ปัญหาการเข้าถึงที่ซ่อนอยู่ของสุขภาพ: บุคลากรโทรเข้ามา

ผู้ให้บริการและผู้จ่ายเงินสุขภาพได้เริ่มใช้เทคโนโลยี AI แล้ว แต่ตอนนี้พวกเขาต้องกระโดดไปสู่การประสานงาน AI ในสนาม เราเห็นความไม่เชื่อมต่อในการเข้าถึงผู้ป่วย Providers ได้ลงทุนไปแล้ว แต่ผู้ป่วยยังคงพบปัญหาในการเข้าถึงการดูแล เรามักถูกถามว่า – เราจะได้ค่าใช้จ่ายที่สัญญาไว้จากเทคโนโลยีใหม่นี้ได้อย่างไร?

สำหรับบางคน AI กำลังทำงานได้ดี ทีมสนับสนุนและดูแลที่เราทำงานด้วยอธิบายถึงความโล่งใจที่แท้จริงและวัดผลได้: ความสามารถมากขึ้น การมุ่งเน้นไปที่การดูแลผู้ป่วยมากขึ้น และเวลาที่ใช้กับผู้ป่วยมากขึ้น – น้อยกว่าการดึงดูดผู้ป่วย ดัชนีสุขภาพอนาคตของ Philips ปี 2026 ยืนยันสิ่งที่เราฟังมาจากผู้คน: 71% ของผู้เชี่ยวชาญด้านสุขภาพรายงานว่าประสิทธิภาพการทำงานดีขึ้นด้วย AI และครึ่งหนึ่งกล่าวว่ามันเพิ่มความสามารถในการดูแลผู้ป่วยให้มากขึ้น ผลลัพธ์เป็นรูปเป็นร่าง แต่มันบดบังปัญหาที่ไม่หายไป

การอภิปรายเกี่ยวกับ AI ในอุตสาหกรรมยังคงทำให้เข้าใจผิดระหว่างการมีส่วนร่วมและการประสานงาน ในความสับสนนั้น มันละเลยจุดแรกของการเข้าถึงการดูแล: โทรศัพท์ แม้ว่าจะมีการลงทุนดิจิทัลมาหลายปีแล้ว ผู้ให้บริการก็ยังคงดิ้นรนภายใต้น้ำหนักของการโทรเข้ามา

สิ่งนี้ไม่ใช่ปัญหาเทคโนโลยีอีกต่อไป แต่เป็นปัญหาในการประสานงาน

ปริมาณการโทรเข้ามาอย่างมากบ่งบอกถึงการเข้าถึงผู้ป่วยที่กระจัดกระจาย

การกระจัดกระจายตามรูปแบบ: ผู้ป่วยพลาดการนัดหมาย การเตือนไม่เคยมาถึงเพราะไปที่อีเมลที่ไม่ถูกต้อง สิ่งอำนวยความสะดวกในการดูแลตามมาไม่สามารถทำตามได้เพราะอยู่ในภาษาที่ไม่ถูกต้อง การทดสอบการวินิจฉัยต้องจัดตารางใหม่ ผู้ให้บริการต้องรับประกันการอนุมัติล่วงหน้า การแจ้งผลการทดสอบทำให้เกิดความวิตกกังวล ผู้ป่วยต้องรอจนกว่าจะได้รับคำตอบจากผู้เชี่ยวชาญ จุดล้มเหลวแตกต่างกันไป แต่ขั้นตอนต่อไปเป็นไปตามรูปแบบเดียวกัน: ผู้ป่วยยกโทรศัพท์ขึ้นมา

สุขภาพรับรู้สิ่งนี้และได้ลงทุนอย่างมากในเครื่องมือดิจิทัลเพื่อป้องกันสิ่งนี้ พอร์ทัลผู้ป่วย การนัดหมายออนไลน์ แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วม และที่นี่ AI ผู้ช่วย – อุตสาหกรรมได้ให้ความมุ่งมั่นต่อดิจิทัลอย่างแท้จริง สุขภาพใช้ AI มากกว่า สองเท่าของอัตราเศรษฐกิจที่กว้างขึ้น และยังคงเห็นว่า ผู้ป่วยหลายคนยังคงพึ่งพาโทรศัพท์สำหรับคำถามทั่วไป การอ้างอิง และการนัดหมาย เครื่องมือเหล่านี้ไม่ได้กำจัดการโทรออกหรือทำให้คำตอบการโทรมีประสิทธิภาพมากขึ้น เมื่อผู้ป่วยโทรเข้ามา มันเกือบจะไม่เคยเกิดขึ้นเพราะพวกเขาเลือกโทรศัพท์ พวกเขาทำโทรศัพท์เมื่ออะไรบางอย่างในประสบการณ์ดิจิทัลของพวกเขาปล่อยให้พวกเขาไม่มีสิ่งที่ต้องการ จากนั้นพวกเขาพบว่าสิ่งที่ได้รับเมื่อโทรเข้ามาไม่ดีกว่าที่ทำให้พวกเขาโทรเข้ามาในตอนแรก

สำหรับผู้ให้บริการหรือผู้จ่ายเงิน ปริมาณการโทรเข้ามาอย่างมากเตือนถึงประสบการณ์ผู้ป่วยที่กระจัดกระจาย การกระจัดกระจายในสุขภาพตาม การขาดการประสานงานระหว่างผู้ให้บริการ ผู้จ่ายเงิน และองค์กร เราเห็นความไม่เชื่อมต่อนี้ทำให้ผู้ป่วยผิดหวัง สร้างความไม่มีประสิทธิภาพให้กับผู้ให้บริการ และบ่อนทำลายการเข้าถึงการดูแลที่ผู้ป่วยต้องการ

เมื่อผู้ป่วยได้รับข้อความพอร์ทัล ข้อความข้อความหรือการโทรศัพท์แบบอัตโนมัติที่มีข้อมูลที่ทำให้เข้าใจผิดหรือไม่สมบูรณ์ สัญชาตญาณแรกของพวกเขาคือการยกโทรศัพท์ขึ้นมาและโทรหาผู้ให้บริการ การกระจัดกระจายเกิดขึ้นเมื่อการไม่เชื่อมต่อนี้ปล่อยให้ผู้ป่วยมีคำถามมากกว่าคำตอบ

เมื่อปริมาณการโทรเข้ามาอย่างมากเตือนถึงประสบการณ์ผู้ป่วยที่กระจัดกระจาย

การไม่เชื่อมต่อดิจิทัลทำให้ประสิทธิภาพการทำงานลดลงและทำลายผลกำไรของผู้ให้บริการ

ข้อมูลยืนยันสิ่งที่เราสังเกตเห็นในสนาม ตาม Health Affairs Scholar ผู้ป่วยเกือบ 72% นัดหมายแพทย์ทางโทรศัพท์ ซึ่งไม่รวมจำนวนการโทรเข้ามาจากผู้ป่วยที่มีคำถามเกี่ยวกับการดูแล ทุก ๆ การโทรที่หลีกเลี่ยงได้จะดึงพนักงานออกจากงานที่ต้องใช้ใบอนุญาต: การดูแลผู้ป่วยโดยตรง การแก้ปัญหาเชิงซ้อน และการโต้ตอบที่ต้องใช้การฝึกอบรมและความเชี่ยวชาญของพวกเขา

การกระจัดกระจายทำลายประสิทธิภาพการทำงานของผู้ให้บริการหลายวิธี พยาบาลใช้เวลาประมาณ 10% ของเวลาของตน ในงานที่สามารถมอบหมายและงานที่ไม่ใช่การพยาบาล เช่น การตอบคำถามง่ายๆ และการเตือนผู้ป่วย นั่นคือเวลาที่พวกเขาไม่สามารถคืนให้ผู้ป่วยได้ นอกจากนี้ การกระจัดกระจาย ทำให้เกิดการเผาไหม้ของแพทย์ – ปัญหาที่รุนแรงจนเป็นส่วนหนึ่งของเป้าหมายสี่ประการ และยังคงอยู่ในเป้าหมายห้าประการของสุขภาพ

ผลกระทบทางการเงินของการเสียดสีนี้ก็ชัดเจนเท่ากับผลกระทบด้านการทำงาน เมื่อผู้ป่วยประสบกับความสับสนหรือการสื่อสารที่ไม่สมบูรณ์ในการเดินทางของพวกเขา พวกเขาจะไม่เข้าร่วม – ยกเลิกการนัดหมายหรือไม่ปรากฏตัว สิ่งที่เราเห็นคือการไม่ปรากฏตัวมักเป็นปัญหาในการสื่อสาร และตัวเลขสะท้อนให้เห็นว่า: ตามการประมาณการบางอย่าง อัตราการไม่ปรากฏตัวทั่วประเทศอยู่ที่ประมาณ 18% ทำให้องค์กรเสียค่าใช้จ่ายประมาณ 150 พันล้านดอลลาร์ทุกปี

การไม่เชื่อมต่อนี้ทำลายทั้งประสบการณ์ของผู้ป่วยและพื้นฐานการเข้าถึงการดูแล แต่คำตอบสำหรับการไม่เชื่อมต่อนี้ไม่ใช่เพียงการเพิ่มพนักงานหรือการฝึกอบรมเพิ่มเติม แต่ต้องมีการจัดแนวใหม่ เมื่อการสื่อสารถูกประสานงานรอบการเดินทางของผู้ป่วยมากกว่าการสร้างขึ้นรอบเครื่องมือแต่ละชิ้น พนักงานจะมีเวลามากขึ้นและพลังงานในการมุ่งเน้นไปที่ส่วนของงานที่ซับซ้อนกว่าที่ต้องใช้การฝึกอบรม ความเห็นอกเห็นใจ และความเชี่ยวชาญของพวกเขา

การปิดช่องว่างระหว่างการมีส่วนร่วมแบบออกและเข้าเพื่อให้แน่ใจว่ามีการเข้าถึงการดูแลสุขภาพของผู้ป่วยที่ดี

องค์กรที่ทำความก้าวหน้ามากที่สุดในเรื่องภาระของการโทรเข้ามาเข้าใกล้สิ่งนี้ในฐานะปัญหาในการประสานงาน พวกเขาได้กระโดดจากการสื่อสารไปสู่การประสานงาน สิ่งที่เราเห็นคือการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์: หยุดถาม “เราจะจัดการการโทรเข้ามาได้ดีขึ้นอย่างไร” และเริ่มถาม “ทำไมผู้ป่วยถึงโทรเข้ามาในตอนแรก” การเปลี่ยนแปลงนี้มักจะแสดงให้เห็นรูปแบบที่สม่ำเสมอซึ่งควรแก้ไข:

• ทำให้การสื่อสารเป็นส่วนตัว หนึ่งในสิ่งกระตุ้นการโทรที่พบบ่อยที่สุดคือการสื่อสารที่มาถึงผ่านช่องทางที่ไม่ถูกต้องหรือในภาษาที่ไม่ถูกต้องหรือส่งไปที่อีเมลที่ผู้ป่วยไม่เคยตรวจสอบ แพลตฟอร์มที่ใช้ AI สามารถช่วยให้ผู้ให้บริการปรับเปลี่ยนการสื่อสารเหล่านี้ให้เหมาะสมกับการตั้งค่าบุคคล – ช่องทางที่ถูกต้อง ภาษาที่ถูกต้อง และช่วงเวลาที่ถูกต้อง ผู้ป่วยที่มีอายุมากอาจต้องการการโทรศัพท์หรือการเตือนบัตร ผู้ป่วยที่อายุน้อยกว่าอาจชอบข้อความข้อความพร้อมลิงก์ ไม่มีการตั้งค่าที่ถูกหรือผิด สิ่งสำคัญคือว่าข้อมูลที่ถูกต้องไปถึงบุคคลที่ถูกต้องในโหมดที่ถูกต้อง; มันจะต้องขับเคลื่อนการกระทำที่ถูกต้องและผลลัพธ์ที่ถูกต้อง เมื่อมันทำเช่นนั้น ก็ไม่จำเป็นต้องเกิดขึ้นอีกครั้ง
• ค้นหาและแก้ไขจุดเสียดสี สิ่งที่เราได้พบอย่างต่อเนื่องคือว่าการโทรเข้ามาอย่างมากมักจะรวมกันรอบๆ จุดเดียวกันในเส้นทางของผู้ป่วย: คำแนะนำก่อนการเยี่ยม การติดตามผลหลังการเยี่ยม การแจ้งผลการทดสอบ การตรวจสอบการอ้างอิง การอนุมัติล่วงหน้า การรับยาที่ร้านขายยา และอื่นๆ ผู้ป่วยพบช่องว่างข้อมูลที่จุดคาดการณ์ได้ ซึ่งพวกเขาหยิบโทรศัพท์ขึ้นมา AI ช่วยให้ผู้ให้บริการระบุจุดเหล่านี้อย่างเป็นระบบโดยการระบุว่าเส้นทางที่พังทลายก่อนที่จะโทรเข้ามา จุดมุ่งหมายคือประสบการณ์ของผู้ป่วยที่นำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดี ไม่ใช่แค่การจัดการการโทรที่เร็วขึ้น
• สร้างข้อความที่มีประสิทธิภาพและทันเวลา เมื่อคุณรู้ว่าผู้ป่วยมักจะไม่เข้าร่วมหรือโทรหาความช่วยเหลือ คุณสามารถเตรียมการล่วงหน้าได้ การทำแผนที่เหตุผลหลักของการโทรเข้ามาไปยังจุดเฉพาะในเส้นทางของผู้ป่วยมักจะแสดงให้เห็นจุดก่อนหน้าที่คาดการณ์ได้ – จุดที่ข้อความที่มีประสิทธิภาพและเป็นส่วนตัวสามารถตอบคำถามก่อนที่ผู้ป่วยจะถาม ผู้ให้บริการที่ทำสิ่งนี้ได้ดีเปลี่ยนธรรมชาติของความสัมพันธ์กับผู้ป่วยเพื่อให้ผู้ป่วยรู้สึกได้รับข้อมูลและเห็น

การปิดช่องว่างระหว่างการมีส่วนร่วมแบบออกและเข้าไม่จำเป็นต้องจ้างพนักงานเพิ่มหรือฝึกอบรมเพิ่มเติม สิ่งที่ต้องการคือการวางแนวใหม่ เมื่อการสื่อสารถูกประสานงานรอบเส้นทางของผู้ป่วยมากกว่าการสร้างขึ้นรอบเครื่องมือแต่ละชิ้น พนักงานจะมีเวลามากขึ้นและพลังงานในการมุ่งเน้นไปที่ส่วนของงานที่ซับซ้อนกว่าที่ต้องใช้การฝึกอบรม ความเห็นอกเห็นใจ และความเชี่ยวชาญของพวกเขา

สิ่งนี้คือแนวทางที่เราเห็นในองค์กรสุขภาพที่มีประสิทธิภาพสูงซึ่งเราได้ทำงานด้วย: พวกเขาได้หยุดการปรับแต่งฟังก์ชันแต่ละฟังก์ชันแล้ว และเริ่มประสานงานเส้นทางของผู้ป่วยทั้งหมด พวกเขาเน้นไปที่สิ่งที่ผู้ป่วยประสบตั้งแต่ต้นจนจบ และทำให้แน่ใจว่าประสบการณ์นั้นเป็นไปอย่างสอดคล้อง เชื่อมต่อ และไม่มีรอยต่อ

การกระจัดกระจาย: ความท้าทายถัดไปของ AI

AI ได้แสดงให้เห็นถึงความสามารถในการปรับปรุงการดูแลผู้ป่วย ตั้งแต่การให้ข้อมูลเชิงลึกแก่แพทย์ไปจนถึงการปรับปรุงประสิทธิภาพของผู้ให้บริการ แต่สิ่งที่เราไม่ได้ปลดล็อกให้เต็มที่คือศักยภาพของ AI ในการแก้ไขปัญหาการโทรเข้ามาอย่างไม่จำเป็นและปัญหาการกระจัดกระจายของผู้ป่วยที่ใหญ่กว่า

การสื่อสารที่ดีขึ้นหมายถึงการเข้าถึงการดูแลที่ดีขึ้น เมื่อผู้ให้บริการปิดช่องว่างระหว่างการมีส่วนร่วมแบบออกและเข้า ผู้ป่วยจะได้รับข้อมูลที่เหมาะสมกับพวกเขาในทางที่พวกเขาได้รับประโยชน์มากที่สุด พวกเขาจะปรากฏตัวต่อ การติดตามการดูแล และไม่หล่นลงไปในช่องว่างระหว่างระบบที่ไม่เชื่อมต่อ เมื่อผู้ให้บริการประสานงานประสบการณ์ที่ไม่มีรอยต่อนี้ในระบบการดำเนินการจริง ผู้ป่วยจะได้รับคำตอบเร็วขึ้น เข้าถึงการดูแลเร็วขึ้น และการดูแลสุขภาพที่ต้องการและสมควรได้รับ