คอลลิน เดวิส CTO ของ Pindrop – ชุดบทสัมภาษณ์

คอลลินเป็น CTO ของ Pindrop และมีพื้นฐานทั้งด้านเทคโนโลยีเสียงและความปลอดภัย เขาใช้เวลาแปดปีที่ผ่านมาอยู่ที่ AWS โดยดูแลบริการคลาวด์หลายบริการในระดับใหญ่ ระหว่างนั้นเขาได้ก่อตั้ง Alexa for Business และนำบริการนี้ตั้งแต่ขั้นแนวคิดจนถึงการเปิดตัว เพื่อช่วยให้ลูกค้านำ Alexa มาเพิ่มความสามารถในการสั่งงานด้วยเสียงให้กับห้องประชุม ล็อบบี้ ห้องพักผู้ป่วย ห้องพักโรงแรม และแม้กระทั่งคลังสินค้า คอลลินเชื่อมั่นอย่างยิ่งในศักยภาพของการประมวลผลด้วยเสียง และมองว่าเราเพิ่งอยู่ในช่วงเริ่มต้น หลังจบการศึกษาด้านวิทยาการคอมพิวเตอร์จาก UCLA เขาเริ่มอาชีพวิศวกรซอฟต์แวร์ที่ Symantec และต่อมาเป็นรองประธานฝ่ายวิศวกรรมของกลุ่มผลิตภัณฑ์ความปลอดภัยสำหรับผู้บริโภค Norton โดยทำงานร่วมกับทีมเพื่อคิดค้นวิธีใหม่ในการจับผู้ไม่หวังดีและปกป้องลูกค้าจากภัยคุกคาม

อะไรทำให้คุณสนใจทำงานด้านการรู้จำเสียงและผู้ช่วยเสียงตั้งแต่แรก?

ผมชอบคอมพิวเตอร์และการเขียนโปรแกรมมาตั้งแต่เด็ก จึงเลือกศึกษาวิทยาการคอมพิวเตอร์ที่ UCLA ระหว่างเรียนผมโชคดีที่ได้ฝึกงานกับ Symantec และทำงานที่นั่นนานกว่า 12 ปี จากนั้นผมเข้าร่วม Amazon Web Services และเปิดตัว Amazon (AMZN ) Echo ช่วงนั้นเป็นครั้งแรกที่ผมตื่นเต้นกับศักยภาพของเสียง ทั้งสิ่งที่เสียงทำให้กับบ้านอัจฉริยะและวิธีที่เสียงอาจเปลี่ยนแปลงธุรกิจได้ ผมจึงก่อตั้ง Alexa for Business เพื่อช่วยสร้างพื้นที่สำนักงานอัจฉริยะ

หลายปีต่อมา ผมดีใจมากที่ได้พบ Vijay Balasubramaniyan ซึ่งเป็น CEO ของ Pindrop เพราะ Pindrop มอบโอกาสที่เหมาะอย่างยิ่งในการผสานพื้นฐานด้านความปลอดภัยจาก Symantec เข้ากับความหลงใหลในเทคโนโลยีเสียงของผม

ในฐานะผู้จัดการทั่วไปคนแรกของ Alexa for Business คุณนำบริการนี้ตั้งแต่แนวคิดจนถึงการเปิดตัว บทเรียนสำคัญที่ได้จากประสบการณ์นี้คืออะไร?

การทำงานกับ Alexa for Business สอนผมถึงความสำคัญของอัตลักษณ์ เทคโนโลยีใหม่ทุกชนิดจะมีประโยชน์มากขึ้นเมื่อมีวิธีที่มีประสิทธิภาพในการระบุและยืนยันตัวบุคคล ตัวอย่างเช่น โทรศัพท์กลายเป็นส่วนสำคัญยิ่งขึ้นในชีวิตและการทำงานของเรา เมื่อเราสามารถทำธุรกรรมผ่านแอปพลิเคชันบนมือถือที่เชื่อมโยงกับอัตลักษณ์และรหัสผ่านของเราได้ โอกาสที่รหัสผ่านมอบให้ในด้านการยืนยันตัวตนนี้ เป็นโอกาสเดียวกับที่เสียงสามารถมอบให้กับเทคโนโลยีและประสบการณ์ใหม่หลากหลายรูปแบบ

ปัจจุบันคุณเป็นประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยีของ Pindrop ช่วยอธิบายสั้น ๆ ได้ไหมว่า Pindrop คืออะไร?

Pindrop เป็นผู้นำเทคโนโลยีระดับโลกด้านความปลอดภัยของเสียง โดยมีภารกิจหลักในการให้บริการยืนยันตัวตนและความปลอดภัยแบบเรียลไทม์แก่การสื่อสารด้วยเสียงและอุปกรณ์เสียงทุกชนิด เทคโนโลยีที่ได้รับสิทธิบัตรและความเชี่ยวชาญของ Pindrop สกัดข้อมูลเชิงลึกจากสายโทรศัพท์และเสียงที่พบในศูนย์บริการลูกค้า รวมถึงอุปกรณ์และแอปพลิเคชันหลากหลายประเภท เพื่อตรวจจับและป้องกันการฉ้อโกง ตลอดจนยืนยันตัวตนลูกค้า

เทคโนโลยี Phoneprinting และ DeepVoice ที่บริษัทเป็นเจ้าของได้รับความไว้วางใจจากธนาคารขนาดใหญ่ที่สุดแปดแห่ง บริษัทประกันภัยขนาดใหญ่ที่สุดห้าแห่ง และบริษัทนายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์ชั้นนำสามแห่งในอเมริกาเหนือ

วิศวกรรมสังคมในบริบทของความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศคืออะไร?

วิศวกรรมสังคมเป็นกลวิธีที่มิจฉาชีพใช้ชักจูงผู้คนให้โอนเงิน หรือใช้ข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อเข้ายึดบัญชีธนาคารของเหยื่อ มักเป็นหนึ่งในกลโกงที่ใช้หลีกเลี่ยงขั้นตอนของเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการลูกค้า เช่น วิธีการยืนยันตัวตนโดยอาศัยข้อมูลที่ผู้ใช้ทราบ (KBA) ข้อมูลส่วนบุคคลเหล่านี้ เช่น นามสกุลก่อนแต่งงาน หมายเลขประกันสังคม และข้อมูลอื่น ๆ สามารถสืบหาได้ง่ายเพื่อนำมาใช้ผ่านการตรวจสอบ KBA

มีการใช้แมชชีนเลิร์นนิงเพื่อตรวจจับการโจมตีแบบวิศวกรรมสังคมอย่างไร?

เทคโนโลยีของ Pindrop เฝ้าติดตามสายเรียกเข้าทั้งหมด และใช้การวิเคราะห์ความเสี่ยงแบบเรียลไทม์เพื่อช่วยแจ้งเตือนศูนย์บริการลูกค้าเกี่ยวกับบัญชีลูกค้าที่มีความเสี่ยงและแสดงสัญญาณของการถูกยึดบัญชี

เทคโนโลยีนี้ใช้โมเดลแมชชีนเลิร์นนิงวิเคราะห์ลักษณะเสียงทางชีวภาพและพฤติกรรมมากกว่า 250 ลักษณะ เช่น ฮาร์มอนิกและความถี่ของเสียงพูด ตลอดจนจังหวะ น้ำเสียง และอารมณ์ โดยช่วยระบุความผิดปกติในเสียงเพื่อเสริมการป้องกันการฉ้อโกงของศูนย์บริการลูกค้า ผ่านการตรวจจับรูปแบบการโทรที่น่าสงสัยและความพยายามยึดบัญชี

Pindrop ลดสายโทรศัพท์ฉ้อโกงที่ส่งถึงเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการลูกค้าได้ 80% และป้องกันความเสียหายจากการฉ้อโกงมูลค่า 1.2 พันล้านดอลลาร์นับตั้งแต่ปี 2012

ช่วยอธิบายเทคโนโลยี Phoneprinting ได้ไหม?

Phoneprinting ของ Pindrop วิเคราะห์ลักษณะเสียงมากกว่า 1,300 ลักษณะเพื่อสร้างโปรไฟล์ผู้ใช้ที่ครบถ้วน โดยนำเสียงทั้งหมดในการโทร รวมถึงสัญญาณรบกวน ตัวแปลงสัญญาณ และข้อมูลอื่น ๆ มาประกอบกับประเภทอุปกรณ์ ผู้ให้บริการเครือข่าย และข้อมูลทางภูมิศาสตร์ เพื่อช่วยให้ศูนย์บริการลูกค้าระบุผู้ไม่หวังดีและยืนยันตัวตนของผู้โทรที่ถูกต้องตามสิทธิ์

ศูนย์บริการลูกค้าสามารถใช้ Phoneprinting เพื่อระบุพฤติกรรมผิดปกติของผู้ที่โทรเข้ามาครั้งแรกและระบุผู้กระทำผิดซ้ำ เทคโนโลยีนี้ยับยั้งวิศวกรรมสังคม และสามารถตรวจจับผู้โทรหลายคนที่เชื่อมโยงกับลายนิ้วมือโทรศัพท์เดียวกัน เพื่อระบุและติดตามเครือข่ายมิจฉาชีพ

ทำไมเทคโนโลยีนี้จึงเป็นองค์ประกอบสำคัญของความมั่นคงปลอดภัยไซเบอร์?

เมื่อสถาบันการเงินและบริษัทประกันภัยรับสายที่ศูนย์บริการลูกค้า พวกเขาจำเป็นต้องมั่นใจอย่างแน่นอนว่าผู้โทรเป็นลูกค้าของตน ไม่ใช่มิจฉาชีพ

เทคโนโลยีของ Pindrop ทำให้สามารถให้บริการยืนยันตัวตนด้วยเสียงและตรวจสอบสายโทรศัพท์โดยอัตโนมัติ โดยช่วยตรวจจับสายโทรศัพท์ฉ้อโกงอยู่เบื้องหลัง พร้อมมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นแก่ลูกค้า

มีเรื่องราวส่วนตัวที่ส่งผลต่อแนวทางของคุณในด้านเทคโนโลยีเสียงและความปลอดภัยที่อยากเล่าไหม?

วันหนึ่ง ลูกชายวัยสองขวบของผมพูดว่า “Alexa ตั้งเวลาสองนาที” เมื่อเขาถูกทำโทษให้นั่งสงบสติอารมณ์ สำหรับผม นี่เป็นสัญญาณของคนรุ่นที่คุ้นเคยกับการใช้เสียงมาตั้งแต่เกิด ตอนนี้เมื่อเขาพบอุปกรณ์ที่ไม่รองรับคำสั่งเสียง เขาจะคิดว่ามันเสีย ปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกชายกับ Alexa บ่งชี้ว่าเสียงเป็นส่วนสำคัญของอัตลักษณ์เรา และเทคโนโลยีเสียงที่ระบุผู้ใช้ได้จะเปลี่ยนแปลงความปลอดภัยและการยืนยันตัวตนอย่างมาก

มีอะไรเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Pindrop ที่อยากแบ่งปันไหม?

ในปีนี้ Pindrop ได้ดำเนินการอย่างสร้างสรรค์เป็นรายแรกในอุตสาหกรรม ด้วยการขยายการใช้เทคโนโลยีความปลอดภัยบนพื้นฐานเสียงออกไปนอกศูนย์บริการลูกค้า สู่ผู้บริโภคที่ใช้อุปกรณ์ บริการ และแพลตฟอร์มสตรีมมิงแบบ OTT นี่เป็นการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีในเชิงพาณิชย์อย่างแท้จริงเป็นครั้งแรก และเปิดทางให้ใช้กับแอปพลิเคชัน IoT ต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นยานยนต์ ผู้ช่วยเสียง หรือด้านอื่น ๆ

ด้วยความร่วมมือล่าสุดกับ Pindrop ทำให้ TiVo สามารถมอบประสบการณ์รับชมที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย โดยรู้จำและแนะนำเนื้อหาจากเสียงเฉพาะตัวของผู้ชม การใช้โซลูชันชีวมิติด้านเสียงและการยืนยันตัวตนด้วยเสียงของ Pindrop ทำให้อุปกรณ์และบริการสตรีมมิงสื่อและสมาร์ททีวีรองรับการปรับแต่งเฉพาะบุคคลขั้นสูง เพื่อมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีที่สุด การผสานเสียงกับความบันเทิงช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคผ่านเนื้อหาที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละคนอย่างมาก ส่งผลให้อัตราการรักษาลูกค้าสูงขึ้นและการเลิกใช้บริการลดลง

ขอบคุณสำหรับบทสัมภาษณ์ที่ยอดเยี่ยม ผู้อ่านที่ต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมสามารถเยี่ยมชม Pindrop ได้