม่ขาดเทคโนโลยี มีการนวตกรรมมากกว่าที่เคยเป็นมา แต่สิ่งที่ขาดคือการประสานงาน

และนั่นกลายเป็นหนึ่งในภาระผูกพันในการดำเนินงานที่ใหญ่ที่สุดของการดูแลสุขภาพ

เมื่อแต่ละปัญหาได้รับการแก้ไข

ถามผู้นำระบบสุขภาพเกือบใครๆ ว่าพวกเขาลงทุนอย่างมากในการเทคโนโลยีการมีส่วนร่วมของผู้ป่วย และคำตอบคือใช่

ถามว่าการมีส่วนร่วมของผู้ป่วยกลายเป็นเรื่องง่ายขึ้นอย่างมาก คำตอบมักจะซับซ้อนกว่านั้น

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา องค์กรการดูแลสุขภาพได้รวบรวมเทคโนโลยีที่น่าประทับใจ ระบบการนัดหมายลดงานบริหาร การเตือนลดอัตราการไม่มา ผู้ป่วยที่ดีขึ้นเข้าถึงข้อมูลได้ดีขึ้น ศูนย์ติดต่อจัดการปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้น AI ช่วยเหลือในการสนทนาที่ไม่ซับซ้อน

ทุกแพลตฟอร์มมีคุณค่า

ความท้าทายคือแพลตฟอร์มเหล่านั้นไม่ได้รับการออกแบบมาเพื่อเข้าใจว่าอีกฝ่ายกำลังทำอะไรอยู่ ทุกแอปพลิเคชันใหม่ๆ นำการทำงานใหม่ๆ มา การทำงานใหม่ๆ นำหน้าจอใหม่ๆ มา หน้าจอใหม่ๆ นำแหล่งที่มาใหม่ๆ ของข้อมูลผู้ป่วยมา และการถ่ายทอดใหม่ๆ ไม่มีสิ่งเหล่านั้นที่เป็นปัญหา แต่สุดท้ายแล้วใครสักคนจะต้องเชื่อมต่อพวกมัน

ในระบบสุขภาพ คนนั้นมักจะเป็นพนักงานที่มีงานมากเกินไป

ฉันเชื่อว่าการดูแลสุขภาพไม่มีปัญหาเทคโนโลยี มีปัญหาในการประสานงาน

ต้นทุนการกระจายที่ซ่อนอยู่

ต้นทุนของการมีส่วนร่วมที่ไม่เชื่อมต่อไม่ปรากฏในบรรทัดงบประมาณเดียว แต่ปรากฏทุกที่

ผู้ป่วยได้รับการเตือนให้จองการดูแลป้องกันหลังจากที่พวกเขาจองการนัดหมายแล้ว อีกคนหนึ่งได้รับข้อความสามข้อความจากสามระบบต่างๆ ในสี่วัน แต่ละข้อความไม่ทราบถึงอีกสองข้อความที่เหลือ ผู้ป่วยคนที่สามโทรศูนย์ติดต่อเพราะข้อความ SMS ขัดแย้งกับข้อมูลในผู้ป่วยที่ดีขึ้น

การโต้ตอบเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องอันตราย

แต่รวมกันแล้วสื่อถึงสิ่งที่มีพลัง: “องค์กรนี้ไม่ทราบเรื่องราวของฉันจริงๆ”

ผู้ป่วยสังเกตเห็นความไม่เชื่อมต่อทันที และเมื่อผู้ป่วยรู้สึกไม่เชื่อมต่อ พวกเขาจะไม่เต็มใจที่จะทำการอ้างอิง การปฏิบัติตามแผนการดูแล การนัดหมายการดูแลป้องกัน หรือยังคงมีส่วนร่วมตลอดการรักษา

พนักงานรู้สึกเช่นเดียวกัน พนักงานหน้าเคาน์เตอร์ใช้เวลามีค่าในการปรับข้อมูลที่ขัดแย้งกัน ผู้ประสานงานดูแลเชื่อมต่อระบบที่ควรเชื่อมต่อแล้ว ตัวแทนศูนย์ติดต่อถามผู้ป่วยซ้ำๆ เกี่ยวกับสถานการณ์ที่องค์กรควรเข้าใจแล้ว

เทคโนโลยีไม่ได้เสียหาย

ประสบการณ์เสียหาย

การมีส่วนร่วมมากขึ้นกำลังสร้างงานมากขึ้น

หนึ่งในแนวโน้มที่ฉันสังเกตเห็นคือบางองค์กรที่ลงทุนมากที่สุดในการมีส่วนร่วมของผู้ป่วยกำลังเห็นงานที่เข้ามาเพิ่มขึ้น ไม่ใช่น้อยลง

ในตอนแรกดูเหมือนจะขัดแย้งกัน แต่ทุกการเตือนสร้างการตอบรับ การตอบรับสร้างคำถาม คำถามกลายเป็นการทำงานใหม่ๆ

หากไม่มีการประสานงาน การมีส่วนร่วมจะไม่กำจัดงานออกไป แต่จะกระจายงานใหม่ภายในระบบที่กระจาย

การเตือนการนัดหมายกลายเป็นการโทรจอง การโทรจองกลายเป็นการถ่ายทอด การถ่ายทอดกลายเป็นการบันทึกด้วยมือ การบันทึกด้วยมือกลายเป็นการติดตามผลอีกครั้ง

การมีส่วนร่วมมากขึ้นสร้างงานมากขึ้น นั่นไม่ใช่เพราะการมีส่วนร่วมของผู้ป่วยเป็นกลยุทธ์ที่ไม่ถูกต้อง แต่เพราะการมีส่วนร่วมที่ไม่มีการประสานงานเพียงสร้างกิจกรรมมากขึ้นภายในระบบที่กระจาย

Omnichannel ไม่ใช่จุดหมาย

หลายปีที่ผ่านมา การดูแลสุขภาพมุ่งเน้นไปที่การเป็น omnichannel ซึ่งสมเหตุสมผล ผู้ป่วยคาดหวังที่จะสื่อสารผ่านข้อความ อีเมล โทรศัพท์ พอร์ทัล และแอปพลิเคชันมือถือ องค์กรควรพบพวกเขาอยู่ที่นั่น

แต่ผู้ป่วยไม่ได้สัมผัสกับช่องทาง พวกเขาสัมผัสกับการเดินทาง

ไม่มีผู้ป่วยตื่นขึ้นมาอยากได้รับข้อความ SMS ที่ยอดเยี่ยม พวกเขาต้องการความมั่นใจว่าผู้ให้บริการเข้าใจว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน ทำอะไรแล้ว และควรทำอะไรต่อไป

นั่นคือความท้าทายในการประสานงาน ไม่ใช่ความท้าทายของช่องทาง

การเพิ่มทางเลือกการสื่อสารมากขึ้นไม่ทำให้ประสบการณ์ดีขึ้นหากการโต้ตอบทุกครั้งยังคงรู้สึกไม่เชื่อมต่อ

การประสานงานที่แท้จริงหมายถึงอะไร

เมื่อฉันพูดถึงการประสานงาน ฉันไม่ได้พูดถึงการแทนที่การลงทุนปัจจุบัน ฉันพูดถึงการช่วยให้การลงทุนเหล่านั้นทำงานร่วมกัน

องค์กรที่ทำความก้าวหน้ามากที่สุดดูเหมือนจะแบ่งปันหลักการที่สาม

ประการแรก ทุกคนทำงานจากความเข้าใจเดียวกันว่าผู้ป่วยอยู่ที่ไหนในกระบวนการของพวกเขา ไม่ใช่เพียงหนึ่งฝ่าย ไม่ใช่เพียงแอปพลิเคชันเดียว ทุกคน

ประการที่สอง การตัดสินใจเกิดขึ้นที่ระดับการเดินทาง ไม่ใช่ภายในระบบเดียว การสื่อสารถัดไปไม่ได้ถูกกำหนดเพราะแคมเปญเกิดขึ้นในตอนเช้า แต่เพราะเป็นขั้นตอนถัดไปที่ถูกต้องสำหรับผู้ป่วย

ประการที่สาม ความสำเร็จวัดจากความก้าวหน้าของผู้ป่วย ไม่ใช่จากการมีส่วนร่วม การนัดหมาย การอ้างอิง การเติมยาสำหรับผู้ป่วยหรือการรักษาที่พวกเขาได้รับ?

ผลลัพธ์เหล่านี้มีความสำคัญมากกว่าการเปิดหรือข้อความที่ส่ง

AI เป็นตัวเร่ง ไม่ใช่กลยุทธ์

ฉัน经常ได้ยินผู้นำการดูแลสุขภาพถามว่าพวกเขาควรใช้ AI อย่างไร ฉันคิดว่าคำถามที่ดีกว่าคือว่า AI ถูกขอให้แก้ไขประสบการณ์ที่กระจายหรือไม่

AI เป็นตัวเร่งการทำงาน หากประสบการณ์เบื้องหลังกระจาย AI จะช่วยให้กระจายเกิดขึ้นเร็วขึ้น หากประสบการณ์เบื้องหลังเป็นแบบประสานงาน AI จะกลายเป็นเรื่องเปลี่ยนแปลง

นั่นคือความแตกต่างที่สำคัญ

โอกาสที่แท้จริงไม่ใช่ใช้ AI เพื่อทำให้งานอัตโนมัติ แต่ใช้ AI เพื่อทำความเข้าใจบริบท คาดการณ์ความต้องการของผู้ป่วย ส่วนบุคคลการมีส่วนร่วม และช่วยให้เกิดการประสานงานว่าควรเกิดอะไรต่อไป นั่นคือเหตุผลที่ฉันคิดถึง AI เป็นเรื่องการเข้าถึงมากกว่าการทำให้ทำงานอัตโนมัติ

คุณค่าที่ยิ่งใหญ่ที่สุดไม่ใช่การแทนที่คน

มันคือการลดการเสียดสีที่อยู่ระหว่างผู้ป่วยและการรักษาที่พวกเขาต้องการ

ที่ที่องค์กรควรเริ่มต้น

เมื่อองค์กรถามฉันว่าควรเริ่มต้นจากที่ไหน ฉันแทบจะไม่บอกให้ซื้อแพลตฟอร์มอื่น ฉันบอกให้พวกเขาติดตามผู้ป่วย

ทำแผนที่การเดินทางตามที่ผู้ป่วยสัมผัส มองหาข้อความซ้ำๆ มองหาการสื่อสารที่ขัดแย้งกัน มองหาช่วงเวลาที่ผู้ป่วยต้องซ้ำๆ มองหาที่ที่พนักงานเชื่อมต่อระบบที่ไม่เชื่อมต่อด้วยมือ

ช่วงเวลานั้นเปิดเผยมากกว่ารายการเทคโนโลยีใดๆ

จากนั้นเปลี่ยนการอภิปราย หยุดวางแผนรอบๆ แคมเปญ เริ่มออกแบบรอบๆ การเดินทาง แทนที่จะถามว่า “เราต้องการส่งข้อความอะไร?” ถามว่า “ผู้ป่วยต้องการอะไรต่อไป?”

การเปลี่ยนแปลงง่ายๆ นั้นเปลี่ยนการตัดสินใจเกือบทั้งหมดที่ตามมา

อนาคตจะเป็นของการดูแลสุขภาพที่ประสานงาน

การดูแลสุขภาพจะซับซ้อนเสมอ จะมีภาวะที่ต้องจัดการคนเสมอ จะมีข้อกำหนดด้านกฎระเบียบที่ต้องปฏิบัติตามเสมอ จะมีเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่สัญญาว่าจะแก้ปัญหาการดำเนินงานที่จะเกิดขึ้นต่อไป

แต่ฉันไม่เชื่อว่าองค์กรจะแยกความแตกต่างเพราะพวกเขาเป็นเจ้าของเทคโนโลยีมากที่สุด พวกเขาจะแยกความแตกต่างเพราะผู้ป่วยของพวกเขารู้สึกว่ามีความซับซ้อนน้อยที่สุด

นั่นคือวิธีคิดที่แตกต่างเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงดิจิทัล

ผู้ให้บริการที่ประสบความสำเร็จในรอบทศวรรษหน้าอาจไม่จำเป็นต้องมีการลงทุน AI ที่ใหญ่ที่สุด พวกเขาจะเป็นผู้ที่ทำให้ทุกการโต้ตอบรู้สึกเชื่อมต่อ ส่วนบุคคล และไม่มีข้อผิดพลาด

เทคโนโลยีจะยังคงพัฒนา คาดหวังของผู้ป่วยจะเปลี่ยนแปลงอย่างแน่นอน

สิ่งที่ไม่ควรเปลี่ยนแปลงคือความมุ่งมั่นของเราในการทำให้การดูแลสุขภาพง่ายต่อการนำทาง สำหรับผู้ป่วย สำหรับผู้ให้บริการ และสำหรับผู้ที่อุทิศอาชีพในการให้บริการดูแล นั่นคือเหตุผลที่ฉันเชื่อว่าอนาคตของการมีส่วนร่วมของผู้ป่วยไม่ได้เกี่ยวกับการนำเครื่องมือใหม่ๆ มาใช้

มันคือการเชื่อมต่อเครื่องมือที่เรามีอยู่แล้ว