บทสัมภาษณ์
James Evans ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ CommandBar – Interview Series
James Evans เป็นผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ แถบคำสั่งซึ่งเป็นแพลตฟอร์มช่วยเหลือผู้ใช้ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งออกแบบมาเพื่อช่วยเหลือทีมผลิตภัณฑ์ การตลาด และลูกค้า พวกเขาเสนอนักบินร่วม AI ที่จะตอบคำถามตามเนื้อหาของคุณเท่านั้น และเมื่อไม่รู้สิ่งใด ระบบจะเริ่มต้นเป็นประสบการณ์ที่คุณควบคุม เช่น การเริ่มแชทสนับสนุน
อะไรดึงดูดคุณให้สนใจวิทยาการคอมพิวเตอร์ในตอนแรก?
เดิมทีฉันเป็นวิชาเอกคณิตศาสตร์ ไม่ใช่เพราะเหตุผลใดๆ เป็นพิเศษ แต่เพราะฉันคิดว่าคณิตศาสตร์เป็นวิชาเอกที่ยากที่สุด ปรากฎว่าคณิตศาสตร์คือ จริงๆ ยากที่พรินซ์ตัน และฉันก็เก่งวิทยาการคอมพิวเตอร์มากกว่าพีชคณิตเชิงนามธรรมมาก
สิ่งที่ทำให้ฉันสนใจวิทยาการคอมพิวเตอร์ก็คือรู้สึกเหมือนเป็นสาขาที่มีเอกลักษณ์จริงๆ ซึ่งคุณสามารถเจาะลึกเข้าไปในทฤษฎี (หัวข้องานอิสระของฉัน) แต่ยังเรียนรู้วิธีสร้างผลิตภัณฑ์ด้วย
ในปี 2019 คุณได้เปิดตัว codePost ซึ่งเป็นเครื่องมือตอบรับสำหรับการสอนวิทยาการคอมพิวเตอร์และการเขียนโปรแกรม อะไรเป็นแรงบันดาลใจให้กับบริษัทนี้ และคุณเรียนรู้อะไรจากประสบการณ์นี้
codePost เป็นเหมือน "การเริ่มต้นฝึกหัด" สำหรับฉันและผู้ร่วมก่อตั้งของฉัน เรารู้ว่าเราต้องการก่อตั้งบริษัทด้วยกัน และ codePost เป็นโปรเจ็กต์ที่เราเริ่มต้นในวิทยาลัยซึ่งมีผู้ใช้อยู่แล้ว (รวมถึง Princeton) ที่ใช้โปรเจ็กต์นี้เพื่อให้คะแนนงานวิชาวิทยาการคอมพิวเตอร์
เราทำงานกันเป็นเวลาหนึ่งปีก่อนที่จะเปลี่ยนความสนใจไปที่ความพยายามอื่นๆ ซึ่งยังคงมีอยู่! https://codepost.io. เราเรียนรู้จาก codePost ว่าการจัดส่งที่รวดเร็วและการตอบกลับคำถามและคำติชมของผู้ใช้อย่างดีเยี่ยมถือเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน นอกจากนี้เรายังได้เรียนรู้ว่าเมื่อคุณทำเช่นนั้น ผลิตภัณฑ์ของคุณอาจมีความซับซ้อนและใช้งานยากได้อย่างรวดเร็ว ข้อมูลเชิงลึกนั้นจริงๆ แล้วเป็นสิ่งที่นำเราไปสู่การสร้างเวอร์ชันของ Commandbar ซึ่งเป็นวิดเจ็ตที่เราฝังไว้ภายใน codePost เพื่อให้ผลิตภัณฑ์ของเราเรียนรู้และใช้งานได้ง่ายขึ้น
ในมุมมองของคุณ อะไรคือปัญหาทั่วไปเกี่ยวกับภาพรวมของเครื่องมือดิจิทัลในปัจจุบัน
ซอฟต์แวร์มีความซับซ้อนมากขึ้นเรื่อยๆ และบริษัทต่างๆ ก็ใช้เครื่องมือต่างๆ มากมาย ทำให้ผู้ใช้ลำบาก ความคาดหวังที่ผู้ใช้ปลายทางมีนั้นสูงมากเนื่องจากแอปสำหรับผู้บริโภคที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้ และไม่มีใครอยากอ่านคู่มือที่มีความยาวสำหรับซอฟต์แวร์ในชีวิตประจำวัน
ในขณะเดียวกัน รูปลักษณ์และความรู้สึกของซอฟต์แวร์ก็ไม่เปลี่ยนแปลง และวิธีหลักในการช่วยเหลือผู้ใช้คือ...ป๊อปอัป ข้อความเล็กๆ น้อยๆ เหล่านั้นที่ปรากฏขึ้นและรบกวนคุณเมื่อคุณพยายามทำสิ่งต่างๆ ให้สำเร็จ บางครั้งสิ่งเหล่านี้ก็มีประโยชน์ แต่ผู้ใช้ส่วนใหญ่พยายามปิดมันโดยเร็วที่สุด
คุณสามารถแบ่งปันวิสัยทัศน์ของคุณเกี่ยวกับเครื่องมือรุ่นใหม่ที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลางได้หรือไม่?
เราเริ่ม CommandBar เนื่องจากสถานะปัจจุบันของการโต้ตอบระหว่างมนุษย์กับคอมพิวเตอร์เหลือพื้นที่สำหรับการปรับปรุง จากการสนทนากับผู้ใช้ เราได้ยินซ้ำแล้วซ้ำเล่าว่าป๊อปอัปทำให้รู้สึกน่ารำคาญ ซึ่งตรงกันข้ามกับการช่วยเหลือ!
แนวทางของเรามุ่งเน้นไปที่การมอบการปรับปรุงที่สำคัญให้กับผู้ใช้ในประสบการณ์เครื่องมือซอฟต์แวร์ของตน โดยคำนึงถึงจุดประสงค์ของผู้ใช้ ซึ่งเป็นสิ่งที่พวกเขามุ่งหวังที่จะบรรลุผลด้วยเครื่องมือซอฟต์แวร์ การตรวจจับเจตนาอาจมีรูปแบบโดยนัย เช่น การถอดรหัสความสับสนของผู้ใช้จากพฤติกรรมในผลิตภัณฑ์ หรือรูปแบบที่ชัดเจน เช่น การตอบสนองต่อคำค้นหาและการค้นหาของผู้ใช้
เครื่องมือที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลางที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดมุ่งหวังที่จะปรับเปลี่ยนประสบการณ์ผู้ใช้ให้เป็นแบบส่วนตัวโดยการทำความเข้าใจจุดประสงค์ของผู้ใช้ และละเว้นจากการทำให้ผู้ใช้ท่วมท้นด้วยข้อมูลที่เน้นบริษัทเป็นศูนย์กลางซึ่งอาจพบว่าไม่เกี่ยวข้องกัน ซึ่งหมายความว่าจะมีป๊อปอัปทั่วไปน้อยลงและมีคำแนะนำที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้โดยรวม
วิสัยทัศน์นี้เปลี่ยนไปเป็นการเปิดตัว CommandBar ได้อย่างไร
CommandBar คือความพยายามของเราที่จะอยู่เหนือผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่สามารถช่วยเหลือผู้ใช้โดยการตรวจจับและดำเนินการตามความตั้งใจโดยใช้ AI ตัวอย่างเช่น หนึ่งในผลิตภัณฑ์ของเราคือผู้ช่วยผู้ใช้แบบฝังตัวที่สามารถตอบคำถามของผู้ใช้และดำเนินงานให้พวกเขาได้ ซึ่งหมายความว่าพวกเขาสามารถทำงานให้เสร็จได้โดยไม่จำเป็นต้องเรียนรู้วิธีการทำงานของผลิตภัณฑ์ ผลิตภัณฑ์อีกรายการหนึ่งของเรา “กระตุ้น” ผู้ใช้ไปยังเส้นทาง คุณสมบัติ หรือเนื้อหาคำแนะนำที่ดูเหมือนเกี่ยวข้องกับจุดประสงค์ของพวกเขา
เริ่มต้นจากวิดเจ็ตในผลิตภัณฑ์เดียว: แถบค้นหาที่ให้ผู้ใช้สามารถค้นหาอะไรก็ได้ภายในผลิตภัณฑ์ เช่น Spotlight ของ Apple จากนั้นเราขยายไปยังวิดเจ็ตช่วยเหลือผู้ใช้อื่นๆ
หนึ่งในผลิตภัณฑ์ CommandBar หลักคือ Copilot ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถรวมแชทบอทบนเว็บไซต์ได้อย่างง่ายดาย คุณช่วยแบ่งปันรายละเอียดเกี่ยวกับวิธีการทำงานในแบ็กเอนด์ได้ไหม
สิ่งที่เราเปิดตัวครั้งแรกในชื่อ HelpHub AI ปัจจุบันเรียกว่า Copilot. คุณสามารถมองมันเป็นผลิตภัณฑ์ “Copilot-as-a-service” ที่ช่วยให้ผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ใดๆ ไม่ว่าจะเป็นเว็บแอป แอปมือถือ เว็บไซต์ หรือแอปเดสก์ท็อป สามารถฝึกอบรมและปรับใช้ผู้ช่วยผู้ใช้แบบฝังได้
Copilot เริ่มต้นด้วยการนำเข้าเนื้อหาที่มีอยู่ซึ่งออกแบบมาเพื่อช่วยเหลือผู้ใช้ เช่น เอกสารประกอบ บล็อก คำแนะนำ วิดีโอแนะนำการใช้งาน และเอกสารประกอบ API
ณ จุดนี้ Copilot เข้าสู่กระบวนการฝึกอบรมและพร้อมที่จะช่วยเหลือผู้ใช้ในสองวิธีหลัก:
- ตอบคำถามของผู้ใช้
- ดำเนินการในนามของผู้ใช้
เมื่อเวลาผ่านไป Copilot เรียนรู้เกี่ยวกับการตั้งค่าของผู้ใช้โดยการวิเคราะห์ประวัติการแชทและการโต้ตอบในผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น สามารถระบุได้ว่าผู้ใช้บางคนชอบบทช่วยสอนแบบทีละขั้นตอนเพื่อทำความเข้าใจการดำเนินการ ในขณะที่คนอื่นๆ อาจชอบคำตอบแบบข้อความที่กระชับ ผู้ใช้บางคนอาจต้องการดำเนินการให้เสร็จสิ้นโดยตรงภายใน Copilot
นอกเหนือจากความต้องการของผู้ใช้แล้ว ยังพิจารณาเป้าหมายของบริษัทที่ใช้ Copilot อีกด้วย ลูกค้าของเรา ซึ่งโดยทั่วไปคือบริษัทซอฟต์แวร์ ใช้งาน Copilot เพื่อช่วยเหลือผู้ใช้ของตน บางครั้งวัตถุประสงค์ก็กว้าง โดยมุ่งเน้นไปที่การช่วยเหลือผู้ใช้โดยรวม ในขณะที่ในบางครั้ง บริษัทต่างๆ มุ่งเป้าไปที่ผลลัพธ์ที่เฉพาะเจาะจง เป้าหมายเหล่านี้มีตั้งแต่การลดปริมาณตั๋วสนับสนุนที่ผู้ใช้ส่งไปยังตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่เป็นมนุษย์ไปจนถึงการสนับสนุนให้ผู้ใช้อัปเกรดเป็นเวอร์ชันที่ต้องชำระเงินมากขึ้น Copilot ผสานรวมเป้าหมายเหล่านี้เข้ากับกลยุทธ์การช่วยเหลือ ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อทั้งผู้ใช้และบริษัทที่ให้บริการเป้าหมายเหล่านั้น
ในช่วงสองสามสัปดาห์แรกของ Copilot เราได้ขับเคลื่อนการแชทของผู้ใช้ปลายทางนับแสนครั้งแล้ว
ผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมที่คุณวางแผนจะเปิดตัวมีอะไรบ้าง
เราเพิ่งเปิดตัวอย่างเป็นทางการ Copilot มือถือ CommandBar! นี่เป็นการเปิดตัวครั้งใหญ่สำหรับเราเพราะมันนำประสบการณ์ความช่วยเหลือทั้งหมดของเรามาสู่ผู้ใช้มากขึ้น
บริษัทส่วนใหญ่ที่เราร่วมงานด้วยมีธุรกิจเคลื่อนที่ขนาดใหญ่ และความช่วยเหลือนี้มีความสำคัญเนื่องจากหน้าจอมีขนาดเล็กลง ไม่มีแผงปุ่มกดหรือเมาส์ และบ่อยครั้งที่ผู้ใช้ต้องเดินทางและมีเวลาน้อยลงในการทำความเข้าใจอินเทอร์เฟซ
ต่อไป เราจะเปิดตัวโมดูลที่ออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับทีมขายและความสำเร็จของลูกค้า เพื่อใช้ประโยชน์จาก CommandBar เพื่อออกแบบโฟลว์ความช่วยเหลือแบบกำหนดเองสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าหลัก
คุณคิดว่าอะไรคือความก้าวหน้าครั้งใหญ่ครั้งต่อไปของ AI
ฉันลำเอียง แต่ฉันตื่นเต้นที่สุดกับโมเดลอย่าง Fuyu ของ Adept ที่จะกลายเป็นตัวแทนจัดการซอฟต์แวร์ทั่วไป มีแอปพลิเคชันมากมายที่นอกเหนือจากขอบเขตของ CommandBar รวมถึงการฝึกบอทสไตล์ RPA เพื่อจัดการกับงานที่น่าเบื่อสำหรับผู้ใช้ ในด้านความช่วยเหลือผู้ใช้ ฉันคิดว่าโมเดลเหล่านี้จะช่วยให้เครื่องมืออย่าง Copilot ของเราดำเนินการต่างๆ ได้มากขึ้นในนามของผู้ใช้ และแนะนำวิธีดำเนินการด้วยตนเองได้ดีขึ้น เช่นเดียวกับการมาครั้งที่สองของ Clippy ของ Microsoft!
ในโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วแบบทวีคูณ ธุรกิจต่างๆ จะสามารถรักษาความสามารถในการแข่งขันได้ดีที่สุดและยังเหนือกว่าคู่แข่งได้อย่างไร
เป็นเรื่องที่ยอดเยี่ยมมากที่ได้เห็นบริษัทขนาดใหญ่อย่าง Microsoft ตอบสนองต่อคลื่น AI อย่างรวดเร็ว ตื่นเต้นเร้าใจอีกครั้ง! ที่ CommandBar เราได้พบกับบริษัทที่ติดอันดับ Fortune 500 จำนวนมากที่ต้องการคำแนะนำในการสร้างกลยุทธ์ AI สำหรับผลิตภัณฑ์ของตน
ผมเชื่อว่านี่เป็นจุดเปลี่ยนที่สำคัญในการกำกับดูแลกิจการ บริษัทขนาดใหญ่ตระหนักว่าพวกเขาสามารถดำเนินการได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพเมื่อมีการจัดตำแหน่งทั่วทั้งองค์กร
เพื่อรักษาและสร้างแรงผลักดันนี้ กุญแจสำคัญในความคิดของฉันอยู่ที่การพัฒนาอย่างต่อเนื่องของกลยุทธ์ AI ของคุณและนอกเหนือจากนั้น อย่าเปิดตัวฟีเจอร์ AI บางอย่างแล้วโทรไปวันๆ แต่ธุรกิจจะต้องอยู่ในแถวหน้าของการพัฒนาที่เกิดขึ้นใหม่และริเริ่มโครงการริเริ่มเชิงทดลองอย่างต่อเนื่อง การปฏิบัติต่อช่วงเวลานี้เป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว แทนที่จะเป็นมาตรฐานใหม่สำหรับการปรับตัวของผลิตภัณฑ์ ถือเป็นความผิดพลาดที่สำคัญ
ขอบคุณสำหรับบทสัมภาษณ์ที่ดี ผู้อ่านที่ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมควรเยี่ยมชม แถบคำสั่ง.
