ดีน นิโคลัส ผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Forethought – ซีรีส์สัมภาษณ์

ดีน นิโคลัส เป็นผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Forethought ก่อนหน้านี้ ดีนได้สร้างผลิตภัณฑ์และโครงสร้างพื้นฐานที่ Facebook (META ), Palantir (PLTR ), Dropbox (DBX ) และ Pure Storage เขามีงานวิจัยและอนุสิทธิบัตรด้าน ML และได้รับรางวัล World Finalist ที่ ACM International Collegiate Programming Contest และได้รับการยกย่องจาก Forbes 30 Under 30 ดีนเป็นคนแคนาดา และเขาชอบใช้เวลากับครอบครัว เล่นบาสเก็ตบอล และอ่านหนังสือให้มากที่สุด (GOOGL )

Forethought เป็นแพลตฟอร์ม AI และ Machine Learning สำหรับองค์กรที่เริ่มต้นด้วยการสนับสนุนลูกค้า AI ของบริษัทสามารถเรียนรู้จากเอกสารภายใน อีเมล ชैट และแม้กระทั่งบันทึกการสนับสนุนเก่าเพื่อแก้ไขปัญหาและพบรายละเอียดที่เกี่ยวข้องได้อย่างรวดเร็ว

เรานั่งสัมภาษณ์กับดีนที่การประชุม Upper Bound ประจำปี 2023 ซึ่งจัดขึ้นที่ Edmonton, AB และจัดโดย Amii (Alberta Machine Intelligence Institute)

นี่คือการสัมภาษณ์ครั้งที่สองของเรากับดีน ใน การสัมภาษณ์ครั้งแรก ของเรา เราเน้นไปที่ประวัติและวิธีที่เขามาเริ่มต้นด้าน AI ในการสัมภาษณ์ครั้งนี้ เราเน้นไปที่วิสัยทัศน์ของเขาสำหรับอนาคต

คุณสามารถสรุปได้ว่า Forethought คืออะไร?

ที่ Forethought เราเป็นบริษัท AI สำหรับการสนับสนุนลูกค้า เราเปิดตัวในปี 2018 ที่ TechCrunch Disrupt และตั้งแต่นั้นมาเราได้เติบโตขึ้นเพื่อสนับสนุนบริษัทขนาดใหญ่ๆ เช่น Instacart และอื่นๆ และโดยพื้นฐานแล้ว เราให้ความฉลาดเพิ่มเติมบนข้อมูลตั๋วสนับสนุนลูกค้า ซึ่งจะแปลเป็นเรื่องอย่างเช่น chatbot แต่หวังว่าจะฉลาดกว่า ทั้งทางด้านการช่วยเหลือตัวแทน และทุกอย่างที่ใช้ AI ที่สร้างขึ้นใหม่ๆ

คุณเปลี่ยนมาใช้ AI ที่สร้างขึ้นได้กี่ปีแล้ว?

สิ่งที่น่าสนใจคือ แม้ว่าเราจะก่อตั้งบริษัทแล้ว แต่เราก็ได้ใช้ AI ที่สร้างขึ้นมาอย่างน้อยหนึ่งรูปแบบตั้งแต่ช่วงแรกๆ แล้ว ไม่ใช่สิ่งที่ฉันจะบอกว่ามีพลังมากเท่ากับวันนี้ แต่เช่น GPT-2 ได้ถูกเปิดตัวในปี 2018 หรือ 2019 และเปิดให้ใช้งาน และมีโมเดลอื่นๆ เช่น T5 ที่เราก็ได้ใช้และสร้างขึ้นมาเองภายในบริษัท แต่สิ่งที่เปลี่ยนไปคือ สิ่งนี้เคยเป็นคุณสมบัติที่ให้ประโยชน์บางอย่างเมื่อใช้ไม่บ่อยนัก แต่ตอนนี้มันกลายเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในการสร้างแบบจำลองและการทำงานของธุรกิจ และสำหรับเรา เราต้องคิดใหม่เกี่ยวกับเครื่องยนต์ของเราในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา และเราได้เปิดตัว SupportGPT ในเดือนมีนาคมปีนี้ ซึ่งใช้โมเดลภาษาขนาดใหญ่ของ OpenAI และคิดใหม่เกี่ยวกับวิธีการทำงานทั้งหมด

กระบวนการสำหรับบริษัทที่ต้องการเริ่มใช้ SupportGPT คืออะไร?

สุดท้ายแล้ว มันถูกฝังไว้ในหนึ่งในผลิตภัณฑ์ของเรา ดังนั้น สิ่งที่ฉันจะพูดคือ ไม่ว่าจะเป็นอย่างไร มันจะเริ่มต้นด้วยข้อมูลของคุณ และสิ่งนี้คือสิ่งที่แตกต่างของเรา เมื่อเทียบกับบริษัทอื่นๆ คุณเริ่มต้นด้วยกระดาษเปล่า และคุณต้องเขียนโค้ดเหล่านี้ แต่สำหรับเรา คุณเริ่มต้นด้วยการรวมเข้าด้วยกัน

หากคุณใช้ Help Desk หรือ CRM เช่น Zendesk หรือ Salesforce (CRM ) Service Cloud คุณสามารถลงทะเบียนและติดตั้งการรวมของเราในศูนย์ความช่วยเหลือของคุณ และสิ่งนี้จะเริ่มต้นการทำ索引 การฝึกอบรม และสร้างแบบจำลอง และจากนั้นคุณสามารถกำหนดค่า แก้ไข และใช้ผลิตภัณฑ์ของเราได้

และผลิตภัณฑ์ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดของเราคือ Solve ซึ่งเป็นตัวแทน AI ที่สามารถนั่งอยู่บนเว็บไซต์หรือในอีเมลและตอบคำถามของลูกค้าโดยอัตโนมัติ โดยใช้เครื่องยนต์ SupportGPT เช่น ChatGPT สำหรับเว็บไซต์ของคุณ

แต่การทำงานอัตโนมัตินี้จะจัดการกับปัญหาได้เพียง 50% เท่านั้น ดังนั้น สิ่งที่เกิดขึ้นกับปัญหาที่ยังคงต้องไปถึงมนุษย์ เรายังมี Triage ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์ที่สองของเรา เพื่อจัดเส้นทางปัญหาและให้แน่ใจว่าปัญหาเหล่านั้นไปถึงตัวแทนในเวลาและช่องทางที่ถูกต้อง

และ Assist เป็นตัวช่วยสำหรับตัวแทนสนับสนุนลูกค้า โดยใช้ AI ที่สร้างขึ้นมาใหม่ๆ และสุดท้ายคือ Discover ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์ที่ใหม่ที่สุด แต่ในหลายๆ ด้านก็เป็นผลิตภัณฑ์ที่ทรงพลังที่สุด โดยใช้ AI ที่สร้างขึ้นมาใหม่ๆ เพื่อหาข้อมูลและให้คำแนะนำแก่ธุรกิจเกี่ยวกับสิ่งที่ควรปรับปรุงและเปลี่ยนแปลง

ด้วยการอาศัย AI ที่สร้างขึ้นมาใหม่ๆ มากขนาดนี้ ปัญหาการหลอกลวงไม่ใช่เรื่องที่ต้องกังวลหรือไม่?

ใช่ ปัญหาเรื่องการหลอกลวงเป็นหนึ่งในปัญหาที่ใหญ่ที่สุดในการใช้ AI ที่สร้างขึ้นมาใหม่ๆ สำหรับการใช้งานจริงๆ และมีหลายกรณีที่ไม่ใช่ปัญหา เช่น เมื่อมีมนุษย์ในวงจรหรือเป็นการใช้งานที่สร้างสรรค์ แต่ในกรณีที่เกี่ยวข้องกับการเงินหรือสุขภาพ หรือการสนับสนุนลูกค้า ที่ต้องการคำตอบที่ถูกต้อง การหลอกลวงเป็นปัญหาใหญ่

และเรารู้สึกว่าเราได้พบวิธีแก้ปัญหานี้แล้ว เนื่องจากเราได้ใช้ AI ที่สร้างขึ้นมาใหม่ๆ มาเป็นเวลาหลายปีแล้ว และเรามุ่งเน้นไปที่ความถูกต้องตั้งแต่เริ่มต้น และเราสามารถใช้ประโยชน์จากความถูกต้องนี้ผ่านการวิศวกรรมคำสั่งและการปรับแต่ง ซึ่งจะช่วยลดปัญหาเรื่องการหลอกลวงลงได้

คุณได้เรียนรู้อะไรเกี่ยวกับการเป็นผู้ประกอบการตั้งแต่เราได้สัมภาษณ์คุณครั้งสุดท้ายในปี 2021?

อ๋อ โลกได้เปลี่ยนไปแล้ว มีหลายสิ่งที่เกิดขึ้น ตั้งแต่การเพิ่มทุน Series C ของเราในปี 2021 ซึ่งเราได้รับเงิน 65 ล้านเหรียญจาก Steadfast Capital, NEA และคนอื่นๆ และหลังจากนั้นไม่นาน เราก็ได้เห็นความตื่นตัวของตลาด แต่แล้วก็เกิดการถดถอยในปี 2022 และธุรกิจต่างๆ ต้องปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงนี้

และฉันคิดว่าสิ่งนี้สอนให้เราให้ความสำคัญกับการมุ่งเน้นและความยืดหยุ่น และการสร้างธุรกิจที่มีประสิทธิภาพและสามารถเติบโตได้แม้ในสถานการณ์ที่ยากลำบาก

สิ่งที่ท้าทายที่สุดในการสร้างแชทบอทสำหรับการสนับสนุนลูกค้าและกรณีการใช้งานอื่นๆ คืออะไร?

สิ่งที่ท้าทายที่สุดคือการทำให้ AI ที่สร้างขึ้นมาใหม่ๆ มีประสิทธิภาพและสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง และเราต้องมุ่งเน้นไปที่การสร้างแบบจำลองที่มีคุณภาพสูงและสามารถเรียนรู้จากข้อมูลของลูกค้าได้

และเรายังต้องเผชิญกับการแข่งขันที่สูงในตลาด แต่เรามุ่งเน้นไปที่การสร้างผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพสูงและสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างดี

คุณเรียกตัวเองว่าเป็น “AI Optimist” ในพอดแคสต์เร็วๆ นี้ คุณมีความหวังว่า AI จะเปลี่ยนแปลงโลกได้อย่างไร?

ใช่ ฉันคิดว่า AI จะเปลี่ยนแปลงโลกในหลายๆ ด้าน และจะทำให้ธุรกิจและชีวิตของเราเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก และฉันคิดว่า AI จะช่วยให้เราแก้ปัญหาที่ยากลำบากและสร้างโอกาสใหม่ๆ สำหรับธุรกิจและชีวิตของเรา

และฉันคิดว่า AI จะช่วยให้เราเข้าถึงข้อมูลและความรู้ได้อย่างง่ายดายและรวดเร็ว และจะช่วยให้เราแก้ปัญหาที่ยากลำบากได้อย่างมีประสิทธิภาพ

คุณคาดการณ์เกี่ยวกับ AGI (Artificial General Intelligence) ว่าจะเกิดขึ้นได้หรือไม่?

ใช่ ฉันคิดว่า AGI จะเกิดขึ้นได้ และจะเปลี่ยนแปลงโลกของเราอย่างมาก และฉันคิดว่า AGI จะช่วยให้เราแก้ปัญหาที่ยากลำบากและสร้างโอกาสใหม่ๆ สำหรับธุรกิจและชีวิตของเรา

และฉันคิดว่า AGI จะช่วยให้เราเข้าถึงข้อมูลและความรู้ได้อย่างง่ายดายและรวดเร็ว และจะช่วยให้เราแก้ปัญหาที่ยากลำบากได้อย่างมีประสิทธิภาพ

คุณมีคำแนะนำเกี่ยวกับหนังสือที่ดีๆ ที่คุณจะแนะนำหรือไม่?

ใช่ ฉันเพิ่งอ่านหนังสือ “The Advantage” โดย Patrick Lencioni ซึ่งสอนเกี่ยวกับวิธีการสร้างองค์กรที่มีสุขภาพดี และฉันคิดว่าหนังสือเล่มนี้เป็นหนังสือที่ดีมาก

และฉันคิดว่าหนังสือ “Good to Great” โดย Jim Collins เป็นหนังสือที่ดีมากเช่นกัน

คุณเพิ่งเขียนทวีตว่า “วัดความสำเร็จไม่ใช่ด้วยจำนวนเริ่มต้น แต่ด้วยจำนวนเราสามารถทำได้” เส้นชัยสำหรับบริษัทของคุณคืออะไร?

เส้นชัยสำหรับบริษัทของเราคือการสร้างธุรกิจที่มีประสิทธิภาพและสามารถเติบโตได้แม้ในสถานการณ์ที่ยากลำบาก และเราต้องการสร้างธุรกิจที่สามารถช่วยให้ลูกค้าของเราแก้ปัญหาที่ยากลำบากและสร้างโอกาสใหม่ๆ สำหรับธุรกิจและชีวิตของพวกเขา

และฉันคิดว่าเรามีโอกาสที่จะสร้างธุรกิจที่มีประสิทธิภาพและสามารถเติบโตได้แม้ในสถานการณ์ที่ยากลำบาก และเราต้องการสร้างธุรกิจที่สามารถช่วยให้ลูกค้าของเราแก้ปัญหาที่ยากลำบากและสร้างโอกาสใหม่ๆ สำหรับธุรกิจและชีวิตของพวกเขา

ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ที่ดี ผู้อ่านสามารถอ่าน การสัมภาษณ์ครั้งแรก ของเราหรือเยี่ยมชม Forethought เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม