อายูช ชาร์มา ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Warp – ซีรีส์บทสัมภาษณ์

Ayush Sharma เป็นผู้ก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ Warp ซึ่งเขาเปิดตัวในปี 2023 หลังประสบกับความซับซ้อนในการจัดการบัญชีเงินเดือนในหลายรัฐของสหรัฐฯ และหลายประเทศ เขาเติบโตในเมืองเล็ก ๆ แห่งหนึ่งในอินเดีย และศึกษาวิทยาการคอมพิวเตอร์กับฟิสิกส์ที่ MIT งานวิจัยระดับปริญญาโทของเขามุ่งเน้นการลดผลกระทบจากองค์ประกอบที่ทำงานช้าในการฝึกแมชชีนเลิร์นนิงแบบกระจาย โดยศึกษาว่าระบบขนาดใหญ่จะทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นอย่างไรเมื่อเครื่องแต่ละเครื่องทำงานล่าช้ากว่าเครื่องอื่น Warp เข้าร่วมโครงการรุ่น Winter 2023 ของ Y Combinator โดยในช่วงแรกมุ่งเน้นการปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านภาษีเงินเดือน Sharma ให้ความสำคัญกับเอเจนต์ AI ที่ดำเนินเวิร์กโฟลว์ได้ครบถ้วน โดยวางระบบสิทธิ์การเข้าถึง การอนุมัติจากมนุษย์ และการตรวจสอบย้อนหลังไว้ตั้งแต่เริ่มต้น

Warp เป็นแพลตฟอร์มบริหารจัดการพนักงานที่พัฒนาบน AI โดยผสานบัญชีเงินเดือน ทรัพยากรบุคคล การปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านภาษี สวัสดิการ และไอทีไว้บนระเบียนพนักงานชุดเดียว แพลตฟอร์มนี้ใช้เอเจนต์จัดการงานต่าง ๆ เช่น การจดทะเบียนภาษีในแต่ละรัฐ การตรวจสอบบัญชีเงินเดือน การแก้ไขหนังสือแจ้งเรื่องภาษี การลงทะเบียนสวัสดิการ และการรับพนักงานใหม่เข้าทำงาน บริษัทสามารถกำหนดระดับความเป็นอิสระของเอเจนต์แยกตามแต่ละกระบวนการได้ โดยเลือกให้เอเจนต์เสนอการดำเนินการ รอการอนุมัติ หรือดำเนินการด้วยตนเองก็ได้ ระบบบันทึกกิจกรรมของเอเจนต์ไว้เพื่อตรวจสอบ และสามารถส่งต่องานที่ต้องอาศัยมนุษย์ให้ผู้ดูแลระบบของบริษัทหรือผู้เชี่ยวชาญของ Warp จัดการต่อได้ นอกจากนี้ Warp ยังรองรับการจัดเตรียมอุปกรณ์และบัญชีผู้ใช้ให้พนักงาน การจ่ายเงินให้ผู้รับจ้างทั่วโลก ตลอดจนบริการดูแลบัญชีและให้ความช่วยเหลือด้านสวัสดิการโดยเฉพาะ

เส้นทางชีวิตของคุณตั้งแต่เติบโตในเมืองเล็ก ๆ ในอินเดีย ไปเรียนวิทยาการคอมพิวเตอร์และฟิสิกส์ที่ MIT แล้วต่อมาทำงานด้านโครงสร้างพื้นฐานแมชชีนเลิร์นนิงที่ Yelp นั้นค่อนข้างไม่ธรรมดา อะไรเป็นเหตุผลสำคัญที่ทำให้คุณก่อตั้ง Warp ในปี 2023 และเหตุใดคุณจึงตัดสินใจว่าเรื่องบัญชีเงินเดือนและการบริหารจัดการพนักงานเป็นปัญหาที่ควรนำ AI มาปรับเปลี่ยนใหม่?

ก่อนจะทำ Warp ผมเคยทำงานที่สตาร์ตอัปแห่งหนึ่ง ซึ่งเติบโตจากประมาณ 10 คนเป็น 40 คนในช่วงโควิด โดยรับพนักงานจากหลายรัฐผ่านการทำงานทางไกล และผมได้เห็นว่างานด้านบัญชีเงินเดือนและการปฏิบัติตามข้อกำหนดจำนวนมากยังต้องทำด้วยมือ ต่อมาเมื่อผมเริ่มรับคนเข้าทำงานด้วยตัวเอง ผมเสียเวลาทั้งวันไปกับการหาวิธีจดทะเบียนกับกระทรวงแรงงานแห่งรัฐนิวยอร์ก โดยมีค่าปรับรออยู่หากพลาดกำหนดเวลา ในช่วงที่บริษัทกำลังมีปัญหาให้ต้องจัดการอยู่รอบด้าน เหตุการณ์วันนั้นยังติดอยู่ในใจผม

ทีมทรัพยากรบุคคลต้องรับมือกับงานที่เป็นขั้นตอนและซ้ำซากทุกวัน ซึ่งกินเวลาที่พวกเขาควรได้ใช้ไปกับการดูแลผู้คน นี่เป็นงานที่เหมาะอย่างยิ่งกับการนำ AI มาประยุกต์ใช้ แต่แพลตฟอร์มทรัพยากรบุคคลรายใหญ่ทุกแพลตฟอร์มถูกสร้างขึ้นก่อนจะมีเอเจนต์ และการเพิ่มความสามารถนี้เข้าไปในซอฟต์แวร์เก่าก็ทำได้ไม่ง่าย

ตอนที่เรานั่งสัมภาษณ์กับ YC ในปี 2023 เรายังไม่มีผลิตภัณฑ์ที่เสร็จสมบูรณ์หรือรายได้ใด ๆ มีเพียงปัญหาหนึ่งที่เราหยุดคิดถึงไม่ได้ คนจาก YC ห้าคนเข้าร่วมการสัมภาษณ์ และในช่วงสิบหรือสิบสองนาทีแรก พวกเขามุ่งถามคำถามเดียวว่า การปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านภาษีเงินเดือนจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ใหญ่พอจะต่อยอดไปสู่เรื่องอื่น ๆ ได้จริงหรือไม่ นั่นเป็นเพียงสมมติฐาน แต่เหตุผลที่เรามีก็สมเหตุสมผล บริษัทต่าง ๆ เริ่มขยายไปดำเนินงานในหลายรัฐเร็วกว่าที่เคย ทำให้ความซับซ้อนเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ อีกทั้งภาษีเงินเดือนยังเข้มงวดกว่าภาษีการขาย ซึ่งมีเกณฑ์ยกเว้นที่ค่อนข้างสูงก่อนที่ข้อกำหนดจะเริ่มมีผล แต่สำหรับภาษีเงินเดือน เพียงจ้างพนักงานหนึ่งคนในรัฐหนึ่ง ก็ทำให้คุณต้องอยู่ภายใต้ระบบภาษีทั้งหมดของรัฐนั้น

นั่นจึงเป็นเหตุผลที่การปฏิบัติตามข้อกำหนดเป็นจุดเริ่มต้นที่ชัดเจนที่สุด ผมใช้เวลาหลายปีศึกษาด้านแมชชีนเลิร์นนิงที่ MIT และเมื่อ LLM กับเอเจนต์เริ่มใช้งานได้จริง ผมก็มองเห็นว่างานด้านบัญชีเงินเดือนและการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่ไม่มีใครอยากแตะกำลังจะกลายเป็นสิ่งที่ทำได้ Warp เวอร์ชันแรกทำได้เพียงอย่างเดียว คือช่วยให้คุณจ้างใครก็ได้ในทุกรัฐโดยไม่ต้องจัดการเอกสารกับหน่วยงานรัฐเอง เราคิดว่าถ้าทำเรื่องภาษีเงินเดือนได้ถูกต้อง เรื่องอื่น ๆ ก็จะง่ายขึ้น

คุณเคยกล่าวว่าบริษัทอย่าง ADP และ Workday เสียเปรียบโดยพื้นฐาน เพราะระบบของบริษัทเหล่านี้ได้รับการออกแบบขึ้นนานก่อนจะมี AI สมัยใหม่ ในแง่เทคนิค สถาปัตยกรรมที่สร้างขึ้นโดยมี AI เป็นแกนหลักสำหรับงานทรัพยากรบุคคลมีหน้าตาอย่างไร และ Warp ทำอะไรได้บ้างที่ทำได้ยากหากเพียงนำเอเจนต์ AI มาเพิ่มบนแพลตฟอร์มเดิม?

ซอฟต์แวร์ทรัพยากรบุคคลส่วนใหญ่ถูกออกแบบมาให้คนอยู่หน้าจอแล้วคลิกทำแต่ละขั้นตอน ดังนั้นเมื่อแพลตฟอร์มเหล่านั้นเพิ่ม AI เข้าไป ก็มักมาในรูปของเอเจนต์ AI ที่บอกว่าควรทำอะไรต่อ ขณะที่ผู้ใช้ยังต้องลงมือทำงานเอง เราสร้างสถาปัตยกรรมของ Warp ในแนวทางตรงกันข้าม โดยออกแบบ API ระบบสิทธิ์ และบันทึกการตรวจสอบไว้ตั้งแต่ต้น เพื่อให้เอเจนต์จัดการงานได้ และให้คนเข้ามามีส่วนร่วมเมื่อจำเป็น

ลองนึกภาพว่าคุณเป็นหัวหน้าฝ่ายบุคคลของบริษัทที่มีพนักงาน 350 คน และมีการเซ็นรับข้อเสนอเข้าทำงานสี่ฉบับ โดยสองคนอยู่ในรัฐออริกอนและอีกสองคนอยู่ในรัฐโคโลราโด ซึ่งเป็นรัฐที่บริษัทไม่เคยมีพนักงานมาก่อน ก่อนที่ใครจะได้รับเงินเดือน คุณต้องจดทะเบียนกับหน่วยงานจัดเก็บรายได้ของทั้งสองรัฐ เปิดบัญชีประกันการว่างงาน ลงทะเบียนเข้าร่วมโครงการลาหยุดโดยได้รับค่าจ้างของแต่ละรัฐ คำนวณภาษีท้องถิ่นสำหรับทุกที่อยู่ และตั้งค่าการหักเงิน ผู้ช่วย AI ทั่วไปอาจบอกได้ว่าคุณต้องใช้แบบฟอร์มใด แต่เอเจนต์ของเรากรอกและยื่นแบบฟอร์มเหล่านั้นให้ และหากคุณอนุญาตให้เอเจนต์ดำเนินการเอง คุณก็จะได้รับแจ้งเมื่อทุกอย่างเสร็จเรียบร้อยแล้ว

เอเจนต์ของเรามีบริบท สิทธิ์ และโครงสร้างพื้นฐานที่ช่วยให้ทำงานหลายขั้นตอนข้ามระบบต่าง ๆ ของบริษัทได้ ตั้งแต่การดำเนินการด้านบัญชีเงินเดือนและการจัดการสวัสดิการ ไปจนถึงการปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านภาษี โดยไม่ต้องมีใครคอยจัดการทุกอย่างด้วยตนเอง การเพิ่มเอเจนต์ลงในแพลตฟอร์มเดิมอาจช่วยให้ผู้ใช้ใช้งานซอฟต์แวร์ได้สะดวกขึ้น แต่ไม่ได้เปลี่ยนวิธีทำงานเบื้องหลัง เอเจนต์ของ Warp เปลี่ยนวิธีดำเนินงานจริง ๆ

Warp อธิบายว่าเอเจนต์ของตนรับผิดชอบเวิร์กโฟลว์ทั้งหมด ตั้งแต่การเปิดบัญชีภาษีของรัฐ การยื่นแบบแสดงรายการ การจัดการหนังสือแจ้งจากหน่วยงานรัฐ ไปจนถึงการบริหารจัดการสวัสดิการ คุณพิจารณาอย่างไรว่าการดำเนินการใดที่เอเจนต์ทำได้โดยอัตโนมัติ และการดำเนินการใดที่ควรต้องได้รับอนุมัติจากมนุษย์?

Warp กำหนดขอบเขตโดยรวม ส่วนแต่ละบริษัทจะตัดสินใจว่าเอเจนต์มีอิสระในการทำงานภายในขอบเขตนั้นมากน้อยเพียงใด การดำเนินการบางอย่าง เช่น การชำระเงิน มีข้อจำกัดตายตัวที่ลูกค้าไม่สามารถปรับเปลี่ยนได้ ภายใต้กรอบเหล่านี้ บริษัทต่าง ๆ จะกำหนดระดับความเป็นอิสระแยกตามแต่ละเวิร์กโฟลว์ ดังนั้นในบางเรื่องเอเจนต์อาจทำได้เพียงเสนอการดำเนินการ ในบางเรื่องต้องรอการอนุมัติ และในบางเรื่องก็จัดการได้ด้วยตนเอง ลูกค้าส่วนใหญ่เริ่มต้นด้วยการอนุมัติทุกอย่าง แล้วค่อย ๆ เพิ่มระดับความเป็นอิสระเมื่อมั่นใจในการทำงานของเอเจนต์มากขึ้น หากการตัดสินใจเป็นเรื่องของลูกค้า เอเจนต์จะส่งเรื่องไปให้ผู้ดูแลระบบของลูกค้า เมื่อจำเป็นต้องให้คนจัดการงาน ไม่ว่าจะเป็นเพราะกฎหมายกำหนดไว้หรือเพราะหน่วยงานไม่ยอมทำงานกับซอฟต์แวร์ งานนั้นจะถูกส่งต่อให้ผู้เชี่ยวชาญของ Warp

การประมวลผลเงินเดือนและการปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านภาษีแทบไม่มีพื้นที่ให้เกิดภาพหลอนของ AI หรือคำตอบที่อาศัยความน่าจะเป็น Warp ดำเนินงานครอบคลุมเขตอำนาจด้านภาษีหลายพันแห่งและข้อกำหนดที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ คุณทำอย่างไรให้ระบบ AI อ้างอิงข้อมูลที่เชื่อถือได้ วัดความน่าเชื่อถือ และจัดการกับสถานการณ์ที่เอเจนต์ไม่แน่ใจว่าควรดำเนินการอย่างไร?

เราใช้เวลาสามปีทดสอบมาตรการควบคุมด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนดภาษีเงินเดือน ซึ่งเป็นด้านที่เข้มงวดที่สุดของงานทรัพยากรบุคคล Warp ติดตามเขตอำนาจด้านภาษีมากกว่า 10,000 แห่ง และเอเจนต์จะไม่ตอบคำถามเรื่องภาษีจากความจำ อัตราภาษี แบบฟอร์ม และกำหนดเวลาทุกอย่างที่เอเจนต์ใช้ดำเนินการมาจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องโดยตรง และทีมภาษีของเราจะตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงกฎทุกครั้งก่อนนำเข้าสู่ระบบ เรากำลังดำเนินงานตามแผนที่จะประมวลผลเงินเดือนมูลค่ามากกว่า 2 พันล้านดอลลาร์ในปีนี้ และระหว่างทาง ลูกค้าของเราหลีกเลี่ยงค่าปรับไปแล้วมากกว่า 200 ล้านดอลลาร์

ก่อนประมวลผลเงินเดือนแต่ละครั้ง เอเจนต์จะตรวจหาสิ่งผิดปกติ เช่น เงินเดือนของใครบางคนเพิ่มขึ้นอย่างไม่คาดคิด หรือไม่มีการตั้งค่าภาษีในรัฐใหม่ หากเอเจนต์ไม่มั่นใจว่าควรทำอย่างไร หรือไม่ได้รับอนุญาตให้ดำเนินการ ก็จะหยุดและส่งงานต่อให้ผู้ดูแลระบบแทนที่จะคาดเดา

หนังสือแจ้งเรื่องภาษีแสดงให้เห็นวิธีการทำงานนี้ เอเจนต์จัดการหนังสือแจ้งเหล่านี้ได้ 80% โดยอัตโนมัติ โดยใช้ข้อมูลเงินเดือนของบริษัทและแนวทางของหน่วยงานนั้น ๆ ส่วนที่เหลือจะส่งต่อให้ผู้เชี่ยวชาญด้านภาษีของ Warp เพื่อให้หนังสือแจ้งทุกฉบับได้รับการจัดการจนเสร็จสิ้น การประมวลผลเงินเดือนมีความเสี่ยงสูงหากตอบผิด ดังนั้นเราจึงเลือกให้เอเจนต์ส่งต่องานมากกว่าคาดเดาเสมอ

ระบบทรัพยากรบุคคลมีข้อมูลที่ละเอียดอ่อนที่สุดบางส่วนของบริษัท ตั้งแต่เงินเดือนและหมายเลขประกันสังคม ไปจนถึงข้อมูลธนาคารและสวัสดิการ การเกิดขึ้นของเอเจนต์อัตโนมัติเปลี่ยนรูปแบบการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลเหล่านี้อย่างไร และมีข้อมูลพนักงานประเภทใดบ้างที่คุณคิดว่าไม่ควรปล่อยให้ AI ควบคุมโดยอัตโนมัติเด็ดขาด?

เอเจนต์ทำให้ประเด็นด้านความปลอดภัยเปลี่ยนไป เพราะสามารถทำงานผ่านระบบต่าง ๆ ของบริษัทได้เร็วกว่าคนมาก ซึ่งหมายความว่าช่องโหว่ด้านสิทธิ์การเข้าถึงจะถูกใช้ประโยชน์ได้เร็วขึ้นเช่นกัน ความเสี่ยงที่ใหญ่ที่สุดคือการที่ใครบางคนใช้เอเจนต์เข้าถึงข้อมูลที่ตนเองไม่สามารถเข้าถึงได้ เราจึงออกแบบระบบโดยคำนึงถึงเรื่องนี้ตั้งแต่แรก เอเจนต์ทุกตัวของ Warp จะได้รับสิทธิ์การเข้าถึงตรงตามสิทธิ์ของบุคคลที่เอเจนต์ทำงานแทนทุกประการ ดังนั้น หากพนักงานคนใดดูข้อมูลค่าตอบแทนไม่ได้ ก็จะขอให้เอเจนต์แสดงข้อมูลดังกล่าวไม่ได้เช่นกัน ข้อมูลของพนักงานแต่ละคนจะอยู่ภายในบัญชีของบริษัทนั้น ๆ และจะไม่แบ่งปันให้ลูกค้ารายอื่น Warp ปฏิบัติตามมาตรฐาน SOC 2 Type II บังคับใช้การยืนยันตัวตนแบบหลายปัจจัย และลงนามในข้อตกลงผู้ร่วมธุรกิจสำหรับลูกค้า Enterprise ที่ต้องปฏิบัติตาม HIPAA

ส่วนเรื่องที่ AI ไม่ควรควบคุมด้วยตนเองนั้น สำหรับเรา เส้นแบ่งอยู่ที่การดำเนินการใด ๆ ที่แก้ไขหรือย้อนกลับได้ยาก การเคลื่อนย้ายเงินเป็นตัวอย่างที่ชัดเจนที่สุด การชำระเงินจึงมีข้อจำกัดตายตัวที่เอเจนต์ห้ามทำเกิน ไม่ว่าใครจะเป็นผู้ร้องขอก็ตาม เช่นเดียวกันกับงานใด ๆ ที่กฎหมายกำหนดให้ต้องมีคนดำเนินการ ซึ่งจะถูกส่งต่อให้ผู้เชี่ยวชาญของ Warp เสมอ

การที่ AI แนะนำให้ดำเนินการกับการที่ AI ลงมือเคลื่อนย้ายเงินจริง ยื่นแบบแสดงรายการภาษี หรือเปลี่ยนสิทธิ์การเข้าถึงของพนักงานนั้นแตกต่างกันอย่างมาก เมื่อเอเจนต์ AI เปลี่ยนจากการให้คำแนะนำแก่มนุษย์ไปเป็นการดำเนินกระบวนการทางธุรกิจที่มีผลสำคัญ ต้องมีมาตรการป้องกัน บันทึกการตรวจสอบ กลไกย้อนกลับ และระบบยกระดับเรื่องแบบใดบ้าง?

เมื่อเอเจนต์เริ่มลงมือทำแทนที่จะแค่เสนอแนะ คุณต้องตอบให้ได้ว่าเอเจนต์ทำงานแทนใคร ได้รับอนุญาตให้เข้าถึงสิ่งใด เหตุใดจึงตัดสินใจเช่นนั้น และจะย้อนกลับได้อย่างไรหากเกิดข้อผิดพลาด การดำเนินการทุกอย่างบน Warp จะมีข้อมูลเหล่านี้กำกับไว้ จึงไม่มีสิ่งใดที่เอเจนต์ทำโดยปราศจากการบันทึก

งานส่วนใหญ่ของเอเจนต์ดำเนินผ่านรูทีน ซึ่งเป็นงานที่เอเจนต์ทำตามกำหนดเวลาหรือเมื่อเกิดเหตุการณ์บางอย่าง เช่น พนักงานใหม่ลงนามในข้อเสนอการจ้างงาน รูทีนแต่ละรายการจะเก็บบันทึกต่อเนื่องว่าใครเป็นผู้สร้าง อนุมัติเมื่อใด และเอเจนต์ดำเนินการแต่ละขั้นตอนอะไรบ้าง ทำให้ทีมทรัพยากรบุคคลและผู้ตรวจสอบมีหลักฐานที่ชัดเจนสำหรับติดตาม

วิธีย้อนกลับการดำเนินการขึ้นอยู่กับประเภทของงาน การเปลี่ยนแปลงอย่างการปรับสิทธิ์การเข้าถึงของใครบางคนหรือการเลือกสวัสดิการจะมีกลไกย้อนกลับ จึงสามารถยกเลิกได้ ส่วนการประมวลผลเงินเดือนและการชำระเงินย้อนกลับได้ยากที่สุด จึงต้องมีมาตรการควบคุมที่เข้มงวดที่สุด รวมถึงข้อจำกัดตายตัวที่เอเจนต์เปลี่ยนแปลงไม่ได้ การดำเนินการใดก็ตามที่อยู่นอกเหนืออำนาจของเอเจนต์จะถูกส่งตรงไปให้ผู้ดูแลระบบของลูกค้าตัดสินใจ

บางสถานการณ์ยังต้องอาศัยคนช่วย เช่น การติดต่อสำนักงานภาษีของรัฐที่รับเรื่องทางโทรศัพท์เท่านั้น เมื่อเอเจนต์เจอข้อจำกัดเช่นนี้ ผู้เชี่ยวชาญของ Warp จะเข้ามาจัดการงานให้เสร็จ เพื่อให้งานเดินหน้าต่อไปได้แทนที่จะค้างอยู่ในกล่องจดหมายของใครสักคน

เมื่อไม่นานมานี้ Warp ระดมทุนรอบ Series B ได้ 60 ล้านดอลลาร์ ทำให้มีเงินทุนรวมทั้งสิ้น 85 ล้านดอลลาร์ โดยมีแผนลงทุนเพิ่มเติมในเอเจนต์ AI รวมถึงโครงสร้างพื้นฐานด้านภาษีและการปฏิบัติตามกฎระเบียบ ปัญหาทางเทคนิคใดบ้างที่ยังแก้ไม่ตกในการใช้เอเจนต์เพื่อทำงาน HR อัตโนมัติ และคุณคาดว่าเงินลงทุนส่วนใหญ่จะนำไปใช้กับด้านใด

เอเจนต์ AI อาจช่วยให้คนทำงานได้เร็วขึ้น 20% ซึ่งเป็นประโยชน์ แต่โอกาสที่ยิ่งใหญ่กว่าคือการมีเอเจนต์ที่ทำงานให้เสร็จได้จริง ความยากคือข้อมูลด้าน HR ไม่ได้อยู่ในที่เดียวกัน โดยปกติแล้วระบบเงินเดือน สวัสดิการ อุปกรณ์ และบัญชีไอทีจะแยกกันอยู่คนละระบบ และเอเจนต์จะทำงานได้ดีต่อเมื่อมองเห็นข้อมูลทั้งหมดในภาพรวม ความท้าทายอีกอย่างคือข้อยกเว้นเฉพาะทางจำนวนมาก เพราะหน่วยงานของแต่ละรัฐ บริษัทผู้ให้บริการประกันภัย และสำนักงานภาษีต่างก็มีขั้นตอนเฉพาะของตนเอง และหลายแห่งก็ไม่ได้ออกแบบมาให้ทำงานร่วมกับซอฟต์แวร์ตั้งแต่แรก นี่คือจุดที่เรามองเห็นโอกาสมากที่สุด และเป็นด้านที่เราจะนำเงินทุนไปลงทุน

ลูกค้าของเรามักมีพนักงานเพียงหนึ่งหรือสองคนที่ดูแลงาน HR ให้พนักงานหลายร้อยคน ดังนั้นเอเจนต์จึงต้องรับผิดชอบงานได้มากขึ้นเมื่อบริษัทเติบโตขึ้น เรามุ่งเน้นการรวบรวมทุกอย่างไว้ในระบบเดียวที่เอเจนต์สามารถดำเนินการได้ และช่วยให้ลูกค้าสร้างขั้นตอนการทำงานของตนเองตามรูปแบบการทำงานของบริษัทได้ง่ายขึ้น นอกจากนี้ เรายังกำลังขยายทีมที่ให้การสนับสนุนลูกค้า เสริมความแข็งแกร่งให้โครงสร้างพื้นฐานด้านภาษีและการปฏิบัติตามกฎระเบียบ และเพิ่มขอบเขตงานที่เอเจนต์ของเรารองรับได้ตลอดวงจรชีวิตการทำงานของพนักงาน

ข้อดีอย่างหนึ่งของซอฟต์แวร์ที่ขับเคลื่อนด้วยเอเจนต์คือ บริษัทต่าง ๆ สามารถดำเนินงานโดยใช้ทีมธุรการที่เล็กลงมาก ขณะที่ผู้เชี่ยวชาญด้าน HR มีเวลาให้กับงานเชิงกลยุทธ์และการดูแลบุคลากรมากขึ้น ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า คุณคิดว่างานด้าน HR ส่วนใดที่เอเจนต์ AI จะเข้ามาทำให้เป็นระบบอัตโนมัติเป็นส่วนใหญ่ และการตัดสินใจใดที่จะยังคงต้องอาศัยมนุษย์โดยพื้นฐาน

งานด้าน HR ที่ต้องอาศัยวิจารณญาณจะยังคงเป็นหน้าที่ของคน ไม่ว่าจะเป็นการเลือกว่าจะจ้างใคร การหล่อหลอมวัฒนธรรมองค์กร การช่วยเหลือใครสักคนในช่วงเวลาที่ยากลำบาก หรือการสังเกตว่าพนักงานพร้อมรับผิดชอบงานที่ท้าทายกว่าเดิมหรือไม่ นี่คือเหตุผลที่องค์กรมีทีมทรัพยากรบุคคล และเป็นส่วนของงานที่ผู้นำด้าน HR ส่วนใหญ่อยากมีเวลาทำให้มากขึ้น

สิ่งที่เอเจนต์เข้ามารับช่วงต่อได้คืองานธุรการที่ค่อย ๆ กินเวลาส่วนใหญ่ของสัปดาห์ ตั้งแต่การกระทบยอดบัญชีเงินเดือนทีละรายการและติดตามหน่วยงานภาษี ไปจนถึงการตอบคำถามเรื่องวันลา การจัดการลงทะเบียนสวัสดิการ และการตั้งค่าหรือระงับการใช้งานแล็ปท็อปและบัญชีต่าง ๆ ทุกครั้งที่มีคนเข้าหรือออกจากบริษัท ในบริษัทขนาดใหญ่ งานเหล่านี้ทำให้ทั้งแผนกมีงานเต็มมือ ส่วนในบริษัทขนาดเล็ก งานมักตกไปอยู่กับผู้ก่อตั้งในช่วงดึก หลังจากทุกคนกลับบ้านกันหมดแล้ว

การรับพนักงานใหม่เข้าทำงานเป็นตัวอย่างที่ดีว่าระบบนี้ช่วยประหยัดเวลาได้มากเพียงใด จากการประเมินของเรา บริษัทที่เติบโตอย่างรวดเร็วมักใช้เวลา 10 ถึง 20 ชั่วโมงในการจัดการเรื่องพนักงานใหม่แต่ละคนในเดือนแรก และลูกค้าของเราบอกว่างานเดียวกันนี้ใช้เวลาไม่ถึงสองชั่วโมงแล้ว ทำให้ทีม HR มีเวลาให้กับการดูแลผู้คนมากขึ้นอย่างมาก

เมื่อมองไปข้างหน้าอีกห้าปี คุณคิดว่าซอฟต์แวร์ HR จะยังคงใช้แดชบอร์ด แบบฟอร์ม และขั้นตอนการทำงานที่พนักงานต้องเข้ามาใช้งานเองเป็นหลัก หรือในที่สุดส่วนติดต่อผู้ใช้จะหายไป เมื่อเอเจนต์ AI เข้ามาจัดการงานส่วนใหญ่เกี่ยวกับพนักงานอยู่เบื้องหลัง

ภายในปีหน้า เราคาดว่าเอเจนต์จะดำเนินการส่วนใหญ่บน Warp ได้ ซึ่งครอบคลุมงานมากกว่าเรื่องภาษีมาก ทั้งการรับพนักงานใหม่เข้าทำงาน การจ่ายเงินเดือน และงาน HR ประจำวันต่าง ๆ ที่ทุกวันนี้คนยังต้องคลิกดำเนินการเอง สิ่งนี้จะเปลี่ยนสิ่งที่ผู้คนต้องการจากซอฟต์แวร์ที่ใช้ แทนที่จะต้องเข้าสู่ระบบเพื่อตรวจสอบความคืบหน้าหรือผลักดันให้กระบวนการเดินหน้าต่อไป ทีม HR จะได้รับการติดต่อจาก Warp เป็นส่วนใหญ่ก็ต่อเมื่อมีเรื่องที่ต้องให้ความสนใจ เช่น การตัดสินใจที่มีเพียงพวกเขาเท่านั้นที่ทำได้ หรือการแจ้งสั้น ๆ ว่าพนักงานใหม่ในอีกรัฐหนึ่งได้รับการตั้งค่าทุกอย่างเรียบร้อยและพร้อมรับเงินเดือนแล้ว งานที่เหลือจะดำเนินไปอย่างเงียบ ๆ ในเบื้องหลัง เช่นเดียวกับที่คนส่วนใหญ่คาดหวังให้อีเมลส่งถึงผู้รับ หรือให้ธนาคารดำเนินการชำระเงินได้โดยไม่ต้องคอยเฝ้าดูทุกขั้นตอน

แทบทุกแวดวงของซอฟต์แวร์องค์กรต่างมีผู้ท้าชิงรายใหม่ที่สร้างขึ้นเพื่อ AI แล้ว และการจัดการพนักงานก็เป็นหนึ่งในขอบเขตสุดท้ายที่ยังรอการเปลี่ยนแปลงนี้ เราเชื่อว่าเรากำลังสร้างสิ่งที่จะเข้ามาแทนที่ Workday

ขอบคุณสำหรับบทสัมภาษณ์ที่ยอดเยี่ยม ผู้อ่านที่ต้องการทราบเพิ่มเติมสามารถเข้าไปที่ Warp