อลัน เรนเจอร์ รองประธานฝ่ายการตลาดของ Cognigy – ซีรีส์สัมภาษณ์

อลัน เรนเจอร์ เป็นรองประธานฝ่ายการตลาดของ Cognigy โดยมีประสบการณ์การทำงานมากกว่า 30 ปี อลัน曾ดำรงตำแหน่งต่างๆ ในด้านการขาย การตลาด และการบริหาร ในบริษัทซอฟต์แวร์ขนาดเล็กและขนาดใหญ่ ก่อนที่จะเข้าร่วม Cognigy เขาเคยเป็นผู้นำในการพัฒนาตลาดระดับโลกที่ LivePerson (LPSN ) ในช่วง 6 ปีที่เขาทำงานที่นั่น รายได้ของบริษัทเพิ่มขึ้นจาก 223 ล้านดอลลาร์เป็น 470 ล้านดอลลาร์ ในฐานะรองประธานฝ่ายการตลาดของ Cognigy อลัน มุ่งเน้นในการนำทีมการตลาดระดับโลกที่มีประสิทธิภาพสูงเพื่อนำเสนองานต่างๆ ในด้านการสร้างแบรนด์ การตลาดผลิตภัณฑ์ การสร้างความต้องการ การจัดงาน และสื่อโซเชียล

อลัน ยังรับผิดชอบในการนำการขยายตลาดในภูมิภาคที่เติบโตอย่างรวดเร็ว เช่น สหรัฐอเมริกาและ英国 และสร้างชุมชนระดับโลกของ Cognigy ที่ประกอบด้วยลูกค้า ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม พันธมิตร และผู้สนใจ

Cognigy มีโซลูชัน AI ที่ช่วยเพิ่มประสบการณ์การบริการลูกค้าในอุตสาหกรรมต่างๆ แพลตฟอร์มที่ทันสมัยของพวกเขาช่วยให้ธุรกิจสามารถให้การสนับสนุนแบบ即时 ส่วนบุคคล และหลายภาษาได้บนช่องทางใดๆ ก็ตาม

Cognigy’s AI Agents ใช้แพลตฟอร์ม Conversational AI ที่มีประสิทธิภาพสูง โดยมีคุณสมบัติ เช่น Intelligent IVR, Smart Self-Service และ Agent Assist Functionalities ซึ่งได้รับการฝึกฝนมาแล้วด้วยทักษะต่างๆ และสามารถรวมเข้ากับระบบองค์กรได้อย่างราบรื่น และเรียนรู้จากตัวแทนมนุษย์ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

วิสัยทัศน์ของ Cognigy มีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรตั้งแต่เริ่มก่อตั้งในปี 2016?

ตั้งแต่เริ่มก่อตั้งในปี 2016 วิสัยทัศน์ของ Cognigy ได้เปลี่ยนแปลงจากการที่จะให้บริการแพลตฟอร์ม Conversational AI แก่ธุรกิจใดๆ ไปสู่การเป็นผู้นำระดับโลกในด้าน AI Agents สำหรับศูนย์บริการลูกค้าระดับองค์กร ในตอนแรก มุ่งเน้นไปที่การช่วยให้ธุรกิจสามารถใช้แชทบอทและวอยซ์เอสซิสแตนต์ได้ แต่หลังการระบาดของโควิด-19 และการเปิดตัว AI ที่สร้างขึ้น วิสัยทัศน์ได้ขยายออกไปสู่การให้บริการประสบการณ์ลูกค้าที่ดีและเป็นธรรมชาติผ่านการทำงานอัตโนมัติ

การเปลี่ยนแปลงนี้สะท้อนถึงเป้าหมายที่กว้างขึ้นในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและความพึงพอใจของลูกค้าโดยการรวม Conversational AI เข้ากับระบบขององค์กร Cognigy มุ่งเน้นในการสร้างคุณสมบัติที่ใช้งานง่าย ซึ่งช่วยให้ทั้งทีมเทคนิคและทีมที่ไม่ใช่เทคนิคสามารถสร้างและใช้โซลูชัน AI ที่ทันสมัยได้ และให้บริการลูกค้าที่ดีที่สุด

เทคนิคที่สำคัญที่ทำให้ Cognigy.AI สามารถปฏิวัติการบริการลูกค้าได้คืออะไร?

เทคนิคที่สำคัญที่ทำให้ Cognigy.AI สามารถปฏิวัติการบริการลูกค้าได้คือการเปิดตัว Agentic AI ซึ่งเป็นการกระโดดครั้งใหญ่ในการใช้ AI ที่สร้างขึ้นภายในแพลตฟอร์ม โดยรวมพลังของโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLMs) เข้ากับคุณสมบัติ Conversational AI ของ Cognigy ทำให้ AI Agents สามารถให้บริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสูง มีบริบท และสามารถปรับเปลี่ยนได้

ด้วยการรวม Agentic AI Cognigy.AI เพิ่มความสามารถในการเข้าใจภาษาในเวลาจริง การสร้างคำตอบที่ปรับเปลี่ยนได้ และการรับมือกับสถานการณ์ลูกค้าที่ซับซ้อนได้อย่างราบรื่น นอกจากนี้ การพัฒนาครั้งนี้ยังได้รับการเสริมด้วย Flow Editor ที่ไม่ต้องเขียนโค้ด ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้สามารถใช้คุณสมบัติที่ทันสมัยเหล่านี้ได้โดยไม่ต้องมีความรู้ด้านเทคนิคที่ลึกซึ้ง

Agentic AI ยังช่วยให้แพลตฟอร์มสามารถรวมประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยมทั่วทั้งระบบ ช่วยให้การให้บริการลูกค้าเป็นไปอย่างต่อเนื่องและเป็นส่วนตัว โดยการรวมกับระบบองค์กรที่มีคุณภาพสูง ความปลอดภัย และความสามารถในการปรับขนาดได้ ทำให้ Agentic AI เปลี่ยนแปลงสิ่งที่เป็นไปได้ในด้านการมีส่วนร่วมของลูกค้าโดยใช้ AI

คุณสร้างสมดุลระหว่างการพัฒนา Conversational AI และ Generative AI เพื่อเพิ่มประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างไร?

การสร้างสมดุลระหว่างการพัฒนา Conversational AI และ Generative AI คือการนำทั้งสองเทคโนโลยีมารวมกันเพื่อให้บริการลูกค้าที่ดีที่สุด ในขณะที่ยังคงควบคุม ความสอดคล้อง และประสิทธิภาพที่ดี ที่ Cognigy เรามองว่า Conversational AI และ Generative AI เป็นเทคโนโลยีที่เสริมกัน

Conversational AI มีประสิทธิภาพสูงในการให้บริการที่มีโครงสร้าง มีประสิทธิภาพ และเชื่อถือได้ มันเหมาะสำหรับการจัดการงานซ้ำๆ การช่วยเหลือผู้ใช้ในการทำงานที่กำหนดไว้ล่วงหน้า และการรับรองความสอดคล้องกับกฎขององค์กร Generative AI มาเพิ่มความสามารถในการให้บริการที่มีบริบทและเป็นธรรมชาติ ทำให้สามารถตอบคำถามที่ซับซ้อนหรือเปิดกว้างได้ด้วยสัมผัสที่เป็นธรรมชาติและเป็นมนุษย์

การสร้างสมดุลนี้เกิดขึ้นจากการรวมทั้งสองเทคโนโลยีภายในแพลตฟอร์มเดียว เช่น Cognigy.AI ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถให้บริการที่มีประสิทธิภาพสูงและเป็นส่วนตัวได้ โดยที่ Generative AI จัดการกับการโต้ตอบที่ไม่มีโครงสร้าง ในขณะที่ Conversational AI รับประกันการเปลี่ยนไปสู่กระบวนการที่มีโครงสร้างเมื่อจำเป็น

สุดท้าย การสร้างสมดุลนี้ช่วยให้ประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันและเป็นนวัตกรรม ซึ่งเป็นทั้งใหม่และเชื่อถือได้

AI Copilot ของ Cognigy ได้เปลี่ยนแปลงภูมิทัศน์ของตัวแทนมนุษย์ในศูนย์บริการลูกค้าอย่างไร?

AI Copilot ของ Cognigy ได้เปลี่ยนแปลงบทบาทของตัวแทนมนุษย์ในศูนย์บริการลูกค้าโดยการทำงานเป็นตัวช่วยในเวลาจริงที่เพิ่มความสามารถของตัวแทนในการให้บริการลูกค้าที่รวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และมีใจรักแทนเจ็บแทนใจ มันไม่ได้มาแทนที่ตัวแทนมนุษย์ แต่เพิ่มความสามารถให้กับพวกเขาในการมุ่งเน้นไปที่งานที่มีค่าเพิ่มสูงซึ่งต้องการความฉลาดทางอารมณ์และการแก้ปัญหาเชิงซ้อน

AI Copilot ทำงานโดยการให้การสนับสนุนเชิงบริบทแก่ตัวแทนในระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้า มันฟังการสนทนา กำหนดความตั้งใจของลูกค้า และแนะนำคำตอบ การดำเนินการที่ดีที่สุด หรือบทความที่มีประโยชน์ ซึ่งช่วยลดภาระการทำงานของตัวแทนและทำให้พวกเขาสามารถตอบสนองได้อย่างมีประสิทธิภาพและเชื่อมั่นมากขึ้น

คุณสมบัติที่เปลี่ยนแปลงเกมอีกอย่างหนึ่งคือการรวมเข้ากับ CRM และเครื่องมือองค์กรอื่นๆ ซึ่งช่วยให้ AI Copilot สามารถดึงและอัปเดตข้อมูลลูกค้าได้อย่างอัตโนมัติ ลดงานที่ต้องทำด้วยมือและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการลูกค้า

ด้วยการรวมอัตโนมัติเข้ากับความเชี่ยวชาญของมนุษย์ AI Copilot ของ Cognigy ไม่เพียงแต่เพิ่มผลผลิต แต่ยังเพิ่มความพึงพอใจในงานให้กับตัวแทน เนื่องจากพวกเขาได้รับมอบหมายให้ทำหน้าที่ที่มีความหมายมากกว่าและลดงานซ้ำๆ ที่น่าเบื่อ

สิ่งนี้ได้เปลี่ยนแปลงภูมิทัศน์ของการบริการลูกค้า โดยเปลี่ยนศูนย์บริการลูกค้าให้เป็นศูนย์กลางของนวัตกรรมและการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ด้วยการระดมทุน Series C มูลค่า 100 ล้านดอลลาร์最近 Cognigy มีเป้าหมายหลักในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และขยายธุรกิจระดับโลกอย่างไร?

การระดมทุน Series C มูลค่า 100 ล้านดอลลาร์เป็นจุดเปลี่ยนสำคัญสำหรับ Cognigy โดยทำให้เราสามารถเร่งการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์และการขยายธุรกิจระดับโลกได้ เป้าหมายหลักของเรามุ่งเน้นไปที่การขยายเทคโนโลยี เพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้า และยืนยันตำแหน่งของเราในฐานะผู้นำในด้านแพลตฟอร์ม AI Agents ระดับองค์กร

จุดสนใจหลักอยู่ที่การพัฒนาต่อเนื่องของ Agentic AI และการขยายความสามารถของ AI ที่สร้างขึ้นภายในแพลตฟอร์มของเรา ซึ่งรวมถึงการปรับปรุงความเข้าใจภาษาในเวลาจริง การเพิ่มความสามารถของ AI Copilot และการแนะนำเครื่องมือที่ซับซ้อนกว่าสำหรับการปรับเปลี่ยนและความสามารถในการปรับให้เหมาะสม

เรามีเป้าหมายที่จะขยายการมีอยู่ของเราในตลาดหลักๆ โดยเฉพาะในอเมริกาเหนือ ซึ่งมีความต้องการโซลูชัน AI ที่เติบโตอย่างรวดเร็ว

การสร้างระบบนิเวศของพันธมิตรที่แข็งแกร่งถือเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญสำหรับการเติบโตของเรา เราได้วางแผนเพื่อเพิ่มการทำงานร่วมกับซัพพลายเออร์เทคโนโลยี ผู้รวมระบบ และผู้ขายสินค้าเพื่อสร้างโซลูชันที่ตอบสนองความต้องการของอุตสาหกรรมเฉพาะ

ด้วยการระดมทุนใหม่นี้ เรากำลังเพิ่มการลงทุนในโครงการที่ช่วยให้ลูกค้าบรรลุความสำเร็จที่วัดผลได้โดยใช้แพลตฟอร์มของเรา ซึ่งรวมถึงการขยายการฝึกอบรม การจัดเตรียมทรัพยากรในการเริ่มต้น และการให้การสนับสนุนที่ทุ่มเทให้กับองค์กรที่กำลังขยายความพยายามในการทำงานอัตโนมัติ

สุดท้าย ในขณะที่เราก้าวหน้าไปในด้านนวัตกรรม เรายังคงให้ความสำคัญกับการพัฒนา AI ที่มีจริยธรรมและมีความรับผิดชอบ เรากำลังลงทุนในเครื่องมือและเฟรมเวิร์กที่รับรองการปฏิบัติตามกฎระเบียบ ความปลอดภัยของข้อมูล และความน่าเชื่อถือ

การระดมทุนนี้เป็นหลักฐานของความเชื่อมั่นในวิสัยทัศน์ของ Cognigy และเป้าหมายเหล่านี้จะชี้นำเราไปสู่การเปลี่ยนแปลงวิธีการที่ธุรกิจต่างๆ มีส่วนร่วมกับลูกค้าทั่วโลก

Cognigy สามารถอยู่เหนือการแข่งขันในตลาด Conversational AI ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วได้อย่างไร?

Cognigy สามารถอยู่เหนือการแข่งขันในตลาด Conversational AI ได้โดยการเน้นไปที่การสร้างสรรค์อย่างต่อเนื่อง การมุ่งเน้นไปที่ลูกค้า และความสามารถในการปรับตัว

เราลงทุนอย่างมากในการพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อให้แน่ใจว่ามันจะยังคงอยู่ในระดับแนวหน้า

ด้วยการมุ่งเน้นไปที่ลูกค้า เราให้ความสำคัญกับการทำความเข้าใจและตอบสนองความท้าทายที่เป็นเอกลักษณ์ของลูกค้าของเรา โดยการทำงานอย่างใกล้ชิดกับพวกเขาเพื่อนำเสนอผลลัพธ์ทางธุรกิจที่วัดผลได้ ไม่ว่าจะเป็นการประหยัดต้นทุน การเพิ่มประสิทธิภาพ หรือการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เราก็สร้างความไว้วางใจและความภักดีในระยะยาว

นอกจากนี้ เรายังให้ความสำคัญกับการตอบสนองต่อเทรนด์และเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ๆ ในพื้นที่ AI โดยที่ไม่เพียงแต่ต้องเป็นผู้นำความคิดและการคาดการณ์สิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไปเท่านั้น แต่ยังต้องสามารถส่งมอบนวัตกรรมใหม่ๆ ได้อย่างรวดเร็ว

Cognigy มีผลกระทบต่ออุตสาหกรรมอย่างไร เช่น สายการบิน อุตสาหกรรมยานยนต์ และโทรคมนาคม ซึ่งการบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI กำลังเปลี่ยนแปลงธุรกิจ?

Cognigy มีผลกระทบต่ออุตสาหกรรมอย่างสายการบิน อุตสาหกรรมยานยนต์ และโทรคมนาคม โดยการช่วยให้ธุรกิจสามารถเพิ่มประสบการณ์ลูกค้าได้

สายการบิน:

อุตสาหกรรมสายการบินต้องการการบริการลูกค้าที่รวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และสามารถใช้ภาษาหลายภาษาได้บนช่องทางต่างๆ Cognigy.AI ช่วยให้สายการบินอย่าง Lufthansa และ Frontier Airlines สามารถใช้ AI Agents ที่สามารถจัดการคำถามจำนวนมากเกี่ยวกับการจองเที่ยวบิน การยกเลิก การนโยบายสัมภาระ และการอัปเดตสถานะเที่ยวบินในเวลาจริงได้ โซลูชันเหล่านี้ช่วยลดเวลารอในการติดต่อศูนย์บริการลูกค้า ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน และให้บริการแบบ self-service ที่ไม่มีข้อผิดพลาดแก่ผู้โดยสาร

อุตสาหกรรมยานยนต์:

ในอุตสาหกรรมยานยนต์ Cognigy ได้เปลี่ยนแปลงการมีส่วนร่วมของลูกค้าโดยการรวม Conversational AI เข้ากับการสนับสนุนการขายและการบริการหลังการขายสำหรับยี่ห้อระดับโลก เช่น Toyota, BMW และ Mercedes-Benz AI Agents ช่วยเหลือลูกค้าในการแนะนำรถยนต์ ตัวเลือกการเงิน และการนัดหมายทดลองขับ หลังการขาย AI Agents ให้การสนับสนุนลูกค้าในการเตือนการบำรุงรักษา การจองบริการ และคำแนะนำในการแก้ไขปัญหา นอกจากนี้ โซลูชันของ Cognigy ยังช่วยให้บริษัทยานยนต์สามารถปรับปรุงระบบนิเวศของรถยนต์ที่เชื่อมต่อได้ โดยช่วยให้คนขับสามารถโต้ตอบกับรถยนต์ของตนผ่านอินเทอร์เฟซการสนทนา ไม่ว่าจะเป็นการนำทาง การบันเทิง หรือการวินิจฉัย

โทรคมนาคม:

บริษัทโทรคมนาคมมักเผชิญกับคำถามที่ซับซ้อนจากลูกค้าเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงิน การตั้งค่าบริการ การสนับสนุนเทคนิค และการอัปเกรดแผน Cognigy’s AI Solutions ช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้ด้วยตนเอง และเพิ่มความสามารถในการแก้ไขปัญหาครั้งแรก โดยการรวมเข้ากับระบบโทรคมนาคม ช่วยให้สามารถอัปเดตบัญชีและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ

สิ่งใดที่ทำให้คุณตื่นเต้นมากที่สุดเกี่ยวกับอนาคตของ AI ในการบริการลูกค้า และคุณเห็นแพลตฟอร์มของ Cognigy มีบทบาทอย่างไรในอีก 5 ปี?

อนาคตของ AI ในการบริการลูกค้านั้นน่าตื่นเต้นมาก เนื่องจากเรากำลังจะเปลี่ยนแปลงวิธีการที่ธุรกิจต่างๆ มีส่วนร่วมกับลูกค้า การเปลี่ยนแปลงจากการที่ให้บริการแบบตอบสนองไปสู่การให้บริการแบบคาดการณ์ การโต้ตอบที่ฉลาดและเป็นส่วนตัวนั้นกำลังสร้างโอกาสใหม่ๆ สำหรับการสร้างสรรค์และการเพิ่มมูลค่า

สิ่งที่ทำให้ฉันตื่นเต้นมากที่สุดคือความสามารถของ AI ในการทำให้บริการลูกค้าเป็นมนุษย์มากขึ้น ด้วยความก้าวหน้าในด้านการเข้าใจภาษาธรรมชาติ AI ที่สร้างขึ้น และความตระหนักรู้ในบริบท ระบบ AI จะสามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า แก้ไขปัญหาได้ก่อนที่จะเกิดขึ้น และให้บริการที่ราบรื่นและเป็นธรรมชาติในทุกจุดสัมผัส

ที่ Cognigy เราตื่นเต้นกับการสร้างอนาคตที่ AI ไม่เพียงแต่เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเปลี่ยนมันให้เป็นตัวขับเคลื่อนเชิงกลยุทธ์สำหรับความสำเร็จทางธุรกิจและความพึงพอใจของลูกค้า วิสัยทัศน์นี้ชี้นำการสร้างสรรค์นวัตกรรมของเราและเพิ่มความมุ่งมั่นในการอยู่ในระดับแนวหน้าของการปฏิวัตินี้

ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ที่ดี ผู้อ่านสามารถเยี่ยมชม Cognigy เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม