อย่าให้ถูกฟ้องร้อง: วิธีการใช้ AI ในการขายโดยไม่ละเมิด TCPA

AI ได้เปลี่ยนแปลงวิธีการที่ทีมขายเชื่อมต่อกับลูกค้า โดยการทำให้กระบวนการที่เคยพึ่งพาเวลาและ直觉ของมนุษย์เป็นอัตโนมัติ แต่ด้วยการเปลี่ยนแปลงนี้ บริษัทต่างๆ ก็พบว่าตัวเองถูกเปิดเผยต่อหนึ่งในกฎหมายที่เข้าใจผิดและแพงที่สุดในด้านการขายสมัยใหม่: Telephone Consumer Protection Act (TCPA)

TCPA ถูกเขียนขึ้นเพื่อป้องกันผู้บริโภคจากโทรศัพท์และข้อความที่ไม่พึงประสงค์ แต่ขอบเขตของมันก็ขยายออกไปพร้อมกับการพัฒนาของเทคโนโลยีใหม่ๆ ในปัจจุบัน มันครอบคลุมรูปแบบการสื่อสารที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ทีมขายพึ่งพา มีปัญหาคือ ผู้นำหลายคนยังคงรักษาความเชื่อที่ว่าการปฏิบัติตามกฎระเบียบเป็นเพียงการตรวจสอบกล่องแทนที่จะเป็นความเสี่ยงทางการเงินจริงๆ การโทรหรือข้อความที่ไม่ถูกต้องแต่ละครั้งอาจมีค่าใช้จ่ายระหว่าง 500 ถึง 1,500 ดอลลาร์ และการรณรงค์ที่ไม่ถูกต้องเพียงครั้งเดียวสามารถกระตุ้นให้เกิดการละเมิดหลายพันครั้งในเวลาไม่นาน สำหรับทีมที่ใช้ระบบอัตโนมัติหรือเครื่องมือส่งข้อความที่มีพลังงานจาก AI ช่องว่างระหว่างนวัตกรรมและความรับผิดชอบเป็นเรื่องที่น่ากลัว

แต่ไม่ใช่ทุกการใช้งาน AI ในการขายที่มีริสก์เท่ากัน ในปัจจุบัน องค์กรการขายกำลังใช้ AI ในสามกรณีการใช้งานหลัก:

• AI สำหรับการส่งเสริมการขายอัตโนมัติ: นี่รวมถึงระบบโทรศัพท์อัตโนมัติ, ระบบส่งข้อความอัตโนมัติและแพลตฟอร์มส่งข้อความที่มีพลังงานจาก AI ที่สามารถโทรหรือส่งข้อความโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์สำหรับการติดต่อแต่ละครั้ง ระบบเหล่านี้จัดลำดับความสำคัญของปริมาณและความเร็ว ทำให้ทีมขายสามารถติดต่อลูกค้าได้หลายร้อยคนด้วยความพยายามน้อยที่สุด นี่คือหมวดที่มีความเสี่ยงสูงสุดสำหรับการปฏิบัติตาม TCPA
• AI สำหรับการส่งอีเมล: เครื่องมือที่สร้างเนื้อหาอีเมลที่เป็นส่วนตัว, ปรับเวลาในการส่งและทำให้ลำดับการส่งอีเมลอัตโนมัติ แม้ว่าระบบเหล่านี้จะมีการพิจารณาการปฏิบัติตามกฎระเบียบภายใต้ CAN-SPAM และกฎระเบียบอื่นๆ แต่ก็อยู่นอกขอบเขตของ TCPA เนื่องจากไม่เกี่ยวข้องกับการโทรหรือข้อความ
• AI สำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพ: หมวดหมู่นี้รวมถึงเครื่องมืออัจฉริยะในการสนทนา, แพลตฟอร์มข้อมูลความตั้งใจในการโทร, ระบบการฝึกสอนการโทรและเครื่องมือวิเคราะห์ที่ช่วยให้พนักงานขายตัดสินใจได้ดีขึ้น เครื่องมือเหล่านี้เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของมนุษย์แทนการแทนที่มัน โดยให้ข้อมูลที่ช่วยให้พนักงานขายจัดลำดับความสำคัญของการเข้าถึงและปรับปรุงแนวทางของตน มนุษย์ยังคงควบคุมทุกการโต้ตอบ

โอกาสที่แท้จริงไม่ใช่การใช้ AI เพื่อไปเร็วขึ้น แต่ใช้ AI อย่างรับผิดชอบเพื่อรักษาความสอดคล้อง, สร้างความไว้วางใจและเปลี่ยนการทำงานอัตโนมัติให้เป็นข้อได้เปรียบแทนความรับผิด

พื้นที่อันตรายด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบ: AI เพิ่มความเสี่ยง

ที่แก่นกลาง TCPA ห้ามใช้ “ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติ” (ATDS) ในการโทรหรือส่งข้อความไปยังโทรศัพท์มือถือโดยไม่มีการอนุมัติล่วงหน้าเป็นลายลักษณ์อักษร (47 U.S.C. § 227) องค์การสื่อสารแห่งสหพันธรัฐ (FCC) นิยาม ATDS ว่าเป็นระบบใดๆ ที่มีความสามารถในการโทรโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์ (47 C.F.R. § 64.1200)

หมายความว่าระบบโทรศัพท์อัตโนมัติ, ระบบโทรศัพท์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI และแพลตฟอร์มส่งข้อความขนาดใหญ่ล้วนอยู่ในขอบเขตนี้ ข้อความถูกปฏิบัติตามกฎหมายเหมือนกับการโทร

รัฐต่างๆ ก็ได้ดำเนินการไปอีกขั้น กฎหมายอุปกรณ์โทรศัพท์อัตโนมัติของแคลิฟอร์เนีย และ กฎหมายการโทรศัพท์ขายของฟลอริดา เพิ่มความต้องการการอนุมัติและเปิดเผยข้อมูลของตนเอง

การทำงานอัตโนมัติเคลื่อนไหวเร็วกว่าการกำกับดูแลของมนุษย์ และข้อผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ ในระบบสามารถเปลี่ยนเป็นการละเมิดหลายพันครั้งภายในเวลาไม่นาน เทคโนโลยีเดียวกับที่ขับเคลื่อนประสิทธิภาพในระดับใหญ่ๆ ก็สามารถเพิ่มความเสี่ยงได้หากการปฏิบัติตามกฎระเบียบไม่ได้ถูกสร้างขึ้นตั้งแต่เริ่มต้น

AI สำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพ ไม่ใช่การบังคับใช้

คุณค่าที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของ AI ในการขายไม่ใช่การบังคับใช้การปฏิบัติตามกฎระเบียบ แต่เป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการเข้าถึงที่ฉลาดและรับผิดชอบมากขึ้น AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า, สรุปบัญชีและแสดงข้อมูลสำคัญเพื่อให้พนักงานขายใช้เวลาในการวิจัยน้อยลงและใช้เวลาในการสนทนาที่มีความหมายมากขึ้น เครื่องมือ AI ยังสามารถช่วยให้การ傳達ข้อความดีขึ้นโดยการเน้นย้ำสิ่งที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดสำหรับผู้ชมเฉพาะ

ในระดับองค์กร AI ยังคงสามารถมีบทบาทในการจัดการการอนุมัติในระดับใหญ่โดยการรักษาบันทึกการตรวจสอบและตรวจสอบให้แน่ใจว่าแหล่งข้อมูลเป็นไปตามมาตรฐานการปฏิบัติตามกฎระเบียบ แต่ผลกระทบที่แท้จริงมาจากการช่วยให้พนักงานขายเตรียมตัวได้ดีขึ้น, สร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงและเชื่อมต่อได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

เมื่อใช้ AI ในลักษณะนี้ AI เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของมนุษย์แทนการแทนที่มัน เป้าหมายไม่ใช่การทำให้การเข้าถึงเป็นอัตโนมัติ แต่เพื่อทำให้ทุกการโต้ตอบมีข้อมูล, มีการปฏิบัติตามกฎระเบียบและเป็นมิตรมากขึ้น

การอนุมัติที่เข้มแข็งสร้างความสัมพันธ์ที่เข้มแข็งขึ้น

การจัดการการอนุมัติที่เข้มแข็งเป็นทั้งการปฏิบัติตามกฎระเบียบและกลยุทธ์ในการสร้างความไว้วางใจ

กระบวนการอนุมัติที่ชัดเจนและเปิดเผยแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับการตัดสินใจของพวกเขา มันกำหนดโทนแบบมืออาชีพก่อนที่การสนทนาใดๆ จะเริ่มต้นขึ้น ระบบที่ดีที่สุดเก็บการอนุมัติที่เขียนไว้อย่างชัดเจนผ่านแบบฟอร์มที่ชัดเจน, รวมลิงก์ในการยกเลิกการรับข้อมูลในข้อความทุกๆ ข้อความและเก็บประวัติการอนุมัติที่มีรายละเอียดเชื่อมโยงกับบันทึกของแต่ละบุคคล

เอกสารนี้เป็นสินทรัพย์ มันปกป้ององค์กรจากข้อร้องเรียนและแสดงถึงความพยายามที่ดีในการปฏิบัติตามกฎหมาย มันช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่เข้มแข็งขึ้นกับลูกค้าที่ต้องการได้ยินจากคุณ ในการขาย B2B ที่ความไว้วางใจในระยะยาวมีความสำคัญ, ความน่าเชื่อถือนั้นสามารถสร้างความแตกต่างได้

ทีมที่มองการปฏิบัติตามกฎระเบียบว่าเป็นส่วนขยายของการเคารพลูกค้า往往พบว่าผลลัพธ์ของพวกเขาปรับปรุงขึ้นโดยธรรมชาติ ข้อร้องเรียนที่น้อยลงหมายถึงการรบกวนที่น้อยลง, ข้อมูลที่ดีขึ้นและความมีส่วนร่วมที่สูงขึ้น

การป้องกันก่อนการเปิดใช้งานการสื่อสาร AI

ก่อนที่ระบบอัตโนมัติใดๆ จะถูกนำมาใช้ในการติดต่อลูกค้า, ทุกองค์กรควรจะมีโครงสร้างพื้นฐานด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบที่ชัดเจน:

• การอนุมัติที่เขียนไว้อย่างชัดเจน ที่รวมอยู่ในระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์
• การลบหมายเลขโทรศัพท์ที่ไม่ต้องการ เพื่อให้แน่ใจว่ามีการปฏิบัติตามทะเบียนของรัฐบาลกลางและรัฐ
• กลไกการยกเลิกการรับข้อมูลที่ชัดเจน ในข้อความและการสื่อสารทุกๆ อย่าง
• การควบคุมปริมาณ เพื่อจัดการความถี่ในการติดต่อและป้องกันการให้ข้อมูลมากเกินไป
• การตรวจสอบด้านกฎหมายและความถูกต้อง ก่อนการเปิดใช้งานแคมเปญหรือการสื่อสารอัตโนมัติใดๆ
• บันทึกการตรวจสอบ ที่บันทึกแหล่งที่มาและการอนุมัติ
• การฝึกอบรมด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบ สำหรับสมาชิกในทีมทุกคนในการขายหรือการตลาด
• แผนการรับมือเหตุฉุกเฉิน สำหรับการจัดการและรายงานปัญหาเกี่ยวกับการปฏิบัติตามกฎระเบียบ

AI ควรใช้เพื่อติดต่อเฉพาะบุคคลที่ให้การอนุมัติอย่างชัดเจน AI ไม่สามารถใช้สำหรับการติดต่อแบบเย็นๆ แต่สามารถช่วยให้องค์กรสื่อสารอย่างรับผิดชอบกับรายชื่อที่อนุมัติหรือลูกค้าที่มาจากช่องทางการตลาดที่ถูกต้อง วิธีการที่ปลอดภัยที่สุดคือกระบวนการที่นำโดยมนุษย์และได้รับการสนับสนุนจากการตรวจสอบการปฏิบัติตามกฎระเบียบอัตโนมัติ โมเดลนี้ทำให้ AI จัดการการตรวจสอบและจัดการข้อมูลในขณะที่คนยังคงรักษาความสัมพันธ์และความรับผิดชอบที่ขับเคลื่อนผลลัพธ์

การคิดใหม่เกี่ยวกับการขยายขนาด: คุณภาพมากกว่าปริมาณ

หลายทีมขายยังคงไล่ตามความเร็วเป็นหลักการวัดความสำเร็จหลัก แต่เร็วกว่านั้นไม่ใช่เสมอไปว่าดีกว่า ในยุคการขายที่ขับเคลื่อนด้วย AI ผู้นำจำเป็นต้องวัดคุณภาพมากกว่าปริมาณ

การตรวจสอบ “การสนทนาที่ถูกต้องตามกฎหมายต่อวัน” เป็นวิธีที่ดีกว่าในการประเมินประสิทธิภาพ นี่เปลี่ยนโฟกัสจากจำนวนการติดต่อที่ทำได้ไปสู่จำนวนการสนทนาที่มีความหมายและถูกต้องตามกฎหมาย AI สามารถช่วยระบุโอกาสที่ดีที่สุดโดยการกรองลูกค้าที่มีการอนุมัติและความตั้งใจสูง

การให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมที่ถูกต้องตามกฎหมายนำไปสู่ความไว้วางใจที่สูงขึ้นและการแปลงที่ดีขึ้น ทีมที่เข้าใจประวัติการอนุมัติและความชอบสามารถเข้าถึงการสนทนาแต่ละครั้งด้วยความมั่นใจ เมื่อฉันบอกทีมของฉันว่าความไว้วางใจมีค่ามากกว่าการทำงานอัตโนมัติเสมอ

สิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไป: อนาคตของ AI และ TCPA

ความสัมพันธ์ระหว่าง AI และกฎระเบียบยังคงพัฒนาอยู่ องค์การของรัฐบาลกลางและรัฐกำลังสำรวจข้อกำหนดการเปิดเผยข้อมูลใหม่ๆ ที่จะบังคับให้ธุรกิจต้องระบุว่าผู้บริโภคกำลังโต้ตอบกับ AI หรือไม่ องค์การการค้าแห่งสหพันธรัฐ (FTC) ยังได้ ออกคำแนะนำ เพื่อกระตุ้นให้ธุรกิจต่างๆ รับรองความโปร่งใสและความรับผิดชอบของ AI

กฎหมายในอนาคตอาจนำไปสู่:

• มาตรฐานการอนุมัติที่เข้มงวดมากขึ้นสำหรับการสื่อสารที่สร้างโดย AI
• ข้อกำหนดการรับรองสำหรับระบบการปฏิบัติตามกฎระเบียบของ AI
• การแยกความแตกต่างทางกฎหมายระหว่างการเข้าถึงที่ได้รับการช่วยเหลือจาก AI และการเข้าถึงอัตโนมัติเต็มรูปแบบ

ผู้นำการขายควรเตรียมตัวแล้ว ระบุว่า AI ถูกใช้อย่างไรภายในองค์กร, นิยามนโยบายที่ชัดเจนและรักษาการกำกับดูแลของมนุษย์สำหรับการออกบ้านทั้งหมด ร่วมมือกับผู้เชี่ยวชาญด้านกฎหมายที่เข้าใจกฎการตลาดทางโทรศัพท์และกฎระเบียบ AI ที่เกิดขึ้นใหม่

บริษัทที่สร้างการปฏิบัติตามกฎระเบียบเข้าไปในระบบของตนในวันนี้จะมีความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ในวันพรุ่งนี้ เส้นทางที่ปลอดภัยที่สุดคือการรักษาการทำงานอัตโนมัติให้อยู่ในโซนที่มีความเสี่ยงสูงโดยค่าเริ่มต้นและออกแบบให้ปกป้องไม่ใช่แทนที่องค์ประกอบของมนุษย์ในการขาย

สรุป

AI กำลังเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของทีมขาย แต่ก็เปลี่ยนแปลงขอบเขตของการปฏิบัติตามกฎระเบียบด้วย ความแตกต่างระหว่างความเสี่ยงและความยืดหยุ่นขึ้นอยู่กับเจตนา, การออกแบบและความรับผิดชอบ

หากระบบของคุณสามารถทำงานได้โดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์, คุณกำลังดำเนินงานในโซนที่มีความเสี่ยงสูง หากมันตรวจสอบการอนุมัติ, รักษาความโปร่งใสและเพิ่มประสิทธิภาพการตัดสินใจของมนุษย์, คุณกำลังสร้างแบบจำลองสำหรับการเติบโตที่รับผิดชอบ

ในยุคการขายที่ขับเคลื่อนด้วย AI การปฏิบัติตามกฎระเบียบไม่ใช่ภาระ มันเป็นหลักฐานที่แสดงให้เห็นว่าบริษัทของคุณให้ความสำคัญกับความไว้วางใจ, ความเป็นมืออาชีพและความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ขับเคลื่อนความสำเร็จที่ยั่งยืน