ไบรอัน โทลกิน หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์ ของ Opendoor – ซีรีส์สัมภาษณ์

ไบรอัน โทลกิน เป็นหัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ Opendoor บริษัทออนไลน์ที่ซื้อและขายอสังหาริมทรัพย์อย่างเป็นทางการ มีสำนักงานใหญ่อยู่ที่ซานฟรานซิสโก โดยให้บริการซื้อขายบ้านผ่านกระบวนการออนไลน์ และซ่อมแซมทรัพย์สินที่ซื้อมาเพื่อนำไปขายต่อ

ไบรอัน มีประสบการณ์ในอุตสาหกรรมมากกว่า 10 ปี โดยเคยทำงานเป็น Group Product Manager ที่ Uber โดยนำทีมผลิตภัณฑ์ Shared Rides และเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ เช่น uberPOOL, uberHOP และ uberEXPRESS

คุณเป็นหัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ Opendoor ในปัจจุบัน คุณสามารถอธิบายถึงบทบาทนี้และวันทำงานปกติของคุณได้หรือไม่?

ฉันทำงานที่ Opendoor มาเกิน 5 ปี และฉันนำทีมผลิตภัณฑ์ของ Opendoor ซึ่งประกอบด้วยนักออกแบบ ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ และนักวิจัย ร่วมกันเราได้สร้างและเปิดตัวผลิตภัณฑ์ที่มีผลกระทบมากที่สุดของ Opendoor ซึ่งทำให้การซื้อและขายบ้านเป็นเรื่องที่ง่ายขึ้น ผลงานของทีมฉันครอบคลุมการดำเนินงานภาคสนาม การขายและการสนับสนุนเครื่องมือ แพลตฟอร์มการเติบโตและการเข้าถึง และผลิตภัณฑ์ผู้บริโภคและการเติบโต ฉันใช้เวลาในการทำความเข้าใจความคิดเห็นของผู้บริโภคเพื่อช่วยในการตัดสินใจผลิตภัณฑ์ เป้าหมายสูงสุดของฉันคือการทำให้ Opendoor สามารถเคลื่อนไหวได้เร็วขึ้น สร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น และสร้างประสบการณ์สมัยใหม่สำหรับลูกค้าของเราเพื่อสนับสนุน lối sốngและความต้องการของพวกเขา

ในโพสต์งานของคุณบน LinkedIn ล่าสุด คุณกล่าวว่า “เรากำลังเดินทางเพื่อเปลี่ยนแปลงเกมในธุรกิจอสังหาริมทรัพย์” ปัญหาในปัจจุบันในธุรกิจอสังหาริมทรัพย์คืออะไร?

ธุรกิจอสังหาริมทรัพย์เป็นภาคส่วนที่ยังไม่ได้รับประโยชน์จากนวัตกรรมในเศรษฐกิจสหรัฐฯ มันเป็นภาคส่วนที่มีมูลค่า 2 ล้านล้านดอลลาร์ และมีผู้คนหลายล้านคนซื้อและขายบ้านทุกปี แต่กระบวนการดั้งเดิมยังคงไม่มีการเปลี่ยนแปลงมาเป็นเวลาหลายทศวรรษ และยังคงเป็นกระบวนการที่ซับซ้อนและยุ่งยาก ในความเป็นจริง มีการทำธุรกรรมอสังหาริมทรัพย์ทางออนไลน์น้อยกว่า 1% Opendoor มีเป้าหมายที่จะเปลี่ยนแปลงสิ่งนี้ เราเน้นการเปลี่ยนแปลงธุรกรรมอสังหาริมทรัพย์ให้เป็นดิจิทัล โดยให้บริการเสนอราคาบ้านในเวลาไม่กี่นาทีผ่านเว็บไซต์หรือแอปของเรา และดำเนินการประเมินบ้านและปิดการทำธุรกรรมทางดิจิทัล

สภาพแวดล้อมทางเศรษฐกิจในปัจจุบันก็ทำให้เกิดความท้าทายเช่นกัน อัตราดอกเบี้ยที่สูงทำให้เกิดความกังวลเรื่องความสามารถในการซื้อสำหรับผู้ซื้อ และทำให้ผู้ขายหลายคนไม่กล้าเข้าสู่ตลาด เราเน้นการหาวิธี “ปลดล็อก” ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการให้เสนอราคาที่แน่นอน การให้ตัวเลือกการขายที่เป็นกระบวนการ หรือการให้บ้านที่พร้อมเข้าอยู่

Opendoor แก้ปัญหาเหล่านี้อย่างไร?

Opendoor ลดความซับซ้อนและความยุ่งยากออกจากกระบวนการดั้งเดิม เราให้ลูกค้ามีความมั่นใจและควบคุมการย้ายที่อยู่ได้มากขึ้น มันเคยเป็นเช่นนั้นที่คุณสามารถเห็นเพียงการประมาณการมูลค่าบ้านของคุณทางออนไลน์ แต่ปัจจุบันคุณสามารถรับเสนอราคาที่แน่นอนจาก Opendoor และดำเนินการธุรกรรมทั้งหมดทางออนไลน์จากที่บ้านของคุณ การรับเสนอราคาที่แน่นอนจาก Opendoor เป็นขั้นตอนแรกที่ดีสำหรับผู้ขายบ้าน มันให้ความโปร่งใสเรื่องราคาและความแน่นอนของการเสนอราคาในกระเป๋าของคุณในขณะที่คุณสำรวจตัวเลือกในการขายบ้านของคุณ

ฉันจะแบ่งปันเรื่องราวของลูกค้าหนึ่งคนซึ่งทำให้ฉันรู้สึกประทับใจและสะท้อนถึงวัตถุประสงค์ของสิ่งที่เราทำที่ Opendoor ลูกค้าคนหนึ่งของเราคือแม่เลี้ยงเดี่ยวสองคน และต้องการย้ายไปอยู่ใกล้กับครอบครัวของเธอเพื่อให้พวกเขาสามารถช่วยเหลือในการดูแลเด็กๆ ของเธอได้ เธอเลื่อนการย้ายที่อยู่ของเธอออกไปเพราะครั้งสุดท้ายที่เธอขายบ้านเป็นเรื่องที่ยุ่งยากมาก – มีการแสดงบ้านมากกว่า 60 ครั้ง และเธอต้องออกจากบ้านพร้อมกับเด็กๆ ของเธอ และในที่สุดก็รับข้อเสนอที่เธอไม่พอใจ幸นั้นเธอพบ Opendoor – และรู้ว่าเธอสามารถขายบ้านของเธอได้โดยไม่ต้องผ่านกระบวนการที่ยุ่งยาก เธอสามารถหลีกเลี่ยงการแสดงบ้าน การไม่มั่นใจ และการล้มเหลวของการซื้อขาย และแทนที่จะปิดการทำธุรกรรมใน 14 วันด้วยประสบการณ์ทางดิจิทัลที่สมบูรณ์ และย้ายไปยังบทต่อไปของครอบครัวของเธอ

ไม่ว่าจะเป็นตลาดที่ช้าหรือเร็ว ผู้คนต้องการย้ายที่อยู่ สิ่งที่เหมือนกันคือพวกเขากำลังมองหาวิธีที่ง่ายขึ้นในการทำเช่นนั้น และนั่นคือที่ที่เรามาเกี่ยวข้อง การขายบ้านโดยตรงให้กับ Opendoor มีความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงมาก ผู้ขายให้คะแนน Net Promoter Score เฉลี่ยเกือบ 80 ในช่วงสามปีที่ผ่านมา และเราจัดให้มีการทำธุรกรรมลูกค้ามากกว่า 250,000 ครั้ง ในตลาดมากกว่า 50 แห่ง

มีอะไรบ้างที่เป็น AI และ Machine Learning ที่ใช้ที่ Opendoor?

เรามุ่งเน้นการใช้เทคโนโลยีเพื่อทำให้ธุรกรรมอสังหาริมทรัพย์เป็นกระบวนการที่ง่ายและแน่นอน ซึ่งจะทำให้ผู้คนสามารถย้ายที่อยู่ได้มากขึ้น เนื่องจากกระบวนการเป็นเรื่องที่ง่ายขึ้น โมเดลการกำหนดราคาของเราคือกระดูกสันหลังของบริษัท และเป็นสิ่งที่ทำให้เราสามารถให้เสนอราคาบ้านในเวลาไม่กี่นาทีได้ เราได้ใช้ AI และ Machine Learning ในธุรกิจของเรา ตั้งแต่เริ่มต้น เราได้เปิดตัวโมเดลการกำหนดราคาที่ใช้เครือข่ายประสาทในปีแรกๆ และเรายังใช้การเรียนรู้จากภาพและโมเดลการเรียนรู้จากภาพเพื่อขับเคลื่อนโมเดลสภาพบ้าน ซึ่งนำไปสู่การปรับปรุงความแม่นยำในการกำหนดราคา

ในฐานะส่วนหนึ่งของการเน้นไปที่สภาพบ้าน เราได้เพิ่มขั้นตอนใหม่ในแบบสอบถามผู้ขาย โดยเราขอให้ลูกค้าประเมินภาพบ้านที่มีสภาพต่างๆ และเลือกภาพที่ดูเหมือนกับบ้านของตนเอง ทีมการกำหนดราคาของเราจะตรวจสอบภาพและวิดีโอภายในบ้านที่อัปโหลดโดยลูกค้า และรวบรวมข้อมูลที่มีโครงสร้างเพื่อใช้ในระบบการกำหนดราคา เราสามารถใช้ข้อมูลที่มักจะถือว่าเป็นเรื่อง chủ quan เช่น ระดับของสภาพบ้านที่เก่าแก่ และเปลี่ยนเป็นข้อมูลที่มีโครงสร้าง ทำให้เรามีฐานะที่จะกำหนดมูลค่าบ้านได้อย่างมีเหตุผล โมเดลของเรายังช่วยให้เราสามารถกำหนดได้ว่าการซ่อมแซมบ้านเพิ่มเติมจะสร้างมูลค่าให้กับผู้ขายและผู้ซื้อหรือไม่ โดยการนำสภาพบ้านมาใช้ในการกำหนดราคา เราสามารถรับประกันได้ว่าบ้านที่เรานำเสนอให้กับผู้ซื้อเป็นบ้านที่พร้อมเข้าอยู่ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญเพราะ 67% ของผู้ซื้อ และ 77% ของผู้ขาย ไม่ต้องการจ่ายค่าซ่อมแซมหรือปรับปรุงบ้าน

ฉันรู้สึกตื่นเต้นเกี่ยวกับศักยภาพของ AI ในการช่วยให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ราบรื่นยิ่งขึ้น ปีที่แล้ว เราได้เปิดตัวเครื่องมือ AI ที่ใช้ SMS ซึ่งจับคู่ AI กับความรู้ความชำนาญของมนุษย์ เพื่อให้ผู้ซื้อและผู้ขายมีข้อมูลที่รวดเร็วและเป็นกลางในการช่วยเหลือพวกเขาในการเดินทางขายบ้าน ลูกค้าสามารถใช้เครื่องมือนี้เพื่อถามคำถาม เช่น “บ้านที่คล้ายกันในย่านของฉันขายในราคาเท่าไร?” หรือ “ขั้นตอนแรกในการขายบ้านของฉันคืออะไร?” และเราจะให้ข้อมูลที่เชื่อถือได้ในรูปแบบที่สะดวกและไม่ต้องใช้ความพยายามมากนัก เราหวังว่าจะสามารถนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้เพื่อแก้ปัญหาที่แท้จริงของลูกค้าในธุรกิจอสังหาริมทรัพย์

มีจุดข้อมูลใดบ้างที่ถูกวิเคราะห์และจุดข้อมูลเหล่านั้นมาจากไหน?

ทีมของเราที่ Opendoor ใช้เวลา 10 ปีในการสร้างชุดข้อมูลที่มีคุณภาพสูง และเรากำลังขยายมันอย่างต่อเนื่องเพื่อให้สามารถเสนอราคาที่แข่งขันได้มากที่สุด โมเดลการประเมินมูลค่าของเราจะเปรียบเทียบรายละเอียดและคุณสมบัติของบ้าน – ไม่ใช่แค่ขนาดและจำนวนห้องนอนและห้องน้ำเท่านั้น แต่ยังรวมถึงคุณสมบัติที่ละเอียดมากขึ้น เช่น ประเภทพื้น ระยะห่างจากสถานีขนส่งและโรงเรียน และระดับเสียงในถนน เราเปรียบเทียบการแสดงรายการล่าสุดในบริเวณใกล้เคียง หรือการเปรียบเทียบ และใช้กำลังการคำนวณเพื่อทำให้การแสดงรายการเป็นปัจจุบัน เรายังวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับสภาพตลาดปัจจุบันและแนวโน้มทางเศรษฐกิจในวงกว้าง เช่น การมีอยู่ของสินค้าในสต๊อก อัตราดอกเบี้ย ปัจจัยการย้ายถิ่น และแม้กระทั่งพลวัตทางสังคม เช่น การศึกษาและการทำงานระยะไกล และเรายังรวบรวมข้อมูลระดับบ้านที่ผู้ขายให้ไว้โดยตรงระหว่างกระบวนการ

อัลกอริทึมเฉพาะของ Opendoor สามารถทำการคำนวณเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็วสำหรับบ้านที่เปรียบเทียบได้หลายร้อยหลัง จากนั้นเราจะเพิ่มความเชี่ยวชาญของมนุษย์เข้าไปในโมเดลของเรา เพื่อให้สามารถพิจารณาแนวคิดที่ซับซ้อนของสภาพตลาดท้องถิ่นได้

โดยปกติ การตรวจสอบบ้านจะทำเมื่อมีผู้ซื้อทำการเสนอราคา Opendoor เปลี่ยนแปลงกระบวนการนี้อย่างไร?

ทุกสิ่งที่เราทำมีศูนย์กลางอยู่ที่ประสบการณ์ของลูกค้า ดังนั้นเราจึงมองหาวิธีการที่จะทำให้มัน tốtขึ้นและง่ายขึ้น การประเมินบ้านที่เราทำเป็นส่วนสำคัญของวิธีที่เราจะตัดสินใจเสนอราคาสำหรับบ้านของลูกค้า แต่เราลดความยุ่งยากและเวลาที่เกี่ยวข้องกับการตรวจสอบในสถานที่ให้เหลือน้อยที่สุด เมื่อลูกค้าได้รับข้อเสนอเบื้องต้นจาก Opendoor แล้ว พวกเขาจะจัดตารางการประเมินบ้าน ซึ่งสามารถทำได้ทางออนไลน์โดยสมบูรณ์ เราเสนอวิธีการเดินชมบ้านเสมือนจริงพร้อมตัวแทนของ Opendoor ซึ่งใช้เวลาประมาณ 30 นาที หรือเราจะเสนอวิธีการเดินชมบ้านด้วยตนเอง ซึ่งผู้ขายสามารถบันทึกวิดีโอและรูปภาพของบ้านโดยใช้โทรศัพท์มือถือ คอมพิวเตอร์ หรือกล้องธรรมดา และเน้นย้ำถึงสิ่งที่พวกเขาคิดว่าพิเศษเกี่ยวกับบ้านได้ ประสบการณ์นี้สามารถทำได้ภายใน 10 นาที เมื่อเทียบกับการตรวจสอบ 2 ชั่วโมง และช่วยให้ลูกค้าสามารถทำได้โดยไม่ต้องมีคนอื่นช่วยเหลือ หากจำเป็น เราจะส่งพนักงานไปที่บ้านเพื่อเดินชมบ้านจริงซึ่งใช้เวลาประมาณ 15 นาที

คุณสามารถอธิบายกระบวนการสำหรับผู้ที่ต้องการจะขายบ้านได้หรือไม่?

ตั้งแต่เริ่มต้น เราได้ให้บริการเสนอราคาที่แน่นอนแก่ผู้ขายบ้าน แต่จากการพูดคุยกับลูกค้าและฟังความคิดเห็นของพวกเขา เราได้เรียนรู้ว่าไม่มีการขายบ้านสองครั้งที่เหมือนกัน – และมากกว่าครึ่งหนึ่งของผู้ขาย (55%) ต้องการจะขายบ้านเพื่อเพิ่มผลตอบแทน นั่นคือแรงผลักดันให้เรามีผลิตภัณฑ์ที่ให้ลูกค้าสามารถขายบ้านผ่าน Opendoor ได้ โดยให้ลูกค้าสามารถทำงานร่วมกับตัวแทนในพื้นที่ที่สามารถช่วยให้พวกเขานำบ้านของตนเข้าสู่ตลาด MLS โดยมีข้อเสนอที่แน่นอนจาก Opendoor ในกระเป๋าผลิตภัณฑ์นี้ให้ความมั่นใจแก่ผู้ขายที่ไม่ได้รับข้อเสนอที่ต้องการ และให้โอกาสพวกเขาในการหยุดการแสดงบ้านและรับข้อเสนอที่แน่นอนจาก Opendoor ภายใน 60 วัน

ดูเหมือนว่า Opendoor จะได้ปรับปรุงประสบการณ์ทั้งสำหรับผู้ซื้อและผู้ขายแล้ว คุณวางแผนจะปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีขึ้นอย่างไร?

ดาวเหนือของเราตอนนี้คือการทำให้ Opendoor เป็นจุดเริ่มต้นสำหรับผู้ขายทุกคน ไม่ว่าพวกเขาจะต้องการทำธุรกรรมในรูปแบบใดก็ตาม อาจเป็นการให้ข้อเสนอที่แน่นอน การช่วยให้พวกเขานำบ้านเข้าสู่ตลาด MLS หรือการเชื่อมต่อกับผู้ซื้อโดยตรง ผลิตภัณฑ์ของ Opendoor ถูกออกแบบและปรับให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า และนั่นคือสิ่งที่เราจะยังคงมุ่งเน้น

ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ที่ยอดเยี่ยม ผู้อ่านสามารถเยี่ยมชม Opendoor เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม