แฮร์รี่ ฟอลโลเดอร์ Chief Digital & Technology Officer ที่ Alorica – ซีรีส์สัมภาษณ์

แฮร์รี่ ฟอลโลเดอร์ Chief Digital & Technology Officer ที่ Alorica นำทีมด้วยทักษะทางเทคนิคและความเป็นผู้นำที่มุ่งเน้นคน โดยเคยดำรงตำแหน่งผู้บริหารด้านผลิตภัณฑ์ดิจิทัลและประสบการณ์ของพนักงานมาก่อนที่จะเข้ารับตำแหน่ง CDTO ในเดือนมกราคม 2023 ในบทบาทปัจจุบัน เขาเป็นผู้นำในการเปลี่ยนแปลงดิจิทัลที่ Alorica IQ หัวใจของนวัตกรรมของ Alorica โดยขับเคลื่อนโครงการที่รวม AI ความฉลาดในการสนทนา และข้อมูลเชิงลึกของมนุษย์ เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าและพนักงาน ในขณะเดียวกัน ฟอลโลเดอร์ยังเน้นย้ำถึงความสำคัญของการสื่อสารที่ชัดเจน ความฉลาดทางอารมณ์ และวัฒนธรรมแห่งการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง โดยเน้นย้ำว่าการนำเทคโนโลยีมาใช้จะต้องได้รับการชี้นำจากความเห็นอกเห็นใจ การจัดตำแหน่งผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และด้านมนุษย์ของการเปลี่ยนแปลง

Alorica เป็นบริษัทที่ให้บริการด้านการประมวลผลธุรกิจและประสบการณ์ลูกค้าระดับโลก โดยมีจุดยืนเป็นหุ้นส่วนดิจิทัลที่มุ่งเน้นคนสำหรับแบรนด์ที่ต้องการเพิ่มมูลค่าของการเดินทางของลูกค้า ด้วยประสบการณ์มากกว่า 25 ปีในการให้บริการลูกค้า ทีมงานกว่า 100,000 คนใน 17 ประเทศ การสนับสนุนหลายภาษา และฐานลูกค้ามากกว่า 250 แบรนด์ Alorica รวมความสามารถในการดำเนินงานขนาดใหญ่เข้ากับเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ เช่น การแปลแบบเรียลไทม์ วิเคราะห์ข้อมูลการช่วยเหลือตัวแทน และการนำส่งแบบคลาวด์

การเดินทางในอาชีพของคุณตั้งแต่ตำแหน่งผู้นำด้านเทคโนโลยีจนถึงการนำการเปลี่ยนแปลงดิจิทัลของ Alorica มีจุดเน้นในเรื่องของความเห็นอกเห็นใจและการสื่อสารว่าเป็นกุญแจสำคัญของนวัตกรรม คุณมองว่าหลักการเหล่านี้มีอิทธิพลต่อการรวม AI เข้ากับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไรในปัจจุบัน?

เทคโนโลยีโดยไม่มีความเห็นอกเห็นใจคือการทำให้กระบวนการทำงานอัตโนมัติซึ่งมีราคาแพง ที่ Alorica IQ เราได้สร้างกลยุทธ์ AI ของเราโดยอาศัยความเชื่อพื้นฐานว่านวัตกรรมที่ทรงพลังที่สุดคือการเสริมสร้างความสามารถของมนุษย์ ไม่ใช่การแทนที่มัน แนวทางของฉันมาจากการสังเกตอย่างง่ายๆ ว่าทุกๆ การพัฒนาที่สำคัญในการโต้ตอบกับลูกค้าเกิดขึ้นเมื่อเทคโนโลยีเพิ่มประสิทธิภาพของ直觉มนุษย์ ไม่ใช่เมื่อพยายามเลียนแบบมัน

ฉันมักจะพูดว่าเรากำลังสร้าง “ซูเปอร์ฮิวแมน” ไม่ใช่การแทนที่มนุษย์ ระบบ AI ของเราถูกออกแบบมาเพื่อจัดการกับงานที่ต้องใช้การคำนวณหนักๆ — วิเคราะห์ความรู้สึกข้ามภาษา 120 ภาษาแบบเรียลไทม์ คาดการณ์ความต้องการของลูกค้าก่อนที่พวกเขาจะแสดงออก และนำเสนอข้อมูลทันที — เพื่อให้ตัวแทนของเราสามารถมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่มนุษย์ทำได้ดีที่สุด: เชื่อมต่อ เอนกานต์ และแก้ปัญหาเชิงสร้างสรรค์

Alorica IQ เป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงของคุณ คุณสามารถแบ่งปันว่าเครื่องมือ AI เช่น การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์และข้อมูลเชิงลึกเชิงทำนาย กำลังเปลี่ยนแปลงรูปลักษณ์ของการบริการลูกค้าสำหรับลูกค้าในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวและโรงแรมอย่างไร?

Alorica IQ แสดงถึงความมุ่งมั่นของเราในการทำให้ CX เป็นรูปแบบเชิงรุกมากกว่าเชิงรับ สำหรับลูกค้าในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวและโรงแรม เราไม่ได้เพียงแก้ปัญหาเท่านั้น แต่ยังป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิดขึ้น

ลองพิจารณาการทำงานร่วมกับพันธมิตรสายการบินที่สำคัญของเรา: แพลตฟอร์มการสนทนา evoAI ของเราจัดการคำถามทั่วไป 50% แบบอัตโนมัติ และตรวจจับการหยุดชะงักของเที่ยวบินแบบเรียลไทม์ เมื่อเราพบว่ามีการล่าช้า ระบบจะดำเนินการติดต่อลูกค้าด้วยตัวเลือกการจองใหม่ก่อนที่ลูกค้าจะรู้ถึงปัญหา สิ่งนี้ช่วยลดปริมาณการร้องเรียน 35% และปรับปรุง NPS 12 คะแนน

เครื่องยนต์ข้อมูลเชิงลึกเชิงทำนายของเราวิเคราะห์มากกว่า 100 ล้านการโต้ตอบต่อเดือน โดยระบุรูปแบบที่ตัวแทนมนุษย์อาจพลาด สำหรับ-instance เราพบว่าลูกค้าที่มีการถ่ายโอน IVR มากกว่า 3 ครั้งมีโอกาสที่จะหยุดใช้บริการสูงกว่า 78% เราเพิ่มการโต้ตอบเหล่านี้ให้กับตัวแทนระดับสูงพร้อมด้วยบริบททั้งหมด เพื่อป้องกันความไม่พอใจก่อนที่จะเกิดขึ้น

คุณได้พูดถึงการสร้าง “ซูเปอร์เอเจนต์” ผ่านการเพิ่มประสิทธิภาพด้วย AI มากกว่าการแทนที่ คุณสร้างสมดุลระหว่างประสิทธิภาพการทำงานอัตโนมัติและการรักษาสัมผัสมนุษย์ในปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าได้อย่างไร?

สมดุลไม่ได้เกี่ยวกับการวาดเส้นแบ่งระหว่างงานอัตโนมัติและงานของมนุษย์ แต่เกี่ยวกับการสร้างการทำงานร่วมกันที่ไม่มีข้อผิดพลาดที่ทั้งสองด้านเสริมสร้างกัน

ที่ Alorica เราใช้แบบจำลอง “มนุษย์เป็นผู้บังคับบัญชา” ระบบ AI ของเราจัดการกับภาระงานเชิงคำนวณ — วิเคราะห์ประวัติของลูกค้า ความรู้สึก และบริบทข้ามระบบต่างๆ ทันที แต่ตัวแทนมนุษย์ยังคงควบคุมความฉลาดทางอารมณ์ — อ่านระหว่างบรรทัด ตรวจจับสัญญาณที่ไม่ชัดเจน และตัดสินใจที่ต้องการความเห็นอกเห็นใจและความสร้างสรรค์

ตัวอย่างเช่น ระบบการแปลเสียงแบบเรียลไทม์ Alorica ReVoLT ของเราทำมากกว่าการแปลคำ — มันรักษานุอักษรทางอารมณ์ข้าม 75 ภาษาและ 200 พจน์ ตัวแทนสามารถมุ่งเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์ ในขณะที่ AI รับรองว่าไม่มีข้อความใดที่สูญหายไปในการแปล

Alorica ReVoLT ได้รับรางวัล AI Breakthrough สำหรับการแปลเสียงแบบเรียลไทม์ มีผลกระทบต่อการสนับสนุนลูกค้าระดับโลกอย่างไร และคุณเห็นอนาคตของ AI ภาษาเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า?

Alorica ReVoLT ได้ทำให้การสนับสนุนลูกค้าระดับโลกเป็นประชาธิปไตย โดยมีความแม่นยำทางคำศัพท์ 97% ข้าม 75 ภาษาและ 200 พจน์ เราได้กำจัดการแลกเปลี่ยนระหว่างขนาดและท้องถิ่น

ลูกค้าของเราสามารถให้บริการตลาดใดๆ ก็ได้โดยไม่ต้องมีการดำเนินงานท้องถิ่น บริษัทท่องเที่ยวที่เราร่วมมือได้ขยายไปสู่ 12 ตลาดใหม่ใน 6 เดือน — สิ่งที่เคยต้องใช้เวลาหลายปีและหลายล้านในด้านการลงทุนโครงสร้างพื้นฐานก่อนหน้านี้

สิ่งที่น่าตื่นเต้นเกี่ยวกับอนาคตคือเราได้เปลี่ยนจากการแปลเป็นความเข้าใจที่แท้จริง AI รุ่นต่อไปจะเข้าใจบริบททางวัฒนธรรม อิดิอมของภูมิภาค และน้ำเสียงทางอารมณ์ เรากำลังทดสอบระบบที่ตรวจจับเสียงเยาะเย้ย ความไม่พอใจ และแม้กระทั่งอารมณ์ขันข้ามภาษา — ปรับเปลี่ยนการตอบสนองตามนั้น

ภายในปี 2027 ฉันเห็นภาพ AI ที่ไม่เพียงแต่แปลภาษาเท่านั้น แต่ยังแปลประสบการณ์ — เข้าใจว่าการร้องเรียนใน文化ญี่ปุ่นอาจถูกแสดงออกมาในรูปแบบความผิดหวังอันลึกซึ้ง ในขณะที่ปัญหาเดียวกันในนิวยอร์กอาจแสดงออกมาในรูปแบบความไม่พอใจโดยตรง ความเข้าใจเชิงวัฒนธรรมในระดับนี้จะทำให้ CX ระดับโลกแท้จริง

Knowledge IQ เป็นอีกหนึ่งนวัตกรรมที่น่าประทับใจ โดยใช้โมเดลภาษาขนาดใหญ่เพื่อนำเสนอข้อมูลทันทีสำหรับตัวแทน คุณรับรองว่าระบบ AI เหล่านี้ยังคงแม่นยำ มั่นคง และสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างไร?

Knowledge IQ ดำเนินงานบนสามเสาหลัก: การตรวจสอบ การกำกับดูแล และการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง เราใช้การสร้างแบบเสริม (RAG) เพื่อให้แน่ใจว่าทุกการตอบสนองมีพื้นฐานมาจากวัสดุแหล่งที่มาเชิงยืนยัน ไม่ใช่การหลอกลวงของ AI

แนวทางของเรามีความระมัดระวังโดยเจตนา — เรา предпочитаюที่จะพูดว่า “ฉันไม่รู้” มากกว่าที่จะให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง ทุกการตอบสนองรวมถึงการอ้างอิงแหล่งที่มา และเรามีระบบการตรวจสอบของมนุษย์สำหรับข้อมูลที่สำคัญ อัตราความแม่นยำของเราตอนนี้อยู่ที่ 99.3% สำหรับการตอบสนองที่ได้รับการยืนยัน

ความปลอดภัยไม่สามารถต่อรองได้ เรารักษามาตรฐาน SOC 2, ISO 27001, HITRUST และ PCI ทั่วทั้งระบบ ข้อมูลถูกเข้ารหัสทั้งขณะพักและขณะส่ง โดยมีการควบคุมการเข้าถึงตามบทบาทและบันทึกการตรวจสอบทั้งหมด สำหรับอุตสาหกรรมที่มีการควบคุม เช่น สาธารณสุขและบริการทางการเงิน เราได้ดำเนินการมาตรการเพิ่มเติมเพื่อให้แน่ใจว่ามีการปฏิบัติตาม HIPAA และ GDPR

แต่สิ่งที่แท้จริงคือนวัตกรรมในเรื่องของการปรับให้เข้ากัน Knowledge IQ เรียนรู้จากทุกๆ การโต้ตอบ ลูปฟีดแบ็กของตัวแทนช่วยให้ระบบเข้าใจไม่เพียงแต่ข้อมูลที่จะนำเสนอเท่านั้น แต่ยังรวมถึงเมื่อและวิธีการนำเสนอด้วย สิ่งนี้ทำให้ระบบฉลาดขึ้นทุกๆ วัน ลดเวลาในการจัดการ平均 32% ในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงการแก้ปัญหาครั้งแรกให้สำเร็จ 18%

เราสร้างความสามารถนี้ผ่านการร่วมมือกับพันธมิตรชั้นนำ เช่น OpenAI, Microsoft (MSFT ), Google (GOOGL ) และ Amazon (AMZN ) ในขณะเดียวกันก็รักษาแนวทางที่เป็นอิสระจากเทคโนโลยีของเรา

หลายบริษัทยังคงดิ้นรนกับการเปลี่ยนแปลงดิจิทัลขนาดใหญ่ จากประสบการณ์ของคุณ สิ่งผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดในด้านการสื่อสารหรือการจัดการการเปลี่ยนแปลงที่ขัดขวางโครงการ AI ก่อนที่จะประสบความสำเร็จคืออะไร?

สิ่งผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดคือการข้ามการทำแผนที่การเดินทาง มากบริษัทซื้อเทคโนโลยีก่อนที่จะกำหนดประสบการณ์ที่ต้องการสร้าง การเปลี่ยนแปลงล้มเหลวเมื่อมันเริ่มต้นด้วยการซื้อแทนที่จะเป็นจุดประสงค์

การเปลี่ยนแปลงที่ประสบความสำเร็จต้องตามลำดับนี้: ประการแรก คือการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่เหมาะสม ประการที่สอง คือการระบุจุดเสี่ยง ประการที่สาม คือการกำหนดว่า AI สามารถลบจุดเสี่ยงเหล่านั้นได้อย่างไร และสุดท้ายคือการเลือกเทคโนโลยี มากบริษัทข้ามไปที่ขั้นตอนที่สามและสงสัยว่าทำไมการลงทุน AI มูลค่าล้านเหรียญของพวกเขาจึงไม่ได้ผล

อีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญคือการขาดการประเมินผลลัพธ์ที่ชัดเจน คุณต้องกำหนดว่า “ดีขึ้น” หมายถึงอะไรก่อนที่จะเริ่ม

คุณได้พูดถึงการสร้าง “ซูเปอร์เอเจนต์” ผ่านการเพิ่มประสิทธิภาพด้วย AI มากกว่าการแทนที่ คุณสร้างสมดุลระหว่างประสิทธิภาพการทำงานอัตโนมัติและการรักษาสัมผัสมนุษย์ในปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าได้อย่างไร?

สมดุลไม่ได้เกี่ยวกับการวาดเส้นแบ่งระหว่างงานอัตโนมัติและงานของมนุษย์ แต่เกี่ยวกับการสร้างการทำงานร่วมกันที่ไม่มีข้อผิดพลาดที่ทั้งสองด้านเสริมสร้างกัน

ที่ Alorica เราใช้แบบจำลอง “มนุษย์เป็นผู้บังคับบัญชา” ระบบ AI ของเราจัดการกับภาระงานเชิงคำนวณ — วิเคราะห์ประวัติของลูกค้า ความรู้สึก และบริบทข้ามระบบต่างๆ ทันที แต่ตัวแทนมนุษย์ยังคงควบคุมความฉลาดทางอารมณ์ — อ่านระหว่างบรรทัด ตรวจจับสัญญาณที่ไม่ชัดเจน และตัดสินใจที่ต้องการความเห็นอกเห็นใจและความสร้างสรรค์

การลาออกของลูกค้ายังคงเป็นปัญหาหลักในหลายอุตสาหกรรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการเดินทาง Alorica ใช้โมเดล AI ที่คาดการณ์ได้อย่างไรเพื่อระบุลูกค้าที่มีความเสี่ยงและเข้าแทรกแซงก่อนที่ความภักดีจะสูญเสียไป?

ระบบ AI ของเราวิเคราะห์มากกว่า 150 สัญญาณพฤติกรรม — ความถี่ของการโต้ตอบ การเคลื่อนไหวของความรู้สึก รูปแบบการเปลี่ยนช่องทาง และความเร็วในการแก้ปัญหา — เพื่อระบุความเสี่ยงในการลาออกของลูกค้าก่อนที่พวกเขาจะตัดสินใจออกไป

สำหรับลูกค้าในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว ระบบของเราสามารถคาดการณ์ได้อย่างแม่นยำ 87% ว่าลูกค้าเหล่านั้นจะลาออกภายใน 30 วัน แต่การคาดการณ์โดยไม่มีการดำเนินการคือการทำนายเท่านั้น

เมื่อเราระบุลูกค้าที่มีความเสี่ยง เราจะกระตุ้นแคมเปญการรักษาลูกค้าแบบส่วนบุคคล — การติดต่อลูกค้าด้วยข้อเสนอที่เกี่ยวข้อง การจัดลำดับความสำคัญของตัวแทนรักษาลูกค้า หรือรางวัลความภักดีแบบอัตโนมัติ

คุณมักจะเน้นถึงผลกระทบที่วัดได้ — คะแนน NPS, CSAT และ FCR ค่าสถิติที่ดีที่สุดในการจับผลประโยชน์ของการเปลี่ยนแปลงที่ขับเคลื่อนด้วย AI สำหรับลูกค้าในปัจจุบันคืออะไร?

ค่าสถิติแบบดั้งเดิมบอกเราว่าเกิดอะไรขึ้น ค่าสถิติสมัยใหม่ต้องบอกเราว่าอะไรที่เป็นไปได้

ในขณะที่ CSAT และ NPS ยังคงสำคัญ ฉันเน้นไปที่สามค่าสถิติที่เปลี่ยนแปลง:

• คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES): นี่เป็นตัวบ่งชี้ที่แข็งแกร่งที่สุดของความภักดีในอนาคต การนำระบบ AI ของเรามาใช้ได้ลดความพยายามของลูกค้าลง 45% โดยเฉลี่ย นั่นคือความแตกต่างระหว่างลูกค้าที่ไม่พอใจและลูกค้าที่ภักดี
• รายได้ต่อการโต้ตอบที่แก้ไขแล้ว (RRI): สิ่งนี้เชื่อมต่อการบริการกับผลลัพธ์ทางธุรกิจ โดยใช้ AI ในการระบุโอกาสในการขายระหว่างการโต้ตอบการบริการ เราเพิ่ม RRI 28% สำหรับลูกค้าปลีกโดยไม่รู้สึกกดดันหรือมุ่งเน้นการขาย
• ดัชนีการเพิ่มประสิทธิภาพของตัวแทน (AEI): สิ่งนี้วัดประสิทธิภาพของ AI ในการเสริมสร้างประสิทธิภาพของมนุษย์ — รวมการเพิ่มผลผลิต การปรับปรุงคุณภาพ และความพึงพอใจของตัวแทน การมี AEI สูงสอดคล้องกับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดีของพนักงาน

ค่าสถิติสูงสุด? ผลกระทบทางธุรกิจ ลูกค้าหนึ่งเห็นผลตอบแทน 47 ล้านดอลลาร์ในการประหยัดค่าใช้จ่าย ในขณะที่ปรับปรุง CSAT 12 คะแนน อีกหนึ่งเห็นการเพิ่มรายได้ 73 ล้านดอลลาร์ผ่านการขายระหว่างการบริการที่ขับเคลื่อนด้วย AI ตัวเลขเหล่านี้เล่าเรื่องราวที่แท้จริงของการเปลี่ยนแปลง

เมื่อมองไปข้างหน้า 5 ปี คุณเห็นความสัมพันธ์ระหว่าง AI ตัวแทน และลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร — และ Alorica จะมีบทบาทในการกำหนดอนาคตดังกล่าวอย่างไร?

เรากำลังเข้าสู่ยุค “Ambient Experience” — ที่ที่ AI กลายเป็นโครงสร้างพื้นฐานที่ไม่มองเห็นได้ ซึ่งทำให้ทุกๆ การโต้ตอบรู้สึกไม่มี усиและเป็นส่วนตัว

ในอีก 5 ปี ลูกค้าจะไม่ต้อง “ติดต่อการสนับสนุน” — พวกเขาจะแสดงความต้องการ และวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสมจะปรากฏผ่านช่องทางที่เหมาะสม AI จะจัดลำดับการส่งมอบระหว่างการโต้ตอบอัตโนมัติและมนุษย์ตามบริบท อารมณ์ และความชอบ

ตัวแทนจะพัฒนาเป็น “Experience Architects” — ใช้ข้อมูลเชิงลึกจาก AI เพื่อออกแบบการเดินทางของลูกค้าแบบเรียลไทม์ พวกเขาจะใช้เวลา 0% กับงานซ้ำๆ และ 100% ของพลังงานในการแก้ปัญหาเชิงสร้างสรรค์และสร้างความสัมพันธ์

Alorica จะเป็นสะพานเชื่อมระหว่างศักยภาพของมนุษย์และความสามารถของ AI เราไม่ได้สร้างบริษัทเทคโนโลยี — เรากำลังสร้างบริษัทที่มีคนเป็นศูนย์กลางและมีเทคโนโลยีเป็นตัวขับเคลื่อน

การลงทุนของเราใน AI การสนทนา การวิเคราะห์เชิงทำนาย และการแปลแบบเรียลไทม์ ล้วนมีเป้าหมายเดียว — สร้างประสบการณ์ที่เทคโนโลยีเข้ากันได้อย่างสมบูรณ์แบบจนลูกค้าไม่สังเกตเห็นความเป็นมนุษย์

ไม่ว่าเราจะช่วยให้สตาร์ทอัพนำระบบ AI มาใช้หรือช่วยให้ บริษัท Fortune 500 ผ่านการเปลี่ยนแปลงดิจิทัลทั้งหมด ภารกิจของเรายังคงเหมือนเดิม — พบปะกับลูกค้า ณ จุดที่พวกเขาอยู่และช่วยให้พวกเขาไปถึงที่ที่ต้องการไป

อนาคตเป็นขององค์กรที่มอง AI ไม่เพียงแต่เป็นเครื่องมือในการลดต้นทุน แต่เป็นตัวคูณความสร้างสรรค์ ที่ Alorica IQ เรากำลังสร้างอนาคตดังกล่าว — หนึ่งซูเปอร์ฮิวแมน接着หนึ่งการเดินทางของลูกค้า

ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ที่ยอดเยี่ยม ผู้อ่านสามารถเยี่ยมชม Alorica เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม