ทำไม Agentic AI จึงต้องเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การจัดการการดำเนินงานของคุณ

Agentic AI จะไม่มาถึงในรูปแบบระบบที่เข้ารหัสและแบ่งส่วนออกเป็นแนวตั้ง แต่จะปรากฏเป็นพนักงานดิจิทัลที่มีความเชี่ยวชาญสูงหลายพันคนซึ่งทำงานข้ามทั่วทั้งองค์กร ในร้านค้าปลีก การดูแลสุขภาพ และบริการอาหาร เหล่านี้จะประสานงานในการจัดส่ง การปรับอุณหภูมิ การจัดตารางการทำงาน การระบุความเสี่ยงด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบ และการซื้อของใหม่ในเวลาจริง ทีมงานระดับองค์กรจะกำหนดวัตถุประสงค์และขอบเขตในการทำงาน ในขณะที่การดำเนินงานในระดับแนวหน้าจะเห็นเอเย่นต์ทำงานอย่างเงียบๆ ในการดำเนินการตัดสินใจและการยกเลิกอย่างสม่ำเสมอ ทีมงานของมนุษย์จะถูกปลดปล่อยจากภาระการบริหารจัดการ เพื่อมุ่งเน้นไปที่การวินิจฉัย ยุทธศาสตร์ และข้อยกเว้น ในขณะที่เอเย่นต์จะจัดการการดำเนินงานที่ซับซ้อนของการดำเนินงานทุกวัน

จากอัตโนมัติไปสู่การประสานงานอัตโนมัติ

ในช่วงสิบปีที่ผ่านมา การอัตโนมัติขององค์กรได้มุ่งเน้นไปที่การลบงานที่ซ้ำซากออกไป ระบบ IoT ติดตามสภาพที่สำคัญในอุปกรณ์ระยะไกล ซอฟต์แวร์ในการทำงานจัดเตรียมการยืนยันและอนุมัติ การอัตโนมัติของหุ่นยนต์เร่งกระบวนการผลิต สิ่งเหล่านี้ช่วยลดการเสียดสี แต่พึ่งพากระบวนการปฏิบัติงานมาตรฐาน (SOPs) ที่เขียนโดยมนุษย์

Agentic AI ผ่านกระบวนการวางแผนการผลิตแบบดั้งเดิมและเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการทำงานโดยรวม ในสถานการณ์แบบดั้งเดิม การคาดการณ์อุปสงค์ การจัดตารางการผลิต การจัดซื้อ และการขนส่งจะถูกจัดการโดยทีมงานที่แตกต่างกัน แต่ละทีมจะปรับให้เหมาะสมกับวัตถุประสงค์ของตนเอง เป้าหมายด้านรายได้ อัตรากำไร การให้บริการ ระดับและต้นทุนจะแข่งขันกันในระหว่างการประชุมสัปดาห์ มนุษย์ทำหน้าที่เป็นชั้นการเจรจาในระหว่างหน้าที่ การป้องกันความเสี่ยงของ Human-in-the-Loop (HITL)

ด้วย Agentic AI เอเย่นต์ดิจิทัลจะแสดงถึงวัตถุประสงค์แต่ละอย่าง เอเย่นต์หนึ่งเน้นไปที่การสร้างความต้องการ อีกเอเย่นต์หนึ่งจัดการข้อจำกัดด้านการผลิต เอเย่นต์อีกตัวหนึ่งจะปรับขนาดการผลิตให้เหมาะสม เอเย่นต์อีกตัวหนึ่งจะวางตำแหน่งสินค้าคงคลังข้ามเครือข่ายหลายระดับ แทนที่จะรอการประชุม S&OP รายเดือน เหล่าเอเย่นต์เหล่านี้จะเจรจาต่อรองกันอย่างต่อเนื่องในเวลาจริง โดยสร้างสมดุลระหว่างการซื้อขายที่เกี่ยวข้องกับรายได้ อัตรากำไร ความสามารถ การเก็บภาษี การปฏิบัติตามกฎระเบียบ และการขนส่ง

ในด้านการดูแลสุขภาพ การประสานงานนี้อาจหมายถึงการสร้างสมดุลระหว่างระดับพนักงาน การปฏิบัติตามกฎระเบียบ การเก็บของในอุณหภูมิต่ำ และการรับผู้ป่วย ในด้านบริการอาหาร อาจเกี่ยวข้องกับการปรับโปรโมชั่นตามสินค้าคงคลังที่มีอยู่ ในขณะที่ป้องกันการขาดสินค้า ในร้านค้าปลีก อาจหมายถึงการเปลี่ยนสินค้าคงคลังข้ามภูมิภาคเพื่อป้องกันการเสียกำไร ในขณะที่คำนึงถึงต้นทุนการขนส่งและความต้องการตามฤดูกาล

ผลกระทบด้านการบริหาร

การวางแผนองค์กร การวิเคราะห์การจัดซื้อ การสร้างแบบจำลองการขนส่ง การตัดสินใจด้านราคา และแม้แต่การวางโครงสร้างภาษี ล้วนเกี่ยวข้องกับวัตถุประสงค์ที่มีโครงสร้างและพื้นที่การตัดสินใจที่ถูกจำกัด สิ่งเหล่านี้เป็นสภาพแวดล้อมที่เหมาะสมสำหรับเอเย่นต์ พิจารณาทีมจัดซื้อขององค์กรที่ได้รับมอบหมายให้ปรับให้เหมาะสมในการเลือกซัพพลายเออร์ตามต้นทุน คุณภาพ ระยะเวลาการส่งมอบ และข้อกำหนดด้านกฎระเบียบ วันนี้ นักวิเคราะห์ปรับสมดุลระหว่างตารางงานและแผนการอย่างยากลำบาก ระบบ Agentic จะประเมินการซื้อขายอย่างต่อเนื่อง ระบุความเสี่ยงที่เกิดขึ้นใหม่ และต่อรองการกระจายสินค้าใหม่ตามข้อมูลที่ได้รับในเวลาจริง

แม้แต่การประสานงานการเดินทางสำหรับการประชุมสัมมนาของบริษัททั้งหมดก็เป็นวัตถุประสงค์ที่ถูกต้องสำหรับเอเย่นต์ หากกำหนดไว้อย่างถูกต้อง “ประสานงานและซื้อตั๋วเครื่องบิน รถยนต์ รถบัส และโรงแรมสำหรับพนักงานในหลายวันที่แตกต่างกันตามงบประมาณและตารางเวลาส่วนบุคคล” ไม่ใช่ภารกิจ แต่เป็นวัตถุประสงค์ที่มีขอบเขตที่กำหนดไว้ ขอบเขตงบประมาณ นโยบาย การปฏิบัติตามกฎระเบียบ ความชอบของนักเดินทาง และการเปิดเผยความเสี่ยงจะกลายเป็นขอบเขตในการทำงาน เอเย่นต์จะกำหนดภารกิจที่จำเป็น เช่น การค้นหาตั๋วเครื่องบิน การจองการเดินทาง และการปรับเปลี่ยนการยกเลิก ในขณะที่ยังคงอยู่ภายในขอบเขตที่กำหนด

ผู้นำองค์กรควรต้านทานความพยายามที่จะกำหนดให้เอเย่นต์มีเป้าหมายที่คลุมเครือ เช่น “เพิ่มรายได้ 10% ในไตรมาสนี้” ระดับการกระทำที่คลุมเครือนั้นขาดขอบเขตที่สามารถดำเนินการได้ แทนที่จะกำหนดเป้าหมายที่มีฐานการทำงานที่ชัดเจนและเฉพาะเจาะจง:

• ปรับให้เหมาะสมในการวางตำแหน่งสินค้าคงคลังหลายระดับเพื่อเพิ่มระดับการให้บริการ 2 เปอร์เซ็นต์ ในขณะที่ยังคงรักษาอัตรากำไรให้กับสินค้าเคลื่อนไหวเร็วประเภท A
• ลดของเสียที่หมดอายุโดยการประสานการสร้างความต้องการและการเติมสินค้าใหม่พร้อมกับสินค้าคงคลังที่มีอยู่ของตระกูลผลิตภัณฑ์ X
• ปรับสมดุลตารางการทำงานระดับภูมิภาคเพื่อให้ตรงตามเป้าหมายด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบและต้นทุน

ความแตกต่างที่สำคัญคือระหว่างภารกิจและเป้าหมาย ภารกิจคือการกระทำที่แยกออกเป็นรายบุคคล ในขณะที่เป้าหมายจะกำหนดผลลัพธ์ภายใต้ข้อจำกัด Agentic AI ทำงานที่ระดับของเป้าหมาย ขนาดของเป้าหมายควรมีความทะเยอทะยานเพียงพอในการต้องมีการประสานงานข้ามฟังก์ชัน แต่แคบพอที่จะวัดและตรวจสอบ

การกำกับดูแลในยุคอัตโนมัติ

เมื่อเอเย่นต์ถูกมอบอำนาจในการตัดสินใจภารกิจของตนเอง การกำกับดูแลจะกลายเป็นจุดศูนย์กลาง

ขอบเขตจะคล้ายกับแบบผสมระหว่างคู่มือนโยบายและสัญญาทางกฎหมาย จะเข้ารหัสการปฏิบัติตามกฎระเบียบ มาตรฐานทางจริยธรรม ข้อจำกัดด้านงบประมาณ และขอบเขตการยกเลิก จะกำหนดสิ่งที่เอเย่นต์สามารถปรับให้เหมาะสมและที่ไหนที่ต้องการการอนุมัติจากมนุษย์

คำถามของความรับผิดชอบจะเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว หากเอเย่นต์ตัดสินใจที่ละเมิดกฎระเบียบหรือสร้างความเสี่ยงทางการเงิน ความรับผิดชอบจะไม่อยู่กับอัลกอริทึม แต่อยู่กับองค์กรหรือหน่วยงานที่ใช้เอเย่นต์

แบบจำลองการเป็นเจ้าของจะต้องชัดเจน การตรวจสอบจะจัดทำบันทึกเส้นทางการให้เหตุผล ความสามารถในการอธิบายจะมีความสำคัญไม่ใช่เพราะผู้บริหารต้องการ แต่เพราะผู้กำกับดูแลจะต้องการ

เรากำลังเห็นระบบ AI เขียนโค้ดของตนเองเป็นส่วนใหญ่ โดยที่มนุษย์เปลี่ยนไปสู่บทบาทการรับรองคุณภาพมากกว่าการเขียนโค้ดจริงๆ การเปลี่ยนแปลงนี้จะเร่งตัวขึ้นในด้านการดำเนินงาน พนักงานที่เคยทำงานการวางแผนอย่างสม่ำเสมอจะดูแลเอเย่นต์ ตรวจสอบผลลัพธ์ ปรับปรุงขอบเขต และจัดการข้อยกเว้น ผู้นำองค์กรควรระบุวงจรการตัดสินใจการดำเนินงานที่เกิดขึ้นซ้ำๆ และแปลงเป็นเป้าหมายที่ชัดเจนและขึ้นอยู่กับข้อจำกัด โดยคำนึงถึงคำแนะนำต่อไปนี้:

• ระบุวัตถุประสงค์และการซื้อขายข้ามฟังก์ชันเมื่อมอบหมายให้กับเอเย่นต์
• กำหนดขอบเขตอย่างเป็นทางการที่เข้ารหัสขอบเขตด้านกฎระเบียบ การเงิน และจริยธรรม
• กำหนดผู้ให้การสนับสนุนจากมนุษย์ที่รับผิดชอบในการทำงานเป็นชั้นการป้องกันของ Human-in-the-Loop สำหรับเอเย่นต์ที่ใช้งาน
• สร้างความสามารถในการติดตามและตรวจสอบประสิทธิภาพและตรรกะการตัดสินใจ
• เริ่มต้นด้วยโดเมนที่มีผลกระทบสูงและขยายเมื่อการกำกับดูแลมีความเข้มแข็ง

Agentic AI เป็นตัวแทนของการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างในด้านการจัดการการดำเนินงาน มันเปลี่ยนการเพิ่มประสิทธิภาพจากการเจรจาของมนุษย์เป็นระยะไปสู่การประสานงานที่ดำเนินการโดยเครื่องจักรอย่างต่อเนื่อง มันขยายออกไปนอกแนวหน้าและเข้าสู่โดเมนการวางแผนและบริหารจัดการขององค์กร โดยยกเลิกบทบาทของมนุษย์จากการดำเนินงานไปสู่การดูแลและตัดสินใจ องค์กรที่รักษาเอเย่นต์ไว้เป็นหุ้นส่วนเชิงกลยุทธ์มากกว่าเครื่องมืออัตโนมัติที่เพิ่มขึ้นจะสร้างการดำเนินงานที่มีความยืดหยุ่นและปรับตัวได้มากขึ้น