ดาน โอ’คอนเนลล์ Chief Strategy Officer ของ Dialpad – สัมภาษณ์ Series

ดาน เป็น Chief Revenue Officer ของ Dialpad ก่อนหน้านี้เขาเคยเป็น CEO ของ TalkIQ ซึ่งเป็นสตาร์ทอัพด้านการรู้จำคำพูดและประมวลผลภาษาธรรมชาติแบบเรียลไทม์ที่ Dialpad เข้าซื้อกิจการในเดือนพฤษภาคม 2018 ก่อนหน้านั้นเขาดำรงตำแหน่งผู้นำด้านการขายที่ AdRoll และ Google (GOOGL )

Dialpad เป็นแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบคลาวด์ที่มี AI ที่ช่วยให้การเชื่อมต่อและร่วมมือกับทีมของคุณง่ายขึ้นและเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

คุณเคยเป็น CEO ของ TalkIQ ซึ่งเป็นสตาร์ทอัพด้านการรู้จำคำพูดและประมวลผลภาษาธรรมชาติแบบเรียลไทม์ที่ Dialpad เข้าซื้อกิจการในเดือนพฤษภาคม 2018 สิ่งไหนคือสิ่งที่ทำให้สตาร์ทอัพนี้ประสบความสำเร็จในด้านเทคโนโลยีการรู้จำคำพูด

มันคือการผสมผสานของหลายสิ่ง รวมถึงเวลา คน และการมุ่งเน้น เทคโนโลยีการรู้จำคำพูดอัตโนมัติ (ASR) ไม่ใช่สิ่งใหม่ แต่มันถูกพัฒนามาเป็นเวลานานแล้ว ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา เทคโนโลยีนี้ได้รับการปรับปรุงด้วยพลังการประมวลผลที่เพิ่มขึ้น คลาวด์ ความพร้อมของชุดข้อมูล และการนำไปใช้ของสปีกเกอร์สมาร์ทในตลาดผู้บริโภค ซึ่งทั้งหมดนี้ช่วยให้ความแม่นยำของการถอดเสียงดีขึ้น

นอกจากนี้ เรายังได้รับโอกาสในการรวมผู้เชี่ยวชาญด้านภาษาศาสตร์กับวิศวกรซอฟต์แวร์ที่สามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์ได้อย่างรวดเร็ว และช่วยให้เราเป็นผู้นำในด้านนวัตกรรมและสามารถแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว แม้ว่าโซลูชันเหล่านี้อาจไม่ใช่สิ่งที่สวยงามที่สุด แต่ก็ช่วยให้เราเป็นผู้นำในด้านการตลาดและขาย

เรามีผู้เชี่ยวชาญในด้านนี้ และมีแนวโน้มในตลาดที่ช่วยให้เราเติบโตได้ เรายังมีทีมที่มีประสบการณ์ในการพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ๆ และมีโมเดลการตลาดที่สามารถทำซ้ำได้

สุดท้าย เราได้พัฒนาแนวทางใหม่ในการแก้ปัญหาเครื่องมือการถอดเสียงแบบดั้งเดิม ซึ่งทำงานเหมือนการบันทึกเทป คุณบันทึกการโทร บันทึกไฟล์เสียง และส่งไปให้เครื่องมือการถอดเสียง ซึ่งอาจใช้เวลาในการประมวลผล

เราต้องการแก้ปัญหานี้โดยการสร้างเครื่องมือการถอดเสียงแบบเรียลไทม์ที่ไม่ต้องการไฟล์เสียง เราต้องการสร้างเครื่องมือที่สามารถเข้าใจและวิเคราะห์บทสนทนาได้ หากเราสามารถทำได้ ก็จะมีโอกาสมากมายที่จะช่วยให้เราปรับปรุงการทำงานและสร้างสิ่งใหม่ๆ ที่ไม่เคยทำมาก่อน

คุณสามารถพูดถึงช่วงเวลาที่ Dialpad เข้าซื้อกิจการ TalkIQ ในเดือนพฤษภาคม 2018 ได้หรือไม่

ช่วงเวลาของการเข้าซื้อกิจการนั้นเป็นไปอย่างราบรื่น Dialpad เป็นพันธมิตรกับ TalkIQ และทีมผลิตภัณฑ์ของเราก็อยู่ที่ Dialpad เป็นประจำ และฉันก็曾ทำงานร่วมกับ Craig Walker และ Brian Peterson ที่ Google มาก่อน

เราทุกคนเห็นอนาคตในแบบเดียวกัน คือ เทคโนโลยี ASR และ NLP ที่ถูกสร้างเข้ากับแพลตฟอร์มการสื่อสารสามารถเปลี่ยนแปลงตลาดและเป็นเกมเชนเจอร์สำหรับธุรกิจได้ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของเหตุผลที่เราได้รับการสนับสนุนจากนักลงทุนและเพิ่มทุนได้ 50 ล้านดอลลาร์หลังจากการเข้าซื้อกิจการ

ที่ TalkIQ เรากำลังพยายามเป็นสามสตาร์ทอัพในเวลาเดียวกัน เรากำลังสร้างสแต็คโทรศัพท์ของเราเอง เครื่องมือการรู้จำคำพูด และเทคโนโลยี NLP ในบ้าน แต่ Dialpad ได้สร้างสแต็คโทรศัพท์แล้ว ดังนั้นเมื่อมีการเสนอการเข้าซื้อกิจการ เราจึงตัดสินใจได้ง่ายๆ

มีเทคโนโลยี Machine Learning ใดบ้างที่ใช้ในการทำงานที่ Dialpad

เครื่องมือ Voice Intelligence (Vi) ของเรานั้นใช้ AI และ ML เพื่อช่วยให้องค์กรขับเคลื่อนการขาย ได้รับข้อมูลเชิงลึกในการแข่งขัน และปรับปรุงการบริการลูกค้า

เทคโนโลยี ASR และ NLP จาก TalkIQ ถูกใช้ในการรับข้อมูลจากการสนทนาแบบเรียลไทม์ และเครื่องมือของเราก็สามารถประมวลผลข้อมูลการสนทนาและถอดเสียงได้อย่างแม่นยำ

ML ช่วยให้ Vi ดีขึ้นเมื่อใช้งานมากขึ้น และสามารถประมวลผลการสนทนาได้ดีขึ้น

Dialpad ได้ทำการวิเคราะห์มากกว่า 1 พันล้านนาทีของเสียง และได้ผลลัพธ์ที่เหนือกว่าคู่แข่ง รวมถึง Google ด้วย เทคนิคใดที่ใช้ในการทดสอบและประเมินผลลัพธ์เหล่านี้

เรามีชุดการทดสอบที่มีเสียงและข้อความที่ถูกต้อง และเราส่งเสียงไปให้คู่แข่งและรับข้อความกลับมา เราเปรียบเทียบข้อความที่ได้รับกับข้อความที่ถูกต้องและคำนวณความแม่นยำ

มีอะไรที่แตกต่างระหว่างเครื่องมือ Voice Intelligence ของ Dialpad และเครื่องมืออื่นๆ ในตลาด

สิ่งที่แตกต่างที่สุดคือเรามีประสบการณ์มากกว่าและได้ประมวลผลข้อมูลมากกว่า ทำให้เราได้ผลลัพธ์ที่แม่นยำกว่า เราได้ประมวลผลมากกว่า 1 พันล้านนาทีของเสียงและยังคงประมวลผลมากกว่า 90 ล้านนาทีต่อเดือน

คุณมีความคิดเห็นอย่างไรเกี่ยวกับอนาคตของการประมวลผลภาษาธรรมชาติ และจะใช้เวลานานเท่าใดจึงจะถึงความแม่นยำ 100%

ความแม่นยำ 100% อาจเป็นไปไม่ได้ แต่เราจะได้ใกล้เคียงมากๆ มีหลายปัญหาที่ต้องแก้ไข เช่น สัญชาติ ระยะห่างจากไมโครโฟน เสียงพื้นหลัง และอื่นๆ

เราจะได้เห็นการพัฒนาที่น่าสนใจในด้านการอ่านข้อความ การถอดเสียงสามารถอ่านได้ง่ายขึ้นและเข้าใจได้ดีขึ้น

มีบริการใดที่ Dialpad เสนอให้กับลูกค้าในปัจจุบัน

Dialpad เป็นวิธีการทำงานที่ชาญฉลาดกว่า เราได้สร้างแพลตฟอร์มสำหรับคนร่วมงานสมัยใหม่ที่สามารถทำงานจากทุกที่ได้ และให้ประสบการณ์การสื่อสารที่ดีขึ้น

มีอะไรที่คุณต้องการแบ่งปันเกี่ยวกับ Dialpad อีกหรือไม่

ปี 2020 เป็นปีที่ยิ่งใหญ่สำหรับบริษัท และเราก็เติบโตขึ้นอย่างมาก เราเพิ่มทุนได้ 100 ล้านดอลลาร์และเข้าซื้อกิจการอีกบริษัทหนึ่ง

เราคาดว่าการเติบโตนี้จะยังคงดำเนินต่อไป และเรารู้สึกตื่นเต้นกับอนาคตของเรา เราเชื่อว่าการทำงานจากทุกที่จะเพิ่มความต้องการเทคโนโลยีที่ช่วยให้คนร่วมงานทำงานได้อย่างชาญฉลาด

ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ที่ดี ผู้อ่านสามารถเยี่ยมชม Dialpad เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม